LANDASAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS

B. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kajian teori di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut: Pelayanan merupakan salah satu unsur dalam kegiatan pemasaran. Terlebih lagi dalam kegiatan pemasaran jasa, pelayanan menjadi sangat penting. Pelayanan dalam kegiatan usaha jasa merupakan salah satu bagian dari produk. Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menjual pelayanan kepada konsumennya. Oleh karena itu, pelayanan dalam perusahaan sangat berarti bagi konsumen, terutama dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen.

Pelayanan yang menyenangan akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menjadikan konsumen merasa cocok dengan perusahaan tersebut dan akan melakukan pembelian ulang. Sehingga kepuasan dalam diri konsumen akan menjadikan loyalitas pada konsumen tersebut. Sedangkan loyalitas konsumen bagi perusahaan merupakan harapan dari penjualan produk yang dapat diandalkan. Pelayanan yang diberikan, terutama bagi perusahaan jasa terdiri dari lima macam atau dimensi, yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, Pelayanan yang menyenangan akan memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya kepuasan pada konsumen akan menjadikan konsumen merasa cocok dengan perusahaan tersebut dan akan melakukan pembelian ulang. Sehingga kepuasan dalam diri konsumen akan menjadikan loyalitas pada konsumen tersebut. Sedangkan loyalitas konsumen bagi perusahaan merupakan harapan dari penjualan produk yang dapat diandalkan. Pelayanan yang diberikan, terutama bagi perusahaan jasa terdiri dari lima macam atau dimensi, yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability,

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memenuhi janji yang telah ditawarkan kepada pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi janji yang ditawarkan merupakan satu hal yang dapt menjadikan konsumen merasa puas, karena konsumen merasa tidak ditipu. Karena itupula, maka konsumen akan tetap menggunakan atau membeli jasa yang ditawarkan perusahaan.

Responsiveness atau daya tanggap yaitu kemampuan perusahaan dalam menanggapi apa yang dikehendaki oleh pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk menanggapi keinginan konsumen tanpa harus berbelit-belit dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen. Dengan kemampuan yang tinggi dalam menanggapi keinginan konsumen, maka konsumen merasa terpuaskan karena kebutuhannya terpenuhi.

Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan hal yang berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya. Jaminan dan kepastian ini memiliki unsur-unsur yang terdiri dari etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.

Empathy atau perhatian merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian kepada konsumen. Pemberian perhatian yang bersifat individu kepada setiap pelanggan merupakan usaha dari perusahaan untuk dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya. Dengan adanya perhatian tersebut, maka konsumen menjadi terpuaskan.

Uraian di atas, dapat digambarkan dalam bagan kerangka berpikir di bawah ini:

Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran

C. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori dan kerangka pemikiran di atas, maka dapat diambil kesimpulan sementara, yang tertuang pada hipotesis sebagai berikut:

1. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.

2. Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty secara parsial terhadap kepuasan nasabah di Koperasi Simpan Pinjam Karya Mandiri Sukoharjo tahun 2009.

Tangible (X 1 )

Reliability (X 2 )

Responsiveness (X 3 )

Asurance (X 4 )

Emphaty (X 5 )

Kepuasan Nasabah (Y)

Kesesuaian antara harapan dengan kenyataan