Universitas Kristen Maranatha
Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut penulis memutuskan untuk mengadakan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan
loyalitas pelanggan, dengan judul :
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG
MENGGUNAKAN JASA ISI ULANG PULSA DI AIR MAS CELL CIREBON”
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka penulis ingin membahas masalah mengenai :
- Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang
menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dan tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah :
- Untuk menguji, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang
menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon.
Universitas Kristen Maranatha 1.4.
Kegunaan Penelitian Manfaat yang bisa didapatkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
- Manfaat bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
- Manfaat bagi akademisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan dan informasi tentang kualitas pelayanan jasa isi ulang pulsa, serta pengaruhnya
terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat digunakan untuk studi lebih lanjut.
- Manfaat bagi praktisi bisnis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga untuk melaksanakan perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang ada dan
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama bagi AIR MAS CELL Cirebon.
55
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Sedangkan
loyalitas pelanggan adalah keyakinan mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa baik itu secara teratur, membeli antar lini produk jasa,
mereferensikan kepada orang lain atau pun menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon. Hal ini dapat
terlihat dari hasil penelitian yang menunjukkan tingkat signifikan sebesar 0,000. Namun pengaruh kualitas pelayanan hanya sebesar 24,4 mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Variabel lain diluar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan lebih besar yaitu sebesar 75,6.
Universitas Kristen Maranatha 5.2.
Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, adapun keterbatasan yang ada dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan hanya satu
yaitu kualitas pelayanan. 2.
Penelitian dilakukan peneliti terhadap konsumen yang hanya ditemui secara kebetulan oleh peneliti.
3. Produk yang diteliti hanya jasa isi ulang pulsa saja.
5.3. Saran
