bagi semua orang tanpa adanya diskriminasi, sehingga setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu. Bermutu juga merupakan salah
satu syarat pokok pelayanan kesehatan, yaitu menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang diberikan dan ketercapaian kepuasan pelanggan
pasien.
2.2.6 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Besar Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Definisi
Kepuasan pelanggan yang dikemukakan menurut Kottler 1997:24 bahwa “Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya”. Berdasarkan pendapat Kotler tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa puas jika harapan
mereka dapat terpenuhi. Juran dalam handi Irawan 2003:174 mendefinisikan mengenai kepuasan
pelanggan disebutkan bahwa Kepuasan Pelanggan ialah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Adanya kekurangan dari
penyampaian jasa dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti complain kepada pemberi pelayanan.
Pelanggan rumah sakit adalah pasien dan keluarganya. Menurut Yacobalis dikutip Sabarguna 2008:12 kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,
situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk
jika tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.
2.2.6.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti Tjiptono,2000:101:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall Costumer Satisfaction
Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. 2.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-
komponennya. 3.
Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectation Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.
4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan atau instansi tersebut lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Willingness to Recommend
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
2.2.7 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BPJS adalah badan hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan
program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia. UU No.24 tahun 2011
tentang BPJS. Jaminan Kesehatan Nasional JKN merupakan bagian dari Sistem
Jaminan Sosial Nasional SJSN yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah. UU
No.40 tahun 2004 tentang SJSN. Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program
jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS.
Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut
secara transparan. Dalam pasal 5 ayat 2 UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS
adalah: a.
Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan; dan
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja,
program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hari tua. Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9, BPJS
bertugas untuk: a.
Melakukan danatau menerima pendaftaran Peserta; b.
Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja; c.
Menerima Bantuan Iuran dari Pemerintah; d.
Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan Peserta; e.
Mengumpulkan dan mengelola data Peserta program Jaminan Sosial; f.
Membayarkan Manfaat danatau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program Jaminan Sosial; dan
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program Jaminan Sosial
kepada Peserta dan masyarakat. Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan
pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana jaminan Sosial,
pembayaran manfaat danatau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan
keterbukaan informasi. Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS
berwenang untuk: a.
Menagih pembayaran Iuran;
