43 persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan penulis pada indikator kualitas
layanan yang digunakan. Perbedaannya pada penelitian yang dilakukan Indah Elza Putri mengukur tanggapan mahasiswa beserta penilaian kualitas layanan,
sedangkan penulis hanya mendeskripsikan kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik tanpa penilaian kualitas layanan. 2 penelitian yang
dilakukan oleh Muhammad Joko Triono memiliki persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis yaitu sama -sama menilai tentang layanan
administrasi akademik. Perbedaannya adalah pada variabel yang digunakan. Penelitian ini hanya memiliki 1 variabel yaitu kepuasan mahasiswa, sedangkan
pada penelitian Muhammad Joko Triono menggunakan 2 variabel yakni layanan administrasi untuk memberikan kepuasan mahasiswa dan tingkat harapan
mahasiswa. 3 penelitian yang dilakukan oleh Wagiran memiliki persamaan dengan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis yaitu sama-sama hanya
mendeskripsikan kepuasan mahasiswa. Adapun perbedaannya pada penelitian Wagiran mengukur layanan akademik dan non akademik, sedangkan penelitian ini
hanya menilai lingkup layanan administrasi akdemik. Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui bahwa penelitian yang dilakukan oleh penulis belum pernah
diteliti oleh peneliti sebelumnya. Beberapa penelitian tersebut menjadi acuan bagi penelitian ini, dan memberikan gambaran mengenai kepuasan mahasiswa terhadap
layanan akademik subbag pendidikan.
44
F. Kerangka Pikir
Pelayanan secara umum adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki. Dilihat dari sifatnya yang tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki maka layanan dapat disebut juga sebagai jasa. Berdasarkan definisi tersebut dapat
dikatakan bahwa pendidikan merupakan sebuah produk layanan jasa. Perguruan tinggi merupakan salah satu penyedia jasa pendidikan. Secara umum, tujuan
penyelenggaraan pendidikan termasuk di perguruan tinggi adalah terciptanya sumberdaya manusia yang berkualitas dan berdaya saing. Semua tujuan tersebut
akan terakumulasi melalui proses belajar. Produknya adalah kemampuan dan prestasi peserta didik. Produk tersebut dapat berwujud nilai lulusan yang tinggi,
angka kerja lulusan yang tinggi dengan masa tunggu rendah, serta banyaknya lulusan yang bekerja di bidang yang relevan dengan jurusannya. Produk akan
menunjukkan kualitas atau mutu layanan perguruan tinggi. Berdasarkan penjelasan diatas maka pendidikan dikatakan berkualitasbermutu jika mampu
menghasilkan output yang baik. Output dihasilkan melalui proses pendidikan yang tidak lain adalah layanan pendidikan.
Orientasi perguruan tinggi terhadap kualitas output tersebut mengarah pada perbaikan layanan yang diberikan sebagai tanggungjawab kepada stakeholders.
Layanan pada perguruan tinggi utamanya ditujukan kepada mahasiswa sebagai pelanggannya. Mahasiswa dianggap sebagai penerima ilmu dari kegiatan belajar.
Disisi lain mahasiswa juga yang nantinya akan menjadi output. Ini berarti indikator kualitas pelayanan pendidikan yang bermutu harus diorientasikan pada
45 kebutuhan klien atau pihak-pihak penerima layanan. Mutu atau kualitas pelayanan
pendidikan harus memperhatikan apa yang dirasakan oleh penerima layanan terhadap layanan yang diberikan oleh pihak pemberi layanan. Secara lebih jelas
perguruan tinggi harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Kepuasan akan memberikan penilaian yang baik dari mahasiswa kepada lembaga yang artinya
akan memberikan keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Layanan paling penting pada pendidikan salah satunya adalah layanan
akademik. Layanan akademik menjadi sangat penting karena pada dasarnya keberhasilan
perguruan tinggi
diukur melalui
keberhasilan akademik
mahasiswanya. Keberhasilan akademik mahasiswa inilah yang disebut sebagai output perguruan tinggi, yang dijadikan tolok ukur kualitas perguruan tinggi bagi
masyarakat dan stakeholders atau pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai idikator kualitas layanan memiliki beberapa dimensi tertentu seperti yang
dijelaskan oleh Kotler yaitu: 1. Kepercayaan atau kehandalan Reliability: kemampuan untuk melaksanakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Daya tanggap Responsiveness: kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan Assurance: pengetahuan dan kesopanan Petugas serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada mahasiswa. 4. Empati Emphaty: syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
46 5. Berwujud Tangibles: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi. Secara umum alur pemikiran tersebut menjelaskan bahwa variabel yang
diteiti adalah kepuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik. Variabel selanjutnya dijabarkan dan diukur dengan menggunakan dimensi kualitas
layanan berupa dimensi berwujud tangible, dimensi keandalan reliability, dimensi kesigapan responsiveness, dimensi kepastian assurance dan dimensi
empati empathy. Wujud layanan akademik yang akan diukur berupa layanan jadwal kuliah, KRS, nilai, ijin observasi dan penelitian, serta informasi
perkuliahan dan kegiatan akademik. Berdasarkan kerangka pikir ini dapat diidentifikasikan bahwa penelitian ini
adalah penelitian deskriptif kuantitatif yang bersifat survey dengan tujuan untuk membuat deskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta. Metode penelitian kuantitatif digunakan untuk meneliti pada populasisampel tertentu, teknik pegambilan sampel secara random, pengumpulan
data melalui instrumen penelitian, dan analisis data bersifat statistik Sugiyono,2009:14. Penelitian ini tidak menggunakan hipotesis karena tujuan
penelitian jenis ini bukan untuk menguji hipotesis tetapi mempelajari tentang gejala dan ukuran ketidakpuasan layanan untuk dijelaskan. Hipotesis hanya dibuat
jika yang dipermasalahkan menunjukkan hubungan antara dua variabel atau lebih, sementara penelitian ini hanya memiliki satu variabel. Jawaban untuk satu
variabel yang sifatnya deskriptif, tidak perlu dihipotesiskan. Untuk memperjelas alur pemikiran penelitian, disajikan bagan kerangka pemikiran sebagai berikut:
