Penelitian Terdahulu Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan kepuasan Pelanggan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian Terdahulu

Prasasti, Chaniago dan Sutarso 2003 melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa. Populasinya adalah seluruh nasabah asuransi jiwa yang berasal dari 22 perusahaan asuransi jiwa di Surabaya. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah non random sampling, dengan metode accidental sampling dan jumlah sampelnya sebanyak 175 orang responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang telah disusun dalam bentuk angket. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linear berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya. Secara parsial variabel timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya, sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya. Selain itu hasil analisis terhadap koefisien determinasi R Square menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan mampu menjelaskan 9,1 terhadap kepuasan nasabah asuransi Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 jiwa di Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 90,9 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian tersebut.

II.2. Teori Tentang Pemasaran Relasional.

II.2.1. Pengertian Pemasaran Relasional. II.2.1.a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan akan dihasilkan laba sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. Kotler dan Amstrong 2000 menyatakan bahwa “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain”. Untuk memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep-konsep inti seperti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar. Pemahaman ini perlu sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus sesuai dengan kebutuhan pemasaran. Gambar II.1 memperlihatkan hubungan antara konsep-konsep tersebut. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Kebutuhan, Keinginan Permintaan Produk Pasar Pertukaran, Transaksi, Kemitraan Nilai Kepuasan Sumber : Simamora 2001 Gambar II.1. Konsep Inti Pemasaran Penjelasan dari Gambar 2.1 di atas adalah sebagai berikut : a. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan. Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow, kebutuhan memiliki lima tingkatan, mulai dari yang terendah sampai tertinggi. Kebutuhan- kebutuhan tersebut adalah : kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan atau mengekspresikan diri. Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latarbelakang budaya dan karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas. Oleh karena itu, setiap orang akan berusaha untuk memperoleh keinginanyang optimal dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan. b. Pasar Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial terhadap suatu produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa sekumpulan orang adalah pasar, yaitu : 1. Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu. 2. Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut. 3. Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya. 4. Memiliki kesempatan membeli produk tersebut. c. Nilai dan Kepuasan Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut dapat dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena banyaknya pilihan, namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih produk yang memberikan kepuasan total optimal. Kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk. d. Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. Transaksi adalah kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai, maka transaksi berisikan transfer nilai antara suatu pihak dan pihak lain. Banyak perusahaan yang melandasi transaksi dalam suatu kemitraan. Artinya, kedua pihak tidak selalu bernegosiasi setiap kali Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 akan melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan kemitraan yang saling menguntungkan. e. Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk memiliki konteks yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke dalam pasar, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dikategorikan sebagai produk.

II.3. Pengertian Pemasaran Relasional Pemasaran relasional

relationship marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi transactional marketing dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relational menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya Lupiyoadi, 2006. Menurut Berry dalam Sutarso 2002, pemasaran relasional dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dari definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang hanya sebagai langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Pada dasarnya pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran trasional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetatif yang berkesinambungan sustainable competitive advantage –SCA dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang litle dan Marandi, 2003. Hal ini sesuai dengan devinisi Gronroos1997. Pemasaran relasional merupakan upaya pangenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen. Dalam penelitian Yau et.al. 1999 dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Dalam penelitian tersebut, Yau et.al. 1999 menetapkan empat variabel pemasaran relasional yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel tersebut antara lain; variabel pertalian , empati, timbal balik, dan kepercayaan. Ada beberapa konsep Inti Pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi 2003 adalah sebagai berikut : a. HorizonOrientasi jangka panjang. Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen. b. Komitmen dan pemenuhan janji. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara ke dua belah pihak. c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar. Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahan pelanggan. d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan. Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan customer Lifetime value—CLV agar menguntungkan preusan. e. Dialog Dua Arah. Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah. f. Kustomisasi. Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

II.3.1. Komitmen

Komitmen adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan Callaghan dalam Yau et.al, 1999. Komitmen Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. Dimensi komitmen diterapkan pada relationship marketing orientation untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan Levitt dalam Yau et.al., 1999. Dari dua pengertian di atas, komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep komitmen dikenal dengan sebutan komitmen pelanggan, yaitu sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Menurut Cross et.al. dalam Umar 2005, komitmen pelanggan customer bonding didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses komitmen pelanggan dimulai dengan penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya komitmen pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009

II.3.2. Empati

Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif Hwang dalam Yau et.al.,1999. Pengertian kognitif sendiri menurut Peter dan Olson 1999 adalah proses mental yang lebih tinggi yang terdiri dari : a. Pengertian Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atau menetapkan arti aspek khusus lingkungan seseorang. b. Penilaian Penilaian yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau tidak menyenangkan. c. Perencanaan Perencanaan yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau mencapai suatu tujuan. d. Penetapan Penetapan yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah dari sudut pandang sifat yang relevan, dan mencari alternatif terbaik. e. Berfikir Berfikir yaitu aktivitas kognitif yang muncul di sepanjang aktivitas di atas. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Dari penjelasan di atas yang dimaksud dengan empati dalam artian kognitif adalah kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan, memberi makna, dan memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka.

II.3.3. Timbal Balik

Timbal balik adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya Yau, et.al., 1999. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri dari suatu pemasaran relasional, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.

II.3.4. Kepercayaan

Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan relationship. Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain Yau, et.al., 1999. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Menurut Garbarino dan Johnson 1999, pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Sedangkan menurut Mowen dan Minor 2001, kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. II.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan II.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif Tjiptono, 2006. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 Kotler dan Amstrong 2000 menyatakan bahwa : “Kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas”. Menurut Mowen dan Minor 2001, kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Band 1991, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut. Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani. Namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala- galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

II.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono 2006, tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut : 1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Customer Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. 2. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a komplain; b retur atau pengembalian produk; c biaya garansi; d product recall penarikan kembali produk dari pasar; e gethok tular negatif; dan f defections konsumen yang beralih ke pesaing.

II.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler Tjiptono, 2006 ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah diakses atau sering Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 dilalui pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluaran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. 2. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalahkeluhan pelanggan. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

II.5. Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan kepuasan Pelanggan

Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh peryataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti 2002, dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan sebagai pemakai akhir merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009 suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Medan yang beralamat di Jln. T. Iskandar Muda No. 138 Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan September 2007 sampai dengan Januari 2008. III.2. Metode Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung survei. Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan explanatory. III.3. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputra 1912 Cabang Medan yang berjumlah 3.912 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut Sevilla, dkk., 1993 : 2 e N 1 N n + = Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat Kesalahan Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009