46
3 Memberikan pelayanan yang sama, baik kepada anggota maupun kepada non anggota.
4 Kombinasi dari tiga alternatif tersebut diatas. Segmen pembeli mana yang akan tercakup dari keempat variasi diatas,
tergantung dari jenis barang, daerah penjualan, kemampuan pelayanan, dan keinginan koperasi itu sendiri sesuai mandat dari keputusan Rapat Anggota
Sukamdiyo, 1996:67.
2.4.2 Pelayanan kepada Anggota
Di dalam strategi pelayanan ini juga harus jelas objectivenya yaitu apa yang akan dihasilkan misalnya pada setiap akhir tahun dapat manfaat benefit atau
SHU yang diperolehnya. Untuk membantu bagaimana koperasi dapat mewujudkan misi dan objective
di atas perlu dipilih alternatif-alternatif strategi, yaitu menyusun rencana umum yang
komprehensif untuk memaksimumkan keunggulan bersaing dan
meminimalkan kerugian bersaing, mengenai haraga, kualitas dan pelayanan pengadaan dan perolehan produk bagi para anggota. Oleh karena itu diperlukan
kebijakan kualitas pelayanan kepada anggota servequal policy, sehingga merasa puas satisfaction, karena apa yang diinginkan atau diharapkan expectation para
anggota sesuai fit dengan apa yang diterimanya received atau kalau ada kesenjangan pun gap tidak terlalu banyak.
Dalam hal ini kualitas pelayanan hendaknya dilihat dari sudut pandang anggota, anggotalah yang menentukan nilai kualitas. Parasuraman dalam Tjiptono
47
2006:27-28menyatakan bahwa terdapat lima dimensi pelayanan Servequal, yakni sebagai berikut:
1 Reliability keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan jasa secara cepat, tepat, akurat dan konsisten
sehingga dapat memuaskan anggota sebagai pelanggan. 2 Responsiveness daya tanggap adalah keinginan pribadi para staf dan
karyawan perusahaan yang secara sadar inginmembantu pelanggan dan memberikan jasa sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan
pelanggan. 3 Assurance keterjaminan mencakup pengetahuan, kemempuan dan
keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan. 4 Emphaty empati yang mencakup perhatian individupribadi dalam
memahami kebutuhan palanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
5 Tangible keberwujudan fisik meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
Dari uraian diatas, teori yang digunakan sebagai indikator Pelayanan dalam penelitian ini adalah: Reliability keandalan, Responsiveness daya tanggap,
Assurance keterjaminan, Emphaty empati, Tangible keberwujudan fisik.
48
5 lima dimensi ini kalau diakronimkan dapat menjadi TERRA Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness dan Assurance.
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Termasuk didalamnya memahami tipe-tipe pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing mencakup data kebutuhan dan
keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategik. Tjiptono, 2004:128. Untuk memelihara kesetiaan maka pelayanan koperasi hendaknya
menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan kopersi dan produknya dimata anggota. Adapun program-program dimaksud,
antara lain: 1. Membangun hubungan baik dalam jangka panjang dengan para anggota,
2. Membangun komunikasi di mana koperasi secara berkala membuat pertanyaan seputar produk yang digunakan para anggota.
Perlu disadari bahwa pelayanan berkualitas yang baik kepada anggota merupakan aset yang berharga bagi koperasi untuk mencapai keunggulan bersaing
competitive advantage untuk menciptakan nilai value kesejahteraan bagi anggota.
49
2.5 Kerangka Berpikir
