para nasabah. Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank. Nasabah akan bersikap loyal
jika apa yang dia harapkan dan inginkan dapat di penuhi oleh pihak manajemen bank. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah perlu diadakan
suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank. Penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank
Jabar Banten Cabang Cibinong belum pernah dilakukan. Oleh karena itu peneliti mencoba untuk meneliti mengenai kepuasan nasabah dengan tujuan
dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
1.2. Perumusan Masalah
Semakin tingginya persaingan dalam industri perbankan dalam hal pelayanan nasabah harus mampu memenuhi tuntutan nasabah terhadap
kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi harus ditingkatkan oleh pihak manajemen Bank Jabar Banten. Sejalan dengan hal tersebut di atas
maka perlu dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Jabar Banten agar pihak manajemen mengetahui sampai di
mana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu langkah yang dapat ditempuh adalah dengan
menganalisis kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Salah satu kunci dalam memenangkan persaingan
ini adalah bagaimana memuaskan keinginan nasabah. Agar dapat mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan
nasabah, pihah bank secara periodik perlu melakukan pengukuran kepuasan nasabah. Sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan nasabah dengan tujuan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan bank terhadap para nasabah. Berdasarkan uraian tersebut, maka
dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong?
2. Bagaimana kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten?
3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. 2. Menganalisis kinerja Bank Jabar Banten terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan nasabah Bank Jabar Banten.
3. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank Jabar Banten Cabang Cibinong.
1.4. Ruang Lingkup Penelitian
