diberikan. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Nasabah merasa puas terhadap
atribut ini karena sikap karyawan yang selalu bertanya keperluan nasabah. Karyawan selalu memberikan informasi dengan jelas dan
lengkap sesuai dengan kebutuhan nasabah. Volume dan nada bicara karyawan harus selalu diatur agar jelas dan enak didengar.
f Keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong
14
Rasa aman merupakan hal yang penting bagi nasabah berada di dalam suatu bank. Dengan adanya rasa aman, nasabah bisa merasa nyaman
dalam bertransaksi tanpa adanya khawatir dalam dirinya. Hal tersebut dapat memberikan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh bank. Berdasarkan penelitian terhadap atribut keamanan selama berada di Bank Jabar Banten Kantor Cabang Cibinong, nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang ada. Hal tersebut dikarenakan pada kantor Bank Jabar Cabang Cibinong terdapat banyak petugas keamanan
yang siap mengamankan dan membantu keinginan nasabah.
3. Kuadran C Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di
bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan
pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melaksanakan alokasi investasi yang
berlebihan untuk atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
a Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang
lengkap 1
Brosur merupakan hal yang penting dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa. Dengan adanya brosur yang
menarik, nasabah dapat tertarik untuk melihat produk-produk apa saja yang ada di Bank jabar Banten.
b Bank memiliki perlengkapan yg modern ATM 5
ATM pada saat ini sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi nasabah. Hal tersebut dikarenakan, nasabah dapat menarik simpanan
tabungan mereka kapan saja tidak terbatas dengan waktu kerja bank. Nasabah menganggap bahwa atribut Bank memiliki perlengkapan
modern ATM dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah merasa bahwa jika memiliki ATM akan sangat mudah sekali
untuk mempergunakan uang keperluan yang tidak penting. Oleh karena itu nasabah menganggap hal tersebut kurang penting.
c Karyawan menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan
dengan memberi senyum dan salam 6
Menyambut nasabah dengan senyum, sapa dan salam merupakan pedoman untuk setiap pegawai yang wajib dilaksanakan dalam
memberikan pelayanan. Sambutan yang hangat dan sikap kekeluargaan juga akan membuat nasabah merasa senang dan
nyaman. Sambutan kepada nasabah dilakukan dengan memberikan salam sesuai dengan waktunya contoh: selamat siang diucapkan
karyawan untuk memberikan salam kepada nasabah pada waktu siang hari dan bila sudah mengenal nasabah, karyawan dapat
menyapa nasabah dengan menyebut namanya. Atribut ini dianggap telah memuaskan oleh nasabah. Hal ini dikarenakan karena nasabah
di sambutan dengan ucapan salam dan senyum oleh karyawan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
d Karyawan cepat tanggap terhadap permintaan konsumen 8
Pada atribut ini nasabah merasa telah terpenuhi keinginannya. Hal ini dapat dilihat bahwa karyawan cepat tanggap terhadap permintaan
nasabah. karyawan berusaha untuk bersikap cepat dan tanggap terhadap keinginan nasabah. karyawan tidak membiarkan nasabah
menunggu dilayani terlalu lama atau bersikap acuh. Hal tersebut mengakibatkan nasabah merasa tidak diperhatikan, sehingga nasabah
merasa tidak puas dan bosan menunggu, serta membuat nasabah enggan untuk melakukan transaksi dengan pihak bank.
e Teller memberikan pelayanan kepada nasabah hingga tuntas
10
Kinerja Bank Jabar Banten Cabang Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan oleh nasabah. Sesuai dengan kenyataan pada saat
transaksi yaitu pelayanan yang diberikan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong kepada nasabah dilakukan sampai selesai sesuai dengan
keinginan nasabah.
f Karyawan menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap
melayanimembantu nasabah 11
Perhatian terhadap nasabah merupakan nilai tambah bagi perusahaan dalam menarik simpati nasabah. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong terhadap atribut ini dirasa kurang penting namun karyawan tetap berusaha untuk menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap
siap melayanimembantu nasabah. g
Karyawan memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah 13
Karyawan dalam melayani nasabah harus menunjukkan sikap yang simpatik dan bersahabat. Kinerja Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong terhadap atribut ini dirasa memuaskan. Nasabah Bank Jabar Banten Cabang Cibinong yang datang pada jam sibuk atau
pada saat siang hari merasa karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan memberikan perhatian walaupun dalam
kondisi yang kurang tenang. Rasa persahabatan dan hubungan baik yang ditawarkan oleh karyawan sesuai dengan keinginan nasabah.
Faktor kelelahan dari karyawan sangat mempengaruhi kinerjanya. Banyaknya nasabah yang datang dan banyaknya tugas yang harus
dilaksanakan membuat karyawan harus tetap bersemangat dan selalu memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan
nasabah. Hubungan bank dengan nasabah yang sudah terjalin dengan baik
selama ini harus tetap terjaga. Karyawan hendaknya dapat bersikap profesional dalam melaksanakan tugasnya. Dalam melaksanakan
atribut ini, Bank Jabar Banten Cabang Cibinong menata fasilitasnya
sedemikian rupa agar nasabah dapat melihat secara langsung kinerja karyawan pada saat melakukan transaksi.
h Keberadaan kotak saran 15
Kotak saran merupakan suatu tempat untuk menyalurkan keluhan terhadap kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah dapat meyalurkan
aspirasi mereka mengenai kinerja Bank Jabar Banten. Nasabah menganggap bahwa atribut ini dirasa kurang penting. Namun pihak
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong tetap menggunakan kotak saran tersebut sebagai sarana untuk menyalurkan aspirasi nasabah.
i Tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan
konsumen secara online 16
Untuk melayani keluhan nasabah secara online tersedia sarana melalui telepon dan email. Hal ini berguna agar konsumen dapat
langsung ditangani oleh pihak manajemen Bank Jabar Secara langsung. Kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut ini dianggap
kurang penting. Hal tersebut dikarenakan nasabah jarang mendapat masalah pada saat memakai jasa Bank Jabar Banten Cabang
Cibinong.
j Area parkir yang memadai serta aman 17
Penyediaan area parkir yang memadai, aman dan nyaman dianggap kurang penting oleh nasabah. Hal ini dikarenakan tidak semua
nasabah menggunakan kendaraan pribadi untuk menuju ke Bank Jabar Banten. Selain itu, banyak nasabah yang berjalan kaki ke Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong karena letaknya yang berdekatan dengan kantor mereka bekerja.
4. Kuadran D Berlebih
