Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Menggunakan Jasa Isi Ulang Pulsa di Air Mas Cell Cirebon.

vii

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research aims to investigate the influence of service quality to customer loyalty on AIR MAS CELL Cirebon. Service Quality is measured by applying tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Costumer loyalty is measured by how much consumer repeat purchase. Using simple regression method, the result indicate that service quality has an influence on customer loyalty. However the influence of service quality was small (24,4%), other variable which influence customer loyalty have a bigger influence (75,6%). This show customer loyalty influenced not only by service quality but also by other variable. The discussion includes managerial implication and potential future research.

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan AIR MAS CELL Cirebon. Kualitas pelayanan diukur dari bukti fisik (Tangibility), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy). Loyalitas pelanggan diukur dari seberapa banyak konsumen melakukan pembelian ulang. Menggunakan regresi sederhana, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi pengaruh kualitas pelayanan termasuk kecil (24,4%), variabel lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen memiliki pengaruh lebih besar (75,6%). Ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi tidak hanya oleh kualitas pelayanan tetapi juga oleh variabel lain. Pembahasan ini juga memberikan implikasi manajerial dan penelitian lebih lanjut.

ix

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

KATA PENGANTAR ...v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi DAFTAR TABEL ...xii DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 4

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ...6

2.1. Kajian Pustaka ... 6

2.1.1. Jasa ... 6

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 7

2.1.3. Kualitas Pelayanan ... 8

2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.5. Mengukur Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.6. Loyalitas Pelanggan ... 15

2.1.7. Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 16

x

2.2. Kerangka Pemikiran ... 20

2.3. Pengembangan Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN ...24

3.1. Desain Penelitian. ... 24

3.2. Variabel Penelitian ... 24

3.3. Operasionalisasi Variabel ... 25

3.4. Populasi dan Sampel ... 27

3.5. Sumber dan Cara Pengumpulan Data ... 29

3.6. Teknik Analisis Data ... 31

3.6.1. Uji Validitas ... 31

3.6.2. Uji Reliabilitas ... 32

3.6.3. Pengujian Hipotesis ... 33

3.7. Hasil Pengujian ... 34

3.7.1. Hasil Pengujian Validitas ... 34

3.7.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...45

4.1. Karakteristik Responden ... 45

4.2. Hasil Uji Regresi ... 48

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian... 52

4.4. Implikasi Manajerial ... 53

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...55

5.1. Simpulan... 55

5.2. Keterbatasan Penelitian ... 56

5.3. Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA ...57

LAMPIRAN ...60

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

xii

DAFTAR TABEL

Tabel I Operasional variabel ... 25

Tabel II Nilai KMO-MSA... 34

Tabel III Nilai bartlett’s test ... 36

Tabel IV Nilai anti-image matrices ... 37

Tabel V Nilai extraction ... 39

Tabel VI Nilai extraction sums of squared loadings ... 41

Tabel VII Nilai component matrix ... 42

Tabel VIII Reliability statistics ... 44

Tabel IX Jenis kelamin pelanggan ... 45

Tabel X Usia pelanggan ... 46

Tabel XI Jenis pekerjaan pelanggan ... 46

Tabel XII Pendapatan pelanggan ... 47

Tabel XIII Model summary ... 48

Tabel XIV Tingkat interpretasi koefisien korelasi ... 49

Tabel XV Anova ... 49

xiii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A HASIL UJI VALIDITAS ... 59

LAMPIRAN B HASIL UJI RELIABITITAS ... 67

LAMPIRAN C KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 71

LAMPIRAN D HASIL UJI REGRESI ... 73

LAMPIRAN E KUESIONER ... 74

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. _{Latar Belakang Penelitian}

Berdasarkan susenas BPS 2005-2007 terdapat pertumbuhan konsisten pengguna

handphone yang semakin bertambah tiap tahunnya. Dengan bertambahnya tingkat

pengguna handphone, persaingan dalam jasa isi ulang pulsa pun akan semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya dengan cara menunjukkan serangkaian kemampuan baru dalam mengoperasikan saluran informasi dan penjualan yang ampuh dengan jangkauan geografis yang meningkat pesat untuk menginformasikan dan mempromosikan bisnis dan produk mereka. (Kotler, 2003, terjemahan Molan, 2005:3).

Untuk dapat terus bersaing, menarik dan mempertahankan pelanggannya, perusahaan jasa isi ulang pulsa mau tidak mau harus memberikan sesuatu yang lebih dibandingkan dengan perusahaan yang lain. Kualitas pelayanan penting dalam menarik, memuaskan dan mempertahankan pelanggan (Heskett et al., 1997; Schneider et al., 1998; Storbacka et al., 1994). Berdasarkan survey (AC Nielsen Indonesia pada April 2004), ditemukan bahwa kualitas pelayanan ada pada salah satu faktor yang dapat menarik pelanggan.

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan atau harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, et al., 2001:147). Salah satu model kualitas jasa yang dapat dijadikan acuan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (1990). Dalam model ini terdapat 5 dimensi yang dijadikan ukuran dalam kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik (Tangibility), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati (Empathy).

Kualitas pelayanan diukur berdasarkan Expected Service dan Perceived

Service (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1990:19). Expected Service adalah tingkat

sejauh mana konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang akan mereka terima. Sedangkan Perceived Service adalah kenyataan yang dirasakan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan inilah yang nantinya diharapkan dapat menciptakan loyalitas pelanggan

Loyalitas diakui sebagai indikator penting sukses atau tidaknya suatu bisnis (Butcher et al, 2001; Oliver, 1999; Reichheld and Sasser, 1990). Loyalitas pelanggan adalah keyakinan secara mendalam dipandang teguh, untuk membeli kembali produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang. Yang menyebabkan pembelian merek atau kumpulan merek yang sama berulang, tanpa memperhatikan pengaruh faktor situasional dan usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku pelanggan (Sideshmkh, 2000:61). Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli /antar lini produk jasa, mereferensikan kepada orang lain menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (Griffin, 2005:31).

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha Jasa isi ulang pulsa yang menjadi objek penelitian penulis adalah “AIR MAS

CELL di Cirebon” yang merupakan perusahaan isi ulang pulsa yang melayani

pengisian pulsa, baik dalam bentuk fisik maupun elektronik. Berdasarkan kuesioner kecil yang sebelumnya telah disebarkan kepada 60 pelanggan AIR MAS CELL, ditemukan bahwa sebanyak 17 orang puas terhadap pelayanan yang diberikan, 38 orang tidak puas dan 5 orang berpendapat pelayanan yang diberikan biasa saja. Sedangkan rata-rata pengisian ulang pulsa yang dilakukan pelanggan dalam satu bulan, 3 orang melakukan pengisian sebanyak 3 - 5 kali, 14 orang melakukan pengisian sebanyak 6 -10 kali dan 43 orang melakukan pengisian >10 kali.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa 38 dari 60 konsumen atau lebih dari 50% konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan dari AIR MASS CELL. Namun 43 dari 60 konsumen atau lebih dari 50% konsumen melakukan pengisian lebih dari 10 kali. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan dari AIR MASS CELL, namun sebagian besar konsumen tetap melakukan pengisian ulang di AIR MASS CELL. Hal ini bertolak belakang dengan apa yang dikemukakan oleh Dean (2007) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dalam hal ini adalah pembelian berulang yang dilakukan oleh konsumen.

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut penulis memutuskan untuk mengadakan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan loyalitas pelanggan, dengan judul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG

MENGGUNAKAN JASA ISI ULANG PULSA DI AIR MAS CELL CIREBON”

1.2. _{Identifikasi Masalah}

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka penulis ingin membahas masalah mengenai :

- Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon?

1.3. _{Maksud dan Tujuan Penelitian}

Maksud dan tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah :

- Untuk menguji, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon.

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha 1.4. _{Kegunaan Penelitian}

Manfaat yang bisa didapatkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : - Manfaat bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

- Manfaat bagi akademisi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan dan informasi tentang kualitas pelayanan jasa isi ulang pulsa, serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat digunakan untuk studi lebih lanjut.

- Manfaat bagi praktisi bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga untuk melaksanakan perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang ada dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama bagi AIR MAS CELL Cirebon.

55

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keyakinan mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa baik itu secara teratur, membeli antar lini produk jasa, mereferensikan kepada orang lain atau pun menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang menunjukkan tingkat signifikan sebesar 0,000. Namun pengaruh kualitas pelayanan hanya sebesar 24,4% mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel lain diluar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan lebih besar yaitu sebesar 75,6%.

Bab V Simpulan dan Saran 56

Universitas Kristen Maranatha 5.2. Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, adapun keterbatasan yang ada dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan hanya satu yaitu kualitas pelayanan.

2. Penelitian dilakukan peneliti terhadap konsumen yang hanya ditemui secara kebetulan oleh peneliti.

3. Produk yang diteliti hanya jasa isi ulang pulsa saja.

5.3. Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut untuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini :

1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya variabel yang digunakan tidak hanya kualitas pelayanan saja. Sebaiknya untuk mengukur loyalitas pelanggan variabel yang digunakan adalah service quality, affective

commitment, customer focus dan customer feedback

2. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam yang benar-benar merupakan pelanggan, yang telah lama menggunakan jasa atau produk suatu perusahaan.

3. Penelitian selanjutnya juga disarankan meneliti perusahaan-perusahaan jasa lainnya, seperti perusahaan jasa yang bergerak dibidang asuransi, transportasi, telekomunikasi, penerbangan, kurir, dan lain-lain.

57

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2005) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Butcher, K., Sparks, B. & O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and Relational Influences

on Service Loyalty, International Journal of Service Industry Management, hal 310-327.

Champion, D.J. (1981). Basic Research for Social Research. 2nd edition, Macmillan

Publishing, New York.

Dean, A.M. (2002). Service Quality in call centres : implications for customer loyalty.

Managing Service Quality Journal, hal. 414-423.

Dean, A.M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees on Customers Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research, hal. 161-173.

Griffin, John. I. (1995). Customer Loyalty. Lexington Books, USA.

Gozali, I. (2005). Analisis multivariate dengan program SPSS, Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, Jr., J.F., Anderson, R.E., Tathum, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate Data

Analysis. 5th Edition, Prentice – Hall International, Inc. New Jersey.

Heskett, J.L., Sasser, W.E., & Schlesinger, L.A. (1997). The Service Profit Chain : How

Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value,

The Fire Press, New York.

Jogiyanto (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman, BPFE, Yogyakarta.

58

Universitas Kristen Maranatha Lovelock, C. & Lauren Wright. (1998). Principle of Services Marketing & Management.

2nd ed, Upper Saddle River, Prentice Hall International, Inc. New Jersey.

Malhorta, K. (1996). Marketing Research, 2nd Edition, Prentice Hall International, USA.

Oliver, R.L. (1999). Whence Customer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue, pp. 33-44.

Parasuraman, A., L.L. Berry & V.A. Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol64, No.4 (Winter), pp.420-450 Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A. Zeithaml. (1990). Delivering Quality Service :

Balancing Consumer Perception & expectation. The Free Press. New York.

Reichheld, F.F. & Sasser, W.E., Jr (1990). Zero Defections : Quality Comes to Services,

Harvard Business Review, September/October, pp.105-111.

Rust, R. A.J.Zahorik & T.L.Keiningham. (1996). Service Marketing. Harper Collins College Publishers, New York.

Santoso, S. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Edisi 3, Gramedia, Jakarta. Schneider, B., White, S.S., & Paul, M.C. (1998). Linking Service Climate and Customer

Perceptions of Sercvice Quality : Test of a Causal Model, Journal of Applied

Psychology, hal 150-163.

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.

Sindeshmukh, D. & Singh, J. (2000) Agency and Trust Mechanisms in Relational Exchanges, Journal of The Academy of Marketing Science, 28(winter), 150-167. Storbacka, K., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Managing Customer Relationships

for Profit : The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of

Service Industry Management, hal 21-38.

59

Universitas Kristen Maranatha Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. CV Andi offset, Yogyakarta.

Stanton, W.J. (1994). Prinsip Manajemen. Edisi 7 Terjemahan, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Stanton, W.J. (1996). Prinsip Pemasaran. Edisi 7 Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Satu, CV Andi offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

Umar, H. (1999). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zeithaml, V.A. & Marry Jo Bitner. (2000). Service Marketing Integrating Customer

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha

1.4. _{Kegunaan Penelitian}

Manfaat yang bisa didapatkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : - Manfaat bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

- Manfaat bagi akademisi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan dan informasi tentang kualitas pelayanan jasa isi ulang pulsa, serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat digunakan untuk studi lebih lanjut.

- Manfaat bagi praktisi bisnis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga untuk melaksanakan perbaikan atas kekurangan-kekurangan yang ada dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan terutama bagi AIR MAS CELL Cirebon.

55

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan

Kualitas pelayanan merupakan selisih antara harapan pelayanan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diterima oleh konsumen. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah keyakinan mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa baik itu secara teratur, membeli antar lini produk jasa, mereferensikan kepada orang lain atau pun menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa isi ulang pulsa di AIR MAS CELL Cirebon. Hal ini dapat terlihat dari hasil penelitian yang menunjukkan tingkat signifikan sebesar 0,000. Namun pengaruh kualitas pelayanan hanya sebesar 24,4% mempengaruhi loyalitas pelanggan. Variabel lain diluar kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan lebih besar yaitu sebesar 75,6%.

Bab V Simpulan dan Saran 56

Universitas Kristen Maranatha

5.2. Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, adapun keterbatasan yang ada dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan hanya satu yaitu kualitas pelayanan.

2. Penelitian dilakukan peneliti terhadap konsumen yang hanya ditemui secara kebetulan oleh peneliti.

3. Produk yang diteliti hanya jasa isi ulang pulsa saja.

5.3. Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut untuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini :

1. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya variabel yang digunakan tidak hanya kualitas pelayanan saja. Sebaiknya untuk mengukur loyalitas pelanggan variabel yang digunakan adalah service quality, affective commitment, customer focus dan customer feedback

2. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam yang benar-benar merupakan pelanggan, yang telah lama menggunakan jasa atau produk suatu perusahaan.

3. Penelitian selanjutnya juga disarankan meneliti perusahaan-perusahaan jasa lainnya, seperti perusahaan jasa yang bergerak dibidang asuransi, transportasi, telekomunikasi, penerbangan, kurir, dan lain-lain.

57

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. (2005) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Butcher, K., Sparks, B. & O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and Relational Influences

on Service Loyalty, International Journal of Service Industry Management, hal 310-327.

Champion, D.J. (1981). Basic Research for Social Research. 2nd edition, Macmillan Publishing, New York.

Dean, A.M. (2002). Service Quality in call centres : implications for customer loyalty. Managing Service Quality Journal, hal. 414-423.

Dean, A.M. (2007). The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees on Customers Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research, hal. 161-173.

Griffin, John. I. (1995). Customer Loyalty. Lexington Books, USA.

Gozali, I. (2005). Analisis multivariate dengan program SPSS, Badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, Jr., J.F., Anderson, R.E., Tathum, R.L. & Black, W.C. (1998). Multivariate Data Analysis. 5th Edition, Prentice – Hall International, Inc. New Jersey.

Heskett, J.L., Sasser, W.E., & Schlesinger, L.A. (1997). The Service Profit Chain : How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, The Fire Press, New York.

Jogiyanto (2007). Metodologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman, BPFE, Yogyakarta.

58

Universitas Kristen Maranatha Lovelock, C. & Lauren Wright. (1998). Principle of Services Marketing & Management.

2nd ed, Upper Saddle River, Prentice Hall International, Inc. New Jersey.

Malhorta, K. (1996). Marketing Research, 2nd Edition, Prentice Hall International, USA.

Oliver, R.L. (1999). Whence Customer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue, pp. 33-44.

Parasuraman, A., L.L. Berry & V.A. Zeithaml. (1991). Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol64, No.4 (Winter), pp.420-450 Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A. Zeithaml. (1990). Delivering Quality Service :

Balancing Consumer Perception & expectation. The Free Press. New York. Reichheld, F.F. & Sasser, W.E., Jr (1990). Zero Defections : Quality Comes to Services,

Harvard Business Review, September/October, pp.105-111.

Rust, R. A.J.Zahorik & T.L.Keiningham. (1996). Service Marketing. Harper Collins College Publishers, New York.

Santoso, S. (2002). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Edisi 3, Gramedia, Jakarta. Schneider, B., White, S.S., & Paul, M.C. (1998). Linking Service Climate and Customer

Perceptions of Sercvice Quality : Test of a Causal Model, Journal of Applied Psychology, hal 150-163.

Sekaran, U. (2003). Research Methods For Business: A Skill Building Approach. 4th Edition, John Wiley and Sons, Inc. New York.

Sindeshmukh, D. & Singh, J. (2000) Agency and Trust Mechanisms in Relational Exchanges, Journal of The Academy of Marketing Science, 28(winter), 150-167. Storbacka, K., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Managing Customer Relationships

for Profit : The Dynamics of Relationship Quality, International Journal of Service Industry Management, hal 21-38.

59

Universitas Kristen Maranatha Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. CV Andi offset, Yogyakarta.

Stanton, W.J. (1994). Prinsip Manajemen. Edisi 7 Terjemahan, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Stanton, W.J. (1996). Prinsip Pemasaran. Edisi 7 Terjemahan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Edisi Satu, CV Andi offset, Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

Umar, H. (1999). Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Zeithaml, V.A. & Marry Jo Bitner. (2000). Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm, Edisi 2, Irwin Mc.Graw Hill, New York.