jiwa di Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 90,9 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian tersebut.
II.2. Teori Tentang Pemasaran Relasional.
II.2.1. Pengertian Pemasaran Relasional. II.2.1.a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan akan dihasilkan laba
sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat
untuk mendapatkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. Kotler dan Amstrong 2000 menyatakan bahwa “Pemasaran adalah proses
sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan
mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain”. Untuk memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu
konsep-konsep inti seperti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar. Pemahaman ini perlu
sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus sesuai dengan kebutuhan pemasaran. Gambar II.1 memperlihatkan hubungan antara konsep-konsep tersebut.
Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009
Kebutuhan, Keinginan
Permintaan
Produk Pasar
Pertukaran, Transaksi,
Kemitraan Nilai
Kepuasan
Sumber : Simamora 2001
Gambar II.1. Konsep Inti Pemasaran
Penjelasan dari Gambar 2.1 di atas adalah sebagai berikut :
a. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan.
Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow, kebutuhan memiliki lima tingkatan, mulai dari yang terendah sampai tertinggi. Kebutuhan-
kebutuhan tersebut adalah : kebutuhan fisiologis, kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan
untuk mengaktualisasikan atau mengekspresikan diri. Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan.
Keinginan dipengaruhi oleh latarbelakang budaya dan karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas. Oleh karena itu, setiap
orang akan berusaha untuk memperoleh keinginanyang optimal dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan.
b. Pasar
Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009
Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial terhadap suatu produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa sekumpulan orang adalah
pasar, yaitu : 1. Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu.
2. Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut. 3. Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya.
4. Memiliki kesempatan membeli produk tersebut. c. Nilai dan Kepuasan
Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut dapat dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena banyaknya pilihan,
namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih produk yang memberikan kepuasan total optimal. Kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah
membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk.
d. Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. Transaksi adalah
kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai, maka transaksi berisikan transfer nilai
antara suatu pihak dan pihak lain. Banyak perusahaan yang melandasi transaksi dalam suatu kemitraan. Artinya, kedua pihak tidak selalu bernegosiasi setiap kali
Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009
akan melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan kemitraan yang saling menguntungkan.
e. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk memiliki konteks
yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke dalam pasar, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dikategorikan sebagai produk.
II.3. Pengertian Pemasaran Relasional Pemasaran relasional
