Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan

(1)

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DAN KEMUDAHAN

BAGI KONSUMEN PT. POS DAN GIRO MEDAN

Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

DISUSUN OLEH: DIANA CITRA N.

040903046

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

DAFTAR ISI

Hal

Kata Pengantar ………... i

Daftar Isi ……….... iii

Daftar Tabel ……….... v

Daftar Gambar ... vii

Daftar Lampiran ……… viii

ABSTRAK ……… ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ……… 1

B. Perumusan Masalah ……… 6

C. Tujuan Penelitian ……… 6

D. Manfaat Penelitian ……… 6

E. Kerangka Teori ……… 7

1. Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen ……… 7

1.1. Pelayanan ……… 7

1.1.1 Kualitas Pelayanan ……… 10

1.1.2 Bentuk-Bentuk Layanan ……… 13

2. Konsumen ……… 14

2.1. Perilaku Konsumen ……… 15

2.2. Budaya konsumen ………. 15

F. Defenisi Konsep ………. 18

G. Defenisi Operasional ………. 19

H. Sistematika Penulisan ………. 20

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN A. Bentuk Penelitian ... 22

B. Lokasi Penelitian ... 22

C. Populasi Dan Sampel ... 22

D. Tehnik Pengumpulan Data ... 24

F. Tehnik Analisa Data ... 24

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 25

B. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (persero) ... 27

(3)

C. Ruang Lingkup Kegiatan

PT.Pos Indonesia (Persero) ... 36

BAB IV PENYAJIAN DATA 1. Data Identitas Responden ] (Karyawan PT.Pos Indonesia Medan)... 42

2. Data Identitas Responden (Konsumen PT.Pos Indonesia Medan)... 45

3. Variabel penelitian ... 47

BAB V ANALISA DATA 1. Jenis Layanan PT.Pos Indonesia Medan... 74

2. Kesederhanaan ... 76

3. Kejelasan ... 77

4. Kepastian Waktu ... 79

5. Akurasi ... 81

6. Keamanan ... 82

7. Tanggung Jawab ... 83

8. Kelengkapan sarana dan prasarana ... 84

BAB VI ANALISA DATA VI.1 Kesimpulan ... 87

VI.2 Saran ... 88

(4)

DAFTAR TABEL

No. Judul Tabel Hal

Tabel

1.1 Klasifikasi responden penelitian ... 42 1.2 Identitas responden karyawan PT.Pos menurut

jenis kelamin ... 43 1.3 Identitas responden karyawan menurut tingkat umur... 43 1.4 Identitas responden menurut jenjang pendidikan terakhir.... 44 2.1 Identitas responden konsumen berdasarkan jenis kelamin... 45 2.2 Identitas responden konsumen berdasarkan tingkat usia... 45 2.3 Identitas responden konsumen berdasarkan tingkat

pendidikan ... 46 2.4 Identitas responden konsumen berdasarkan pekerjaan... 47 3.1 Klasifikasi responden yang mengatakan mengetahui

jenis-jenis layanan yang diberikan PT.Pos Indonesia

Medan ... 48 3.2 Klasifikasi responden tentang jenis layanan yang paling

sering/pernah digunakan oleh konsumen pos ... 49 3.3 Klasifikasi responden tentang tanggapan masyarakat

terhadap layanan-layanan PT.Pos Indonesia Medan... 50 3.4 Klasifikasi responden yang mengatakan ada sosialisasi

PT.Pos terhadap layanan-layanannya kepada masyarakat

sehingga mereka mengetahuinya ... 51 3.5 Klasifikasi responden tentang pendapat responden mengenai

sosialisasi dari PT.Pos kepada masyarakat dalam memperkenalkan layanan-layanannya ... 53 3.6 Klasifikasi responden yang mengatakan pentingnya sosialisasi

sebagai bagian dari pelayanan ... 54 3.7 Klasifikasi responden tentang prosedur pelayanan

PT.Pos Indonesia Medan ... 55 3.8 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa PT.Pos dapat

Menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi... 57 3.9 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa identitas

petugas yang bertanggung jawab melayani jelas... 58 3.10 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa biaya

yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan

yang diberikan ... 59 3.11 Klasifikasi responden tentang kejelasan kepastian hukum

terhadap biaya yang dikenakan oleh PT.Pos Medan... 60 3.12 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa biaya tersebut

masih terjangkau dan sesuai dengan kemampuan

rata-rata masyarakat ... 62 3.13 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pemberian

(5)

3.14 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa barang/paket/ surat, yang dikirim melalui kantor pos ini dikirim dan

tiba tepat waktu ... 64 3.15 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pegawai

kantor pos disiplin dalam bekerja ... 65 3.16 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa setiap

produk pelayanan yang ada di pos ini diselenggarakan

dengan tepat dan sah/akurat ... 66 3.17 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pernah

ada keluhan dari konsumen, dan konsumen pernah

bermasalah dengan pelayanan pos ... 68 3.18 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa pegawai

PT.Pos indonesia Medan selalu menanggapi/bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen yang

menyangkut pelayanan pos ... 69 3.19 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa PT.Pos

Indonesia Medan memberi jaminan terhadap rusak dan

hilangnya barang/paket selama pelayanan... 70 3.20 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa fasilitas

PT.Pos Indonesia Medan sudah memadai untuk memberikan

pelayanan ... 71 3.21 Klasifikasi responden yang mengatakan bahwa fasilitas

yang ada sudah digunakan dengan baik dan optimal... 72

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Angket Penelitian

Lampiran 2. Lembar yang disetujui oleh jurusan

Lampiran 3. Surat undangan seminar usulan penelitian skripsi Lampiran 4. Daftar hadir peserta seminar proposal

Lampiran 5. Berita acara hasil seminar proposal Lampiran 6. Surat persetujuan dosen pembimbing

Lampiran 7. Surat pengantar izin penelitian dari jurusan Lampiran 8. Surat izin penelitian dari PT. Pos Indonesia Medan

Lampiran 9. Surat keterangan telah selesai melakukan penelitian dari PT.Pos Indonesia Medan.

(7)

DAFTAR GAMBAR

Hal 1. Struktur organisasi PT.Pos Indonesia Medan... 35 2. Loggo PT.Pos Indonesia Medan ... 40

(8)

ABSTRAK

Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan

Nama : Diana Citra N. NIM : 040903046

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembingbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Yang menjadi judul penelitian ini adalah Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan. PT.Pos sebagai BUMN yang mengemban misi layanan jasa pos Indonesia dihadapkan pada berbagai perubahan lingkungan diantaranya ádalah globalisasi, munculnya para pesaing baru dari perusahaan jasa kurir swasta, dan sebagai perusahaan persero yang diharapkan akan memberi sumbangsih bagi perekonomian sekaligus juga untuk memberi layanan kepada masyarakat , sehingga terdapat perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos dan Giro Medan?“

Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Teknik penarikan sampel terhadap karyawan dilakukan dengan purposive sampling dan untuk sampel konsumen dilakukan dengan sampel aksidental. Sampel dalam peneltian ini terdiri dari 102 orang terdiri dari 41 orang pegawai PT.Pos dan Giro Medan dan 61 orang pelanggan PT.Pos dan Giro Medan, dan 4 orang key informan.Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik pengumpulan data primer dan sekunder, dan teknik analisa data dilakukan dengan analisa data kualitatif.

Hasil penelitian untuk meningkatkan pelayanannya diukur dari indikator-indikator sebagai berikut:

1. Jenis layanan PT.Pos Indonesia Medan, Sebanyak 57,37% responden konsumen mengetahui layanan-layanan pos dan 63,93% mengatakan lebih sering menggunakan pelayanan jasa, 73,77% responden berpendapat baik terhadap layanan-layanan itu. Sementara itu 97,56% responden pegawai mengetahui layanan-layanan pos dan 100% mengatakan kebanyakan konsumen menggunakan layanan jasa.18,03% responden konsumen dan 82,93% responden pegawai berpendapat ada sosialisasi terhadap layanan-layanan pos.

2. Kesederhanaan, sebanyak 60,97% responden pegawai mengatakan prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 90,24% berpendapat PT.Pos dapat menyesuaikan diri terhadap perkembangan teknologi. Sementara menurut konsumen 59,06% prosedur pelayanan pos sederhana dan mudah dimengerti dan 78,68% mengatakan pos dapat mengikuti perkembangan teknologi.

3. Kejelasan, Menurut responden pegawai 95,14% identitas petugas yang memberi layanan jelas, dan menurut responden konsumen 62,29% berpendapat demikian juga.100% responden pegawai berpendapat biaya yang dikenakan oleh pos sesuai dengan pelayanan yang diberikan dan 73,77% berpendapat demikian.95,12% responden pegawai dan 57,37% responden konsumen berpendapat ada kepastian hukum terhadap biaya yang dikenakan, 100% responden pegawai dan 90,16%

(9)

responden konsumen berpendapat biaya tersebut masih sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.

4. Kepastian waktu, sebanyak 95,12% responden pegawai dan 70,49% responden konsumen berpendapat bahwa pemberian layanan dilakukan tepat waktu. 90,24% responden pegawai dan 60,65% responden konsumen berpendapat barang/paket/surat dikirim dan tiba tepat waktu. 90,24% responden pegawai mengatakan mereka bekerja secara disiplin dan 67,22% mengatakan disiplin pegawai pos biasa saja.

5. Akurasi, 92,68% responden pegawai mengatakan setiap produk pelayanan yang ada di pos diselenggarakan dengan akurat dan 52,45% responden konsumen mengatakan tidak akurat. 100% responden pegawai mengatakan bahwa pernah ada keluhan dari konsumen pos dan 72,13% responden konsumen mengatakan tidap pernah bermasalah dengan layanan pos.

6. Keamanan, menurut 100% responden pegawai dan 44,26% responden konsumen mengatakan ada jaminan terhadap rusak dan hilangnya barang selama pelayanan. 7. Tanggung Jawab, sebanyak 100% responden pegawai dan 50,82% responden

konsumen berpendapat mereka sangat bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen berhubungan dengan layanan pos.

8. Kelengkapan sarana dan prasarana, menurut 48,78% responden pegawai dan 63,93% responden konsumen berpendapat bahwa fasilitas pelayanan pos sudah memadai dalam memberikan pelayanan.100% responden pegawai dan 60,66% responden konsumen berpendapat fasilitas tersebut sudah digunakan secara optimal.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa upaya-upaya yang dilakukan oleh PT.Pos dan giro Medan untuk meningkatkan pelayanannya dapat dikategorikan cukup baik meskipun masih kurang optimal. Hal ini didasarkan pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, harapan dan kondisi masyarakat yang tertuang pada Kepmenpan No.63 Tahun 2003, Zeithaml, Prasurama dan Berry, Sharma, Moenir dan Anwar . Saran yang diberikan adalah dengan lebih berinovasi dalam mengembangkan pelayanan dan lebih respon kepada kebutuhan masyarakat, meningkatkan pencapaian target ketepatan waktu pengiriman barang/paket/surat, lokasi pelayanan dibuat lebih nyaman lagi baik untuk karyawan maupun untuk konsumen dan fasilitasnya lebih dilengkapi

(10)

ABSTRAK

Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan

Nama : Diana Citra N. NIM : 040903046

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembingbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP

Hasil penelitian untuk meningkatkan pelayanannya diukur dari indikator-indikator sebagai berikut:

(11)

responden konsumen berpendapat biaya tersebut masih sesuai dengan kemampuan rata-rata masyarakat.

konsumen berpendapat mereka sangat bertanggung jawab terhadap keluhan dan persoalan konsumen berhubungan dengan layanan pos.

(12)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan yang saat ini sedang kita laksanakan, pada dasarnya adalah rangkaian pembangunan yang berkesinambungan, guna mewujudkan tujuan nasional seperti yang tercantum dalam Pembukaan UUD 1945, dimana dinyatakan secara jelas tujuan Nasional adalah:

1. Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia 2. Memajukan kesejahteraan umum

3. Mencerdaskan kehidupan bangsa

4. Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.

Pelaksanaan pembangunan nasional itu sendiri tidak terlepas dari perkembangan dunia. Situasi internasional, baik situasi politik, keamanan maupun ekonomi, akan sangat mempengaruhi perkembangan kehidupan bangsa Indonesia secara langsung maupun tidak langsung, dan harus secara sungguh-sungguh diperhatikan serta diusahakan untuk mengantisipasinya.

Perkembangan ekonomi dunia saat ini, sebagaimana telah dirasakan bersama, secara umum dipengaruhi oleh beberapa hal diantaranya adalah (www.nusantara 21, 2 november 2007):

1. Globalisasi, dimana telah terjadi pergeseran otonomi dari ekonomi nasional menjadi ekonomi global, sehingga suatu kebijakan ekonomi nasional hanya akan berhasil jika mampu memperkuat daya saing di pasaran internasional.

(13)

2. Kelompok ekonomi dan pasar bersama, yang berakibat pada sulitnya produk dan jasa, khususnya yang berasal dari negara berkembang untuk masuk ke dalam pasar tesebut karena pasar yang terbentuk akan lebih mengutamakan produk atau jasa dari negara-negara anggotanya.

3. Teknologi yang menjadi faktor pemungkin utama dalam rekayasa dan rencana bangun produk dalam system produksi, sehingga daya saing yang hanya berupa komoditi dan tenaga kerja murah menjadi tidak banyak berarti lagi. 4. Pergeseran peran, ditandai dengan ekonomi non-riil (gerakan modal, nilai

tukar dan arus kredit) menjadi lebih menentukan dibandingkan dengan ekonomi riil (arus barang dan jasa).

5. Deregulasi, baik sebagai akibat dorongan internal maupun yang berasal dari tekanan eksternal, yang pada prinsipnya terbentuk sebagai penjabaran demokrasi ekonomi yang memberikan kesempatan berusaha secara adil dan merata bagi setiap individu dimuka bumi ini.

Kondisi ini telah membawa dampak terhadap peningkatan lalu lintas barang, orang dan informasi antar negara dengan intensitas yang lebih tinggi, antara lain berkat dukungan teknologi telekomunikasi dan informatika yang semakin canggih.

Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini sedang dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor diatas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya

(14)

deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula pada kompetisi antar penyelenggara jasa pos.

Secara umum, istilah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merujuk kepada perusahaan atau badan usaha yang dimiliki pemerintah sebuah negara. Menurut UU No.19 tahun 2003, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku kegiatan ekonomidalam perekonomian nasional berdasarkan demokrasi ekonomi dan bahwa Badan Usaha Milik Negara mempunyai peranan penting dalam penyelenggaraan perekonomian nasional guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat.

PT. Pos Indonesia merupakan salah satu BUMN yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT) yang modal atau sahamnya paling sedikit 51% dimiliki oleh pemerintah, yang tujuannya mengejar keuntungan. Maksud dan tujuan mendirikan persero adalah untuk menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat dan mengejar keuntungan untuk meningkatkan nilai perusahaan.

Beberapa tujuan utama PT.Pos Indonesia yang juga merupakan tujuan dari BUMN diantaranya adalah, memberikan sumbangsih pada perekonomian nasional dan penerimaan kas negara, mengejar dan mencari keuntungan, serta pemenuhan hajat hidup orang banyak.

Dalam rangka memperlancar kegiatan pembangunan daerah, peranan pos dan telekomunikasi sebagai sarana komunikasi dan pengiriman surat menyurat dan keuangan sangatlah menentukan, dimana sarana pos dan telekomunikasi merupakan salah satu unsur penunjang yang penting bagi perkembangan bidang informasi.

Kondisi sedemikian menempatkan PT. Pos Indonesia sebagai BUMN yang menjadi agen pembangunan di bidang jasa pos yang harus mengemban dan mengamankan tujuan nasional sebagaimana tercantum di dalam pembukaan serta

(15)

pasal 33 UUD 1945 di satu sisi, serta sebagai entitas bisnis di sisi yang lain. Kondisi ini mensyaratkan kepada PT Pos Indonesia untuk terus berupaya menemukan sumber-sumber pendapatan baru, serta langkah-langkah usaha yang lebih efisien serta modern, agar tetap dapat bertahan hidup pada situasi saat ini.

Sampai sepuluh tahun yang lalu layanan pos masih menjadi andalan masyarakat untuk berkomunikasi dengan sahabat atau kerabat di tempat yang jauh. Saat ini teknologi telah mengubah segalanya. Munculnya layanan surat elektronik (e-mail), layanan sms, jaringan internet yang luas dengan biaya murah dan terjangkau. Hal ini juga dibarengi dengan persaingan usaha di dalam jasa layanan pos konvensional dalam kurun waktu lima tahun terakhir menunjukkan trend yang semakin menguat. Munculnya berbagai perusahaan jasa kurir baru dengan motif utama penciptaan diversifikasi usaha sebagai bagian dari strategi portofolio bisnis serta upaya menggali kompetensi baru dari beberapa perusahaan swasta nasional maupun BUMN di tanah air. Untuk turut serta dalam persaingan ini maka PT.Pos Indonesia harus berupaya menggarap dan memanfaatkan peluang usaha yang semakin terbuka dan cukup menjanjikan itu.

Berbagai peluang diatas muncul sebagai konsekuensi logis dari perkembangan kebutuhan masyarakat, perkembangan teknologi, keamanan dan kecepatan layanan. Upaya menghadirkan layanan inilah yang menjadi bidikan utama yang kemudian digarap dengan baik oleh para pendatang baru yang tidak dapat dilayani oleh jasa pos milik pemerintah. Hal yang turut pula memicu percepatan pertumbuhan jumlah perusahaan jasa kurir di tanah air dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir adalah kemunculan berbagai perusahaan jasa kurir asing melalui sistem keagenan, seperti federal express (fedex), titipan kilat (tiki), UPS, TNT sky-pak, Airborne, Emery, DHL dan berbagai perusahaan multinasional di bidang kurir lainnya.

(16)

Selain itu PT.Pos Indonesia Medan juga menghadapi kendala dari dalam perusahaan itu sendiri. Diantaranya adalah terbatasnya modal yang dimiliki oleh PT.Pos Indonesia untuk mempromosikan, mengembangkan layanan, menyelenggarakan layanan termasuk untuk mensejahterakan pegawainya. Sebagai sebuah PT yang masih baru, PT. Pos ini masih memerlukan dukungan dari pemerintah. Munculnya para pesaing-pesaing tersebut terutama di kota-kota besar memberi pengaruh kepada PT.Pos Indonesia. Pemerintah ternyata tidak dapat bertindak tegas terhadap penyalahgunaan layanan yang dilakukan oleh perusahaan jasa swasta tersebut. Dimana di dalam undang-undang tentang pos dikatakan bahwa pemerintah hanya memberi hak jasa pengiriman surat (yang dimaksud dengan surat adalah tulisan, ketikan dalam kertas, foto kopian, rekaman, yang dimasukkan dalam amplop tertutup) kepada PT.Pos Indonesia. Tetapi pada kenyataannya usaha tersebut juga diselenggarakan oleh jasa layanan swasta. Selain itu adanya keharusan dari pemerintah kepada Pos Indonesia untuk membangun cabang-cabang pelayanan di tempat-tempat terpencil meskipun hal tersebut tidak memberi keuntungan.

Penyelenggaraan pemerintah dalam tugas-tugas kemasyarakatan merupakan wujud dari tugas pemerintah sebagai pelayan publik atau pelayan umum. Secara umum pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dapat berupa barang ataupun jasa. Dan pemerintah sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat harus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik dan dengan biaya yang murah, dan untuk itu mau tidak mau dan bahkan siap atau tidak siap PT Pos Indonesia sebagai BUMN penyelenggara layanan pemerintah di bidang jasa layanan pos akan dihadapkan kepada berbagai tantangan dan kompetisi, baik yang berasal dari perusahaan pendatang di tingkat lokal, regional, nasional bahkan internasional.

(17)

PT.Pos Indonesia sebagai salah satu infrastruktur utama BUMN diharapkan akan memberi sumbangan bagi perekonomian negara untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat seperti yang diharapkan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang “Upaya Peningkatan Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos dan Giro Medan“.

B. Perumusan Masalah

Dalam penelitian dan rancangan penelitian perlu ditegaskan dan perumusannya harus jelas dan tegas sehingga keseluruhan proses penyajian benar-benar terarah. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimanakah upaya peningkatan pelayanan dan kemudahan bagi konsumen PT Pos dan Giro Medan?“

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui jenis dan bentuk pelayanan publik yang diberikan PT.Pos dan Giro Medan kepada masyarakat.

2. Untuk mengetahui upaya PT. Pos Indonesia Medan untuk meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat.

3. Untuk mengetahui reaksi masyarakat (konsumen) PT. Pos Indonesia Medan terhadap layanan PT. Pos Indonesia Medan.

D. Manfaat Penelitian

(18)

1. Secara subjektif, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya didalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.

2. Secara praktis, sebagai bahan masukan/sumbangan pemikiran bagi PT. Pos dan Giro Medan.

3. Secara akademis, sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam bidang ini.

E. Kerangka Teori

Dalam Singarimbun (1987:37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Menurut defenisi ini teori mengandung tiga hal. Pertama, teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan. Kedua, teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan hubungan antar konsep. Ketiga, teori menerangkan fenomena tertentu dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya.

1. Pelayanan dan Kemudahan Bagi Konsumen 1.1. Pelayanan.

Penanggung jawab fungsi layanan umum di Indonesia adalah pemerintah, selaku Badan Eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan Undang-Undang Dasar 1945 beserta peraturan perundang-undangan yang berlaku. Secara garis

(19)

besar semua sektor kegiatan yang menyangkut kehidupan yang baik secara individual maupun orang banyak adalah menjadi tanggung jawab atau kewajiban pemerintah.

Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai ahli negara. Sementara penerima pelayanan publik adalah masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Moenir (2004:16-17) mengemukakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.

Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, berasal dari bahasa Inggris to serve. Menurut kamus Oxford Advanced, service itu dijelaskan sebagai department of branch of public work atau pelayanan adalah salah satu bagian-bagian dari tugas-tugas pemerintahan yang dilaksanakan aparat birokrasi pemerintahan (Hornby, 1994).

Pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2004:27).

Menurut Suparlan (1982:91) menyatakan pelayanan itu sebagai usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain baik material maupun non material agar orang itu bisa mengatasi masalahnya sendiri. Berbicara mengenai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan oleh pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan bertujuan untuk kesejahteraan umum.

Ada beberapa pendapat tentang pelayanan publik menurut Syahrir (1995:154), pelayanan publik adalah jenis bidang usaha yang dikelola oleh

(20)

pemerintah dan ditujukan untuk melayani kepentingan masyarakat dan mempunyai fungsi sosial tanpa berorientasi kepada aspek keuntungan. Sedangkan menurut Gabriel Roth menyatakan bahwa pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum, atau disediakan secara privat, pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat (Kumorotomo, 1994:70).

Sedangkan menurut Henry Campbel, pelayanan publik (public service) adalah pengertian yang ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap suatu kebutuhan yang bersifat kepada umum dari masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan (Ibrahim, 1996:18)

Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah yaitu, satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan, Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi pemerintah lainnya baik pusat maupun daerah termasuk Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Negara termasuk Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Dari pengertian-pengertian diatas dan uraian-uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, baik barang maupun jasa publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat melalui instansi-instansi pemerintah di pusat maupun di daerah berdasarkan peraturan-peraturan yang berlaku.

(21)

1.1.1 Kualitas Pelayanan

Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan dari masyarakat ataupun pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik mengandung sendi-sendi:

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini lebih kepada efektivitas pelayanan. Efektivitas dimaksudkan sebagai tingkat sejauh mana suatu organisasi yang merupakan sistem sosial dengan segala sumber daya dan sarana tertentu yang tersedia memenuhi tujuan-tujuannya tanpa pemborosan dan menghindari ketegangan yang tidak perlu di antara anggota-anggotanya (Hessel Nogi, 2005: 138-139). Argris dalam Hessel Nogi (2005:139) mengatakan efektivitas organisasi sebagai keseimbangan atau pendekatan secara optimal pada pencapaian tujuan, kemampuan, dan pemanfaatan tenaga manusia. Efektivitas organisasi menunjuk pada tingkat jauh organisasi melaksanakan kegiatan atau fungsi-fungsi sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai dengan menggunakan secara optimal alat-alat dan sumber-sumber yang ada.

Sharma dalam Hessel Nogi (2005:140) memberikan kriteria atau ukuran efektivitas organisasi yang menyangkut faktor internal organisasi dan faktor eksternal organisasi, yang meliputi antara lain:

a. Produktivitas organisasi atau output

b. Efektivitas organisasi dalam bentuk keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di dalam dan diluar organisasi

(22)

c. Tidak adanya ketegangan di dalam organisasi atau hambatan-hambatan konflik di antara bagian-bagian organisasi.

2. Kejelasan, yang mencakup:

a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan. Dengan demikian akan tercapai suatu efisiensi yang diharapkan providers maupun pelanggan. Efisiensi dapat diartikan sebagai perbandingan antara biaya dan hasil. Biaya yang dikeluarkan pelanggan dengan hasil layanan yang diperoleh harus seimbang, demikian juga dengan usaha yang diberikan providers dengan hasil yang mereka dapatkan juga harus seimbang sehingga efisiensi dapat tercapai.

4. Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

6. Tanggung jawab, yaitu bahwa pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

(23)

8. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib dan nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Kualitas pelayanan berhasil dilaksanakan apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan/masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Mereka akan senang untuk kembali ketempat itu. Menurut Zeithaml, Prasurama dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih (2005:175-176) indikator dari pengukuran kinerja pelayanan publik adalah:

1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh providers. Hal ini penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan aman serta mudah dalam mengidentifikasikan antara pemberi pelayanan dengan orang lain.

2. Reliability, atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3. Responsiveness atau responsivitas atau kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan layanan secara ikhlas.

4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customer.

5. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. Kedekatan antara pemberi layanan dengan pelanggan/masyarakat dapat dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan adalah hak dasar bagi setiap manusia yang monodualis yang harus dihormati keberadaannya. Pelayanan yang diperoleh

(24)

oleh masyarakat/pelanggan terhadap kinerja pemberi layanan atau kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat memberi kepuasan kepada mereka.

1.1.2. Bentuk-Bentuk Layanan

Menurut Moenir (2004:190-195) layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan melalui tulisan dan, 3) layanan dengan perbuatan.

1. Layanan dengan lisan.

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas) bidang layanan informasi di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh layanan agar layanan lisan ini berhasil, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi

cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.

d. Meski dalam keadaan sepi tidak bercerita dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pegolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.

(25)

3. Layanan dalam bentuk perbuatan

Layanan dalam bentuk perbuatan pada umumnya dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.

Menurut Moenir (2004:200-202), manajemen pelayanan produk dibagi atas tiga kelompok, yaitu:

1. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menyediakan barang yang dibutuhkan oleh masyarakat yang diperoleh melalui transaksi jual beli.

2. Pelayanan jasa, adalah suatu pelayanan yang tidak berbentuk fisik tidak berdimensi, tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau perasaan yang dibutuhkan oleh masyarakat/pelanggan.

3. Pelayanan surat-surat berharga, yang pada umumnya sebagai hasil kegiatan atau pekerjaan administrasi perkantoran yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat/pelanggan.

Dalam konteks ini, bila dihubungkan dengan PT. Pos Indonesia, pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan jasa yaitu pengiriman surat/paket/barang, asuransi, tagihan air,listrik, telepon dan lain-lain. Pelayanan yang berbentuk barang seperti penjulan benda-benda pos, dan PT. Pos Indonesia juga menyediakan pelayanan surat berharga, tetapi fokus pelayanan PT.Pos Indonesia adalah lebih kepada pelayanan jasa.

2. Konsumen

Menurut wilkipedia Indonesia, konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya ataupun untuk memuaskan keinginannya. Dalam hal ini konsumen PT. Pos Indonesia adalah masyarakat, yang memerlukan layanan jasa untuk memenuhi kebutuhannya.

(26)

2.1 Perilaku Konsumen

Anwar Prabu (2002:3) berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

Menurut David Louden dalam Anwar Prabu (2002:4), terdapat tiga perilaku konsumen, yaitu:

1. Variabel stimulus, yaitu variable yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya: merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang dan ruangan toko

2. Variabel respons merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variable stimulus. Variabel respons sangat berpengaruh pada faktor individu dan kekuatan stimulus. Contohnya: keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk.

3. Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons, variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan dari variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.

2.2 Budaya Konsumen

Menurut Anwar (2002:39) budaya dapat didefenisikan sebagai hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.

Munculnya budaya konsumen di masyarakat yang merupakan karakter konsumen modern, menurut Celia Luri (1994:44-54) dikarenakan oleh beberapa faktor.

(27)

1. Tersedianya sejumlah besar (dan meningkat secara konstan) berbagai jenis barang). Dan dalam hal ini banyaknya jasa kurir yang muncul di masyarakat menyebabkan masyarakat memiliki banyak pilihan dalam memperoleh layanan jasa.

2. Makin bertambahnya pertukaran dan interaksi manusia yang dimungkinkan melalui pasar. Contohnya adalah pergeseran kontemporer dari pelayanan-pelayanan yang diberikan negara atau publik kepada upaya pemasaran.

3. Peningkatan berbagai bentuk kegiatan belanja, mulai dari pemesanan melalui pos, internet dan penjualan diatas mobil.

4. Pertumbuhan tempat pembelian dan konsumsi. Terdapatnya tempat-tempat pelayanan jasa kurir di mana-mana selain kantor pos.

5. Makin pentingnya pengemasan dan promosi dalam pembuatan tampilan dan pembelian barang-barang konsumen.

6. Serangan periklanan dalam kehidupan sehari-hari.

Menurut Costells dalam Celia Luri (1998:64), mengatakan bahwa konsumsi kolektif adalah konsumsi barang-brang dan jasa yang diberikan oleh negara untuk konsumen sebagai kolektivitas publik.

Menurut Zygmunt Bauman dalam Celia Luri (1998:64) mengatakan ada kemungkinan untuk mengidentifikasikan dua pengelompokan sosial secara luas, yang terbujuk dan yang tertekan, atas dasar apakah kebutuhan-kebutuhan mereka dipenuhi oleh pasar atau oleh pemerintah. Yang terbujuk bebas menentukan pilihan dalam arena pasar dan terpadu dalam budaya konsumen, sebagian hidup mereka diabdikan untuk meraih dan memamerkan berbagai komoditas. Yang tertekan adalah mereka yang karena kekurangan sumber daya ekonomi maupun budaya maka tersingkir dari pasar. Hidup mereka secara rumit terbelit dengan birokrasi pemerintah.

(28)

Anwar (2002:42-43) membagi kelas sosial masyarakat menjadi tiga kelas, yaitu:

1. Kelas sosial golongan atas yang memiliki kecenderungan membeli barang-barang mahal, membeli pada toko yang berkualitas dengan lengkap (toko serba ada, supermarket), konservatif dalam konsumsinya, barang-barang yang dibeli cenderung untuk dapat menjadi warisan bagi keluarga.

2. Kelas sosial golongan menengah cenderung membeli barang untuk menampakkan kekayaannya, membeli barang dengan jumlah yang banyak dan kualitasnya cukup memadai. Mereka berkeinginan membeli barang yang mahal dengan system kredit, misalnya membeli kendaraan, rumah mewah, perabot rumah tangga.

3. Kelas sosial golongan rendah cenderung membeli barang dengan mementingkan kuantitas daripada kualitasnya. Pada umumnya mereka membeli barang untuk kebutuhan sehari-hari, memanfaatkan penjualan barang-barang yang diobral atau penjualan dengan promosi.

Dalam konteks ini, kebanyakan masyarakat adalah golongan kelas sosial menengah ke bawah, meski demikian masyarakat sebagai konsumen lebih memilih pelayanan jasa dari pihak swasta dibandingkan dengan layanan pemerintah (PT. Pos Indonesia) karena layanan mereka lebih cepat dan aman, meskipun dengan biaya yang lebih tinggi, disamping kebanyakan masyarakat mampu membeli layanan tersebut. Di lain pihak banyak masyarakat yang membeli layanan pemerintah karena tidak sanggup membeli layanan milik swasta. Meski secara undang-undang belum ada diatur mengenai jaminan keamanan paket dari layanan swasta. Namun masyarakat lebih memilih mereka.

(29)

Masyarak mengharapkan PT. Pos Indonesia mampu menyediakan layanan yang dapat memuaskan konsumen/masyarakat dengan dengan kualitas, ketepatan waktu serta biaya yang murah serta terjangkau masyarakat seluruhnya.

F. Defenisi Konsep

Konsep adalah suatu makna yang berada di alam pikiran manusia atau di dunia kepahaman manusia yang dinyatakan kembali dengan sarana lambang perkataan atau kata-kata (Bagong Suyanto, 2005:49). Dengan konsep itu peneliti dapat memahami apa yang dimaksud dengan pengertian variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Oleh karena itu yang menjadi defenisi konsep dalam penelitian ini adalah:

1. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu:

1.1 Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal ini meliputi efektivitas organisasi dalam keberhasilannya menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan di dalam dan diluar organisasi.

1.2 Kejelasan waktu

1.3 Kepastian waktu, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat dilaksanakan dalam kurun waktu yang sudah ditentukan.

1.4 Akurasi, bahwa produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah 1.5 Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum. 1.6 Tanggung jawab

(30)

1.7 Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

G. Defenisi Operasional

Defenisis operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 1999:46-47). Dari informasi tersebut dia akan mengetahui bagaimana caranya pengukuran atas variabel itu dapat dilakukan dan dengan demikian dia dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan dilakukan atau diperlukan prosedur pengukuran yang baru.

Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT. Pos Dan Giro Medan. Dapat diukur dari:

1. Jenis layanan PT. Pos Indonesia Medan 1.1 Jenis layanan yang ditawarkan 1.2 Sosialisasi layanan

1.3 Tanggapan masyarakat terhadap jenis layanan tersebut. 2. Kesederhanaan, terdiri dari:

2.1 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit/efektif

2.2 Penyesuaian diri dengan perubahan di dalam dan diluar organisasi 3. Kejelasan, terdiri dari:

3.1 Identitas unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.

(31)

4. Kepastian Waktu, terdiri dari:

4.1 Ketepatan waktu pengiriman paket/barang/surat. 4.2 Ketepatan waktu pemberian layanan/kedisiplinan 5. Akurasi

5.1 Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah 6. Keamanan

6.1 Jaminan terhadap rusak dan hilangnya barang/paket/surat 7. Tanggung Jawab

7.1 Tanggung jawab penyelenggara layanan publik terhadap keluhan, persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

8. Kelengkapan sarana dan prasarana, terdiri dari: 8.1 Fasilitas yang memadai, tepat dan sesuai.

H. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAH

Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, serta struktur organisasi.

(32)

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan penelitian dan saran-saran untuk kemajuan objek penelitian di masa yang akan datang.

(33)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

a. Memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang terjadi pada saat penelitian dilakukan (saat sekarang) atau masalah-masalah yang bersifat aktual.

b. Menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang sedang diselidiki sebagaimana adanya dengan interpretasi yang rasional.

Dengan demikian penelitian deskriptif adalah penelitian yang mengemukakan gejala/keadaan/peristiwa/masalah sebagaimana adanya secara lengkap dan diikuti dengan pemberian analisa dan interpretasi.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian dilaksanakan di kantor PT. Pos Indonesia Medan Jl. Pos no. 1 Medan 20111.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Arikunto (1993:102-104) populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala, nilai test, atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian.

(34)

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai PT. Pos Indonesia Medan yang berjumlah 401 orang dan konsumen PT. Pos Indonesia Medan. 2. Sampel

Teknik penentuan sampel yang ditentukan untuk pegawai PT. Pos Indonesia Medan adalah purposive sampling, dimana banyaknya sampel dan orang-orang yang dianggap sesuai dengan sampel (dianggap mewakili dan mengerti topik masalah) ditentukan sendiri oleh peneliti berdasarkan observasi di lapangan, sedangkan penentuan sample dari konsumen PT. Pos Indonesia Medan ditentukan dengan sampel insidental yaitu teknik pengumpulan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menurut Arikunto (1993:48) dalam purposive sampling penentuan sampel diambil berdasarkan tujuan penelitian. Menurutnya apabila subjek kurang dari 100 maka lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya jika populasi besar maka dapat diambil 10-15 persen atau 20-25 persen sampel atau lebih. Dalam penelitian ini penulis menetapkan 10 persen dari populasi.

Sampel untuk pegawai PT. Pos Indonesia Medan dalam penelitian ini adalah responden yang dianggap mengetahui secara mendalam tentang permasalahan penelitian ini yang berjumlah 41 orang. Dan untuk memperoleh informasi dari pihak pos sekaligus wawancara saya mengambil 4 informan kunci, supervisor bagian jasa keagenan (loket), bagian pengolahan surat, bagian pengolahan barang/paket, dan bagian SDM.

Sedangkan sampel dari konsumen PT. Pos Indonesia adalah mereka yang sudah pernah menggunakan pelayanan PT. Pos Indonesia Medan yang berjumlah 61 orang. Jumlah sampel ditentukan berdasarkan pertimbangan waktu dan tenaga.

(35)

D. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data/keterangan/informasi yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu:

a. Pengamatan/observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenan dengan topik penelitian di lokasi penelitian.

b. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar sejumlah daftar pertanyaan kepada pihak-pihak yang terkait.

c. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, yaitu:

a. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan obyek penelitian.

b. Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal, dan laporan penelitian, serta yang lainnya.

E. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yakni dengan menyajikan data-data yang diperoleh dari lapangan lalu dilakukan analisis terhadap permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya dengan metode analisa deskriptif. Data-data yang telah diperoleh kemudian dianalisis berdasarkan kemampuan daya nalar peneliti dalam menghubungkan fakta-fakta, data dan informasi sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang obyek yang diteliti kemudian diambil kesimpulan dari penelitian tersebut.

(36)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero)

PT. Pos Indonesia (Persero) adalah salah satu dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia. Pentingnya komunikasi secara tertulis menjadi ide pertama timbulnya gagasan untuk mendirikan perusahaan ini. Selain itu, pendirian perusahaan juga bertujuan untuk menjamin keamanan antara surat menyurat antara penduduk di Indonesia. Kantor Pos yang pertama di Indonesia didirikan di Jakarta ( pada masa kolonial Belanda disebut Batavia) pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur Jenderal G.W.Barron Van Inhoff. Sedangkan kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada tahun 1901.

Seiring dengan perkembangan peranan kantor pos, terlebih setelah ditemukannya teknologi telegraf dan telepon, pada tahun 1907 dibentuklah Jawatan Pos, Telegraf, dan Telepon (jawatan PTT). Jawatan ini merupakan bagian dari departemen perusahaan-perusahaan pemerintah kolonial Belanda yang didasarkan pada Undang-Undang Perusahaan Negara Hindia Belanda.

Pada tahun 1902, kantor PTT pusat yang semula berkedudukan di Weltervreden (gambir) mulai dipindahkan ke gedung Burgerlijkoefenbare Werkn Bow (Dinas Pekerja Umum) di Bandung. Tibanya Jepang di Indonesia dan diambilnya kekuasaan dari tangan Belanda membuat struktur organisasi jawatan ini berubah.

Menurut struktur organisasi yang dibuat oleh pemerintah militer jepang. Jawatan ini terbagi menjadi Jawatan PTT Sumatera, Jawatan PTT Jawa dan Jawatan PTT

(37)

Sulawesi. Dengan proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945, Angkatan Muda PTT (AMPTT) mengambil alih kantor PTT pusat dari tangan pemerintah Jepang. Sejak tanggal, 27 September 1945 Jawatan PTT Jawa secara resmi berganti nama menjadi PTT Republik Indonesia (RI) dengan pimpinan pertama Suharto dan R.Dirja sebagai wakilnya.

Dalam perkembangan selanjutnya, sesuai dengan peraturan pemerintah pengganti undang-undang (perpu) No.19 tahun 1960, Jawatan PTT dinyatakan memenuhi syarat untuk berubah status menjadi Perusahaan Negara (PN). Sesuai dengan peraturan itu, Jawatan PTT berganti nama menjadi Perusahaan negara Pos dan telekomunikasi (PN Postel). Pada tahun 1965, lingkup kerja PN Postel mengalami perkembangan yang sangat pesat.

Untuk memaksimalkan kinerjanya, PN Postel ini kemudian dibagi menjadi dua perusahaan negara yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No.29 tahun 1965. Berdasarkan UU no.9 tahun 1969, status BUMN ditetapkan menjadi tiga bentuk yaitu Perusahaan Jawatan (Perjan), Perusahaan Umum (Perum). dan Perusahaan Perseroan (persero). Untuk menyesuaikan dengan ketentuan baru ini, diterbitkanlah PP No.24 tahun 1978 yang khusus mengatur tentang Perum Pos dan Giro. Peralihan kekuasaan dari Belanda ke Jepang, pengambil alihan kekuasaan yang dilakukan oleh AMPTT, hingga perubahan peraturan yang di buat oleh pemerintah Indonesia telah membuat banyak sekali perubahan pada tubuh kantor pos hingga saat ini.

Dalam perkembangan itu, penyebab perubahan yang dirasakan cukup pesat adalah pada masa orde baru dengan ditetapkannya Garis-garis Besar Haluan Negara (GBHN) No.11/MPR/1983 Bab Ekonomi butir 5 huruf Q. Dinyatakan, Perkembangan Perum Pos dan Giro diarahkan terutama pada perluasan jangkauan pelayanan sehingga

(38)

mencapai desa-desa dan daerah transmigrasi serta daerah terpencil lainnya dengan ibukota kecamatan sebagai sentral pelayanannya.

Langkah lain yang juga sangat penting artinya bagi Perum Pos dan Giro adalah penandatanganan naskah kerja sama dengan PT.Indosat Jakarta sehari sebelum Hari Bakti Postel ke-40 (27 September 1985) dengan pengoperasian sarana lalulintas berita elektronik yang secara resmi dioperasikan sejak 1 Nopember 1985. Sejalan dengan itu, agar dapat menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin maju dan penuh persaingan diperlukan adanya penyesuaian atas badan yang fleksibel, dinamis dan mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

Karena itu, pada 20 juni 1995, berdasarkan PP No.5 tahun 1995 Perum Pos dan Giro diubah menjadi PT.Pos Indonesia (persero). Ditetapkan, tujuan pos dan giro adalah membangun, mengembangkan, dan mengusahakan pelayanan pos dalam arti yang seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan. Dengan demikian, pengolahan surat, warkat, dan kartu pos dimonopoli oleh negara melaluia POSINDO. Perusahaan swasta hanya boleh menggarap usaha pada surat pos jenis tertentu, paket dan uang. Yang dimaksud dengan surat pos jenis tertentu adalah barang cetakan, surat kabar, telegram, dan bungkusan kecil.

B. Struktur Organisasi PT.Pos Indonesia (Persero)

Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau

(39)

keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi tersebut. Untuk membatasi yang terlalu luas, dalam laporan Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini penulis mencatat tugas-tugas dan tanggungjawab dari bagiannya masing-masing yaitu:

1. Kepala Kantor mempunyai tugas-tugas antara lain:

a. Memegang pimpinan umum dan pengawasan pengurusan kantor. b. Mengkoordinasi tugas-tugas dan hubungan kerja

c. Mewakili dinas dengan pihak luar d. Menandatangani cek dan giro

e. Memberikan bimbingan dan arahan antara bagian untuk mencapai tujuan perusahaan tentang program kerja yang telah di gariskan oleh kantor pusat PT.Pos Indonesia (Persero).

2. Wakil Kepala Kantor Menangani Tugas-Tugas yaitu:

a. Membantu kepala kantor dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor.

b. Mewakili kepala kantor bila tidak ada ditempat atau berhalangan

c. Membaca dan membuat konsep atau surat naskah untuk surat-surat biasa atau surat rahasia.

(40)

a. Mengadakan pemeriksaan periodik dibagian loket petugas Pos Keliling Kota (PKK), pos keliling desa (PKD), bagian Pengolah Pos (Sortir) antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya.

b. Mengawasi kelancaran personal di kantor Pos Pemeriksaan serta Kantor Pos Pembantu Tambahan (KPTB).

c. Mengadakan pemeriksaan terhadap pengawas yang melakukan kecurangan dan meneruskan berkasnya kepada kepala kantor.

d. Mengawasi kelancaran angkutan pelayanan kiriman Pos baik yang melalui surat laut maupun udara.

4. Manajer Administrasi/SDM Mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Mendahulukan dan mengawasi hasil pembuatan daftar gaji, restitusi pengobatan pegawai.

b. Mengurus tata usaha kepegawaian, mencatat dan membuat laporan kepegawaian dan tata usaha perkantoran.

c. Mengatur dan melaksanakan tata usaha perkantoran dan menguasai, menyusun arsip surat-surat menurut model-model kepegawaian.

5. Manajer Pemasaran Mempunyai Tugas yaitu:

a. Mencari potensi pelanggan bisnis guna menambah pendapatan perusahaan. b. Menugaskan tim pengatur layanan pos (PLP) dan mengawasi pekerjaannya. c. Menerima dan memproses ijin depot dan agen pos

6. Manajer Bendahara Keuangan Mempunyai tugas-tugas:

a.Mengurus dan mengatur kelancaran peredaran uang pembayaran pada KPP 1 Medan dan KPP/KPTB.

b. Mengatur dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan di bagian bendaharawan. c. Meneliti pengeluaran keuangan secara keseluruhan.

(41)

d. Meneliti pengeluaran kwitansi

e. Mengerjakan dan mengawasi laporan-laporan.

f. Mengerjakan pembuktian penerimaan dan pengeluaran.

Adapun bawahan manajer bendahara keuangan adalah terdiri dari dua bagian yaitu: 1. Kasir 1 mempunyai tugas antara lain:

1). Menerima kas dari masing-masing loket pada akhir jam kerja serta melakukan pencatatan dalam neraca kasir.

2). Bertanggung jawab atas pengeluaran kas yang terjadi di PT.Pos Indonesia (persero) Medan.

3). Menyerahkan kas yang sudah diterima dari masing-masing bagian loket ke bagian bendahara setiap akhir jam kerja.

2. Kasir 2 mempunyai tugas antar lain:

1). Bertanggung jawab atas penerimaan kas dari seluruh KPP/KPTB serta melakukan pencatatan ke dalam naskah N2 (neraca).

2). Menyerahkan kas yang diterima dari masing-masing KPP/KPTB kepada kasir 1.

7. Manajer Jasa Keagenan mempunyai tugas-tugas, yaitu:

a. Merencanakan pelaksanaan pelayanan dan menyelenggarakan pemasaran jasa keagenan serta membina hubungan dengan mitra usaha.

b. Merencanakan pemasaran jasa keagenan meliputi pelayanan tabungan, pembayaran pensiunan, rekening koran dan jasa keagenan lainnya.

8. Manajer Akuntansi mempunyai tugas-tugas sebagai berikut:

a. Memeriksa dan bertanggung jawab atas pembuatan daftar biaya dan laporan b. Membuat daftar utang atau kewajiban

c. Membuat daftar kas dan bank serta daftar terima dimuka

(42)

e. Memeriksa dan mengawasi pembuatan daftar-daftar pertanggungan akuntansi yang dibuat oleh bagian-bagian lain.

f. Memeriksa kebenaran pengisian Buku Kas Harian (BKH), laporan masa pmbuatan buku Unit Pelayanan Teknis (UPT).

9. Manajer Unit Pelayanan Luar mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Membuat laporan kas setiap bulan dari semua jenis jasa pos yang dilaksanakan oleh kantor Pos pembantu.

b. Penyiapan penyusunan segala bentuk instruksi yang ada pada setiap kantor. c. Bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kiriman antara KPP

10. Manajer Filateli mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Melaksanakan pelayanan, menyediakan dan mendistribusikan benda filateli serta penanganan uang hasil penjualan filateli (benda-benda pos misalnya perangko, amplop, kartu pos dan lain-lain).

b. Persiapan penyusunan program kegiatan pengembangan filateli

c. Penanganan ketata usahaan bagian filateli dan pendapatan hasil penjualan benda- benda filateli.

d. Penerimaan, penyiapan, pemeliharaan, dan pembukuan benda-benda filateli.

11. Manajer Pelayanan mempunyai tugas-tugas yaitu:

a. Mengawasi kelancaran loket kilat khusus, patas, Express Mail Service (EMS), dan lain-lain.

b. Memeriksa buku sektor loket dengan rekapitulasi penerimaan, print out komputer atau register surat yang bertalian.

c. Membuat laporan bulanan pendapatan kilat khusus, pantas, dan Express Mail Service (EMS).

(43)

a. Melakukan pengawasan terhadap kelancaran lalu lintas giro.

b. Mengatur dan mengawasi serta memimpin kegiatan pegawai bawahannya dalam melaksanakan pekerjaan di bagian giro.

13. Pemasaran atau Humas yang bertugas untuk:

a. Mengatur, mengawasi dan memimpin pegawai bawahannya untuk kelancaran pekerjaan, terutama dalam bidang pemasaran dan penerbangan.

b. Memberikan penerangan pada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dinas PT.Pos Indonesia (Persero).

c. Mencari pasar potensia bagi penambahan income atau pendapatan perusahaan yang terus bersaing antara perusahaan, mencari pasar titipan kilat milik swasta yang tersebar di seluruh kota.

d. Menyimpan persediaan BPM di tempat yang disediakan (kasanah) agar tidak rusak atau hilang.

e. Melayani pembelian BPM dan benda berharga lainnya oleh petugas loket PKD, PKK, PKPP.

f. Membuat laporan bulanan, hasil penjualan benda materi agar Kantor Inspeksi Pajak (KIP), hasil penjualan Akta Agraria, Hasil Penjualan benda UT.

14. Pos Paket yang bertugas untuk:

a. Menyimpan atau mengatur dan mengawasi bawahannya untuk kelancaran dinas Pos Paket.

b. Mengawasi pekerjaan penyerahan bungkusan yang akan dikerjakan lebih lanjut oleh bea cukai KPBI.

15. Register atau Giro atau Tabanas yang bertugas untuk:

a. Mengatur atau mengawasi serta memimpin kegiatan di bagian Register, Giro, Tabanas.

(44)

b. Mengawasi atau menerima penyerahan kantong Register atau Pos. c. Mengajukan surat-surat yang berhubungan dengan Dinas Giro.

16. Ketua Pos (I,II,II,IV) yang bertugas untuk:

a. Memimpin atau mengawasi semua kegiatan penerimaan dan pengiriman Pos yang dikerjai di bagian KTA Pos.

b. Bertanggung jawab atas kecelakaan penerimaan atau pengiriman Pos serta seluruh kegiatan penunjang termasuk sortir puri.

c. Menyelenggarakan titipan Pos dan pencatatan dalam buku penerimaan Pos yang telah ada.

d. Bertindak sebagai KKP tidak ada di tempat e. Mengawasi kantong berharga lainnya.

17. Pos Kilat Khusus, Pos Cepat antar Kota Terbatas/Express Mail Service Yang bertugas untuk:

a. Mengawasai atau mengatur serta memimpin pegawai bawahannya dalam melaksanakan pekerjaannya di bidangnya.

b. Mengawasi penyortiran surat-surat yang ekstra cepat c. Pengawasan tentang kecepatan waktu tempuh surat.

d. Pengawasan tentang keamanan surat serta kecepatan pengantaran.

18. Manajer Sarana Yang Bertugas Untuk:

a. Merencanakan kebutuhan peralatan dan pembangunan, membina dan melaksanakan tata usaha peralatan, bangunan dan kendaraan serta menyiapkan penghapusan peralatan.

b.Pelaksanaan pengadaan peralatan pos termasuk komputer, penyimpanan, penyaluran dan penghapusan peralatan.

(45)

d. Pelaksanaan pengadaan, penyaluran, pemeliharaan dan penghapusan kendaraan. Untuk lebih jelas struktur organisasi PT.Pos Indonesia (persero) Medan, dapat dilihat pada gambar berikut:

(46)

C. Ruang Lingkup Kegiatan PT.Pos Indonesia (Persero)

Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat) maupun pelagngan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos Indonesia (Persero) milik negara.

PT. Pos Indonesia (Persero) dalam kegiatannya, mengelola beberapa jenis pengiriman surat dimana dalam pengiriman surat pos terdiri dari:

1. Dengan Cara Biasa

Dalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk membubuhkan atau merekatkan prangko saja sesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk memposkannya dapat dilakukan dengan cara mengajukan keloket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.

2. Dengan Cara Pos Kilat

Pos Kilat adalah suatu dinas yang berlaku di dalam negeri sebagai pengganti dinas express, tetapi lebih disempurnakan. Pos kilat ini diselenggarakan dengan pengistimewaan di kota asal, dalam angkutannya dan dikota tujuan. Pos kilat ini dilakukan dengan kendaraan sendiri dan kiriman surat-surat Pos Kilat yang tiba di kantor Pos sebelum pukul 18.00 akan disampaikan pada hari itu juga kepada alamat yang dituju si pengirim.

Adapun yang dapat dikirim melalui Pos Kilat adalah berupa: a. Kartu Pos, Warkat Pos, Surat s/d 2000 gram.

(47)

c. Surat bank dari bank-bank tertentu dalam negeri. d. Paket pos

e. Surat-surat dinas bebas parto dapat pula dikirimkan melalui kilat pos, asal bea kilat pos dilunaskan dengan prangko yang direkatkan pada kiriman yang bersangkutan.

Untuk kiriman diatas harus direkatkan “kilat“ atau dibubuhi dengan “kilat“ dan ditempatkan ditempat yang mudah dilihat, dan sedapat mungkin disebelah kiri atas bagian dibahagian alamat. Apabila surat pos kilat telah diberi prangko yang cukup maka surat dapat dimasukkan kedalam bis surat untuk ditujukan keloket. Penerimaan surat ini juga tidak diberi resi kepada sipengirim.

3. Dengan Cara Pos Kilat Khusus

Pos Kilat Khusus adalah pos kilat yang lebih disempurnakan. Adapun perbedaan Pos Kilat Khusus dengan Pos Kilat adalah:

a. Pos Kilat Khusus hanya dapat ditujukan diloket suatu pos yang telah memiliki jaringan Pos Kilat Khusus

b. Bea dilunaskan secara langsung.

c. Pengiriman dan penerimaan surat memperoleh suatu tanda resi setelah surat yang bersangkutan diserahkan.

d. Pengirim berhak menerima ganti rugi, apabila surat yang dikirim belum sampai ketujuan pada tanggal yang telah ditentukan atau dijanjikan.

Selain surat, Kartu Pos dan Warkat Pos, surat jenis lainnya dpat juga dikirimkan melalui Kilat Khusus dengan menambah porto yang bersangkutan dengan bea Kilat Khusus.

(48)

4. Dengan Cara Tercatat (Surat Pos Tercatat)

Untuk setiap Surat Pos Tercatat, kepada sipengirim resi akan diberikan dan penyerahan Surat Pos tercatat kepada sialamatpun dilakukan dengan bukti tertulis. Sarana surat pos dapat dicatatkan, Pada pengiriman dengan surat pos tercatat ini, harus dibubuhi pada bagian alamat petunjuk “ tercatat“ untuk hubungan dalam negeri maupun luar negeri.

Pengiriman Surat Pos Tercatat ini dapat dilakukan dengan cara pencatatan tanpa harga tanggungan.Pada perhubungan dalam negeri hanya surat yang tercatat saja yang depertanggungjawabkan harganya. Dan untuk hubungan luar negeri dapat dikirimkan surat dan kota dengan harga tanggungan apabila negara tujuan mengijinkan. Dalam perhubungan dalam negeri besar tanggungan yang harus dibayar, tidak boleh lebih dari biaya yang telah ditentukan oleh PT. Pos Indonesia dan hubungan luar negeri dapat ditanyakan pada kantor pos yang bersangkutan.

Dari uraian diatas pengiriman surat pos tercatat, apabila pengiriman dilakukan tanpa harga tanggungan dan isinya saja yang hilang atau rusak tidak akan diganti rugi, namun apabila pengiriman dilakukan dengan harga tanggungan dapat diberikan ganti rugi.

5. Dengan Cara Terdaftar.

Pengiriman dengan cara tedaftar adalah pengiriman untuk surat pos, pada pengiriman dengan surat pos dinas ini dibubuhi pada bagian alamatanya. Pada bagian alamat surat ini terbagi atas.

a. Disebelah kiri bawah, dibubuhi cap jabatan dinas dari pengirim.

b. Apabila surat pos yang tidak memenuhi persyaratan seperti diatas maka dianggap surat pos biasa. Didalam pengiriman surat pos dinas ini, porto dan bea ditetapkan atas tarif untuk surat pos dan perhitungan dilakukan menurut

(49)

keputusan menteri yang bersangkutan atau menteri yang berhubungan dengan Pos dan Giro.

6. Dengan EMS (Express Mail Service)

Dalam kegiatan PT. Pos Indonesia (Persero) juga melakukan pengiriman paket Dari luar negeri, ataupun sebaliknya. Kiriman EMS ini dapat berupa dokumen-dokumen atau barang yang pengirimannya dilakukan oleh pelayanan EMS. Disini pengiriman akan dikenakan bea dan cukai sebesar berat barang yang akan dikirim kecuali untuk beberapa dokumen tidak dikenakan bea dan cukai.

7. Dengan Cara Biasa.

Didalam pengiriman dengan cara seperti ini, sipengirim hanya diwakilkan untuk membubuhkan atau merekatkan prangko saja sesuai dengan buku “tarif-tarif“ Pos dan Giro pada alamat yang dituju, yaitu disudut kanan atas. Untuk memposkannya dapat dilakukan dengan cara mengajukan ke loket. Disini pengiriman tidak diberikan resi atau tanda terima.

Makna logo PT. PT. Pos Indonesia (Persero)

Setiap perusahaan memiliki logo sebagai tanda atau ciri pengenal dari perusahaan yang dimaksud, dan setiap logo memiliki makna menurut perusahaan masing-masing. Dalam hal ini PT. Pos Indonesia (Persero) memiliki logo yang terdiri dari beberapa unsur, dan setiap unsur memiliki makna tersendiri yaitu:

1. Burung merpati dengan posisi terbang, dengan pandangan lurus ke depan. Lima bulu sayap yang berbentuk garis-garis kecepatan, melambangkan PT. Pos Indonesia (Persero) menjalankan misinya yang berlandaskan Pancasila mengutamakan kecepatan, ketepatan dan terpercaya.

(50)

2. Bola Dunia, melambangkan peranan PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai penyelenggara layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup nasional maupun internasional.

3. Bntuk tulisan PT. Pos Indonesia (Persero) meberikan ciri khas kelas dunia, mengantar PT. Pos Indonesia (Persero) ke abad baru.

4. Warna orange cemerlang menampilakan kesan, dinamis, dan kecepatan. Dan warna abu-abu adalah warna yang mengandung arti menampilkan kesan moderen dengan pendekatan bisnis.

Adapun bentuk dan logo tersebut adalah sebagai berikut:

Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)

Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) yaitu:

PT. Pos Indonesia (Persero) senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional, sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan bisnis yang sehat.

(51)

Misi PT. Pos Indonesia (Persero) yaitu:

1. Menyediakan sarana komunikasi yang handal dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menunjang Pembangunan Nasional (PN) serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara.

2. Mengembangkan usaha yang bertumbuh pada peningkatan mutu Pelayanan melalui penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah terhadap karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.

Disiplin Kerja PT. Pos Indonesia (Persero)

Mengenai disiplin kerja PT. Pos Indonesia (Persero) sesuai degan instruksi dan anjuran Pemerintah adalah sebagai berikut:

1. Setiap pegawai harus memasukkan kartu absensi pada mesin komputer yang telah tersedia selambat-lambatnya pada pukul 07.15 Wib, dan seluruh pegawai harus sudah berada ditempat kedudukannya masing-masing dan melaksanakan aktivitas/pekerjaan.

2. Istirahat dari pukul 12.00 Wib s/d pukul 13.00 Wib, sedangkan hari jumat istrirahat pukul 12.00 Wib s/d pukul 13.30 Wib.

3. Setiap hari jumat setiap pegawai PT. Pos Indonesia (Persero) melaksanakan Shalat bagi kaum yang beragama Islam dimulai pukul 12.30 Wib s/d 13.00 Wib, dan setelah itu seluruh pegawai melaksanakan tugas seperti biasa.

4. Pulang kerja pada hari Senin s/d Sabtu di tetapkan pukul 16.00 Wib.

5. Bagi pegawai yang ingin meninggalkan PT. Pos Indonesia (Persero) di sebabkan karena ada keperluan, harus terlebih dahulu minta izin kepada atasan dengan membawa surat izin kepada atasan.

(52)

BAB IV PENYAJIAN DATA

Pada bab ini penulis akan menyajikan dan menguraikan data-data yang diperoleh selama masa penelitian yang telah dilakukan di PT.Pos Indonesia Medan. Data ini berbentuk data yang berasal dari hasil penyebaran angket (Quesioner) dan wawancara pada karyawan PT.Pos Indonesia Medan yang berjumlah 41 orang dan kepada pelanggan PT.Pos tersebut yang berjumlah 61 orang ditambah lagi dengan melakukan wawancara dengan 4 informan kunci. Penyajian data akan meliputi data-data tentang identitas responden, pendapat karyawan dan pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan, yang kemudian akan diuraikan dalam tabel frekuensi.

3. Data Identitas Responden (Karyawan PT.Pos Indonesia Medan) Tabel 1.1: Klasifikasi Responden Penelitian

NO RESPONDEN JUMLAH Persentase (%)

1 Karyawan Pos 41 40,20%

2 Masyarakat (Konsumen) 61 59,80%

Jumlah 102 100%

Sumber: Penelitian Lapangan 2008

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa jumlah responden mayoritas adalah masyarakat yaitu 61 orang atau 59,80% yang diperoleh oleh peneliti secara kebetulan saat masyarakat (konsumen) sedang mengadakan layanan di kantor pos tempat peneliti melakukan penelitian. Diikuti dengan responden dari karyawan PT.Pos Indonesia Medan sebanyak 41 orang (40,20%) yaitu sebesar 10% dari jumlah seluruh karyawan PT.Pos, dimana 41 karyawan tersebut adalah orang yang langsung

(53)

berhubungan langsung dengan masyarakat yaitu bagian pengolahan dan pengiriman surat, bagian pengolahan dan pengiriman paket, dan bagian jasa keagenan atau loket.

Dan diambilnya masyarakat sebagai salah satu komponen responden pada penelitian ini adalah dalam rangka ingin mengetahui tanggapan mereka terhadap pelayanan dari PT.Pos Indonesia Medan dimana konsumen adalah pihak yang merasakan layanan dari PT.Pos tersebut.

Tabel 1.2. Identitas Responden Karyawan PT.Pos Menurut Jenis Kelamin

NO Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)

1 Laki-laki 22 53,65%

2 Perempuan 19 46,35%

Jumlah 41 100%

Sumber: Penelitian Lapangan 2008

Berdasarkan pada tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah responden laki-laki adalah 22 orang (53,65%), sedangkan perempuan 19 orang (46,35%). Ini menunjukkan bahwa responden yang paling banyak adalah laki-laki. Hal ini disebabkan karena kebanyakan karyawan PT.Pos Indonesia Medan adalah laki-laki.

Tabel 1.3. Identitas Responden Karyawan Menurut Tingkat Umur

NO Usia Responden Frekuensi (f) Persentase (%)

1 25tahun-30tahun 4 9,76%

2 31tahun-40tahun 17 41,46%

3 41tahun-50tahun 19 46,35%

4 51tahun-56tahun 1 2,43%

Jumlah 41 100%

(54)

Dari data pada tabel di atas diketahui bahwa responden sebagian besar berusia 41 tahun s/d 50 tahun yaitu 19 orang (46,35%), dilanjutkan dengan usia 31 tahun s/d 40 tahun dengan jumlah 17 orang (41,46%), kemudian usia 25 tahun s/d 30 tahun dengan jumlah yaitu 4 orang (9,76%), sedangkan yang menjadi responden untuk umur 5s/d 56 tahun adalah 1 orang (2,43%). Kebanyakan pegawai kantor pos Medan berusia 31 tahun-50 tahun, atas dasar pertimbangan produktivitas. Disamping itu selama 10 tahun terakhir PT.Pos Indonesia Medan tidak melakukan rekrutmen pegawai.

Tabel 1.4. Identitas Responden Menurut Jenjang Pendidikan Terakhir

NO Jenjang Pendidikan Frekuensi (f) Persentase (%)

1 SLTP 2 4,87%

2 SLTA 27 65,85%

3 D1,D2,D3 9 21,95%

4 S1 3 7,33%

Jumlah 41 100%

Sumber : Penelitian Lapangan 2008

Sesuai dengan tabel tersebut terlihat bahwa jenjang pendidikan responden PT.Pos terdiri dari berbagai macam dan sebagian besar adalah lulusan SLTA atau sederajat yaitu 27 orang (65,85%), sedangkan lulusan Diploma berjumlah 9 orang (21,95%), dilanjutkan dengan jumlah lulusan S1 berjumlah 3 orang (7,33%), kemudian jumlah lulusan SLTP berjumlah 2 orang (4,87%). Informasi dari tabel diatas menunjukkan keanekaragaman tingkat pendidikan terakhir pegawai kantor pos Medan, dan diharapkan mereka mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat,

(55)

dan dalamhal ini mereka lebih membutuhkan keterampilan dan kedisiplinan dalam bekerja.

2.Data Identitas Responden (Konsumen/Masyarakat PT.Pos Indonesia Medan) Tabel 2.1. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)

1 Laki-laki 23 37,70%

2 Perempuan 38 62,30%

Jumlah 61 100%

Sumber : Penelitian Lapangan 2008

Dari tabel 2.1 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak adalah perempuan yaitu 38 oarang atau sebesar 62,30%. Sedangkan responden laki-lakinya sebanyak 23 orang atau sebesar 37,70%. Hal ini disebabkan saat mengumpulkan responden, yang paling banyak menggunakan layanan pos adalah perempuan.

Tabel 2.2. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia

No Usia Responden Frekuensi (f) Persentase (%)

1 17tahun- 24tahun 42 68,85%

2 25tahun-32tahun 9 14,75%

4 33tahun-40tahun 3 4,91%

5 41tahun-48tahun - -

6 49tahun-56tahun 4 6,58%

7 57tahun keatas 3 4,91%

Jumlah 61 100%

(56)

Berdasarkan data pada tabel 2.2 diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak berumur antara 17tahun-24tahun sebesar 42 orang (68,85%), diikuti oleh responden dengan usia 25tahun-32tahun sebesar 9 orang (14,75%), kemudian responden dengan usia antara 49tahun-56tahun yaitu sebesar 4 orang (6,58%), dan yang terakhir adalah usia antara 33tahun-40tahun dan usia 57 tahun keatas masing-masing sebesar 3 orang (4,91%). Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden semuanya berasal dari kelompok usia produktif.

Tabel 2.3. Identitas Responden Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Pendidikan Responden Frekuensi (f) Persentase (%)

1 SMA 27 44,26%

2 DIPLOMA 7 11,48%

3 S1 27 44,26%

Jumlah 61 100%

Sumber : Penelitian Lapangan 2008

Sesuai dengan tabel 2.3 diatas dapat disimpulkan bahwa jenjang pendidikan responden konsumen PT.Pos Indonesia Medan berbagai macam dan mayoritas pendidikan responden adalah SMA dan S1 yang masing-masing berjumlah 27 orang (44,26%). Kemudian diikuti responden dengan pendidikan DIPLOMA sebanyak 7 orang (11,48%).

(1)

Hambatan lainnya adalah fasilitas pelayanan yang kurang nyaman, tempat duduk untuk antrian yang tidak tersedia sehingga konsumen harus berdiri. Kondisi tempat kerja yang juga kurang nyaman.

Solusi untuk mengatasinya adalah dengan membenahi tempat pelayanan dengan lebih layak dan nyaman. Lokasi pelayanan diperbaiki, diatur lebih rapi, bersih dan diberi penerangan yang lebih baik, dan demikian juga dengan tempat bekerja bagi pegawai, karena susana lokasi yang baru dan nyaman akan membuat pegawai lebih berinovasi dan rileks. Menyediakan tempat duduk untuk antrian kepada konsumen, dan akan lebih baik bila menggunakan tiket antrian seperti yang sudah di lakukan perusahaan milik pemerintah lainnya dalam melayanai konsumennya. Kenyamanan saat menerima pelayanan akan membuat konsumen betah untuk mendapatkan pelayanan di tempat yang sama. Dan mengutamakan kenyamanan konsumen adalah salah satu strategi pemberian pelayanan yang baik.

(2)

BAB VI PENUTUP

VI.1 Kesimpulan

Penelitian yang dilakukan adalah penelitian yang terdiri dari variabel tunggal, yaitu tentang Upaya Peningkatan Layanan dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos dan Giro Medan, dalam hal ini melihat Bagaimana upaya yang dilakukan PT.Pos untuk meningkatkan pelayanannya kepada pelanggannya.

Dan dari penyajian dan analisis data yang saya paparkan diatas dapat saya simpulkan bahwa upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Medan sudah cukup baik meski masih kurang optimal. Upaya-upaya tersebut diantaranya:

1. Memberikan pelayanan yang beragam kepada konsumennya dengan menjalin kerjasama dengan perusahaan-perusahaan jasa lainnya seperti, PT.Telkom, PAM, PLN, Bank dab perusahaan-perusahaan lainnya, dimana layanan-layanan tersebut mempermudah masyarakat untuk membayar segala tagihannya di satu tempat. Tersedianya layanan pos express, pengiriman paket dengan berat sampai berton-ton. Serta melakukan kerjasama dengan perusahaan jasa asing FEDEX untuk kiriman ke luar negeri. Yaitu negara yang tidak terdaftar di dalam asosiasi pos sedunia.

2. Tersedianya kantor pos yang menjangkau kota-kota kecil di Indonesia, memudahkan masyarakat untuk memperoleh layanan, dimana jasa layanan swasta tidak bisa menyediakannya.

3. Prosedur pelayanan pos yang mudah dipahami dan dilaksanakan oleh konsumen

(3)

4. Adanya kejelasan yang sudah baik akan identitas pegawai yang melayani dan kejelasan terhadap biaya pelayanan yang dikenakan kepada konsumen.

5. Keamanan yang sudah cukup baik terhadap kerusakan dan hilangnya barang/paket yang dikirim oleh konsumen serta adanya tanggung jawab terhadap keluhan dan permasalahan pelanggan yang menyangkut pelayanan pos.

6. Pengawasan, evaluasi dan pendidikan-pendidikan yang dibuat oleh PT.Pos Indonesia Medan untuk meningkatkan kualitas sumberdaya karyawannya sehingga pegawai pos terlatih untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. 7. Dengan banyaknya jenis layanan yang disediakan, memberi kesempatan

kepada konsumen untuk memilih layanan yang dibutuhkan dan sesuai dengan kemampuannya untuk membayar, karena penentuan tarif jasa pos masih dengan pertimbangan sosial.

Kurang optimalnya pelayanan yang dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Medan disebabkan oleh: Kurangnya modal yang dimiliki oleh PT.Pos untuk lebih meningkatkan layanannya, memperbaiki fasilitas menjadi lebih baik, untuk sosialisasi, termasuk untuk memberi kesejahteraan pada karyawannya.

Meskipun demikian PT.Pos Indonesia Medan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumennya.

VI.2 Saran

Kepada PT. Pos Indonesia Medan

1.Lebih berinovasi mengembangkan pelayanan dengan perkembangan zaman saat ini terutama dengan kemajuan teknologi yang ada pada saat ini dan lebih respon terhadap kebutuhan masyarakat.

(4)

2.Pencapaian target ketepatan waktu pengiriman surat/barang/paket lebih ditingkatkan.

3.Lokasi pelayanan dibuat lebih nyaman sehingga konsumen betah untuk menunggu antrian, dan lokasi tempat bekerjanya karyawan dibuat lebih baik dan lebih nyaman untuk mendukung timbulnya semangat kerja dan kreativitas karyawan.

4.Informasi-informasi tentang layanan-layanan pos lebih menyebar penyampaiannya baik itu melalui media massa seperti koran, majalah, serta media elektronik seperti radio dan televisi.

5. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat serta menumbuhkan peran serta masyarakat sebagai ’’social control’’ yang merasakan langsung arti pelayanan yang memuaskan atau tidak, misalnya dengan keterbukaan PT.Pos untuk menerima keluhan dari masyarakat secara terbuka atau tertutup.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 1993, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi II). PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Lury, Celia, 1998, Budaya Konsumen, Yayasan Obor Indonesia, Jakarta. Hornby A.S, 1994, Oxford Dictionary University College, London.

Ibrahim, M.H.R, 1997, BUMN dan Kepentingan Umum, PT.Aditya Bakti, Bandung. Kumorotomo, Wahyudi dan Agus Morgan, 1994, Sistem Informasi Manajemen

Dalam Organisasi Publik, Gajah Madah University Press, Yogyakarta. Moenir, 2004, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta. Prabu, Anwar, 2002, Perilaku Konsumen (Edisi Revisi), Refika Aditama, Bandung. Ratminto, & Atik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Satriya, Edi dkk, 2007, Dengan PSO Menjembatani Kesenjangan Infrastruktur, Gedung Paik Lantai 7, Jakarta.

Singarimbun, Masri, 1999, Metode Penelitian Survei (Edisi Revisi), LP3S, Jakarta. Suryanto, Bagong, 2005, Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif Pendekatan,

Kencana, Jakarta.

Suparlan, Y.B, 1982, Kamus Istilah Kesejahteraan Sosialt, Pustaka Pengarang, Yogyakarta.

Syahrir, 1991, Analisa Kebijakan Negara, Bina Media, Jakarta.

Tangkilisan, Nogi, 2005, Manajemen Publik, PT. Gramedia, Jakarta.

http//. www. wilkipedia.com http//. www. nusantara21.com

(6)

Peraturan-Peraturan

Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2003 Tentang Badan Usaha Milik Negara

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Upaya Peningkatan Pelayanan Dan Kemudahan Bagi Konsumen PT.Pos Dan Giro Medan