46
Sendra Ketut, Kemitraan Strategis Perbankan dan Perusahaan Asuransi. Seri Manajemen Pemasaran No. 14 Jakarta: PPM, 2007. hlm. 79.
47
AZ. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen Jakarta : Diadit Media, 2002. hlm. 221.
Jika tertanggung meninggal, pihak ahli waris merasa kehilangan. Misalnya antaraBapak dengan Anak, Suami dengan Istri, Kreditur dengan Debitur,
Majikan dengan Karyawan, dsb.
46
B. Penyelesaian Klaim Seseorang atau Objek yang Diasuransikan dalam Bancassurance
1. Alur proses penyelesaian klaim
Klaim ataupun dapat disebut dengan sengketa konsumen, menurut AZ. Nasution sengketa konsumen mempunyai batasan yaitu “Setiap perselisihan
antara konsumen dan penyediaan produk konsumen barang dan jasa konsumen dalam hubungan hukum satu sama lain, mengenai produk konsumen tertentu”.
47
Alur kerja atau proses penyelesaian klaim, yaitu dengan polis dan surat keterangan medis SKM. Sedangkan falsafah klaim yaitu bagaimana klaim dapat
di proses dengan cepat, tepat, dan akurat serta dengan penuh kehati-hatian atau pruden. Nasabah bank yang mengajukan klaim asuransi dapat melalui kantor
cabang bank terdekat. Pihak-pihak yang membantu kelancaran penyelesaian klaim asuransi antara lain:
a. Pihak Bank, yaitu bagian Customer Service bank dapat melakukan
beberapa halberikut ini, yaitu: 1
Customer service bank membantu memberikan informasi formulir dan memberitahukan persyaratan yang diperlukan atau dibutuhkan oleh
perusahaan asuransi. 2
Customer service bank membantu memeriksa semua kelengkapan dokumen persyaratan klaim yang diperlukan.
Universitas Sumatera Utara
48
Ketut Sendra, Kemitraan Strategis Perbankan dan Perusahaan Asuransi. Seri Manajemen Pemasaran No. 14. Jakarta: PPM, 2007, hlm. 104.
3 Customer service bank menerima pengajuan klaim dari nasabah dan
meneruskannya ke perusahaan asuransi. b.
Pihak Nasabah atau termaslahat, yaitu nasabah bank atau penerima manfaatnya dapat melakukan atau melengkapi beberapa hal yang
diperlukan atau dibutuhkan perusahaan asuransi, yaitu: 1
Melengkapi semua persyaratan klaim sesuai jenis klaim yang diajukan.
2 Khusus untuk klaim asuransi seperti klaim IC critical illness dan
cacat tetap total atau TPD total permanent disability, biasanya nasabah diwajibkan untuk tetap membayar premi jatuh tempo sampai
dengan klaim disetujui secara tertulis. 3
Apabila klaim disetujui dan premi jatuh tempo sudah terbayar, maka semua premi sejak peristiwa terjadi akan dikembalikan, khususnya
untuk klaim seperti IC dan TPD. c.
Pihak perusahaan asuransi, yaitu bagian klaim asuransi dan Customer service dapat melakukan beberapa hal agar proses klaim asuransi lebih
cepat, tepat dan akurat, yaitu dengan: 1
Memeriksa semua dokumen klaim yang diterima secara teliti dan pruden.
2 Meneliti status polis dan historis pembayaran premi.
3 Mengindentifikasi tertangung atau nasabah bank.
4 Meneliti keabsahan termaslahat atau penerima manfaat.
5 Melakukan investigasi, yaitu investigasi ke RSdokterkepolisian,
tempat kerja, lingkungan keluargatempat tinggalnya.
48
Universitas Sumatera Utara
57
Untuk Proses Pembayaran Klaim asuransi bancassurance maka perusahaan asuransi mengeluatkan surat perintah transfer dana ke bank untuk
yang disetujui atau membuat surat penolakan ke nasabah. Bank melakukan proses pendebetan dari rekening perusahaan asuransi kemudian dikreditkan ke rekening
nasabahpenerima manfaat asuransi yang sah. Adapun alur dari proses penyelesaiaan klaim asuransi bancassurance,
sebagai berikut: Tabel V
Alur dari Proses Penyelesaian Klaim
Sumber : Operasional Produk bancassurance NASABAH
CS BANK
PIC BANK
ASURANSI
Ambil form klaim dari kartu asuransi atau Bank
Ajukan dokumen klaim
Terima surat pemberitahuan
klaim dalam proses
Terima surat
pemberitahuan klaim dibayar
Proses Pembayaran
Layak bayar?
Terima dan periksa Kelengkapan
dokemen klaim
Kirim Surat Terima
pemberitahuan klaim ditolak
Terima surat pemberitahuan
dokumen klaim tidak lengkap
Kirim Surat
Persyaratan
lengkap?
Terima dan periksa kelengkapoan
dokemen klaim Terima dan perikasa
kelengkapan dokemen klaim
Mengirim dokumen klaim
tidak tidak
Ya Ya
Universitas Sumatera Utara
49
http:www.hukumonline.comberitabacahol9446tinjauan-hukum-ibancassurancei- di-indonesia diakses pada tanggal 22 januari 2014.
Walaupun secara teori batasan hak dan kewajiban masing-masing pihak yang terlibat dalam bancassurance cukup jelas, dalam pelaksanaannya dilapangan
permasalahan hukum tetap saja dapat muncul. Kesalahan bisa datang dari pihak perusahaan asuransi. Misalnya keterlambatan pembayaran klaim asuransi yang
telah jatuh tempo secara langsung ataupun tidak langsung akan menimbulkan kerepotan bagi pihak Bank, sebagai pihak yang juga mempertaruhkan reputasinya.
Prinsip yang dikenal di dunia asuransi adalah prinsip itikad baik utmost good faith. Salah satu contoh penerapan prinsip ini adalah penerbitan polis
asuransi jiwa tanpa pemeriksaan medik dan pada umumnya pola ini yang diterapkan pada bisnis bancassurance. Nasabah cukup menjawab pertanyaan-
pertanyaan yang diajukan staf bank secara lengkap dan jujur, dan jika dianggap memenuhi syarat oleh pihak asuransi, maka polis akan diterbitkan.
49
Dalam hal ini, pelaku asuransi benar-benar bergantung pada kelengkapan dan keakuratan informasi yang diberikan oleh nasabah. Apabila informasi itu
benar, maka pelaku asuransi tidak boleh mengingkari kewajiban membayar klaim, jika nasabah itu meninggal dunia. Namun, apabila diketahui informasi tersebut
tidak benar atau bahkan sengaja berbohong maka pelaku asuransi dapat dibebaskan dari kewajibannya untuk membayar klaim.
Bagian terbesar administrasi klaim ditangani oleh claim analyst yang juga dikenal sebagai claim examiner, claim specialist, atau claim approver. Claim
analyst adalah orang yang dilatih untuk meneliti setiap klaim dan menentukan besarnya kewajiban perusahaan yang timbul akibat dari klaim tersebut. Sebagian
besar klaim adalah klaim yang rutin diajukan dan pembayarannya relatif cepat.
Universitas Sumatera Utara
59
Mayoritas klaim yang diajukan pada umumnya dibayar oleh asuransi, karena itikad baik asuransi dan nasabah benar-benar memiliki itikad baik. Pengalaman
selama ini menunjukkan bahwa klaim-klaim yang tidak dibayar kebanyakan bersumber dari tidak adanya itikad baik dari nasabah. Paling tidak, ada unsur
kelalaian dari pihak nasabah dalam memberikan infornasi yang lengkap dan benar kepada pelaku asuransi, sehingga pelaku asuransi memberikan jaminan perlindungan
pada objek yang seharusnya tidak akan dijamin. Namun jika kesalahan tersebut terjadi karena bank tidak melakukan pengecekan keadaan tertanggung atau
mengabaikan aspek yang harusnya diperhatikan demi mengejar target laba, maka hal ini dapat menimbulkan persoalan antara bank dengan perusahaan asuransi.
Pembayaran premi sendiri dapat dilakukan dengan cara tunai, debit rekening, kartu kredit, dan sebagainya serta cara pengisian formulirnya, Mode
pembayaran preminya tunggal atau single, tahunan, bulanan dan lain sebagainya, Tempatnya di semua cabang bank atau bank yang ditentukan.
Jumlah manfaat yang dapat dibayarkan menurut suatu polis asuransi jiwa umumnya mudah untuk ditetapkan. Untuk sebagian besar klaim, jumlah manfaat
yang dapat dibayarkan sama dengan jumlah manfaat kematian dasar, yang umumnya merupakan jumlah uang pertanggungan dalam polis. Sebagai contoh, jika polis
berlaku dalam keadaan reduced paid-up salah satu nonforfeiture benefit, maka jumlah manfaat kematian dasar lebih kecil dari pada jumlah uang pertanggungan
dalam polis. Manfaat kematian dasar beberapa polis asuransi jiwa universal sama nilainya dengan jumlah uang pertanggungan dalam polis ditambah nilai tunai
Universitas Sumatera Utara
50
Ibid., hlm. 139.
terakumulasi. Manfaat kematian yang tersedia dalam polis asuransi jiwa variable berfluktuasi sesuai dengan kinerja dana dalam akun yang terpisah.
Klaim-klaim untuk accidental death benefits manfaat kematian karena kecelakaan yang dibayarkan di samping manfaat kematian dasar jika tertanggung
meninggal sebagai akibat kecelakaan, merupakan hal yang menarik bagi claim analyst untuk diadministrasikan. Bukti pendukung klaim untuk manfaat kematian
karena kecelakaan mungkin tidak selalu jelas; sebagai contoh, apa yang kelihatannya seperti kematian karena suatu kecelakaan namun pada kenyataannya kematian
tersebut bukanlah disebabkan oleh kecelakaan. Katakanlah seorang tertanggung mendaki gunung di sepanjang tebing yang tinggi dan terjatuh sehingga ia meninggal.
Jika tertanggung tersebut terpeleset dan jatuh, maka kematiannya merupakan kecelakaan. Namun kematian tersebut juga dapat merupakan tindakan bunuh diri jika
tertanggung lompat atau suatu pembunuhan jika tertanggung didorong atau sebaliknya dibuat terjatuh.
50
Untuk mengumpulkan informasi yang akan digunakan dalam menetapkan apakah manfaat kematian karena kecelakaan dapat dibayarkan, claim analyst
memeriksa semua fakta dalam kasus tersebut, laporan otopsi, riwayat medis dan laporan polisi. Sebagian besar perusahaan asuransi jiwa membatasi pertanggungan
manfaat kematian karena kecelakaan pada kecelakaan-kecelakaan yang langsung menyebabkan kematian tertanggung. Namun, kadang-kadang sulit untuk menentukan
apakah kematian disebabkan oleh kecelakaan atau apakah kematian disebabkan oleh faktor-faktor alami yang kemudian menyebabkan kecelakaan.
Universitas Sumatera Utara
61
Claim analyst juga harus menyesuaikan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan jika usia dan jenis kelamin tertanggung tidak dinyatakan dengan benar.
Sebagian besar polis asuransi jiwa memasukkan dalam ketentuan polisnya tentang pernyataan yang tidak benar mengenai usia atau jenis kelamin yang mengatur
bagaimana perusahaan asuransi menangani pernyataan yang tidak benar tersebut. Biasanya perusahaan-perusahaan asuransi tidak menemukan pernyataan yang tidak
benar mengenai usia atau jenis kelamin sampai setelah kematian tertanggung, jumlah manfaat yang dapat dibayarkan disesuaikan dengan premi yang sesungguhnya telah
dibayarkan yang dibeli sesuai dengan usia dan jenis kelamin yang sebenarnya menurut tarif premi perusahaan yang telah digunakan pada tanggal polis tersebut
diterbitkan. Sebagai contoh, jika permintaan asuransi menunjukkan bahwa tertanggung
berusia 40 tahun pada saat polis diterbitkan, namun claim analyst menemukan bahwa usia tertanggung yang sebenarnya adalah 45 tahun pada saat polis diterbitkan, maka
manfaat kematiannya akan dikurangi sampai jumlah premi yang dibayar untuk membeli pertanggungan bagi tertanggung yang berusia 45 tahun. Setelah menghitung
jumlah manfaat yang sesuai, claim analyst akan menetapkan penerima manfaat. Dalam banyak hal, perusahaan mampu untuk mendistribusikan manfaat polis
sesuai dengan cara yang ditentukan oleh pemegang polis. Yaitu, manfaat polis dapat dibayarkan ke para beneficiary yang namanya tertera di dalam polis. Jika para
beneficiary utama tersebut lebih dahulu meninggal daripada tertanggung, maka manfaat polis akan dibayarkan kepada para beneficiary pengganti. Jika tidak ada
beneficiary yang masih hidup pada saat tertanggung sebagai interpleader.
Universitas Sumatera Utara
51
Ibid., hlm. 107.
Interpleader adalah prosedur dimana perusahaan asuransi menyerahkan santunan polisasuransi policy proceeds ke pengadilan, memberitahukan pengadilan
bahwa perusahaan asuransi tersebut tidak dapat menentukan penerima manfaat yang berhak atas uang tersebut, dan meminta pengadilan untuk memutuskan para
penerima manfaat yang berhak. Di Kanada, interpleader dapat digunakan beneficiary meragukan, jika beneficiary yang tercantum masih di bawah usia dan jika beneficiary
tidak bisa ditemukan. Interpleader mengeliminasi risiko yang harus ditanggung perusahaan
asuransi karena harus membayar manfaat lebih dari satu kali untuk polis yang sama. Namun demikian, biaya hukum yang terkait dengan interpleader sangat tinggi.
Perusahaan asuransi biasanya menyerahkan manfaat polis asuransi jiwa secara sekaligus dengan mengirim cek kepada beneficiary sejumlah manfaat yang harus
dibayar. Sebagai alternatif, claim analyst dapat mengatur agar dana manfaat tersebut dimasukkan ke dalam retained asset account RAA, yaitu rekening giro yang diberi
bunga pasar uang yang sepenuhnya dijamin dan dikelola oleh suatu perusahaan asuransi melalui perantaraan bank.
Beneficiary dapat segera mencairkan manfaat tersebut dengan membuat cek sampai sejumlah saldo rekening tersebut. RAA memberikan akses yang mudah
kepada beneficiary untuk mendapatkan manfaat polis, suku bunga yang bersaing, dan keamanan dana pokok. Di beberapa wilayah hukum, penyiapan RAA membutuhkan
persetujuan beneficiary.
51
Mengenai larangan keterlambatan pembayaran klaim asuransi kita temui pengaturannya dalam Pasal 23 ayat 1 PP Nomor 73 Tahun 1992
tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian “PP 731992” yang berbunyi:
Universitas Sumatera Utara
52
Pasal 27 Keputusan Menteri Keuangan No. 422KMK.062003 Tahun 2003.
53
Pasal 37 Peraturan Pemerintah No. 731992.
“Perusahaan Asuransi atau Perusahaan Reasuransi dilarang melakukan tindakan yang dapat memperlambat penyelesaian atau pembayaran klaim, atau tidak
melakukan tindakan, yang seharusnya dilakukan yang dapat mengakibatkan kelambatan penyelesaian atau pembayaran klaim.”
Jangka waktu pembayaran klaim asuransinya sendiri diatur dalam Pasal 27 Keputusan Menteri Keuangan Nomor 422KMK.062003 Tahun 2003 tentang
Penyelenggaraan Usaha Perusahaan Asuransi Dan Perusahaan Reasuransi yang berbunyi:
“Perusahaan Asuransi harus telah membayar klaim paling lama 30 tiga puluh hari sejak adanya kesepakatanantara tertanggung dan penanggung atau
kepastian mengenai jumlah klaim yang harus dibayar.”
52
Sedangkan, sanksi terhadap pelanggaran ketentuan tersebut di atas dapat kita lihat dalam Pasal 37 PP 731992 yang menentukan:
“Setiap Perusahaan Perasuransian yang tidak memenuhi ketentuan dalam Peraturan Pemerintah ini dan peraturan pelaksanaannya tentang perizinan
usaha, kesehatan keuangan, penyelenggaraan usaha, penyampaian laporan, pengumuman neraca dan perhitungan laba rugi, atau tentang pemeriksaan
langsung, dikenakan, sanksi peringatan, sanksi pembatasan kegiatan usaha, dan sanksi pencabutan izin usaha”.
53
Berdasarkan ketentuan-ketentuan di atas, perusahaan asuransi yang melakukan tindakan memperlambat penyelesaian atau pembayaran klaim, atau tidak
melakukan tindakan yang seharusnya dilakukan sehingga mengakibatkan keterlambatan penyelesaian atau pembayaran klaim asuransi.
Universitas Sumatera Utara
C. Penyelesaian Alternatif dalam Penerimaan Manfaat Polis
