Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs
of customers.
2.2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Fitzsimmons dalam Budiman 1999 berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat
dan benar; tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; responsiveness, yang ditandai dengan
keinginan melayani konsumen dengan cepat; assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan; dan emphaty,
yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kualitas jasa pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu,
para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Menurut Wyckof Muninjaya, 2014:8, kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan yang selalu dirancang dengan baik dan pengendalian tingkat keunggulan juga dilakukan dengan tepat untuk memenuhi harapan para
pelanggan. Jadi, dua hal yang memengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected sevices,
jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa pelayanan akan puas.
Sementara itu, Pasuraman, Zeithaml dan Berry Muninjaya, 2014:10 menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu.
Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi:
1. Responsiveness cepat tanggap
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi
harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas
jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan
kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no
mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff yang langsung berhubungan dengan pasien.
3. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap
