44
IV.2 Distribusi Jawaban Responden 1. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Variabel X
Dalam upaya mendorong kinerja pegawai agar semakin baik dari hari ke hari dibutuhkan lingkungan kerja yang sesuai dengan kebutuhan dari pegawai.
Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada setiap responden pada penelitian ini tentang pengaruh sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap
kepuasan klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja Persero Cabang Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria
penilaian dengan menggunakan interval sebagai berikut: Sangat Setuju SS
: diberi bobot nilai 5 Setuju S
: diberi bobot nilai 4 Kurang Setuju KS
: diberi bobot nilai 3 Tidak Setuju TS
: diberi bobot nilai 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi bobot nilai 1
Tabel 4.3 Keberadaan Operator Membantu Dalam Memberikan Pelayanan Kepada
Pelanggan Keterangan
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 6
20 Setuju
21 70
Kurang Setuju 3
10 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang keberadaan operator membantu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diperoleh informasi bahwa
Universitas Sumatera Utara
45 mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang atau 70 dan 6
orang atau 20 menjawab setuju. Hal ini terjadi karena reponden merasa keberadaan operator mampu memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan
pelanggan terkait tata cara melakukan klaim. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 10 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat
bahwa operator yang ada belum memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan.
Tabel 4.4 Latar Belakang Pendidikan Telah Sesuai Dengan Bidang Yang Ditempati
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 4
13,3 Setuju
25 83,4
Kurang Setuju 1
3,3 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang latar belakang pendidikan telah sesuai dengan bidang yang ditempati, diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 25 orang atau 83,4 dan 4 orang atau 13,3 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena reponden berpendapat
bahwa latar belakang pendidikan dari tiap – tiap pegawai sudah sesuai dengan
posisi yang mereka tempati. Sedangkan sebanyak 1 orang atau 3,3 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa tidak ada
informasi yang menerangkan bahwa posisi yang diisi oleh masing – masing
Universitas Sumatera Utara
46 pegawai telah diduduki oleh pegawai yang sesuai dengan latar belakang
pendidikannya
Tabel 4.5 Sistem Yang Digunakan Mudah Dimengerti Oleh Pegawai
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 11
36,7 Setuju
16 53,3
Kurang Setuju 2
6,7 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 26
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang sistem yang digunakan mudah dimengerti oleh para pegawai, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang atau 53,3 dan 11 orang atau 36,7 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa bahwa
dalam memberikan pelayanan para pegawai dapat bekerja secara maksimal hal ini tentu ditunjang oleh kemampuan memahami sistem yang digunakan tersebut.
Sedangkan sebanyak 2 orang 6,7 menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa
dengan sistem yang mudah dipahami saja para pegawai masih dirasa belum maksimal dalam memberikan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
47
Tabel 4.6 Sistem Yang Digunakan Mempermudah Penyelesaian Pekerjaan
Keterangan
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5
16,7 Setuju
22 73,3
Kurang Setuju 2
6,7 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang sistem yang digunakan mempermudan penyelesaian pekerjaan, diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3 dan 5 orang atau 16,7 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para pegawai merasa
dengan adanya sistem yang digunakan saat ini dirasa sangat memberikan kemudahan kepada para pegawai agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih
maksimal. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa dampak yang diberikan
mudahnya sistem yang digunakan belum mampu meningkatkan kinerja para pegawai dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.7 Fasilitas Yang Ada Sudah Menunjang Pelaksanaan Pelayanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 3
10 Setuju
24 80
Kurang Setuju 3
10 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah
30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Universitas Sumatera Utara
48 Berdasarkan distribusi jawaban tentang fasilitas yang sudah ada
menunjang pelaksanaan pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 24 orang atau 80 dan 3 orang atau
10 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa fasilitas yang tersedia memberikan kemudahan kepada para pegawai maupun
kepada para pelanggan dalam melakukan proses klaim. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 10 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden
berpendapat bahwa fasilitas yang ada di Kantor PT. Jasa Raharja dirasa perlu ditingkatkan agar semakin memberikan kemudahan kepada para pegawai dalam
memberikan pelayanan klaim kepada para pelanggan.
Tabel 4.8 Fasilitas Yang Ada Sudah Digunakan Dengan Baik
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 1
3,3 Setuju
28 93,4
Kurang Setuju -
- Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang fasilitas yang tersedia sudah digunakan dengan baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 28 orang atau 93,4 dan 1 orang atau 3,3 menjawab setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa fasilitas yang
tersedia oleh mampu dimanfaatkan secara maksimal oleh para pegawai terutama untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Sedangkan sebanyak 1
Universitas Sumatera Utara
49 orang atau 3,3 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden
berpendapat bahwa masih ada fasilitas yang tidak tepat guna sehingga dirasa perlu dimaksimalkan ke depannya.
Tabel 4.9 Koneksi Internet Yang Ada Sudah Sangat Baik
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 3
10 Setuju
23 76,7
Kurang Setuju 4
13,3 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban koneksi internet yang ada sudah sangat baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu
sebesar 23 orang atau 76,7 dan 3 orang atau 10 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para resonden merasa dalam setiap pelayanan klaim proses yang
dijalani relatif singkat dikarenakan ditunjang oleh koneksi internet yang cepat sehingga setiap prosesnya menjadi lebih singkat. Sedangkan sebanyak 4 orang
atau 13,3 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa koneksi internet sering mengalami gangguan terutama saat
cuaca buruk atau pada jam – jam sibuk hal inilah yang sedikit mengganggu proses
klaim yang dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
50
Tabel 4.10 Jaringan Komunikasi Yang Luas Dan Cepat Membantu Pelaksanaan
Pelayanan Keterangan
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 6
20 Setuju
21 70
Kurang Setuju 2
6,7 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang jaringan komunikasi yang luas dan cepat membantu pelaksanaaan pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang atau 70 dan 6 orang atau 20 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa
dengan tersedianya jaringan yang luas tentu akan sangat menunjang dalam kelancaran pelayanan tersebut. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7 menjawab
kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa ada hal lain yang diperlukan selain jaringan
komunikasi yang luas agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik.
Tabel 4.11 Kelengkapan Data Konsumen Yang Dimiliki Sangat Baik
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 4
13,3 Setuju
22 73,3
Kurang Setuju 2
6,7 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju 2
6,7
Jumlah
30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Universitas Sumatera Utara
51 Berdasarkan distribusi jawaban kelengkapan data konsumen yang dimiliki
sangat baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3 dan 4 orang atau 13,3 menjawab sangat
setuju. Hal ini terjadi karena responden menilai bahwa kelengkapan data yang dimiliki perusahaan tersimpan dengan baik sehingga mempermudah proses
pengajuan klaim. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7 menjawab kurang setuju dan 2 orang sangat tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat
perusahaan harusnya membuat dokumen yang lebih rapi sehingga dengan mudah diperoleh oleh para pelanggan yang ingin melakukan klaimen terhadap
perusahaan.
Tabel 4.12 Kelengkapan Data Konsumen Mempercepat Proses Pelayanan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 3
10 Setuju
22 73,3
Kurang Setuju 5
16,7 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang kelengkapan data konsumen mempercepat proses pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3 dan 3 orang atau 10 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa
kelengkapan berkas atau dokumen konsemen merupakan salah satu syarat yang harus dimiliki agar proses klaimen menjadi lebih mudah dan lebih cepat.
Universitas Sumatera Utara
52 Sedangkan sebanyak 5 orang atau 16,7 menjawab kurang setuju. Hal tersebut
dikarenakan responden berpendapat bahwa selain kelengkapan data konsumen ada hal lain yang dapat menunjang lancarnya proses klaimen.
2. Kinerja Pegawai Variabel Y Tabel 4.16
Keluhan Dari Para Konsumen Ditindak Lanjuti Dengan Baik Keterangan
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5
16,7 Setuju
18 60
Kurang Setuju 7
24,3 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang keluhan dari para konsumen ditindak lanjuti dengan baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 18 orang atau 60 dan 5 orang atau 16,7 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden menganggap setiap
keluhan yang datang dari para pelanggan disikapi dengan baik dan ditindak lanjuti sesegera mungkin. Sedangkan sebanyak 7 orang atau 24,3 menjawab kurang
setuju. Hal ini disebabkan karena masih ada beberapa keluhan dari konsumen yang tidak segera ditindak lanjuti oleh para pegawai.
Universitas Sumatera Utara
53
Tabel 4.17 Pegawai Selalu Berusaha Mendengarkan Keluhan Dari Para Konsumen
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 2
6,7 Setuju
20 66,7
Kurang Setuju 8
26,6 Tidak Setuju
- -
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang para pegawai mendengarkan keluhan dari para konsumen, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 20 orang atau 66,7 dan 2 orang atau 6,7 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena pegawai selalu berusaha untuk
mendengarkan keluhan yang datang dari para konsumen. Sedangkan sebanyak 8 orang atau 26,6 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan ada beberapa
pegawai yang lambat menanggapi keluhan konsumen tentang cara untuk
melakukan proses klaimen.
Tabel 4.18 Pekerjaan Yang Dilakukan Dengan Penuh Perhitungan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 3
10 Setuju
17 56.7
Kurang Setuju 9
30 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah
30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang pekerjaan yang dilakukan dengan penuh perhitungan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab
Universitas Sumatera Utara
54 setuju yaitu sebesar 17 orang atau 56,7 dan 3 orang atau 10 menjawab sangat
setuju. Hal ini terjadi karena pegawai mengerjakan tugas yang diberikan oleh instansi dengan penuh perhitungan agar kinerja yang dirasakan dapat memuaskan
para konsumen. Sedangkan sebanyak 9 orang atau 30 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan para responden menganggap bahwa ada beberapa
pekerjaan yang dirasa terlalu berbelit – belit dalam hal proses adminitrasinya.
Tabel 4.19 Pelayanan Yang Diberikan Cepat Dan Tepat
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 6
20 Setuju
14 46,7
Kurang Setuju 8
26,7 Tidak Setuju
2 6,6
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang pelayanan yang diberikan cepat dan tepat, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu
sebesar 14 orang atau 46,7 dan 6 orang atau menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan para responden berpendapat bahwa kinerja yang ditunjukkan oleh
masing – masing pegawai sudah maksimal serta cepat dan tepat dalam
penyelesaian keluhan dari para konsumen. Sedangkan sebanyak 8 orang atau 26,7 menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat
bahwa pelayanan yang diberikan ke depannya harus lebih baik lagi dan tidak hanya mengedepankan asas cepat saja tetapi juga harus memperhatikan ketepatan
waktu serta prosesnya.
Universitas Sumatera Utara
55
Tabel 4.20 Pelayanan Yang Diberikan Sesuai Dengan Apa Yang Konsumen Keluhkan
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 5
16,7 Setuju
12 40
Kurang Setuju 7
23,3 Tidak Setuju
6 20
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang konsumen keluhkan, diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 12 orang atau 40 dan 5 orang atau 16,7 menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden berpendapat
bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keluhan yang timbul dari para konsumen. Sedangkan sebanyak 7 orang menjawab kurang setuju dan 6
orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden merasa bahwa pelayanan yang diberikan terkadang lambat serta proses administrasinya berbelit
– belit sehingga kurang sesuai dengan yang konsumen keluhkan.
Tabel 4.21 Proses Klaimen Yang Dilakukan Sesuai Dengan Prosedur Yang Telah
Ditetapkan Keterangan
Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3
10 Setuju
16 53,3
Kurang Setuju 8
26,7 Tidak Setuju
3 10
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah
30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Universitas Sumatera Utara
56 Berdasarkan distribusi jawaban tentang proses klaimen dilakukan sesuai
dengan prosedur yang telah di tetapkan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang dan 3 orang menjawab sangat
setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa proses klaimen yang dijalani oleh para konsumen sesuai dengan prosedur yang berlaku agar tidak
terjadi kesalahan ke depannya. Sedangkan sebanyak 8 orang menjawab kurang setuju dan 3 orang menjawab tidak setuju. Hal ini dikarenakan para responden
merasa proses pengajuan klaimen terkesan berbelit – belit sehingga
meninmbulkan ketidak puasan dari konsumen.
Tabel 4.22 Konsumen Mendapatkan Pengarahan Tentang Prosedur Klaimen
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 1
3,3 Setuju
21 70
Kurang Setuju 7
23,4 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang konsumen mendapatkan pengarahan tentang prosedur klaimen, diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang dan 1 orang menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan konsumen perlu mengetahui tahapan
– tahapan dalam pengajuan proses klaimen untuk itu para pegawai melakukan pengarahan ataupun
pemberian informasi terkait proses pengajuan klaimen. Sedangkan sebanyak 7 orang menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
57
Tabel 4,23 Waktu Yang Diberikan Digunakan Untuk Melayani Konsumen
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 3
10 Setuju
16 53,4
Kurang Setuju 10
33,3 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang waktu yang diberikan digunakan untuk melayani konsumen, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden
menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang dan 3 orang menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa bahwa waktu yang ada telah digunakan
semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan sebanyak 10 orang menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan
para responden menilai bahwa ada waktu yang terbuang sehingga proses pelayanan menjadi lebih lama dan tidak maksimal.
Tabel 4,24 Ganti Rugi Yang Diberikan Sesuai Dengan Prosedur Yang Ada
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 4
13,3 Setuju
20 66,7
Kurang Setuju 5
16,7 Tidak Setuju
1 3,3
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah
30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang ganti rugi yang diberikan sesuai dengan prosedur, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab
Universitas Sumatera Utara
58 setuju yaitu sebesar 20 orang dan 4 orang menjawab sangat setuju. Hal ini
dikarenakan para responden berpendapat bahwa setiap klaimen yang berhasil tentunya diberikan ganti rugi sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Sedangkan sebanyak 5 orang menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa ganti rugi yang diberikan terkadang tidak sesuai
dengan klaimen yang kita ajukan kepada perusahaan.
Tabel 4.25 Ganti Rugi Yang Diterima Berupa Hal Yang Bersifat Fisik Kasat Mata
Keterangan Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju 4
13,3 Setuju
16 53,3
Kurang Setuju 5
16,7 Tidak Setuju
5 16,7
Sangat Tidak Setuju -
-
Jumlah 30
100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang ganti rugi yang diberikan berupa hal yang bersifat fisik kasat mata, diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang dan 4 orang menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan responden berpendapat bahwa setiap ganti rugi yang
diterima oleh konsumen itu sifatnya fisik atau dapat dilihat dengan mata. Sedangkan sebanyak 5 orang menjawab kurang setuju dan 5 orang menjawab
tidak. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa harusnya ada ganti rugi lain yang tidak hanya bersifat fisik saja.
Universitas Sumatera Utara
59
IV.3. Pengukuran Skor
Kategori