Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Terhadap Kepuasan Klaimen (Studi Pada Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)

PENGARUH SISTEM INFORMASI PELAYANAN SANTUNAN KECELAKAAN TERHADAP KEPUASAN KLAIMEN

(Studi Pada Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara) SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Oleh:

ANDARU YUDO UTOMO 100903078

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015

i

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Nama : Andaru Yudo Utomo

Nomor Induk Mahasiswa (NIM) : 100903078

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan

Santunan Kecelakaan Terhadap Kepuasan Klaimen. (Studi Pada Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)

Medan, Juli 2015

Dosen Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara

Drs. Kariono, M.Si. Drs. Rasudyn Ginting, M.Si

NIP. 196106191987011002 NIP. 195908141986011002

Dekan FISIP USU

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002

ii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim ... Assallamualaikum Wr.Wb

Syukur alhamdulillah penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas rahmad dan anugerah-Nya penulis mendapat kesempatan untuk menyelesaikan studi di Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU dan atas pertolongan-Nya pula penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai jadwal. Serta salawat dan salam kepangkuan Nabi Besar Muhammdad SAW yang telah membawa umat manusia ke jalan kebenaran.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat wajib bagi setiap mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Negara. Hal ini dimaksudkan agar mahasiswa mendapatkan gambaran langsung tentang ilmu yang diperoleh dibangku kuliah dan menambah bekal pengalaman yang berhubungan dengan ilmu sosial dan ilmu politik secara khusus.

Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skripsi yang membahas mengenai “Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen. (Studi pada PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)”, penulis dibantu oleh banyak pihak. Bantuan tersebut berupa materi, moril, maupun spiritual sehingga penulis dapat termotivasi untuk menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan

iii

terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis, diantaranya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan FISIP USU. 2. Bapak Drs. Rasyudin Ginting, M. Si, selaku PLT Ketua Depatemen

Ilmu Administrasi Negara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M. Sp, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara.

4. Bapak Drs. Kariono, M. Si , selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan memberi petunjuk serta arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu M. Arifin Nasution, S. Sos M. Sp, selaku dosen penguji yang membantu penulis selama masa perkuliahan.

6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.

7. Kak Dian dan Kak Mega yang telah membantu penulis dalam urusan administrasi.

8. Abang Heri (Ai) pegawai PT. Jasa Raharja (persero) kantor Medan beserta seluruh staf dan pegawainya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di kantor tersebut.

9. Teristimewa dan terkasih buat kedua orang tua saya, Teguh Budi Utomo (Ayah) dan Alvi Syahrina (Umi) yang telah memberikan banyak kasih sayang,doa dan dorongan moril yang tak pernah henti kepada penulis, Insya Allah Penulis akan sekuat tenaga untuk selalu membuat umi sama ayah bangga.

10.Buat mba yodit maaf kalo aku degil dan buat adek selamat ya sudah lulus di fakultas Hukum USU

11.Buat Oma yang tiap hari bangunin aku setiap paginya sembari mengingatkan kuliah, ma aku sudah selesaikan kuliahku.

iv

12.Buat teman – temanku di Administrasi Negara 2010, Tinus, Gembung, Madon, Wongki, Coro, Binje, Een, sama (MARGEN) maaf aku ngga bisa nolongin madan sama binje waktu tenggelam, Fahmi, Muda, Agri yang sama-sama masih berjuang, dan teman yang lain gugur di medan perkuliahan Diman, Eka, Saddam, Bima jangan sanksi kalian juga sukses

13. Buat teman” kelompok magang Sampe Raya, Martin, Cero, Calvin, Coro, Santa, Nata, Charty, Janet, sama dua lagi aku lupa nama klen, kapan kita ke sana lagi woy.. Makasih buat kebersamaan yang selama ini ada diantara kita.

14.Buat kawan Administrasi Negara 2010 yang lain, yang ngga bisa disebutin satu per satu pokoknya senanglah bisa kenal sama kalian semua. AN SATU AN JAYA !!!!!

15. Buat senior”ku di AN, Abangda Bembeng, Zikri, Paji, Denot, Surya, dan yang lain yang sering kumpul diparkiran, abang2 akhirnya aku nyusul juga

16.Buat AN 04 dan AN 06, makasih ya bang buat Inisiasi nya ahahahaa biarpun seram tapi kenanganya masih teringat sampe sekarang bang. 17.Buat senior AN 2009, Ginda, Iqbal dan lain2 yang suka lek2an aku

nyusul klen ni bang

18.Buat junior AN 2011, Rici, Josua, Rippy, Tesca, Audy, Andrey, Felix dan yang lain yang ngga bisa disebutin namanya satu per satu. Makasih banyak buat bantuannya yaaa maaf kalo ada salah aku sama kalian.

19.Buat junior AN 2012, Wiro, Basri, Migu, Acho, Sonya, Nesya, Anwar, Martin dan lain2 kalian juga yang ngeramein parkiran kampus itu 20.Buat junior AN 2013, Maaf aku ngga banyak kenal kalian

21.Buat junior AN 2014, Guntur sama Fadlan yang udah kawanin aku di kelas Etika

22.Buat Martin dan Bang Bembeng makasi banyak udh bantu nyelesaikan skripsiku dan banyak lagi pihak-pihak yang telah membantu penulis

v

dalam penyelesaian skripsi ini tapi tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis ucapkan terima kasih banyak.

Dengan keterbatasan ilmu yang penulis miliki, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karenanya penulis mengharapkan adanya masukan dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, guna untuk menyempurnakan penelitian ini agar menjadi lebih baik lagi. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Juli 2015 Penulis

Andaru Yudo Utomo NIM 100903078

vi

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ANDARU YUDO UTOMO 100903078

ABSTRAK

PENGARUH SISTEM INFORMASI PELAYANAN SANTUNAN KECELAKAAN TERHADAP KEPUASAN KLAIMEN (Studi Pada Kantor

PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)

Pesatnya perkembangan pembangunan di Indonesia di sektor produktif seperti akses dan infrastruktur jalan, berbanding lurus dengan tingkat pertumbuhan kendaraan. Oleh sebab itu Jasa Raharja yang memiliki tugas utama memberikan perlindungan bagi pengguna jalan dan penumpang umum, selalu berusaha memberikan pelayan terbaik kepada Masyarakat. Tidak semata-mata dilihat dari persepektif pemberian santunan semata, namun juga semua pelayanan diberbagai sisi.

Penelitian ini dilakukan di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara, bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian korelasional dengan melakukan pendekatan kuantitatif dan menggunakan rumus statistik untuk membantu menganalisa data dan fakta yang diperoleh. sampel yang diambil adalah 30 orang, dalam hal ini yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pegawai dan masyarakat yang sedang melakukan proses klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara.

Data yang diperoleh pada penelitian ini diolah dengan menggunakan teknik analisis data korelasi product moment, dari persamaan tersebut hasil perhitungan yang didapat 0,36 dimana hubungan antara variabel X dan variabel Y berada pada kategori rendah. Koefisien determinan yang diperoleh sebesar 12,96% artinya pengaruh antara variabel X dan Y sebesar 12,96% dan 87,04% dipengaruhi oleh faktor diluar penelitian ini. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji signifikan didapat harga thitung adalah 2,04 dimana adanya hubungan antara sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen.

Keyword : Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan, Kepuasan Klaimen

DAFTAR ISI

vii

DAFTAR ISI ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA I1.1 Sistem Informasi ... 8

I1.I.1 Pengertian Sistem ... 9

II.1.2. Karakteristik Sistem... 10

II.I.3 . Klasifikasi Sistem... 13

II.2.1. Defenisi Infrormasi... 13

II.2.2. Siklus Informasi... 14

II.2.3. Kualitas Informasi... 15

II.2.4. Nilai Informasi... 16

II.3. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan... 16

II.4. Kepuasan Klaimen... 18

II.4.1. Konsep Kepuasan... 19

II.4.2. Faktor Kepuasan Klaimen... 20

II.4.3. Fungsi Kepuasan Klaimen... 20

II. 5. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian... 21

II.6. Kerangka Berpikir... 22

viii

II.7. Hipotesis... 23

II.7. Defenisi Konsep... 24

II. 8. Defenisi Operasional... 24

BAB III METODELOGI PENELITIAN III.1 Bentuk Penelitian ... 26

III.2 Lokasi penelitian ... 26

III.3 Populasi dan sampel ... 26

III.3.1 Populasi ... 26

III.3.2 Sampel ... 27

III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 28

III.5 Teknik Penentuan Skor ... 29

III.6 Teknik Analisa Data ... 30

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... . 34

BAB V PENYAJIAN DATA... . 42

BAB VI ANALISA DATA... 66

BAB VII PENUTUP... 71

DAFTAR PUSTAKA... 73

vi

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

ANDARU YUDO UTOMO 100903078

ABSTRAK

PENGARUH SISTEM INFORMASI PELAYANAN SANTUNAN KECELAKAAN TERHADAP KEPUASAN KLAIMEN (Studi Pada Kantor

PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)

Pesatnya perkembangan pembangunan di Indonesia di sektor produktif seperti akses dan infrastruktur jalan, berbanding lurus dengan tingkat pertumbuhan kendaraan. Oleh sebab itu Jasa Raharja yang memiliki tugas utama memberikan perlindungan bagi pengguna jalan dan penumpang umum, selalu berusaha memberikan pelayan terbaik kepada Masyarakat. Tidak semata-mata dilihat dari persepektif pemberian santunan semata, namun juga semua pelayanan diberbagai sisi.

Penelitian ini dilakukan di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara, bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk penelitian korelasional dengan melakukan pendekatan kuantitatif dan menggunakan rumus statistik untuk membantu menganalisa data dan fakta yang diperoleh. sampel yang diambil adalah 30 orang, dalam hal ini yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini adalah pegawai dan masyarakat yang sedang melakukan proses klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara.

Data yang diperoleh pada penelitian ini diolah dengan menggunakan teknik analisis data korelasi product moment, dari persamaan tersebut hasil perhitungan yang didapat 0,36 dimana hubungan antara variabel X dan variabel Y berada pada kategori rendah. Koefisien determinan yang diperoleh sebesar 12,96% artinya pengaruh antara variabel X dan Y sebesar 12,96% dan 87,04% dipengaruhi oleh faktor diluar penelitian ini. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan uji signifikan didapat harga thitung adalah 2,04 dimana adanya hubungan antara sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen.

Keyword : Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan, Kepuasan Klaimen

DAFTAR ISI

1 BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah Pesatnya perkembangan pembangunan di Indonesia di sektor produktif

seperti akses dan infrastruktur jalan, berbanding lurus dengan tingkat pertumbuhan kendaraan. Namun, ditengah jumlah kendaraan yang semakin meningkat khususnya kendaraan bermotor tidak selalu sejalan dengan kedisiplinan para penggunanya. Hal ini kemudian menjadi salah satu faktor penyebab kecelakaan lalu llintas yang sering terjadi saat ini. Korban-korban yang diakibatkan oleh kecelakaan lalu lintas tersebut seharusnya mendapat perlindungan/jaminan kecelakaan dari pemerintah akan tetapi karena kondisi perekonomian belum mengijinkan maka pemerintah mengatur pelaksanaan pemberian jaminan sosial (social security) yang penyelenggaraannya dilakukan secara gotong royong dengan cara pembentukan dana dari masyarakat. Pembentukan dana dari masyarakat itu berupa iuran wajib yang dibayar oleh pengendara pribadi saat melunaskan kewajiban pajak maupun penumpang angkutan umum pada saat membeli tiket dan oleh pengusaha angkutan tersebut disetorkan kepada Jasa Raharja (Persero) setiap bulannya sesuai dengan naskah kerjasama antara Jasa Raharja (Persero) dan ORGANDA (organisasi angkutan daerah) dan Sumbangan Wajib yang dibayar oleh para pemilik kendaraan bermotor di kantor samsat setiap tahun bersamaan saat memperpanjang STNK

2

dan hasil iuran maupun Sumbangan Wajib tersebut dijadikan dana untuk santunan kecelakaan.

Oleh sebab itu Jasa Raharja yang memiliki tugas utama memberikan perlindungan bagi pengguna jalan dan penumpang umum, selalu berusaha memberikan pelayan terbaik kepada Masyarakat. Tidak semata-mata dilihat dari persepektif pemberian santunan semata, namun juga semua pelayanan diberbagai sisi. Termasuk pula didalamnya, ketika Jasa Raharja melakukan pengumpulan Iuran Wajib (IW) dan sumbangan wajib (SW).

Pemerintah melalui PT Jasa Raharja (Persero) memberi santunan kepada masyarakat yang mengalami musibah kecelakaan dalam perjalanan. Yang dijamin sesuai UU No. 33/1964 jo PP No. 17/1965 yaitu setiap penumpang sah dari angkutan umum baik darat, laut maupun udara, kendaraan umum dalam atau tidak dalam trayek, jaminan ganda yang diberikan kepada kendaraan bermotor umum (bis) yang berada di dalam kapal penyebrangan dan korban yang mayatnya tidak diketemukan. Serta jaminan yang sesuai dengan UU No. 34/1964 jo PP No.18/1965 yaitu Korban yang ditabrak oleh kendaraan bermotor dan kereta api, tabrakan dua atau lebih kendaraan bermotor yang dalam posisi benar dan Kasus tabrak lari yang terlebih dahulu dilakukan penelitian atas kebenaran kasus kecelakaannya. Sedangkan santunan yang diajukan kepada PT Jasa Raharja (Persero) adalah penggantian biaya berobat, cacat tetap dan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris.

PT. Jasa Raharja selalu berusaha meningkatkan pelayanan, baik parameternya bisa diukur secara statistik, maupun yang tidak terukur dan

3

bermanifestasi kedalam bentuk kepuasan Masyarakat. Dalam hal pemberian santunan misalnya pemberian bermetamorfosis dari waktu yang tiada terbilang, menjadi maksimal tujuh hari sejak korban meninggal dunia di TKP. Sekarang, dalam waktu kurun itu, santunan sudah harus diserahkan kepada ahli waris korban, polanya juga berubah. Jika dahulu santunan ditransfer ke rekening korban / ahli waris.

Dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Santunan kecelakaan yang paling utama adalah mengetahui terlebih dahulu data dari Korban kecelakaan maka dari itu Klaimen harus mempersiapkan Dokumen dasar yang terdiri dari Formulir Pengajuan Santunan yang berisikan data Korban Kecelakaan yaitu Nama, Umur, tahun, Pekerjaan, hubungan dengan korban, alamat lengkap, dan no telp, memilih jenis santunan berkas santunan yang akan di ajukan dan keterangan lainnya yang harus diisi oleh klaimen dalam Formulir Pengajuan Santunan dan data ahli waris apabila korban meninggal dunia dan disertakan Keterangan Singkat kecelakaan yang dilampiri laporan polisi dan Sket Gambar (untuk korban kecelakaan kendaraan bermotor) serta Telegram Berita Acara Kecelakaan dari Perumka (untuk kecelakaan kereta api) yang terakhir Keterangan Korban Akibat kecelakaan dan Keterangan Ahli Waris yang diisi oleh kelurahan (untuk korban meninggal dunia).

Proses Pelayanan Santunan tidak sampai di sini masih ada tahapan– tahapan dan proses berikutnya yang harus dijalankan oleh klaimen dan masih banyak persyaratan lain yang harus dipenuhi oleh klamen seperti mengisi lembar –lembar sebagai berikut lembar keterangan Ahli Waris apabila meinggal dunia

4

dan untuk yang cacat tetap harus mengisi lembar Surat Keterangan Pemeriksaan Korban Cacat selain itu klaimen harus mengisi lembar Permohonan Kebijaksanaan Pembayaran Santunan. Ada pun lembar Persyaratan yang harus diisi oleh Rumah Sakit atau Puskesmas yang merawat yaitu lembar Keterangan Kesehatan Korban Akibat Kecelakaan semua itu adalah bagian dari Sistem Informasi Pelayanan Santuna Kecelakaan yang harus diikuti oleh Seorang Klaimen.

Proses Pelayanan Santunan berjalan sesuai dengan Sistem Informasi Pelayanan Santunan yang sedang berjalan saat ini di PT. Jasa Raharja dan Kerja sama antara Karyawan Jasa Raharja dan Klaimen. Seluruh perwakilan Jasa Raharja menggunakan Sistem Informasi yang sama, maka dari itu diperlukan jaringan komunikasi yang baik dalam proses Sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan.

Kendala yang sering dihadapi dalam proses sistem informasi bergantung pada jaringan komunikasi sehingga memperlambat proses pelayan santunan kecelakaan, Oleh karena itu niat penulis dalam melakukan Penelitian di PT. Jasa Raharja ini ingin menganalisis Sistem Informasi dalam kaitannya pelayanan klaimen yang ada di PT. Jasa Raharja.

Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin mengetahui bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan yang berjalan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan dan mengambil judul Penelitian : “Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen (Studi pada PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)”

5

I.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian Latar Belakang yang telah dipaparkan, Sistem

Informasi Pelayanan santunan kecelakaan yang sedang berjalan di PT. Jasa Raharja sudah berjalan dengan prosedur yang telah ditetapkan dan sudah berjalan selama bertahun-tahun akan tetapi masih adanya permasalahan dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yaitu Proses pelayanan sering mengalami hambatan diakibatkan oleh beberapa hal yaitu gangguan pada jaringan internet yaitu kecepatan bandwith yang terkadang mengalami gangguan pada jaringan dan ketidak sesuaian antara data Klaimen yang di peroleh dari Klaimen itu sendiri dan data yang diperoleh dari pihak yang bukan bersangkutan yaitu Polisi dan Rumah Sakit sehingga memperhambat Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelaakaan.

Seperti yang terdapat pada identifikasi masalah yang ada maka rumusan masalah nya adalah :

1. Bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang sedang berjalan di PT. Jasa Raharja

2. Bagaimana Kepuasan Klaimen terhadap Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.

3. Bagaimana pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap kepuasan klaimen.

6

I.3 Tujuan Penelitian Maksud penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk mengetahui

seberapa besar “Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan santunan Kecelakaan Terhadap Kepuasan Klaimen (Studi pada PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara)”

Adapun tujuan penelitian ini antara lain adalah untuk mengetahui :

1. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang sedang berjalan di PT. Jasa Raharja

2. Kepuasan Klaimen terhadap Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.

3. Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap kepuasan Klaimen di PT. Jasa Raharja.

I.4 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini selanjutnya diharapkan dapat membawa manfaat

sebagai berikut:

1. Manfaat Secara Ilmiah

Sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah, sistematis dan metodologis serta bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah di lapangan berdasarkan kajian-kajian teori dan aplikasi yang diperoleh dari disiplin Ilmu Administrasi Negara.

7 2. Manfaat Secara Praktis

Untuk menambah pengetahuan dan informasi serta bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

3. Manfaat Secara Akademis

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan tinjauan baik secara langsung maupun tidak langsung tentang keterkaitan antara Sistem Informasi dalam pelayanan Santunan serta memberikan kontribusi bagi perkembangan literatur Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sumatera Utara.

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam kaitannya dengan penelitian diperlukan pedoman teoritis untuk memperjelas sudut pandang fenomena sosial dan sebagai referensi landasan berfikir dalam mengembangkan instrumen penelitian. Teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan merumuskan hubungan antara konsep. Untuk itu peneliti perlu mengkonfigurasikan kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menjelaskan substansi teori tersebut secara komprehensif dan menggambarkan dari perspektif mana fenomena penelitian tersebut disoroti.

Berdasarkan uraian diatas, pada bab ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan dijadikan titik tolak dalam penelitian ini.

II.1 Sistem Informasi

Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam (Sugiono 2008:11) adalah sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. Sedangkan sistem informasi menurut Al-Bahra Bin Ladjamudin dalam (Analisis dan Desain Sistem Informasi 2005:13) adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi.

9 II.1.1 Pengertian Sistem

Kata sistem mempunyai beberapa pengertian, tergantung dari sudut pandang mana kata tersebut didefinisikan. Secara garis besar ada dua kelompok pendekatan, yaitu:

1. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada prosedurnya

2. Pendekatan prosedur adalah pendekatan yang menekankan pada konsep system berdasarkan prosedur-prosedur yang ada dalam sistem.

3. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada elemen-elemen atau kelompoknya, yang dalam hal ini sistem itu didefinisikan sebagai Suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu aturan tertentu.

Definisi sistem menurut Jogiyanto (2005 : 2)

“Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu”.

Sedangkan Prosedur itu sendiri menurut Jerry Fitzgerald,Ardra F.Fitzgerald,Warren D.Stalling,Jr. Fundamentals of Sistem Analisis (edisi kedua :New York : Jhon Willey &Sons ,1981) dalam Jogiyanto HM.(2001:2)

“Prosedur adalah suatu urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang menerangkan apa (what) yang harus dikerjakan,siapa (who) yang mengerjakan, kapan (when) dikerjakan dan bagaimana (how) mengerjakannya.”

Pendapat diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa system merupakan suatu kumpulan dari sub sistem atau jaringan kerja yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

10 II.1.2 Karakteristik Sistem

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu, yaitu mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary), lingkungan luar system (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (proses) dan sasaran atau tertentu.

1. Komponen Sistem (Component)

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk suatu komponen. sistem. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.

2. Batasan Sistem (Boundary)

Batasan sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu system dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan kerjanya. Batasan sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan. 3. Subsistem

Bagian-bagian dari sistem yang beraktivitas dan berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan dengan sasarannya masing-masing.

4. Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar system dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem dan dengan demikian harus tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar

11

yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak maka akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.

5. Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem yang lainnya. Keluaran dari satu subsistem akan menjadi masukan untuk subsistem yang lainnya dengan melalui penghubung.

6. Masukan Sistem (Input)

Masukan (input), adalah energi yang dimasukan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Masukan perawatan adalah energi yang dimasukan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Masukan sinyal adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran.

7. Keluaran Sistem (Output)

Keluaran (output) adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Misalkan untuk sistem komputer, panas yang dihasilkan adalah keluaran yang tidak berguna dan merupakan hasil sisa pembuangan, sedangkan informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.

8. Pengolahan Sistem (Process)

Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi keluaran.

12 9. Sasaran Sistem (Object)

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh sistem, kalau suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan berguna. Suatu sistem akan dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya.

II.1.3 Klasifikasi Sistem

a. Sistem ABSTRAK (Abstract system )

Sistem ini merupakan sistem yang tidak tampak secara fisik, karena hanya berupa pemikiran atau ide-ide.

b. Sistem FISIK (Physical system)

Sistem fisik merupakan sistem yang tampak secara fisik sehingga setiap mahluk dapat melihatnya.

c. Sistem ALAMIAH (Natural system)

Sistem alamiah ini adalah sistem yang terjadi dari proses - proses alam dalam arti tidak dibuat oleh manusia.

d. Sistem buatan manusia (Human made system)

Sistem ini merupakan sistem yg dirancang & didisain oleh manusia. Contoh :

Sistem Informasi - manusia – computer

Man - machine system / human-machine system Interaksi antara manusia dan mesin

13

e. Sistem Deterministik (Deterministic System )

Sistem yg beroperasi dengan tingkah laku yg dapat diramalkan disebut sistem deterministik. Interaksi antar tiap-tiap bagian dapat dideteksi, sehingga outputnya juga dapat diramalkan.

Contoh : Sistem Komputer

f. Sistem Tak Tentu (Probabilistic System )

Sistem ini adalah sistem dimana kondisi masa depannya tak dapat diramalkan karena mengandung probabilitas.

Contoh : Sistem Manusia

g. Sistem Tertutup (closed system)

Sistem tertutup adalah sistem yang tidak berhubungan dan tidak dipengaruhi oleh lingkungan luarnya. Sebenarnya didunia ini tidak ada sistem yang benar-benar tertutup.

h. Sistem Terbuka (open system)

Sistem ini kebalikan dari sistem tertutup, karena sistem terbuka adalah sistem yg berhubungan dan dipengaruhi oleh lingkungannya. Oleh sebab itu sistem ini harus mempunyai suatu sistem pengendalian (control system) yang baik agar yg masuk hanya pengaruh – pengaruh yang baik saja. Contoh : sistem kebudayaan Indonesia

II.2 Konsep Dasar Informasi

Pada konsep dasar informasi akan menjelaskan mengenai definisi informasi, siklus informasi kualitas informasi dan nilai informasi.

14 II.2.1 Definisi Informasi

Di dalam pengolahan sistem pada akhirnya menghasilkan suatu informasi, untuk itu pendefenisian informasi diperlukan untuk menunjang berhasilnya pengembangan sistem yang akan dirancang.

Menurut Jogiyanto H.M (1990: 11) :

“Informasi adalah data yang dapat diolah yang lebih berguna dan berarti bagi yang menerimanya”.

Jadi Informasi adalah data yang diproses kedalam bentuk yang lebih berarti bagi penerima dan berguna dalam pengambilan keputusan, sekarang atau untuk masa yang akan datang.

Informasi dalam suatu lingkungan sistem informasi memiliki beberapa ciri-ciri yaitu :

1. Benar atau salah, Ini dapat berhubungan dengan realitas atau tidak bila penerimaan informasi yang salah dipercayai mengakibatkan sama seperti benar.

2. Baru, Informasi dapat sama sekali baru dan segar bagi penerimanya. 3. Tambahan, Informasi dapat memperbaharui atau memberikan tambahan

baru pada informasi yang talah ada.

4. Korektif, Informasi dapat menjadi suatu korektif atas informasi yang salah.

5. Penegas, Informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada, ini berguna karena meningkatkan persepsi penerimanya atau kebenaran informasi tersebut.

15 II.2.2 Siklus Informasi

Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna. Data yang diolah melalui suatu model informasi. Penerima akan menerima informasi tersebut dan membuat keputusan serta diwujudkan dengan suatu tindakan yang berarti menghasilkan suatu tindakan yang membuat sejumlah data kembali. Data tersebut akan ditanggap sebagai input, diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya sehingga membentuk suatu siklus.

Untuk lebih jelasnya siklus informasi dapat dijelaskan dengan gambar sebagai berikut ini:

Proses( Model)

INPUT (data) OUTPUT

(information )

Dasar data

DATA PENERIMA

(ditangkap)

PROSES Keputusan

(tindakan) Tindakan

II.2.3 Kualitas Informasi

Kualitas dari suatu informasi tergantung dari 3 hal yaitu: 1. Akurat (accurate)

Berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan informasi itu harus dapat dengan jelas mencerminkan maksudnya.

2. Tepat waktu (time line)

Berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat.

16

Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai tinggi lagi, karena informasi merupakan suatu landasan dalam mengambil keputusan. 3. Relevan (relevance)

Berarti informasi tersebut mempunyai manfaat oleh pemakai, dimana relevansi untuk tiap-tiap individu tergantung pada yang menerima dan yang membutuhkan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih besar disbanding biaya untuk mendapatkannya.

II.2.4 Nilai Informasi

Suatu Informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkannya.

II.3 Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Sistem informasi menurut o’Brien (2003 :7) :

“Sistem informasi merupakan sebuah sistem yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”

Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang (KUHD) Republik Indonesia :

“Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu”.

Berdasarkan definisi tersebut, maka dalam asuransi terkandung 4 unsur, yaitu:

17

1. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi kepada pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur 2. Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang

(santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsur tak tertentu. 3. Suatu peristiwa (accident) yang tak terntentu (tidak diketahui

sebelumnya).

4. Kepentingan (interest) yang mungkin akan mengalami kerugian karena peristiwa yang tak tertentu.

II.3.1 Konsep Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Konsep dasar Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sesuai dengan ketentuan UU No. 33 dan 34 Tahun 1964, memberikan jaminan asuransi kepada masyarakat yang mengalami kecelakaan dan memberikan perlindungan kepada masyarakat yang menjadi korban kecelakaan.

II.3.2 Faktor Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Faktor dari Sistem Informasi menurut Venkatesh et al. (2003):

“faktor-faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan sistem informasi dan pengaruhnya terhadap penggunaan sistem informasi dengan menguji model yang diajukan oleh Faktor Sistem Informasi adalah adanya kebutuhan pada suatu perusahaan dalam menjalankan suatu proses kerja serta mengolah data (Input) menjadi suatu keluaran (output) berupa Informasi.”

Faktor yang mempengaruhi Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan adanya kebutuhan dalam mengolah data klaimen pada proses pengajuan santunan agar dapat menghasilkan suatu informasi yang

18 dibutuhkan klaimen.

II.3.3 Fungsi Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam (Sugyiono 2008:11) :

“Sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik”.

Fungsi sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sebagai alat bantu dalam menjalankan proses prosedur Pelayanan santunan yang berfungsi sebagai penyimpanan data Klaimen dan pemprosesan data yang menghasilkan suatu informasi yang dibutuhkan Perusahaan dan Klaimen.

II.4 Kepuasan Klaimen

Menurut Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.

Pengertian dari kepuasan itu menurut Yunianto Tri Atmojo dalam Articles Of Interest tahun 2006 adalah:

“Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan

19

yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien”.

Kepuasan merupakan kesesuaian antara apa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan, begitupula dengan Kepuasan klaimen dalam prosedur Pelayanan santunan kecelakaan, klaimen mengajukan Santunan dan mengikuti Prosedur pelayanan yang berlaku oleh karena itu faktor pendukung kepuasan klaimen adalah Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan dan Kompetensi karyawan di PT. Jasa Raharja.

II.4.1 Konsep Kepuasan

Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi yang dilakukan pelanggan. Dalam kasus dimana jasa yang ditawarkan adalah kombinasi dengan produk fisik, Dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dinilai yaitu (Zeithaml,2000; 82):

1. Reliability, ability to perform the promised service dependably and accurately.

2. Responsiveness, willingness to help customers and to provide prompt service

3. Assurance, employees’ knowledge and courtesy and the ability of the firmand itsemployees to inspire trust and confidence

4. Empathy, the caring, individualized attention the firm provides its customers.

5. Tangibles, appearance of physical facilities, equpment, personnel, and communication materials.

Oleh karena itu konsep kepuasan klaimen adalah Sistem Informasi yang dapat memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan klaimen.

20 II.4.2 Faktor Kepuasan Klaimen

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (Barnes,2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan:

“sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.”

Faktor kepuasan klaimen adalah pelayanan atas santunan yang diterima sesuai dengan apa yang diajukan oleh klaimen yang didukung oleh masukan (input) dan keluaran (output) dalam suatu proses (process) transformasi yang terorganisir untuk menunjang kualitas pelayanan.

II.4.3 Fungsi Kepuasan Klaimen

Menurut Dr. Aulia Tasman, SE, M.Sc dalam Teori Perferensi Konsumen : “ kepuasan digambarkan sebagai beberapa tingkat kepuasan (satisfaction) yang terukur yang didapat oleh konsumen dari mengkonsumsi barang atau jasa.”

Fungsi kepuasan klaimen adalah sebagai tolak ukur kualitas sistem Informasi yang berjalan di PT. Jasa Raharja terhadap pelayanan yang diberikan kepada Masyarakat.

21 II.5 Keterkaitan Antara Variabel Penelitian

II.5.1 Hubungan Sistem Informasi dengan Kepuasan Klaimen

Penelitian yang berkaitan dengan partisipasi atau keterlibatan pemakai dihubungkan dengan berbagai ukuran keberhasilan sistem dilakukan oleh Staples dan McKeen (2003), hasil-hasil penelitian masih tidak konsisten dan cenderung saling bertentangan, beberapa peneliti menunjukkan bahwa partisipasi pemakai berhubungan positif dengan keberhasilan sistem, peneliti lain berhubungan secara negatif dengan keberhasilan sistem, bahkan kadang -kadang berhubungan tidak signifikan dengan keberhasilan sistem.

Dalam memberikan santunan, Jasa Raharja tidak hanya berusaha menyerahkan secara cepat, namun juga tepat sasaran. Itulah sebabnya, maka Jasa Raharja menerapkan prisip “5 tepat Pelayanan Santunan” :

1. Tepat Informasi, yakni diperolehnya informasi yang akurat tentang kecelakaan alat angkutan dan lalu lintas jalan sedini mungkin.

2. Tepat jaminan, yakni pemberian santunan kepada korban atau ahli waris korban dipastikan sesuai dengan ketentuan ruang lingkup serta nilai jaminan.

3. Tepat Subjek, yakni penerima santuna adalah korban atau ahli waris korban yang benar-benar berhak

4. Tepat Waktu, Yakni Pelayanan Santunan dilakukan dengan batasan waktu yang tepat

5. Tepat Tempat, yakni penyerahan santunan diupayakan sedekat mungkin dengan domisisli korban atau ahli waris korban.

Sistem Informasi yang baik dapat memberikan kepuasan kepada klaimen

22

dalam Proses pengajuan santunan, apabila Sistem Informasi yang digunakan tidak menunjang jalannya proses pelayanan santunan maka tidak adanya kepuasan klaimen begitu pula sebaliknya. Bertolak pada hal tersebut, kepuasan Klaimen merupakan prioritas perusahaan yang menjadi tolak ukur kualitas Sistem Informasi dalam Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.

Jadi dapat disimpulkan bahwa hubungan sistem informasi dengan kepuasan klaimen adalah kombinasi dari operator, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, dan sumber data yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah, meyimpan, dan mendapatkan data atau informasi dalam tujuan dengan menerima masukan (input) dan menghasilkan keluaran (output) dalam suatu proses (process) transformasi yang terorganisir untuk menunjang kualitas pelayanan terhadap Klaimen.

II.6 Kerangka Berfikir

Sistem informasi yang baik akan mendatangkan manfaat yang baik bagi organisasi atau perusahaan, maka diperlukan suatu tanggapan atau respon dari sejumlah orang atau masyarakat yang menggunakan jasa suatu perusahaan agar perusahaan mengetahui seberapa baik sistem informasi yang selama ini digunakan. Maka dari itu diperlukanya suatu respon terhadap kepuasan pada seluruh Sistem Pelayanan Informasi Santunan Kecelakaan yang ditujukan kepada para klaimen.

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan klaimen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Jasa Raharja. Dalam upaya untuk meningkatkan layanan Jasa Raharja dan upaya perbaikan dan penyempurnaan kualitas pelayanan.

23

Skema Kerangka Berfikir

II.7 Hipotesis

Hipotesis adalah merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2005:70)

Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah ; 1. Hipotesis Alternatif (Ha) :

Sistem Informasi Pelayanan Santunan

Kecelakaan (Variabel X)

-Operator (Brainware) -Perangkat Lunak

(Software) -Perangkat Keras

(Hardware)

-Jaringan Komunikasi (Network Connection) -Sumber Data (Data

Sources)

(O’Brein2003; 7)

Kepuasan Klaimen (Variabel Y)

-Tanggungjawab (Responsiveness) -Keandalan (Reliability) -Dapat Dipercaya

(Assurance)

-Perhatian (Emphaty) -Bersifat Fisik (Tangiables) (Zeithaml,2000; 82)

24

“Terdapat pengaruh antara Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen”.

2. Hipotesa Nihil (Ho) :

“Tidak terdapat pengaruh antara Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen”

II.8 Definisi Konsep

Adapun konsep dari penelitian ini adalah :

a. Sistem Informasi merupakan sebuah kombinasi dari orang-orang, perangkat lunak, perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi.

b. Kepuasan Klaimen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

II.9 Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.

1. Variabel Bebas (X) dalam penelitian ini adalah Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan, yang diukur berdasarkan indikatornya yaitu :

a. Operator (Brainware) b. Perangkat Lunak (Software)

25 c. Hardware (Perangkat Keras)

d. Jaringan Koneksi (Network Connection) e. Sumber Data (Data Sources)

2. Variabel Terikat (Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Klaimen, yang diukur berdasarkan indikatornya yaitu : :

a. Tanggung Jawab (Responsiveness) b. Keandalan (Reliability)

c. Dapat Dipercaya (Assurance) d. Perhatian (Emphaty)

e. Bersifat Fisik (Tangiables)

26 BAB III

METODE PENELITIAN

III.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisa Kuantitatif dengan maksud mencari pengaruh antara variable independent (X) dengan variable devenden (Y). Dengan metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan data dan informasi yang diperoleh.

III.2 Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian ini dilakukan pada PT Jasa Raharja (Persero) cabang Sumatera Utara.

III.3 Populasi dan Sampel II.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh pegawai/staff PT. Jasa Raharja (Persero) cabang Sumatera Utara yang berjumlah 121 orang serta masyarakat yang mengajukan proses klaimen.

27 III.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003:91). Pengambilan sebagian itu dimaksudkan sebagai refresentatif dari seluruh populasi, sehingga kesimpulan juga berlaku bagi keseluruhan popilasi.

Menurut Arikunto, bila populasi kurang dari 100 orang maka diambil keseluruhannya sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika populasi lebih dari 100 orang maka dapat diambil 10-15 persen atau 20-25 persen sampel atau lebih.

n = 10% x N keterangan :

n = Jumlah sampel yang akan dicari N = Jumlah populasi

Maka,

n = 10% x N n = 10% x 121 n = 12,1 (dibulatkan) n = 12

Jadi, sampel yang diambil adalah 12 orang pegawai serta 18 orang diambil dari masyarakat yang sedang melakukan proses klaimen. Jadi total sampel berjumlah 30 orang.

28 III.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut : a. Pengumpulan Data Primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dat primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Metode Angket (kuisioner)

Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan berbagi alternative jawaban. Respondenya adalah pegawai/staff bidang Sistem Informasi PT. Jasa Raharja (Persero) cabang Sumatera Utara.

b. Metode Observasi

Pelaksanaan pengamatan secara langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan focus penelitian..

b. Pengumpulan Data Skunder

Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui : a. Penelitian Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literature seperti buku, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian.

29 b. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

III.5 Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data yang diperoleh dalam penelitian, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :

- Untuk alternative jawaban A diberi skor 5 - Untuk alternative jawaban B diberi skor 4 - Untuk alternative jawaban C diberi skor 3 - Untuk alternative jawaban D diberi skor 2 - Untuk alternative jawaban E diberi skor 1

Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variable apakah tergolong tinggi, sedang atau rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

ilangan BanyaknyaB

ah SkorTerend ggi

SkorTertin 

Maka diperoleh n = 0,80 5

1 5

 

30

Sehingga dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-masing variable yaitu :

Skor untuk kategori sangat tinggi 4.25 – 5.00 Skor untuk kategori tinggi 3.43 – 4.23 Skor untuk kategori sedang 2.62 – 3.42 Skor untuk kategori rendah 1.81 – 2.61 Skor untuk kategori sangat rendah 1.00 – 1.80

Untuk menentukan jawaban responden tersebut tergolong sangat tinggi , tinggi, sedang, rendah, sangat rendah maka dari jumlah skor dari variable akan ditentukan rata-ratanya dengan membagi jumlah pertanyaan. Dari hasil pembangian tersebut, maka akan dapat diketahui jawaban responden termasuk kedalam kategori yang mana

III.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji pengaruh variable bebas dan variabel terikat. Adapun metode statistk yang digunakan adalah :

1. Koefisien Korelasi Product Moment

Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antara variable bebas dan variable terikat (Sugiyono, 2005:193). Cara perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:

r_xy=



2



2



) ( . ) ( . ) )( ( . 2

2  _ 

              N N N

31 Keterangan:

r = koefisien korelasi x = variable bebas y = variable terikat n = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut :

a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = o) berarti hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variable yang satu, diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki hubungan positif.

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) berarti kedua variable negative dan menunjukan meningkatnya variable yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interprestasi angka yang dikemukakan oleh Sugiyono {2005:214)

32

Tabel I. Pedoman untuk memberikan interprestasi Koefisien Korelasi Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,20 – 0,399 0,40 – 0,599 0,60 – 0,799 0,80 – 1,000

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

Dengan nilai r yang di peroleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternative dapat diterima.

2. Koofisien Determinant

Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai Koofisien Korelasi Product Moment (R) dan dikalikan 100%.

KP = (rxy) x 100% Keterangan :

KP = Koefisien Determinant

Rxy = koefisien Korelasi Product Moment.antara x dan y

33

3. Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji statistik t dengan rumus :

2

2 r t

n r t

  

(Sutrisno Hadi, 2001:365) Kriteria pengujian adalah :

- jika harga t_hitungt_tabel maka hipotesis alternative ditolak - jika harga t_hitungt_tabelmaka hipotesis alternative diterima

34 BAB IV

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

IV.1 Sejarah Perusahaan.

Sejarah berdirinya Jasa Raharja tidak terlepas dari kebijakan pemerintah untuk melakukan nasionalisasi terhadap Perusahaan-Perusahaan milik Belanda dengan diundangkannya Undang-Undang No.86 tahun 1958 tentang Nasionalisasi Perusahaan Belanda.

Penjabaran dari Undang-Undang tersebut dalam bidang asuransi kerugian, pemerintah melakukan nasionalisasi perusahaan-perusahaan asuransi kerugian Belanda berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No.6 tahun 1960 tentang Penentuan Perusahaan Asuransi Kerugian Belanda yang dikenakan Nasionalisasi. Adapun perusahaan-perusahaan yang dinasionalisasi dimaksud sebagai berikut:

 Perusahaan Firma Bekouw & Mijnssen di Jakarta.  Perusahaan Firma Blom & van Der Aa di Jakarta  Perusahaan Firma Sluyters di Jakarta.

Peraturan Pemerintah tersebut ditetapkan tanggal 16 Januari 1960, namun berlaku surut sampai tanggal 3 Desember 1957. Selanjutnya, beberapa perusahaan yang telah dinasionalisasi tersebut ditetapkan dengan status badan hukum Perusahaan Negara Asuransi Kerugian (PNAK) sesuai dengan Undang-Undang Nomor 19 Prp Tahun 1960 tentang Perusahaan Negara yang seluruh modalnya merupakan kekayaan Negara Republik Indonesia.

35

Sebagai perusahaan negara, berdasarkan Pengumuman Keputusan Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan Pengawasan RI No.12631/B.U.M. II. tanggal 9

Februari 1960, kemudian nama perusahaan-perusahaan tersebut diubah sebagai berikut :

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 1961 tentang Pendirian Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Eka Karya, keempat PNAK tersebut yang semula berdasarkan Pengumuman Menteri Keuangan (Badan Penguasa Perusahaan-perusahaan Asuransi Kerugian Belanda) No.12631/B.U.M. II. tanggal 9 Februari 1960 yang nama perusahaannya disebut dengan “Ika” menjadi “Eka”.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah itu pula, keempat PNAK tersebut yaitu Eka Bhakti, Eka Dharma, Eka Mulya dan Eka Sakti pada tanggal 1 Januari 1961 dilebur untuk menjadi satu perusahaan dengan nama PNAK Eka Karya. Dengan

NO NAMA LAMA NAMA BARU

1

Firma Blom & Van Der Aa di Jakarta Firma Bekouw & Mijnssen di Jakarta Firma Sluyters & Co

N.V. Assurantie Maatschappij Jakarta di Jakarta

Perusahaan Asuransi Kerugian Negara "IKA BHAKTI"

2

N.V. Assurantie Kantoor Langveldt-Schroder di Jakarta

Perusahaan Asuransi Kerugian Negara "IKA DHARMA"

36

peleburan tersebut, maka segala hak dan kewajiban, kekayaan, pegawai dan usaha keempat perusahaan tersebut beralih kepada PNAK Eka Karya.

Namun dalam Pengumuman Menteri Keuangan (Badan Penguasa Perusahaan-perusahaan Asuransi Kerugian Belanda) No.: 29495%/B.U.M.II tanggal 31 Desember 1960, penyebutan nama perusahaan-perusahaan tersebut kembali menggunakan “Ika” termasuk perusahaan yang baru didirikan tersebut yaitu “Ika Karya”. Adanya perbedaan tersebut disebabkan karena Pengumuman Menteri Keuangan tersebut diterbitkan mendahului diundangkannya Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 1961 tentang Pendirian Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Eka Karya yaitu pada tanggal 24 Maret 1961.

PNAK Eka Karya yang berkedudukan dan berkantor pusat di Jakarta dan dapat mempunyai kantor cabang, kantor perwakilan, agen atau koresponden di dalam dan/atau di luar negeri, bergerak dalam bidang usaha perasuransian yaitu: Mengadakan dan menutup segala macam asuransi termasuk reasuransi, kecuali pertanggungan jiwa. Memberi perantaraan dalam penutupan segala macam asuransi.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.8 tahun 1965 tentang Pendirian Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Djasa Rahardja, mulai 1 Januari 1965 PNAK Eka Karya dilebur menjadi perusahaan baru dengan nama “Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Jasa Raharja”dan seluruh kekayaan, pegawai dan segala hutang piutang PNAK Eka Karya dialihkan kepada PNAK Jasa Raharja.

37

Sebagaimana PNAK Eka Karya, PNAK Jasa Raharja pun berkedudukan dan berkantor pusat di Jakarta dan dapat mempunyai kantor cabang, kantor perwakilan, sedangkan untuk agen atau koresponden hanya diperkenankan di dalam negeri.

Berbeda dengan PNAK Eka Karya yang memberikan pertanggungan yang bersifat umum untuk segala jenis asuransi, maka PNAK Jasa Raharja didirikan dengan kekhususan memberikan pertanggungan dalam bidang asuransi tanggung jawab kendaraan bermotor dan kecelakaan penumpang termasuk reasuransi dan perantaraan dalam bidang asuransi tanggung jawab kendaraan bermotor dan kecelakaan penumpang.

Beberapa bulan sejak pendirian PNAK Jasa Raharja, tepatnya tanggal 30 Maret 1965 Pemerintah menerbitkan Surat Keputusan Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan Pengawasan No. B.A.P.N. 1-3-3 yang menunjuk PNAK Jasa Raharja untuk melaksanakan penyelenggaraan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan sesuai Undang-Undang Nomor 33 dan Undang-Undang Nomor 34 tahun 1964.

Pada tahun 1970, PNAK Jasa Raharja diubah statusnya menjadi Perusahaan Umum (Perum) Jasa Raharja. Perubahan status ini dituangkan dalam Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. Kep.750/KMK/IV/II/1970 tanggal 18 November 1970, yang merupakan tindak lanjut dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 9 tahun 1969 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1969 Tentang Bentuk-Bentuk Usaha Negara Menjadi Undang-Undang. Pasal 2 ayat 2 dari UU

38

tersebut menyatakan bahwa PERUM adalah Perusahaan Negara yang didirikan dan diatur berdasarkan ketentuan-ketentuan yang termaktub dalam Undang-Undang No. 19 Prp tahun 1960.

Pada tahun 1978 yaitu berdasarkan PP No.34 tahun 1978 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 1965 tentang Pendirian Perusahaan Umum Asuransi Kerugian “Jasa Raharja”, selain mengelola pelaksanaan UU. No.33 dan UU. No. 34 tahun 1964, Jasa Raharja mendapat mandat tambahan untuk menerbitkan surat jaminan dalam bentuk Surety Bond. Penunjukan tersebut menjadikan Jasa Raharja sebagai pionir penyelenggara surety bond di Indonesia, di saat perusahaan asuransi lain umumnya masih bersifat fronting office dari perusahaan surety di luar negeri sehingga terjadi aliran devisa ke luar negeri untuk kepentingan tersebut.

Kemudian sebagai upaya pengemban rasa tanggung jawab sosial kepada masyarakat khususnya bagi mereka yang belum memperoleh perlindungan dalam lingkup UU No.33 dan UU No.34 tahun 1964, maka dikembangkan pula usaha Asuransi Aneka.

Kemudian dalam perkembangan selanjutnya, mengingat usaha yang ditangani oleh Perum Jasa Raharja semakin berkembang sehingga diperlukan pengelolaan usaha yang lebih terukur dan efisien, maka pada tahun 1980 berdasarkan PP No.39 tahun 1980 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum Asuransi Kerugian “Jasa Raharja” menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) tanggal 6 November 1980, status Jasa Raharja diubah lagi menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dengan nama PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja.

39

Anggaran Dasar Jasa Raharja yang semula diatur dalam Peraturan Pemerintah pendiriannya, maka sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.12 tahun 1969 tentang Perusahaan Perseroan (PERSERO) pengaturannya harus dipisahkan. Anggaran Dasar Jasa Raharja tersebut selanjutnya dituangkan dalam Akte Notaris Imas Fatimah, SH No.49 tahun 1981 tanggal 28 Februari 1981.

Dengan adanya perubahan nomenklatur kementerian, pada tahun ini pula, Pemerintah melalui Menteri Keuangan memperbaharui penunjukan Jasa Raharja dengan menerbitkan Keputusan Menteri Keuangan No: 337/KMK.011/1981 tanggal 2 Juni 1981 tentang Penunjukan Perusahaan Perseroan (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja untuk Menyelenggarakan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.

Pada tahun 1994, pemerintah menetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 1992 tentang Penyelenggaraan Usaha Perasuransian sebagai penjabaran UU No.2 Tahun 1992 tentang Usaha Perasuransian. Peraturan Pemerintah tersebut mengatur antara lain ketentuan yang melarang Perusahaan Asuransi yang telah menyelenggarakan program asuransi sosial untuk menjalankan asuransi lain selain program asuransi sosial.

Sejalan dengan ketentuan tersebut, maka terhitung mulai tanggal 1 Januari 1994 hingga saat ini Jasa Raharja melepaskan usaha asuransi non wajib dan surety bond untuk lebih fokus dalam menjalankan program asuransi sosial yaitu menyelenggarakan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang sebagaimana diatur dalam UU. No.33 tahun 1964 dan Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan sebagaimana diatur dalam UU. No.34 tahun 1964.

40 IV.2. Visi dan Misi

Visi:

Menjadi perusahaan terkemuka di bidang Asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat.

Misi:

 Bakti kepada Masyarakat, dengan mengutamakan perlindungan dasar dan pelayanan prima sejalan dengan kebutuhan masyarakat.

 Bakti kepada Negara, dengan mewujudkan kinerja terbaik sebagai penyelenggara Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib, serta Badan Usaha Milik Negara.

 Bakti kepada Perusahaan, dengan mewujudkan keseimbangan kepentingan agar produktivitas dapat tercapai secara optimal demi kesinambungan Perusahaan.

 Bakti kepada Lingkungan, dengan memberdayakan potensi sumber daya bagi keseimbangan dan kelestarian lingkungan.

IV.3. Dasar Hukum

 Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 1965 tentang Pendirian Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Djasa Rahardja

 Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor KEP-750/MK/IV/11/1970 tanggal 18 Nopember 1970 tentang Pernyataan mengenai Perusahaan Negara (P.N.) Asuransi Kerugian Djasa Rahardja sebagai Usaha Negara

41

seperti yg dimaksud dalam ayat (2) Pasal Undang-Undang<br>No. 9 Tahun 1969

 Peraturan Pemerintah Nomor 39 Tahun 1980 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum Asuransi Kerugian Jasa Raharja Menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)

42 BAB V

PENYAJIAN DATA

Penulis akan menyajikan penelitian yang telah dilakukan selama penulisan skripsi ini dengan menyebarkan kuesioner. Adapun kuesioner yang disebarkan terdiri atas 2 variabel, yaitu :

a) Variabel bebas/sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan (X) terdiri atas 10 pertanyaan.

b) Variabel terikat/kepuasan klaimen (Y) terdiri atas 10 pertanyaan.

IV.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pegawai - pegawai di Kantor PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, Terdapat 2 karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan usia dan pendidikan terakhir. Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka disajikan tabel mengenai data responden seperti dijelaskan berikut ini

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi (Orang) Persentase (%)

20 – 25 3 10

26 – 30 9 30

31 – 35 11 36,7

36 – 40 3 10

< 40 4 13,3

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

43

Berdasarkan tabel usia responden diperoleh informasi bahwa 3 orang atau 10% berusia 20-25 tahun, 9 orang atau 30% responden berusia 26 – 30 tahun, 11 orang atau 36,7% berusia 31 – 35 tahun, , 3 orang atau 10% berusia 36 – 40 dan, dan 3 orang atau 13,3% berusia < 40 tahun. Dari hasil tersebut diperoleh informasi bahwa jumlah untuk setiap pembagian umur responden di Kantor PT. Jasa Raharja ditemukan jumlah yang rentang usia yang cukup dominan pada hasil tabel karakteristik berdasarkan usia tersebut.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Frekuensi (Orang) Persentase (%)

SD 0 0

SMP 0 0

SMA 2 6,7

Akademia/D3 9 30

S1 16 53,3

Pasca Sarjana (S2) 3 10

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan dari tabel tingkat pedidikan terakhir tersebut diperoleh informasi bahwa sebanyak 2 orang atau 6,7 % berpendidikan terakhir SMA, 9 orang atau 30% berpendidikan Akademia, 16 orang atau 53,3% berpendidikan S1 dan 3 orang atau 10% berpendidikan S2. Berdasarkan hasil tersebut diperoleh informasi bahwa mayoritas responden berpendidikan terakhir adalah S1 dan dari hasil ini juga menunjukan bahwa responden di Kantor PT. Jasa Raharja adalah responden yang memiliki pendidikan cukup baik dikarenakan seluruh responden telah menuntaskan pendidikan rata 9 tahun atau keseluruhan telah lulus SMA.

44 IV.2 Distribusi Jawaban Responden

1. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan (Variabel X)

Dalam upaya mendorong kinerja pegawai agar semakin baik dari hari ke hari dibutuhkan lingkungan kerja yang sesuai dengan kebutuhan dari pegawai. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada setiap responden pada penelitian ini tentang pengaruh sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian dengan menggunakan interval sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi bobot nilai 5 Setuju (S) : diberi bobot nilai 4 Kurang Setuju (KS) : diberi bobot nilai 3 Tidak Setuju (TS) : diberi bobot nilai 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi bobot nilai 1

Tabel 4.3

Keberadaan Operator Membantu Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 6 20

Setuju 21 70

Kurang Setuju 3 10

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang keberadaan operator membantu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diperoleh informasi bahwa

45

mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang atau 70% dan 6 orang atau 20% menjawab setuju. Hal ini terjadi karena reponden merasa keberadaan operator mampu memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait tata cara melakukan klaim. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 10% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa operator yang ada belum memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan.

Tabel 4.4

Latar Belakang Pendidikan Telah Sesuai Dengan Bidang Yang Ditempati

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 4 13,3

Setuju 25 83,4

Kurang Setuju 1 3,3

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang latar belakang pendidikan telah sesuai dengan bidang yang ditempati, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 25 orang atau 83,4% dan 4 orang atau 13,3% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena reponden berpendapat bahwa latar belakang pendidikan dari tiap – tiap pegawai sudah sesuai dengan posisi yang mereka tempati. Sedangkan sebanyak 1 orang atau 3,3% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa tidak ada informasi yang menerangkan bahwa posisi yang diisi oleh masing – masing

46

pegawai telah diduduki oleh pegawai yang sesuai dengan latar belakang pendidikannya

Tabel 4.5

Sistem Yang Digunakan Mudah Dimengerti Oleh Pegawai

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 11 36,7

Setuju 16 53,3

Kurang Setuju 2 6,7

Tidak Setuju 1 3,3

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 26 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang sistem yang digunakan mudah dimengerti oleh para pegawai, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang atau 53,3% dan 11 orang atau 36,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa bahwa dalam memberikan pelayanan para pegawai dapat bekerja secara maksimal hal ini tentu ditunjang oleh kemampuan memahami sistem yang digunakan tersebut. Sedangkan sebanyak 2 orang 6,7% menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa dengan sistem yang mudah dipahami saja para pegawai masih dirasa belum maksimal dalam memberikan pelayanan.

47 Tabel 4.6

Sistem Yang Digunakan Mempermudah Penyelesaian Pekerjaan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 5 16,7

Setuju 22 73,3

Kurang Setuju 2 6,7

Tidak Setuju 1 3,3

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang sistem yang digunakan mempermudan penyelesaian pekerjaan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3% dan 5 orang atau 16,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para pegawai merasa dengan adanya sistem yang digunakan saat ini dirasa sangat memberikan kemudahan kepada para pegawai agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih maksimal. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa dampak yang diberikan mudahnya sistem yang digunakan belum mampu meningkatkan kinerja para pegawai dalam memberikan pelayanan.

Tabel 4.7

Fasilitas Yang Ada Sudah Menunjang Pelaksanaan Pelayanan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 3 10

Setuju 24 80

Kurang Setuju 3 10

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

48

Berdasarkan distribusi jawaban tentang fasilitas yang sudah ada menunjang pelaksanaan pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 24 orang atau 80% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa fasilitas yang tersedia memberikan kemudahan kepada para pegawai maupun kepada para pelanggan dalam melakukan proses klaim. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 10% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa fasilitas yang ada di Kantor PT. Jasa Raharja dirasa perlu ditingkatkan agar semakin memberikan kemudahan kepada para pegawai dalam memberikan pelayanan klaim kepada para pelanggan.

Tabel 4.8

Fasilitas Yang Ada Sudah Digunakan Dengan Baik

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 1 3,3

Setuju 28 93,4

Kurang Setuju - -

Tidak Setuju 1 3,3

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang fasilitas yang tersedia sudah digunakan dengan baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 28 orang atau 93,4% dan 1 orang atau 3,3% menjawab setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa fasilitas yang tersedia oleh mampu dimanfaatkan secara maksimal oleh para pegawai terutama untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Sedangkan sebanyak 1

49

orang atau 3,3% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa masih ada fasilitas yang tidak tepat guna sehingga dirasa perlu dimaksimalkan ke depannya.

Tabel 4.9

Koneksi Internet Yang Ada Sudah Sangat Baik

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 3 10

Setuju 23 76,7

Kurang Setuju 4 13,3

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban koneksi internet yang ada sudah sangat baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 23 orang atau 76,7% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para resonden merasa dalam setiap pelayanan klaim proses yang dijalani relatif singkat dikarenakan ditunjang oleh koneksi internet yang cepat sehingga setiap prosesnya menjadi lebih singkat. Sedangkan sebanyak 4 orang atau 13,3% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa koneksi internet sering mengalami gangguan terutama saat cuaca buruk atau pada jam – jam sibuk hal inilah yang sedikit mengganggu proses klaim yang dilakukan.

50 Tabel 4.10

Jaringan Komunikasi Yang Luas Dan Cepat Membantu Pelaksanaan Pelayanan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 6 20

Setuju 21 70

Kurang Setuju 2 6,7

Tidak Setuju 1 3,3

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang jaringan komunikasi yang luas dan cepat membantu pelaksanaaan pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang atau 70% dan 6 orang atau 20% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa dengan tersedianya jaringan yang luas tentu akan sangat menunjang dalam kelancaran pelayanan tersebut. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7% menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa ada hal lain yang diperlukan selain jaringan komunikasi yang luas agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik.

Tabel 4.11

Kelengkapan Data Konsumen Yang Dimiliki Sangat Baik

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 4 13,3

Setuju 22 73,3

Kurang Setuju 2 6,7

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju 2 6,7

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

51

Berdasarkan distribusi jawaban kelengkapan data konsumen yang dimiliki sangat baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3% dan 4 orang atau 13,3% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden menilai bahwa kelengkapan data yang dimiliki perusahaan tersimpan dengan baik sehingga mempermudah proses pengajuan klaim. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7% menjawab kurang setuju dan 2 orang sangat tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat perusahaan harusnya membuat dokumen yang lebih rapi sehingga dengan mudah diperoleh oleh para pelanggan yang ingin melakukan klaimen terhadap perusahaan.

Tabel 4.12

Kelengkapan Data Konsumen Mempercepat Proses Pelayanan

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 3 10

Setuju 22 73,3

Kurang Setuju 5 16,7

Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2015

Berdasarkan distribusi jawaban tentang kelengkapan data konsumen mempercepat proses pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa kelengkapan berkas atau dokumen konsemen merupakan salah satu syarat yang harus dimiliki agar proses klaimen menjadi lebih mudah dan lebih cepat.

70 V.3 Uji Hipotesis (Uji T)

Uji hipotesis dalam koefisien korelasi adalah untuk menguji signifikansi hubungan, yaitu apakah hubungan yang ditemukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 30 orang, maka perlu di uji signifikansinya.

Untuk menguji hipotesis dari penelitian ini kita menggunakan uji t untuk menguji hipotesis penelitian yakni: adanya korelasi atau hubungan yang signifikan antara lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai yang secara statistik dapat dirumuskan sebagai berikut :

t =

=

t =

t = 2,04

Berdasarkan ketentuan pengujian hipotesis : :

- Jika ρ ≠ 0 maka H0 (Hipotesa Nol) ditolak dan H1 (Hipotesa Alternatif)

diterima, artinya ada pengaruh antara insentif dengan kinerja pegawai. - Jika ρ = 0 maka H0 (hipotesa Nol) diterima dan H1 (Hipotesa Alternatif)

diterima, artinya tidak ada pengaruh signifikan antara insentif dengan kinerja pegawai.

Dengan demikian t-hitung > t-tabel (2,04>1,69), maka, H0 ditolak dan H1

diterima dengan demikian terdapat pengaruh antara sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen di Kantor.

71

BAB VI

PENUTUP

VI.1 Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan penulis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan pengajuan klaimen diperlukan peningkatan kinerja yang maksimal dari para pegawai serta sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan belum cukup untuk mendorong terciptanya efisiensi dalam pelayanan pengurusan klaimen.

2. Terdapat pengaruh antara sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara.

3. Berdasarkan hasil penghitungan korelasi product moment yang dilakukan diperoleh hasil 0,36 dengan taraf rendah dan koefisien determinan diperoleh pengaruh sebesar 12,96% dan 87,04% dipengaruhi hal lain diluar penelitian ini.

4. Berdasarkan uji hipotesis dapat diketahui bahwa t hitung senilai 2,04 lebih besar dari t tabel sebesar 1,69 dengan n = 30 pada taraf signifikan 5% atau α = 0,05. Hal ini mendukung hipotesis penelitian bahwa ada hubungan antara sistem informasi pelayanan

72

santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

VI.2. Saran

Berdasarkan hasil pengamatan dan teori yang ada tentang sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen. Maka dapat dikemukakan saran- saran sebagai berikut

Berdasarkan hasil penelitian, bahwa para responden di Kantor PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara merasa bahwa tersedianya sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan belum dapat meningkatkan kepuasan masyarakat dalam pengajuan klaimen ke titik maksimal. Sehingga untuk mencapai titik yang maksimal itu ke depannya harus ada hal lain yang dapat mendorong tingkat kepuasan masyarakat dalam pengurusan klaimen kecelakaan ke taraf maksimal.

73

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku

Arikunto, Suharsimi (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendektan Praktik. Edisi Revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta

Azizy, Qadri. 2007. Change Management dalam Reformasi Birokrasi. Jakarta: Gramedia

Dwiyanto, Agus, dkk (2006). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press

Gibson, James,L. 2000. . Organisasi, Perilaku, Struktur dan Proses. Edisi ke-5. Cetakan ke-3. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hasibuan, Malayu S.P. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. Bumi Aksara: Jakarta

Hasibuan, Malayu S.P, 2006. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah, Edisi Revisi, Bumi Aksara: Jakarta

Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia: Pengadaan, Pengembangan, Pengkompensasian, dan Peningkatan Produktivitas Pegawai. Jakarta: Grasindo. H

Kopelman, R.E. (1988). Managing productivity in organization a practice-people oriented prespective.

Mamat. 2006. Penilaian Pelaksana Pekerjaan PNS. Jakarta : Pusdiklat Kepegawaian BKN

Martha, 2009. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia.

Mariam, Rani. 2009. Pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Budaya Organisasi terhadap Kinerja Karyawan melalui kepuasan kerja sebagai variabel intervening, studi pada PT.Asuransi Jasa Indonesia (Persero). Semarang. Tesis Universitas Diponegoro.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Mangkunegara, Anwar Prabu . 2005. Sumber Daya Manusia perusahaan. Remaja

74 Rosdakarya: Bandung

Mink, 1993. Manajemen Sumber Daya Manusia (Kinerja) Cet. 4. Jakarta. PT. Elek Media Komputindo

Panggabean, Mutiara.2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bogor : PT Ghalia Indonesia

Pasolong, Harbani. 2006. Teori Administrasi Publik. Bandung

Rahmat, Mamat. 2011. Sasaran Kinerja Pegawai. Jakarta : Pusdiklat Kepegawaian BKN

Richard Thorpe & Grill Homan, 2000. Strategic Reward Systems, Penerbit Redwood Books Ltd, Trowbridge, London

Rivai, Veithzal. 2005. Performance Appraisal. Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Pegawai dan meningkatkan daya Saing Instansi

Siagian, Sondang, P.2002. Kiat Peningkatan Produktivitas Kerja. Jakarta: Rineka Cipta

Siagian, Sondang P. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara

Simamora, Henry, 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kedua.STIE : YKPN

Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 2, STIE YKPN.

Singarimbun, M. dan Effendi, S., (2006), Metode Penelitian Survai, Cetakan Kedelapanbelas, Penerbit Pustaka LP3ES, Jakarta.

Justine T. Sirait, (2006). Memahami Aspek-aspek Pengelolaan Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Jakarta. Grasindo.

Soedjono, 2005. Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kinerja Organisasi dan Kepuasaan Kerja Pegawai pada Terminal Penumpang Umum di Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol 7 No. 1

Srimulyo, Koko, 1999. Analisis Pengaruh Faktor dan Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Perpustakaan di Kotamadya Surabaya, Tesis, PPS-Universitas Aerlangga, Surabaya.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta

75

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta

Surya, M. (2004), Psikologi Pembelajaran dan Pengajaran, Pustaka Bani Quraisy, Bandung

Sutrisno Hadi. 2001. Metodologi Research untuk Penulisan Paper, Skripsi, Thesis dan Disertasi, Yogyakarta