PENDAHULUAN GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PENUTUP URAIAN TEORITIS

3 2 Penelitian lapangan field research, yaitu metode penelitian dan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengadakan peninjauan dan wawancara langsung dari narasumber.

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman isi kertas karya ini, penulis membagi pembahasannya dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan. BAB II URAIAN TEORITIS Bab ini menguraikan tentang pengertian kepariwisataan, pengertian wisatawan, bentuk dan jenis pariwisata, motif perjalanan wisata, manfaat pariwisata, sarana dan prasarana pariwisata serta peninjauan umum mengenai pelayanan.

BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA

Bab ini berisi tentang sejarah singkat bandara udara.

BAB IV UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA

TRANSPORTASI UDARA DI BANDARA POLONIA MEDAN Bab ini menguraikan tentang sikap dan laku dalam pelayanan, pelayanan dalam pesawat, pelayanan khusus, dan pelayanan saat sampai di tujuan Universitas Sumatera Utara 4

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan atau hasil karya ilmiah. DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP Universitas Sumatera Utara

BAB II URAIAN TEORITIS

2. 1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 8193 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat daerah, BUMN BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Salah satu fungsi-fungsi dari birokrasi pemerintahan adalah memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dengan demikian pelayanan dapat di definisikan sebuah kegiatan yang dilakukukan untuk memenui keinginan dan kebutuhan pihak lain. Dijelaskan bahwa:” pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri. menurut keputusan mentri pemberdaya gunaan aparatur pemerintah No 63 tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan rancangan undang –undang tentang pelayana publik mendefinisikan pelayana publik sebagai “ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik,” yakni lembaga pemerintah.“ 5 Universitas Sumatera Utara 6 Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai suatu tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan customer pelanggan akan suatu produkjasa yang mereka butuhkan, tindakan ini dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggancustomer untuk memenuhi apa yang mereka butuhkan tersebut. Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri. Dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah perilaku dalam bekerja sebagai berikut : • Tepat waktu dalam jadwal bekerja. • Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan. • Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan. • Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan. • Dapat dipercaya. • Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja. • Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami delapam 8 hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha pariwisata yaitu : Universitas Sumatera Utara 7

1. Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan.

2. Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggancustomer.

3. Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan.

4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan.

5. Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan.

6. Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan.

7. Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita

berikan kepada pelanggancustomer. 8. Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu. Ada pun berbagai pendapat tentang pelayanan yaitu ; • Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan service adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”. • Menurut H.A.S.Moenir mendefinisikan pelayanan “sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain” lebih lanjut dikatakan pelayanan umum adalah “ kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material, melalui sistem prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenui kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.” Universitas Sumatera Utara 8 • Menurut Kotler, pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics, dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz 1997 dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pada bagian lain Gaspersz 1997 dalam mengutip memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 9 - Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen. - Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis. - Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking. - Pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan. - Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan. - Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat. - Pengukuran ditetapkan seluruhnya. - Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran. - Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik. - Sistem imbalan reward system diperbaiki. Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor. Parasuraman et.al 1985 mengatakan ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service pelayanan yang diharapkan dan perceived service pelayanan yang diterima. Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 10 Untuk itu maka Zeitaml 1996: 177 mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen. Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk dalam Zeithamil dan Bitner, 1996:118 mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan :

1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan

komunikasi. 2. Emphaty,yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 3. Responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan dan memuaskan . 5. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki leh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu- raguan. Universitas Sumatera Utara 11

2. 2 Bentuk dan Pelayanan

Pelayanan Publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang maupun jasa kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat,

adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkuta milik swasta atau pemerintah dan jasa – jasa pelayanan lainnya. 2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : • Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan penggunaklien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. Universitas Sumatera Utara 12 • Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barangjasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya penggunaklien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu: 1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2. Posisi tawar penggunaklien. Semakin tinggi posisi tawar penggunaklien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 3. Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan penggunaklien. 4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. 5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi persaingan.Tujuan pelayanan prima yaitu : Universitas Sumatera Utara 13

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan.

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa

yang ditawarkan. Konsep dasar pelayanan prima yaitu :

1. Konsep sikap.

Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri pelanggan adalah baik, ramah, penuh simpatik dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. 2. Kosep perhatian. Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industry jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan.

2. 3 Motif Perjalanan Wisata

Dalam melakukan suatu perjalanan, wisatawan didukung oleh suatu alasanmotif tertentu. Antara lain : 1. Motif Bersenang-senang atau Tamasya Wisatawan dengan motif ini ingin mengumpulkan pengalaman sebanyak-banyaknya dan menikmati apa saja yang menarik perhatian, misalnya pemandangan alam, adat istiadat setempat, pesta rakyat, hiruk pikuk kota besar atau ketenangan tempat yang sepi, monumen, peninggalan bersejarah, dan sebagainya. Universitas Sumatera Utara 14 2. Motif Rekreasi Wisatawan dengan motif bersenang-senang agak sukar dibedakan daripada wisatawan dengan motif rekreasi. Rekreasi adalah kegiatan yang menyenangkan yang dapat dimaksudkan untuk memulihkan kesegaran jasmani dan rohani manusia. Bedanya adalah wisatawan rekreasi biasanya menghabiskan waktunya di satu tempat saja, sedangkan wisatawan tamasya berpindah-pindah. 3. Motif Kebudayaan Dari tipe kebudayaan, orang tidak hanya sekedar mengunjungi suatu tempat untuk menyaksikanmenikmati atraksi tetapi ia mungkin datang untuk mempelajari atau mengadakan penelitian tentang kebudayaan setempat. 4. Wisata Olah Raga Wisata olah raga adalah dimana wisatawan mengadakan perjalanan wisata karena motif olah raga. 5. Wisata Bisnis Bisnis merupakan salah satu motif dalam mengadakan perjalanan wisata. Banyak hubungan yang terjadi antara orang-orang bisnis. Ada kunjungan bisnis, pertemuan bisnis, pekan raya dagang yang perlu dikunjungi dan sebagainya, yang mana semua peristiwa itu mengundang kedatangan orang-orang bisnis baik dari dalam maupun luar negeri. Universitas Sumatera Utara 15 6. Wisata Konvensi Banyak pertemuan-pertemuan nasional maupun internasional untuk membicarakan berbagai masalah yang terjadi didunia. Sehubungan dengan V- masalah tersebut banyak diselenggarakan konfrensi-konfrensi. Wisata yang ditimbulkan oleh konfrensi adalah wisata konfrensi. Bila konfrensi diadakan diantara ahli-ahli seprofesi, perjalanan wisata yang timbul disebut juga wisata profesi. 7. Wisata Spiritual Motif spiritual yang melahirkan wisata spiritual merupakan satu tipe wisata tertua yaitu perjalanan yang diadakan untuk berziarah atau untuk keperluan keagamaan misalnya naik haji, berziarah ke makam-makam untuk memohon berkat restu. Banyak juga wisatawan yang datang ke Indonesia dengan motif ini dengan maksud mengunjungi makam nenek moyang mereka yang dulu pernah menjajah Indonesia, misalnya wisatawan dari Belanda. Tempat-tempat ziarah di Palestina, Roma, Mekkah dan Madinah merupakan tempat-tempat tujuan perjalanan wisata spiritual didunia. 8. Motif Interpersonal Istilah ini belum mapan dalam literature kepariwisataan, tetapi maksudnya jelas bahwa orang dapat melakukan perjalanan untuk bertemu dengan orang lain atau manusianya lah yang merupakan suatu alasan mengapa mereka bepergian, misalnya mereka datang untuk melihat tokoh-tokoh terkenal yang istimewa karena kedudukannya, pengaruhnya, keseniannya, prestasinya disebuah bidang dan sebagainya. Universitas Sumatera Utara 16 9. Motif Kesehatan. Orang-orang mengunjungi suatu tempat atau suatu negara tertentu dengan suatu alasan kesehatan misalnya berkunjung ke suatu daerah pemandian air panas, yang dikatakan dapat menyembuhkan penyakit kulit, atau banyak kasus orang Indonesia berobat ke Singapura, ke Jepang atau Amerika. 10. Wisata Sosial Motif wisata sosial biasanya ialah rekreasi, bersenang-senang, atau sekedar mengisi waktu libur, tetapi perjalanannya dilaksanakan dengan bantuan pihak-pihak tertentu secara sosial, misalnya wisata sosial buruh suatu pabrik yang diberi subsidi oleh perusahaan.

2. 4 Manfaat Pariwisata

Perkembangan kepariwisataan dewasa ini sangat mempengaruhi perkembangan suatu negara. Begitu besar manfaat pariwisata, hal ini dapat kita lihat dari : a. Bidang Ekonomi Dengan adanya pariwisata pendapatan negara semakin bertambah khususnya dari penerimaan pajak-pajak pada sektor usaha yang bergerak pada bidang kepariwisataan yang meliputi hotel dan restoran , biro perjalanan umum, agen perjalanan serta usaha-usaha lainnya yang menunjang kegiatan kepariwisataan tersebut. Kebutuhan wisatawan akan akomodasi, makan dan minum serta souvenir, akan merangsang pertumbuhan sektor usaha ekonomi lainnya seperti kerajinan tangan, pertanian, peternakan, dan industri ringan lainnya yang menghasilkan barang-barang untuk keperluan wisatawan. Universitas Sumatera Utara 17 b. Bidang Seni Budaya Untuk memenuhi rasa ingin tahu dan menyelami seni budaya suatu daerah dimana seni budaya tersebut tidak terdapat dinegaranya, maka jelas hal itu merupakan salah satu dorongan untuk melakukan perjalanan. Wisatawan jauh-jauh datang dari negara asalnya untuk melihat seni budaya suatu daerah yang dianggapnya menarik. Dan ini merupakan dorongan untuk mengembangkan serta menumbuhkan kreasi, penggalian dan pemeliharaan seni budaya yang hampir punah. Disamping itu juga akan mendorong serta mengembangkan nilai-nilai budaya suatu bangsa, menghidupkan kembali seni tradisional, serta meningkatkan budaya lain. c. Memperluas Kesempatan Adanya perkembangan usaha pariwisata maka semakin banyak membutuhkan tenaga kerja. Yang nantinya tenaga kerja ini akan bekerja pada usaha-usaha pariwisata. Misalnya bekerja di Hotel, Biro Perjalanan Wisata dan lain sebagainya. 2. 5 Uraian Teoritis Tentang Transportasi Udara 2. 5.1 Pengertian Bandar Udara. Bandar udara airport adalah prasarana yang disediakan oleh pemerintah untuk mengangkut dan menurunkan penumpang barang, cargo dan angkutan pos pada pesawat take- off, serta untuk menunjang kegiatan penerbangan itu sendiri. Bandar udara sebagai ujung tombak pelaksana tugas mempunyai peranan yang sangat penting dalam rangka terselenggaranya pemberian pelayanan jasa angkutan udara. Universitas Sumatera Utara 18 Fungsi bandara udara secara garis besarnya dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu : 1. Keselamatan Penerbangan 2. Keamanan 3. Kelancaran arus penumpang dan barang. Keselamatan penumpang adalah satu hal yang mutlak yang harus mendapat penanganan secara prioritas. Sedangkan keamanan dan kelancaran arus penumpang dan barang tidak dapat dikorbankan demi kelancaran security and property

2. 5.2 Pengertian Perusahaan Penerbangan

Pada saat ini dunia Perusahaan Penerbangan merupakan alat-alat transportasi yang tumbuh cukup pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan meningkatnya jenis-jenis angkutan umum, sehingga perusahaan penerbangan menunjukkan kelebihan-kelebihan dari jasa- jasa transportasi lain, baik dalam kecepatan dan keluasan penggunaannya dimana pesawat udara dapat menghadapi hambatan alam, kecuali cuaca angkutan penerbangan udara dapat mencapai lokasi yang tak dapat dilalui oleh kendaraan bermotor atau kereta api. Walaupun daya angkut melalui udara relatif terbatas dan lebih kecil dibandingkan dengan angkutan lainnya, yang beroperasi sekarang ini. Maka perusahaan angkutan udara hanya dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan barang-barang yang memiliki nilai ekonomis yang tinggi. Universitas Sumatera Utara 19 Banyak negara dalam dunia penerbangan tumbuh lebih dari satu perusahaan penerbangan. Diluar penerbangan lokal perusahaan penerbangan itu biasanya “Flag carrier” seperti di negara Jepang ada Japan Airlines, di negara Thailand terdapat perusahaan penerbangan yaitu Thai Airways. Dalam pengoperasian perusahaan penerbangan selalu melintas batas suatu negara, sehingga diperlukan pengaturan, peraturan, ketentuan-ketentuan yang berlaku di bidang angkutan udara dan dapat diterima oleh semua negara, khususnya bagi pengoperasian dan keselamatan penerbangan yang disesuaikan dengan Chicago Convention tahun 1944, yang didirikan oleh Perserikatan Bangsa- Bangsa yang dinamakan ICAO International Civil Aviation Organization yang mempunyai anggota lebih dari 30 negara. Badan inilah yang menetapkan dan mengatur pelaksanaan dan keseragaman dalam bidang operasional, pelatih, sertifikat penerbangan dan persyaratan 2 lainnya. Kemudian badan ini mengadakan kerja sama yang erat dengan lembaga-lembaga pembinaan penerbangan yang dilakukan oleh Dirjen Perhubungan Udara Canada. Sedangkan Departemen Transportasi Prancis oleh Secretariat General a Aviation Civil et Commercial, Amerika oleh FAA Federal Aviation Agency.

2. 6 Asas dan Tujuan Penerbangan di Indonesia

Penerbangan diselenggarakan berdasarkan asas manfaat, usaha bersama dan kekeluargaan adil, merata, keseimbangan, kepentingan umum, keterpaduan kesadaran hukum dan percaya pada diri sendiri. Universitas Sumatera Utara 20 2 . 6. 1 Tujuan Penerbangan Tujuan Penerbangan adalah untuk mewujudkan penyelenggaraan penerbangan yang selamat, aman, cepat, lancar, tertib dan teratur berdaya guna dengan biaya yang terjangkau oleh daya beli masyarakat, dengan mengutamakan dan melindungi penerbangan nasional, menunjang pemerataan pertumbuhan dan stabilitas sebagai pendorong, penggerak dan penunjang pembangunan nasional serta mempercepat hubungan antar bangsa. Pesawat udara yang dioperasikan di Indonesia wajib mempunyai tanda pendaftaran dan tanda kebangsaan Indonesia. Tanda pendaftaran hanya dapat diberikan untuk pesawat udara sipil yang tidak didaftarkan di negara lain dan memenuhi persyaratan : a. Dimiliki oleh warga Negara Indonesia, atau Badan Hukum Indonesia b. Dimiliki oleh warga Negara Asing atau Badan Hukum Asing dan dioperasikan oleh warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia selama minimal 2 tahun berdasarkan perjanjian sewa beli, sewa guna usaha. c. Dimiliki oleh instansi pemerintah d. Dimiliki oleh lembaga tertentu yang diizinkan pemerintah.

2. 7 Tinjauan Umum Tentang Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan. Universitas Sumatera Utara 21 Menurut Dr. Philip Kotler, Profesor Pemasaran Universitas Northwestern, menyatakan bahwa : “Pelayanan service adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata intangible dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”. Ini berarti bahwa pelayanan memiliki sifat-sifat intangible dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba melainkan hanya dapat dirasakan dan yang merasakan itu adalah yang menerima pelayanan tersebut. Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan, maka ukuran pelayanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik memuaskan atau pelayanan yang buruk mengecewakan. Ukuran yang dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima pelayanan dalam perasaan senang atau gembira maka pelayanan yang diterimanya dirasakan menyenangkan. Pada saat lain, ia menerima pelayanan yang sama, tetapi dalam kondisi hatinya yang tidak senang, maka pelayanan tersebut dirasakan mengecewakan. Oleh sebab itu ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat ditentukan oleh orang yang menerima pelayanan sedangkan penilaian tersebut sangat dipengaruhi oleh suasana perasaan penerima pelayanan. Pelayanan yang baik memuaskan dapat dirasakan oleh si penerima apabila dalam dirinya, ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan. Universitas Sumatera Utara 22 Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 lima prinsip, yaitu : 1. Reliabilitas Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2. Responsif Responsiveness, adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. KepastianJaminan Assurance, adalah memberikan kepastian dan jaminan akan kepuasan tamu. 4. Empati Empathy, adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata Tangibles, adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu : a. Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan bagaimana karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau mencintai dan dicintai. Universitas Sumatera Utara 23 b. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer produk atau jasa. Dengan terbentuknya dua unsur utama kualitas pelayanan tersebut, maka kepuasan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan dapat dirasakan oleh tamu, Kepuasan tersebut meliputi: - Kepuasan waktu, - Kepuasan pelayanan, - Kepuasan cita rasa, dan - Kepuasan harga. Universitas Sumatera Utara

BAB III GAMBARAN UMUM BANDARA UDARA POLONIA MEDAN