Waktu dan Tempat Penelitian

53 Tabel. 5 Kisi-kisi Instrumen Skala Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik Subbag Pendidikan FIP UNY V ar ia b el Sub Variabel Indikator Diskriptor No. I te m T ot al Ite m KEPUA S AN P ELA YA NA N M AH ASIS W A 1 Tangible Bukti langsung Fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil secara fisik a. Penampilan petugas rapi a Mengenakan seragam rapi 1 1 b. Petugas selalu ada di loket layanan a Petugas selalu berada di kantor layanan b Petugas pasti langsung dapat ditemui 2 3 1 1 c. Tersedia tempat tunggu, tata ruang pelayanan nyaman, fasilitas pelayanan lengkap. a Meja layanan mudah dijangkau b Keseuaian antara meja dan jenis layanannya c Tersedia Komputer siakad yang baik d Terdapat papan informasi alur pelayanan yang jelas e Kemudahan pengisisan formulir dan surat 4 5 6 7 8 1 1 1 1 1 2Responsiveness Daya tanggap dalam membantu pelanggan a. Petugas selalu siap membantu permasalahan mahasiswa dengan sambutan a Petugas selalu menanyakan apa kebutuhan mahasiswa b Petugas selalu menyambut pelanggan dengan senang 9 10 1 1 b. Petugas pelayanan menguasai tugas dan informatif. a Informasi yang dibutuhkan mahasiswa selalu ada dan jelas. 11 1 54 Var ia b el Sub Variabel Indikator Diskriptor No. I te m To tal Ite m 3 Realibility Keandalan pelayanan a. Pelayanan cepat dan tepat oleh petugas. a Setiap kebutuhan mahasiswa cepat terselesaikan. b Petugas mau untuk segera menyediakan informasi sesuai prosedur yang jelas 12 14 1 1 b. Pelayanan adil, tidak pilih kasih. a Petugas selalu mengutamakan antri dan kebutuhan pelanggan 13 1 c. Prosedur layanan mudah a Kejelasan informasi b Kemudahan mendapatkan layanan. 15 16 1 1 4 Emphaty Keinginann memberikan kepuasan pribadi kepada pelanggan, jaminan layanan, dan layanan keluhan a. Petugas memberikan perhatian individual secara kepada pelanggan a Memberikan bantuan sepenuhnya jika mahasiswa kesulitan administrasi akademik. 17 1 b. Petugas berkomunikasi dengan bahasa dimengerti a Penjelasan petugas mudah dimengerti pelanggan. 18 1 5 Assurance Keyakinanke mampuan petugas membangun rasa percaya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan a. Petugas siap bertanggungjawab menyelesaikan layanan ulang a Bertanggungjawab dan memberikan jaminan layanan ulang jika belum sesuai 19 1 b. Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pelanggan b Setiap layanan yang diminta selalu terpenuhi c Selalu ada kejelasan tanggungjawab informasi di setiap layanan 20 21 1 1