Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

38 pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung feedback dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya. Beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan tersebut masih menunjukkan adanya kesamaan dalam enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, diantaranya: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan Overall Costumer Satisfaction, dilakukan dengan cara menanyai langsung para pelanggan. Pengukuran dilakukan terhadap produkjasa perusahaan dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produkjasa pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan, dilakukan melalui identifikasi kunci kepuasan pelanggan, penilaian spesifik produk dan layanan oleh pelanggan, meminta pelanggan membandingkan produk sejenis perusahaan dengan produk pesaing, dan meminta pelanggan menentukan dimensi yang palin penting bagi kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 39 3. Konfirmasi harapan Confirmation Of Expectation, buukan merupakan pengukuran langsung tetapi hasil kesimpulan untuk perbaikan produk dari harapan pelanggan secara keseluruhan. 4. Niat beli ulang Repurchase Intention, pengukuran melalui seberapa seringkesediaan pelanggan untuk membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan kembali. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to Recomended, biasa dimanfaatkan pada produk yang niali beli kembalinya relatif lama. 6. Ketidakpuasan Pelanggan Costumer Dissatisfaction, jaminan kepuasan pelanggan berupa komplain, return atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall, gethok tular negatif, dan defections pelanggan beralih ke pesaing.

D. Layanan Administrasi Akademik

Administrasi merupakan keseluruhan proses kerjasama antara dua orang manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang ditentukan sebelumnya. Pada perkembangannya administrasi mempunyai pengertian sama dengan manajemen, mendorong pada produktivitas kerja, pemanfaatan SDM, dan sumber daya lain uang, material, metode secara terpadu, pencapaian pada tujuan melalui orang lain, dan fungsi eksekutif pemerintah. Berdasarkan pada unsur-unsur yang terdapat didalamnya maka administrasi dapat dikatakan sebagai salah satu fungsi dari organisasi. Dengan