polisnya. Untuk mencapai kesinambungan pelayanan prima terhadap para pemegang polis, AJB Bumiputera 1912 melalui agen-agen asuransinya telah menetapkan kode
etik yang harus dilaksanakan di dalam mengemban tugas atau pekerjaan. Ketentuan ini dibuat agar agen-agen asuransinya untuk selalu berusaha melaksanakan
pekerjaannya dengan baik dan penuh rasa tanggung jawab.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: Sejauhmana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen,
empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Medan. b.
Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu
manajemen pemasaran, khususnya mengenai pemasaran relasional..
Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009
b. Sebagai bahan masukan bagi manajemen perusahaan Asuransi Jiwa Bersama
AJB Bumiputera 1912 dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan kepada pemegang polisnya.
c. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah
yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya dicapai melalui upaya memuaskan
pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek relasional.
Chan 2003 menyatakan bahwa “Pemasaran Relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.
Selanjutnya : Kotler 1998 menyatakan bahwa “Pemasaran Relasional adalah proses
menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain.
Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan dan ukuran keberhasilannya kepuasan pelanggan
jangka panjang Kotler dan Amstrong, 2001.
Azmaniar Syarif : Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa…, 2008 USU e-Repository © 2009
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis
atau usaha. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Kotler 2000 menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.
Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 menyatakan bahwa : kepuasan pelanggan
secara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Adapun strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional.
2. 3.
Pemasaran Relasional - Komitmen
- Empati - Timbal Balik
- Kepercayaan Kepuasan Pelanggan
Gambar I.1. Kerangka Berpikir
I.6. Hipotesis
