Prosedur Pelayanan Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Kepmenpan Nomor Kep25M.PAN22004

C. Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Kepmenpan Nomor Kep25M.PAN22004

Dalam sub bab ini akan dijelaskan tentang variabel penelitian pelayanan publik di bidang KTP pada Kantor Keiurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam yang diukur dari 14 empat betas unsur pelayanan yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemarnpuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan rnendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyarnanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. - Variabel Penelitian Faktor-faktor yang diukur dalam rangka peningkatan pelayanan publik di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam meliputi 14 empat betas} indikator sebagaimana yang dijelaskan dalam Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan, yaitu kernudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan waktu, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan, dan tanpa kesalahan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Prosedur Pelayanan No. Keterangan Frekuensi Persentase 1. Tidak mudah 26 17,33 2. Kurang mudah 24 16,00 3. Niudah 70 46,67 4. Sangat mudah 30 20,00 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa kemudahan prosedur pelayanan sebahagian besar responden yang berurusan pada Kantor Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam adalah mudah sebesar 46,67 yang diikuti dengan sangat mudah sebesar 20 . Artinya bahwa masyarakat yang berurusan pada Kantor Kelurahan Lubuk Pakam III tidak banyak menemukan kesulitan. Sedangkan mereka yang menyatakan kurang mudah dan tidak mudah dalam arti menemui kesulitan dalam berurusan di kantor tersebut terdapat 33,33 . Hal ini menunjukkan bahwa belurn sepenuhnya urusan yang ada pada Kantor Kelurahan Lubuk Pakam III dapat memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan kepada masyarakat. Nilai unsur pelayanan dari tabel 4.10 adalah : 150 4 30 3 70 2 24 1 26 x x x x + + + = 2,69 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan B. 2 Persyaratan Pelayanan Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Persyaratan pelayanan Universitas Sumatera Utara berkaitan dengan ragam berkas yang harus dipenuhi oleh masyarakat yang akan berurusan ke kantor kelurahan. Semakin sederhana persyaratan semakin memudahkan proses pelayanan karena tidak berbelit-belit. Untuk melihat tanggapan responden tentang persyaratan pelayanan di Kantor Lurah Lubuk Pakam III dapat dilihat pada tabel 4.11 : Tabel 4.11 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Persyaratan Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak sesuai 22 14,67 2 Kurang sesuai 30 20,00 3 Sesuai 74 49,33 4 Sangat sesuai 24 16,00 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan adalah 49,33 sesuai dan 16,00 sangat sesuai, artinya bahwa masyarakat yang berurusan di Kantor Kelurahan Lubuk Pakam III telah rnerasakan adanya kesesuaian antara persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan. Sedangkan mereka yang menyatakan kurang sesuai dan tidak sesuai terdapat 34,67 . Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya urusan yang ada pada Kantor Lurah Lubuk Pakam III dapat memberikan kesesuaian dalam persyaratan pelayanan dengan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Nilai unsur pelayanan dari tabel 4.11 adalah : 150 4 24 3 74 2 30 1 22 x x x x + + + = 2,67 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan B. Universitas Sumatera Utara 3 Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya. Tabel 4.12 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kejelasan Petugas Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak jelas 42 28,00 2 Kurang jelas 38 25,33 3 Jelas 54 36,00 4 Sangat jelas 16 10,67 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa 36 masyarakat jelas rnengetahui petugas yang melayaninya, 10,67 sangat jelas sedangkan 25,33 responden kurang jelas dan 28 responden tidak jelas terhadap petugas yang melayaninya. Nilai unsur pelayanan dari Tabel 4,12 adalah : 150 4 16 3 54 2 38 1 42 x x x x + + + = 2,29 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan C. Universitas Sumatera Utara 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Tabel 4.13 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kedisiplinan Petugas Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak disiplin 42 28,00 2 Kurang disiplin 28 18,67 3 Disiplin . 68 45,33 4 Sangat disiplin 12 8,00 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa 45,33 responden mengatakan petugas disiplin dalam memberikan pelayanan, 28 responden mengatakan tidal disiplin, 18,67 responden mengatakan kurang disiplin dan 8 responden mengatakan sangat disiplin. Nilai unsur pelayanan dari Tabel 4.13 adalah : 150 4 12 3 68 2 28 1 42 x x x x + + + = 2,33 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan C. 5 Tanggung jawab petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.14 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Tanggung Jawab Petugas Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak bertanggungjawab 26 17,33 2 Kurang bertanggung jawab 44 29,33 3 Bertanggung jawab 64 42,67 4 Sangat bertanggung jawab 16 10,67 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa 42,67 responden menganggap petugas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, 29,33 responden menganggap petugas wrong bertanggung jawab, 17,33 responden menganggap petugas tid€ak bertanggung jawab dan 10,67 menganggap petugas sangat bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Nilai unsur pelayanan dari Tabel 4.14 adalah : 150 4 30 3 70 2 24 1 26 x x x x + + + = 2,46 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan C. 6 Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.15 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kemampuan Petugas Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak mampu 22 14,67 2 Kurang mampu 48 32,00 3 Mampu .64 42,67 4 Sangat mampu 16 10,66 JUMLAH 150 100 Sumber Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa 42,67 responden menganggap petugas terampil dalam menyelesaikan pelayanan, 32 responden menganggap kurang mampu, 14,67 responden menganggap tidak mampu dan 10,66 responden menganggap sangat marnpu. Nilai unsur pelayanan dad tabel 4.15 adalah : 150 4 16 3 64 2 48 1 22 x x x x + + + = 2,69 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan C. 7 Kecepatan Pelayanan Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kecepatan Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak cepat 30 20,00 2 Kurang cepat 36 24,00 3 Cepat 64 42,67 4 Sangat cepat 20 13,33 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.16 diketahui bahwa 42,67 responden menganggap petugas cepat menyelesaikan pelayanan, 24 responden menganggap kurang cepat, 20 responden menganggap tidak cepat dan 13,33 responden menganggap sangat cepat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Nilai unsur pelayanan berdasarkan Label 4.16 adalah : 150 4 20 3 64 2 36 1 30 x x x x + + + = 2,49 Jadi berdasarkan nilai interval 1KM maka mutu pelayanan C. 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedalcan golonganstatus masyarakat yang dilayani. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.17 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Keadilan Mendapatkan Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak adil 14 9,33 2. Kurang adil 20 13,34 3 Adil 80 53,33 4 Sangat adil 36 24,00 Jumlah 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan Tabel 4.17 menunjukkan bahwa 53,33 responden menganggap mendapat keadilan dalam peiayanan, 24,00 responden menganggap sangat adil petugas dalam memberikan pelayanan, 13,34 responden menganggap kurang adil dan 9,33 responden menganggap tidak adil. Nilai unsur pelayanan dan Tabel 4.17 adalah : 150 4 36 3 80 2 20 1 14 x x x x + + + = 2,92 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan B. 9 Kesopanan dan keramahan petugas Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kesopanan dan Keramahan Petugas No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak sopan dan ramah 12 8,00 2 Kurang sopan dan ramah 38 25,33 3 Sopan dan Ramah 70 46,67 4 Sangat sopan dan ramah 30 20,00 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.18 menunjukkan bahwa 46,67 responden menganggap petugas sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan 25,33 responden menganggap kurang sopan dan ramah dan 20 responden menganggap petugas sangat sopan dan ramah dan 8 responden menganggap petugas tidak sopan dan ramah memberikan pelayanan. Nilai unsur pelayanan dari Tabel 4.18 adalah : 150 4 30 3 70 2 38 1 12 x x x x + + + = 2,78 Jadi berdasarkan nilai interval [KM rnaka rnutu pelayanan B. 10 Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.19 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kewajaran Biaya Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak wajar 45 30,00 2 Kurang wajar 66 44,00 3 Wajar 25 16,67 4 Sangat wajar 14 9,33 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.19 menunjukkan bahwa 44,00 responden menganggap biaya pelayanan kurang wajar 30 responden menganggap tidak wajar, 16,67 responden menganggap wajar dan 9,33 responden menganggap biaya pelayanan sangat wajar. Nilai unsur pelayanan berdasarkan Tabel 4.19 adalah : 150 4 14 3 25 2 66 1 45 x x x x + + + = 2,05 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan C. 11 Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.20 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kepastian Biaya Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Selalu tidak sesuai 34 22,67 2 Kadang-kadang sesuai 76 50,67 3 Banyak sesuainya 35 23,33 4 Selalu sesuai 5 3,33 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.20 menunjukkan bahwa 50,67 responden menganggap kadang-kadang sesuai tentang kepastian biaya pelayanan, 22,67 responden menganggap selalu tidak sesuai, 23,33 responden menganggap banyak sesuai, dan 3,33 responden menganggap selalu sesuai. Nilai unsur pelayanan dari Tabel 4.20 adalah : 150 4 5 3 35 2 76 1 34 x x x x + + + = 2,07 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan C. 12 Kepastian Jadwal Pelayanan Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.21 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kepastian Jadwal Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Selalu tidak tepat 16 10,67 2 Kadang-kadang tepat 54 36,00 3 Banyak tepatnya 48 32,00 4 Selalu tepat 32 21,33 JUMLAH 150 100 Sumber Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.21 menunjukkan bahwa 36 responden menganggap petugas kadang-kadang tepat atas kepastian jadwal pelayanan 32 responden menganggap banyak tidak tepat, 21,33 responden menganggap selalu tepat dan 10,67 responden menganggap selalu tidak tepat. Nilai unsur pelayanan berdasarkan tabel 4.21 adalah : 150 4 32 3 48 2 54 1 16 x x x x + + + = 2,64 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan B. 13 Kenyamanan Lingkungan Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.22 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Kenyamanan Lingkungan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak nyaman 14 9,33 2 Kurang nyaman 48 32,00 3 Nyaman 66 44,00 4 Sangat nyaman 22 14,67 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Berdasarkan tabel 4.22 menunjukkan bahwa 44 responden menganggap nyaman atas lingkungan pelayanan, 32 responden menganggap kurang nyaman, 14,67 responden menganggap sangat nyaman, dan 9,33 responden menganggap tidak nyaman atas lingkungan pelayanan. Nilai unsur pelayanan dan Tabel 4.22 adalah : 150 4 22 3 66 2 48 1 14 x x x x + + + = 2,64 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mutu pelayanan B. 14 Keamanan Pelayanan Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.23 Distribusi Responden Menurut Tanggapannya Atas Keamanan Pelayanan No Keterangan Frekuensi Persentase 1 Tidak aman 12 8,00 2 Kurang aman 38 25,33 3 Aman 74 49,33 4 Sangat aman 26 17,34 JUMLAH 150 100 Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Dari tabel 4.23, menunjnkkan 49,33 responden menganggap aman mendapatkan pelayanan, 25,33 responden menganggap kurang aman, 17,34 responden menganggap sangat aman, dan 8 responden menganggap tidak aman atas pelayanan di Kantor Kelurahan Lubuk Pakam III. Nilai unsur pelayanan dari Tabel 4.23 adalah : 150 4 26 3 74 2 38 1 12 x x x x + + + = 2,76 Jadi berdasarkan nilai interval IKM maka mute pelayanan B. Berdasarkan data-data di atas jelas bahwa persyaratan-persyaratan yang hazes dipenuhi oleh suatu unit pelayanan belum sepenuhnya dapat terpenuhi, walaupun Pemerintah Kabupaten Deli Serdang telah mengeluarkan berbagai kebijakan yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan KTP namun belum sepenunnya kebijakan tersebut dapat dilaksanakan. Universitas Sumatera Utara - Analisa Pelayanan Publik Metode pengolahan data yang digunakan berpedoman kepada Keputusari Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu penentuan nilai kualitas pelayanan dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.24 Mutu pelayanan Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 2,69 B Baik 2 Persyaratan Pelayanan 2,67 B Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,29 C Kurang baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,33 C Kurang baik 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan 2,46 C Kurang baik 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,49 C Kurang baik 7. Kecepatan Pelayanan 2,49 C Kurang baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,92 B Baik 9. Kesopanan dan Keramahan petugas 2,78 B Baik 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,05 C Kurang baik 11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,07 C Kurang baik 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,64 B Baik 13. Kenyamanan Lingkungan 2,64 B Baik 14. Keamanan Pelayanan 2,76 B Baik Sumber: Hasil Penelitian, 2009 Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit gabungan untuk setiap unti pelayanan merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama. Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 2,69 x 0,071 + 2,67 x 0,071 + 2,29 x 0,071 + 2,33 x 0,071 + 2,46 x 0,071 + 2,49 x 0,071 + 2,49 x 0,071 + 2,92 x 0,071 + 2,78x 0,071 + 2,05 x 0,071 + 2,07 x 0,071 + 2,64 x 0,071 + 2,64 x 0,071 + 2,76 x 0,071 = Nilai indeks adalah 2,50 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar 2,50 x 25 = 62,5 b. Mutu Pelayanan adalah C. c. Kinerja Unit Pelayanan adalah Kurang Baik. Dengan dernikian dapat disimpulkan bahwa secara umum kinerja unit pelayanan KTP pada Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam termasuk ke dalam kategori kurang baik, dalam arti pelayanan KTP pada kantor tersebut adalah kurang baik. Namun apabila dilihat dari masing-masing unsur pelayanan menunjukkan adanya perbedaan. Dan ke-14 unsur pelayanan, terdapat 7 tujuh unsur pelayanan kurang baik yaitu Kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kem;mouan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan dan 7 tujuh unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori baik yaitu : prosedur pe1ayanan, persyaratan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat dari tabel berikut ini. Universitas Sumatera Utara Tabel 4.25 Mutu dan Kinerja Pelayanan No Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan Unsur Pelayanan 1 C Kurang Baik 1 Kejelasan petugas pelayanan 2 Kedisiplinan petugas pelayanan 3 Tanggung jawab petugas pelayanan 4 Kemampuan petugas pelayanan 5 Kecepatan pelayanan 6 Kewajaran biaya pelayanan 7 Kepastian biaya pelayanan 2 B Baik 8 Prosedur pelayanan 9 Persyaratan pelayanan 10 Keadilan mendapatkan pelayanan 11 Kesopanan dan keramahan petugas 12 Kepastian jadwal pelayanan 13 Kenyamanan pelayanan 14 Keamanan pelayanan Sumber : Hasil Penelitian, 2009. Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN