BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah Dunkin Donuts

Dunkin Donuts adalah restoran dan waralaba makanan internasional yang mengkhususkan dalam donat. _{Pada tahun 1940 pengusaha dari Boston bernama} Bill Rosenberg mempunyai sebuah kedai donut dengan nama Open Kettle tahun 1950. Bill Rosenberg merubah nama kedai tersebut menjadi Dunkin Donuts dan merek Dunkin Donuts sangat digemari dan disukai pelanggannya hingga kini.

Pada awal tahun 1950 pertama kali pengusaha mempunyai pandangan yang potensial dan tidak terbatas. Di dalam hak monopoli (Franchise) Rosenberg adalah salah satu pelopor merintis jalan hak monopoli (Franchise). Sama seperti ketika hak monopoli (Franchise) Dunkin Donuts didapat dan diresmikan pemakainya kepada yang percaya merek Dunkin Donuts.

Segera tahun 1970 Dunkin Donuts menjadi Merek Internasional dengan reputasi yang sangat luar biasa dalam kualitas dan pelayanan Dunkin Donuts

mempunyai lebih dari 5000 tempat penjualan di Amerika dan 41 negara diseluruh dunia. Tempat penjualan yang ke-5000 adalah di Bali Indonesia.

Selama tahun lima puluhan, pendapatan dan keuntungan perusahaan terus meningkat, tahun 1963, William Rosenberg mengalihkan jabatan CEO

kepada puteranya, Robert. Robert baru berusia 25 tahun dan baru lulus sarjana dari Harvard Business School.

Kepemilikannya berpindah tangan pada tahun 1989. Allied Lyon, konglomerat makanan internasional besar membeli Dunkin Donuts. Pengambil alihan dilakukan dengan penuh persahabatan. Dunkin Donuts benar-benar sesuai dengan usaha makanan Allied&Togo’s yang selama ini sudah ada yang mencakup

Tetley Tea dan Boskin Robbins. Allied tidak melakukan perubahan besar apapun terhadap manajemen namun membantu Dunkin Donuts menumbuhkan pasaran dalam dan luar negerinya.

Seperti banyak waralaba berhasil yang telah matang lainnya. Dunkin donut’s terus bergulat untuk menemukan cara memperluas usaha. Strategi yang pertama dan yang paling sederhana adalah mengambil alih pesaing yang ada dan mengubah toko mereka menjadi toko Dunkin Donuts. Selama beberapa tahun terakhir mereka telah mengambil alih berbagai pesaing daerah dan dikalangan mereka sendiri. Pada bulan September 1991, pesaing Down Donuts telah digulung seluruh tokonya, 59 toko dibeli dan diubah menjadi penjualan Dunkin Donuts.

Suatu pengambil alihan yang serupa namun lebih besar dilakukan pada tahun 1990 saat pesaing terbesarnya Mister Donut diambil alih, 550 toko Mister Donut diambil alih dari perusahaan Internasional Multifood.

Daerah perluasan baru tidak terbatas pada daerah-daerah dalam negeri saja. Dunkin Donuts memanfaatkan kepopuleran barang Amerika di dalam banyak negara asing dengan menambah perluasannya ke luar negeri. Kini usahanya telah tersebar diseluruh dunia mulai dari Brazil sampai ke Arab Saudi.

Allied Lyons, induk Dunkin Donuts yang berada di Inggris baru-baru ini berbenah diri untuk membantu mempersiapkan Dunkin Donuts meningkatkan pertumbuhan internasionalnya. Suatu divisi penjualan baru dipersiapkan. Sebelumnya fungsi penjualan eceran berada dibawah divisi manufaktur makanan Allied. Pengalaman internasional Allied Lyons akan membantu Dunkin Donuts agar berkembang secara global.

Allied telah menetapkan tempat daerah baru, antara lain Amerika, Eropa Barat, Inggris Raya dan bagian dunia lainnya. Lebih dari 650 tempat penjualan internasional. Usaha sedang diperluas ke Spanyol, Korea dan Inggris dalam tahun 1993.

Dunkin Donuts telah mendapatkan pelajaran dari perluasan usahanya dalam tahun enam puluhan. Masalah besar yang sedang coba dipecahkan oleh perusahaan adalah meningkatkan penjualannya tanpa terlalu memperluas usaha

dan memasuki pesanan baru tempat tidak adanya persaingan inti dengannya salah satu caranya dengan mencoba meningkatkan jumlah pelanggan yang berlangsung ke setiap tempat usahanya setiap hari.

Dunkin Donuts pertama kali berdiri di Indonesia pada tahun 1985 yang bertempat di Jalan Hayam Wuruk Jakarta. Pendirinya salah satu franchise yang menyebar keseluruh dunia adalah Bapak Tanpoliong dan Ibu Tanposion. Hingga saat ini Dunkin Donuts Indonesia telah mengembangkan cabang-cabangnya sampai pada wilayah Jakarta dan sekitarnya (Jabotabek, Jawa barat, Jawa tengah, Sumatra dan Bali), dengan jumlah melebihi 350 cabang.

2. Pengembangan Management Dan Sumber Daya Manusia

Karyawan yang bekerja pada PT.Dunkindo Lestari sebagian besar merupakan tenaga terampil yang memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menghasilkan produk yang berkualitas tinggi sehingga dapat bersaing dipasar domestic perusahaan telah memulai suatu program pengembangan manajemen dan sumber daya manusia secara serius dan terpadu.

Tujuan program mempunyai dua sisi yaitu :

1. Untuk para manajer dan karyawan akan berarti suatu kesempatan untuk belajar dan mengembangkan diri secara terus menerus sampai batas yang dapat mereka capai.

2. Untuk perusahaan, program ini berarti suatu usaha untuk mencari, menemukan, melatih, mengembangkan dan mempertahankan karyawan yang mempunyai potensi untuk memegang jabatan dan tanggung jawab yang lebih besar.

Melalui pelatihan dan pembinaan serta pemantapan budaya perusahaan, program tersebut diperkuat pula oleh usaha rekruitment tenaga-tenaga muda yang berkualitas tinggi mulai dari SMA sampai dengan berpendidikan Pasca Sarjana.

Dengan dimulainya program ini maka masa datang akan terjadi kesinambungan dalam sukses manajerial dan penyedia (supervisi) dalam semua tingkatan.

3. Struktur Organisasi Departemen Operasional Pemasaran Dunkin Donut’s Cabang Fatmawati

Suatu perusahaan selayaknya memiliki koordinasi dan garis perintah yang jelas. Untuk mempermudah koordinasi tersebut dibutuhkan. Suatu struktur

organisasi yang dapat dipahami oleh setiap karyawan, karena hal ini dapat menjamin kelancaran pelaksanaan kegiatan-kegiatan perusahaan.

Adapun struktur organisasi pada PT. Dunkindo Lestari adalah struktur organisasi fungsional, yaitu bentuk organisasi dimana bawahan mendapat perintah dari pimpinan dan masing-masing menguasai suatu keahlian tertentu serta bertanggung jawab dan mempunyai wewenang sepenuhnya atas bidangnya masing-masing. Untuk jelasnya penulis gambaran struktur organisasi divisi operasional pemasaran PT. Dunkindo Lestari, dimana counter menjadi bagiannya.

Uraian struktur organisasi dari masing-masing jabatan mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda., maka berikut ini dijelaskan fungsi dari masing-masing posisi yang ada di counter sebagai berikut :

1. Branch Manajer

Bertugas sebagai pemegang mandate dari kantor pusat yang memiliki kekuasaan penuh dan tanggung jawab penuh terhadap segala hal. Yang ada ditingkat cabang, tugas :

a. Mengelola cabang dengan baik

b. Mengatur kegiatan produksi dan penjualan berdasarkan target omset yang telah ditetapkan oleh kantor pusat

2. Sekretaris

Sekretaris merupakan bagian yang bertugas mengatur dan mengumpulkan data yang dipakai mengambil keputusan di kantor cabang.

3. Staff Branch

Merupakan bagian yang mengelola data-data dan mengatur segala administrasi yang menyangkut masalah operasional, baik masalah produksi maupun masalah penjualan.

4. Kepala Dapur

Mempunyai tugas dan wewenang penuh terhadap kegiatan produksi di cabang, tugasnya adalah :

a. Mengkoordinasikan semua komponen yang terkait dengan masalah produksi

b. Melakukan pengawasan penuh terhadap proses produksi

c. Mengatur pemesanan dan pembelian bahan baku

d. Menekan biaya produksi dan menekan kerusakan-kerusakan data hasil produksi, dalam hal ini produk donut.

5. Shift Leader

Mempunyai tanggung jawab penuh terhadap kegiatan produksi yang berjalan pada shiftnya. Tugas shift leader adalah :

a. Memantau kegiatan produksi yang berjalan di shiftnya

b. Mengkoordinasikan seluruh karyawan yang bertugas di shiftnya

c. Menyelesaikan masalah yang terkait dalam kegiatan produksi pada shiftnya

d. Merekapitulasi estimasi penerimaan counter yang diterima dan kemudian menganalisis produksi yang akan dikerjakan.

6. Assisten Shift Leader

Merupakan wakil dari shift leader yang mempunyai tugas membantu shift leader mengatasi permasalahan yang terjadi/

7. Crew

Bagian ini bertugas memproduksi produk, dimana bagian ini memproduksi sesuai dengan estimasi permintaan counter yang diterima oleh dapur.

B. Deskripsi Hasil Penelitian

1. Data Responden

Dari kuesioner yang sudah disebarkan dan diisi oleh 50 responden mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada Dunkin Donuts diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Pria 28 56%

Wanita 22 44%

Total 50 100%

Sumber: Hasil Kuesioner yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pria yang berjumlah 28 orang dengan persentase sebesar 56%, sedangkan responden wanita berjumlah 22 orang dengan persentase sebesar 44%.

Tabel 4.2

Data Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi (F) Presentase (%)

<20 tahun 4 8%

21-30 tahun 33 66%

>30 tahun 13 26%

jumlah 50 100%

Sumber: data diperoleh dari hasil kuesioner

Berdasarkan tabel 4.2 diperoleh data bahwa usia responden yang paling banyak adalah usia 21-30 tahun sebanyak 33 orang (66%) dan diikuti oleh usia >30 tahun sebanyak 13 orang atau sebesar 26% dan begitu pula usia < 20 tahun sebanyak 4 orang atau sebesar 8%.

Tabel 4.3

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

Kriteria Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Mahasiswa 12 24%

Pelajar 4 8%

Pegawai Negeri 7 14%

Pegawai Swasta 15 30%

Karyawan 4 8%

Wiraswasta 8 16%

Total 50 100%

Sumber: Hasil kuesioner yang telah diolah

Dari tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden yang berprofesi sebagai mahasiswa berjumlah 12 orang dengan persentase 24%. Kemudian diikuti oleh pelajar sebanyak 4 orang atau 8%. Selanjutnya responden dengan profesi sebagai pegawai negeri sebanyak 7 orang atau 14%, kemudian responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 15 orang atau 30%. Selanjutnya responden karyawan sebanyak 4 orang atau 8%, dan responden yang berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 8 orang atau dengan persentase 16%.

2. Pembahasan Hasil Perhitungan

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen telah dicobakan kepada 30 responden. Instrumen terdiri dari atas 19 butir variabel independent dan 4 butir pada variabel dependent , jawaban rendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. hasil uji validitas dan reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach sebagai berikut:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner a. Kepuasan konsumen

Tabel 4.4

Case Processing Summary

30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Pada tabel 4.4 terlihat uji coba dengan menggunakan 30 responden, dan semua responden tidak ada yang exclude atau dikeluarkan dari analisis.

Tabel 4.5

Reliability Statistics

.936 19

Cronbach's

Pada tabel 4.5 terlihat bahwa besarnya nilai Alpha Crobach, yaitu 0,936 dengan jumlah pertanyaan 19 butir. Nilai Alpha Crobach : 0,936 terletak diantara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitas adalah sangat reliable.

Tabel 4.6

Item-Total Statistics

66.3000 197.666 .682 .931

66.3000 206.424 .446 .936

66.4333 199.426 .704 .931

66.0667 199.444 .704 .931

66.2667 194.133 .850 .928

65.7000 200.493 .668 .932

66.2667 202.547 .380 .940

65.8667 193.775 .874 .928

66.0333 195.757 .672 .932

66.1667 193.730 .806 .929

66.7667 201.357 .651 .932

66.2333 204.185 .479 .935

66.3333 196.230 .748 .930

66.3000 206.907 .415 .936

66.1000 195.128 .713 .931

66.3333 203.126 .506 .935

67.0000 203.379 .493 .935

66.3333 196.023 .755 .930

66.0000 196.414 .713 .931

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pada tabel 4.6 terlihat hasil perhitungan validitas dan reliabilitas yang akan dianalisis untuk ke-19 butir pertanyaan.

Untuk nilai r untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (= 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena N= 30, maka derajat bebasnya N-2 = 30-2= 28. Nilai r tabel pada df = 28 dan = 0,05 adalah 0,374 ( pada table r ).

Hasil Corrected Item-Total Correlation, untuk variabel Kepuasan Konsumen terlihat bahwa semua pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan pada variabel Kepuasan konsumen adalah valid.

b. Kesetiaan merek

Tabel 4.7

Case Processing Summary

30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Pada tabel 4.7 terlihat uji coba dengan menggunakan 30 responden, dan semua responden tidak ada yang exclude atau dikeluarkan dari analisis.

Tabel 4.8

Reliability Statistics

.813 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Pada tabel 4.8 terlihat bahwa besarnya nilai Alpha Crobach, yaitu 0,813 dengan jumlah pertanyaan 4 butir. Nilai Alpha Crobach : 0,813 terletak diantara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitas adalah sangat reliable.

Tabel 4.9

Item-Total Statistics

10.9667 8.378 .541 .814

11.1667 7.937 .657 .752

11.6667 9.126 .649 .762

11.0000 8.345 .708 .730

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Pada tabel 4.9 terlihat hasil perhitungan validitas dan reliabilitas yang akan dianalisis untuk ke-4 butir pertanyaan.

Untuk nilai r untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (= 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena N= 30, maka derajat bebasnya N-2 = 30-2= 28. Nilai r tabel pada df = 28 dan = 0,05 adalah 0,374 ( pada table r ).

Hasil Corrected Item-Total Correlation, untuk variabel kesetiaan merek terlihat bahwa semua pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan pada variabel kesetiaan merek adalah valid.

2. Analisis Korelasi

Tabel 4.10 Correlations

1 .817**

.000

50 50

.817** 1

.000

50 50

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan Konsumen

Kesetiaan Merek

Kepuasan Konsumen

Kesetiaan Merek

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Pada tabel 4.10 terlihat angka korelasi sebesar 0,817 yaitu angka koefisien korelasi atau r = 0,817. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang sangat kuat karena terletak antara 0,80 – 1,00. Kesimpulannya hubungan antara Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek adalahSangat Kuat.

Korelasi yang terjadi memiliki pola positif searah, ini terlihat dengan tidak adanya tanda (-) didepan angka 0,817 pada tabel 4.10. Arah

hubungan positif menunjukkan semakin tinggi Kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula Kesetiaan merek.

Signifikansi hasil korelasi dapat diuji dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (variabel Y) signifikan.

b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (variabel Y) tidak signifikan.

Pada tabel 4.10 terlihat angka signifikansi hubungan antara variabel Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek adalah 0,00. Angka 0,00 < 0,05 yang menyebabkan hubungan kedua variabel tersebut signifikan.

3. Analisis Koefisien Determinasi (R Square)

Untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel Kepuasan konsumen terhadap Kesetiaan merek, maka digunakan angka R square atau koefisien determinasi (KD) pada tabel berikut:

Tabel 4.11

Model Summary

.817a _{.668 .661 2.06321}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

a.

Berdasarkan tabel 4.11 didapat besarnya R square adalah 0,668 Artinya pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Kesetiaan merek adalah sebesar 66,8% dan sisanya 33,2% merupakan pengaruh faktor lain seperti misalnya gaya hidup dan citra merek perusahaan yang baik.

4. Analisis Model Regresi dan Uji T

Tabel 4.12 Coefficientsa

1.052 1.452 .724 .473

.198 .020 .817 9.833 .000

(Constant)

Kepuasan Konsumen Model

1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Kesetiaan Merek a.

Adapun pengujian hipotesis terhadap koefisien korelasi digunakan ”T-Test criteria” (uji T) sehingga bentuk hipotesisnya adalah sebagai berikut:

a. Ho : = 0, Maka tidak ada pengaruh yang nyata antara variabel X dengan variabel Y (tidak signifikan), artinya

Kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan

Kesetiaan merek.

b. Ha : ≠ 0, Maka ada pengaruh yang nyata antara variabel X dengan variabel Y (tidak signifikan), artinya

Kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan

Kesetiaan merek.

Sedangkan hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut:

1. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. 2. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Pada tabel 4.12 terlihat angka signifikansi dari hasil perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh antara Kepuasan konsumen terhadapKesetiaan merek.

Hubungan antara Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek

adalah sangat kuat, signifikan dan searah, sehingga Kesetiaan merek yang dihasilkan dari Kepuasan konsumen adalah positif.

Kriteria dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) signifikan.

b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) tidak signifikan.

Berdasarkan kriteria diatas maka Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap Kesetiaan merek.

C. Pembahasan

Kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Kepuasan mendorong seseorang untuk setia terhadap suatu merek. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak

alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atribut.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen berdasarkan dimensi 7p yaitu produk, promosi, tempat, harga, orang, proses, dan bukti langsung terhadap kesetiaan merek. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Dunkin Donuts mempunyai konsumen yang puas dan mempengaruhi kesetiaan pada mereknya karena merek yang dihasilkan sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen.

Hasil dari penelitian ini memperlihatkan kesamaan pendapat dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati, Theresia Widyaratna, dan Riki Ardiansyah tentang hubungan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, bahwa antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek terdapat hubungan yang positif dan signifikan.

Hasil Corrected Item-Total Correlation, untuk variabel kesetiaan merek terlihat bahwa semua pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan pada variabel kesetiaan merek adalah valid.

2. Analisis Korelasi

Tabel 4.10

Correlations

1 .817**

.000

50 50

.817** 1

.000

50 50

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan Konsumen

Kesetiaan Merek

Kepuasan Konsumen

Kesetiaan Merek

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Pada tabel 4.10 terlihat angka korelasi sebesar 0,817 yaitu angka koefisien korelasi atau r = 0,817. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang sangat kuat karena terletak antara 0,80 – 1,00. Kesimpulannya hubungan antara Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek adalahSangat Kuat.

Korelasi yang terjadi memiliki pola positif searah, ini terlihat dengan tidak adanya tanda (-) didepan angka 0,817 pada tabel 4.10. Arah

hubungan positif menunjukkan semakin tinggi Kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula Kesetiaan merek.

Signifikansi hasil korelasi dapat diuji dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (variabel Y) signifikan.

b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (variabel Y) tidak signifikan.

Pada tabel 4.10 terlihat angka signifikansi hubungan antara variabel Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek adalah 0,00. Angka 0,00 < 0,05 yang menyebabkan hubungan kedua variabel tersebut signifikan.

3. Analisis Koefisien Determinasi (R Square)

Untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel Kepuasan konsumen terhadap Kesetiaan merek, maka digunakan angka R square atau koefisien determinasi (KD) pada tabel berikut:

Tabel 4.11 Model Summary

.817a _{.668 .661 2.06321} Model

1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

a.

Berdasarkan tabel 4.11 didapat besarnya R square adalah 0,668 Artinya pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Kesetiaan merek adalah sebesar 66,8% dan sisanya 33,2% merupakan pengaruh faktor lain seperti misalnya gaya hidup dan citra merek perusahaan yang baik.

4. Analisis Model Regresi dan Uji T

Tabel 4.12

Coefficientsa

1.052 1.452 .724 .473

.198 .020 .817 9.833 .000 (Constant)

Kepuasan Konsumen Model

1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: Kesetiaan Merek a.

Adapun pengujian hipotesis terhadap koefisien korelasi digunakan ”T-Test criteria” (uji T) sehingga bentuk hipotesisnya adalah sebagai berikut:

a. Ho : = 0, Maka tidak ada pengaruh yang nyata antara variabel X dengan variabel Y (tidak signifikan), artinya

Kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan

Kesetiaan merek.

b. Ha : ≠ 0, Maka ada pengaruh yang nyata antara variabel X dengan variabel Y (tidak signifikan), artinya

Kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan

Kesetiaan merek.

Sedangkan hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut:

1. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. 2. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Pada tabel 4.12 terlihat angka signifikansi dari hasil perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh antara Kepuasan konsumen terhadapKesetiaan merek.

Hubungan antara Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek

adalah sangat kuat, signifikan dan searah, sehingga Kesetiaan merek yang dihasilkan dari Kepuasan konsumen adalah positif.

Kriteria dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) signifikan.

b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) tidak signifikan.

Berdasarkan kriteria diatas maka Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap Kesetiaan merek.

C. Pembahasan

Kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja (atau hasil) yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya. Jika kinerja jauh dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan kecewa. Kepuasan mendorong seseorang untuk setia terhadap suatu merek. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak

alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atribut.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen berdasarkan dimensi 7p yaitu produk, promosi, tempat, harga, orang, proses, dan bukti langsung terhadap kesetiaan merek. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Dunkin Donuts mempunyai konsumen yang puas dan mempengaruhi kesetiaan pada mereknya karena merek yang dihasilkan sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen.

Hasil dari penelitian ini memperlihatkan kesamaan pendapat dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati, Theresia Widyaratna, dan Riki Ardiansyah tentang hubungan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, bahwa antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek terdapat hubungan yang positif dan signifikan.