31
11. Mengambil risiko
Wiraniaga yang cemerlang akan berani untuk mengambil risiko dalam memberi ide-ide, metode, dan solusi baru yang akan bermanfaat
bagi para pelanggan mereka, diri mereka sendiri, dan perubahan mereka.
2.6 Kepuasan Konsumen 2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Kotler 2000:42 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsikesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan- harapannya.
2.6.2 Konsep Kepuasan Konsumen
Agar dapat bertahan di persaingan dunia bisnis, maka perusahaan harus berusaha meningkatkan strategi pemasaran untuk tetap dapat mempertahankan
konsumenya. Agar konsumen tidak pergi maka perusahaan harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Untuk mewujudkannya maka perusahaan
harus melakukan empat hal sebagai berikut: 1.
Mengidentifikasi mengenai siapa yang akan menjadi konsumen 2.
Memahami tingkat harapan pelanggan atas harga produk atau kualitas produk
3. Memahami strategi kualitas produk yang dihasilkan untuk konsumen
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
32
Adapun konsep-konsep kepuasan konsumen yaitu tertera pada bagan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Freddy Rangkuti, 2006:24
2.6.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Maylina, 2003: 102, atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang dikenal dengan “Delapan Besar” yang
terdiri dari : 1.
Hubungan Nilai terhadap Harga Yaitu merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang
ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
2. Kualitas Produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah
atau dapat memberikan manfaat kepada pelanggannya. Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Bagi Pelanggan Harapan pelanggan
terhadap produk Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
33
3. Fitur Produk
Yaitu merupakan komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan manfaat
4. Reability
Yaitu merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari perusahaan yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan
dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan atau sesuai harapan pelanggan.
5. Garansi
Yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi
dimana suatu produk mengalami kerusakan. 6.
Tindakan dalam mengatasi masalah Yaitu merupakan sikap dari karyawan didalam memberikan
tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang terjadi.
7. Pengalaman Penjualan
Yaitu merupakan hubungan antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan khususnya dalam hal yang berhubungan dengan pembelian.
8. Kemudahan yang diperoleh
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha pada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.
34
2.6.4 Konsep Inti Objek Pengukuran Kepuasan Konsumen
