Strategi Komunikasi Dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Public Relations Officer Dalam Membangun Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan)

STRATEGI KOMUNIKASI DAN CITRA PERUSAHAAN (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Public Relations Officer Dalam Membangun Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi

Disusun oleh :

ANITA TANDIONO

080904018

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dalam membangun citra Grand Angkasa International Hotel Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

Teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Strategi Komunikasi, teori Public Relations, pelayanan jasa dan Citra. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah Member Grand Angkasa International Hotel Medan, yaitu APC dan Spa&Fitness Member yang telah berlangganan selama kurang lebih 6 bulan, yang berjumlah 850 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus taro Yamane, dan didapatlah jumlah sampel pada setiap jenis member nya. Untuk APC Member didapat sebanyak 47 orang sedangkan untuk Spa&Fitness Member didapat sebanyak 42 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Proportional Stratified Random Sampling, Purposive Sampling dan Accidental Sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Predictive Analytics Software (PASW) 18. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,284, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan rendah tetapi pasti berarti walaupun strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer memiliki pengaruh yang tidak signifikan tetapi merupakan salah satu faktor penting dalam membagun citra perusahaan.

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi PASW 18 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dengan citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-NYA, sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Strategi Komunikasi dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Strategi Komunikasi Public Relations Officer Dalam Membangun Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan).”

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa isi dari skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan masih minimnya pengetahuan dan pengalaman dalam mencari, mengumpulkan dan mengolah data penelitian. Meskipun demikian, peneliti berusaha secara maksimal agar tulisan ini dapat tersusun sebaik mungkin. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati peneliti terbuka atas segala kritikan dan saran yang membangun dari pembaca, sebagai masukan untuk menyempurnakan tulisan ini.

Penyusunan skripsi ini sebagai tugas akhir peneliti dimungkinkan berkat bantuan berbagai pihak. Maka sudah pada tempatnya maka peneliti menyampaikan penghargaan dan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya pada mereka yang banyak membantu dan mendukung peneliti dalam menulis skripsi ini.

Pertama sekali peneliti mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua yakni Ayahanda Kusnawi Ong dan Ibunda Melissa Lau yang selalu ada untuk membimbing, memberikan semangat, cinta dan kasih sayang serta doa yang tak pernah putus untuk menjadikan kami anak yang terbaik. Untuk

Kak Rosdiana, dan Pak Frendy yang selalu setia memberikan kebaikan dan ketulusan dalam memotivasi untuk membantu peneliti menggapai gelar sarjana.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini peneliti tidak hanya mengandalkan kemampuan diri sendiri. Begitu banyak pihak yang memberikan kontribusi, baik berupa materi, pikiran, maupun dorongan semangat dan motivasi. Oleh karena itu melalui kata pengantar ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA. selaku ketua Departemen Ilmu Komunikasi yang begitu baik dan memotivasi penyelesaian skripsi ini.

3. Bapak Drs. Humaizi, M.A selaku dosen pembimbing peneliti. Terima kasih yang tak terhingga peneliti ucapkan atas kebaikan dan pengetahuan yang telah banyak Bapak berikan dalam membimbing peneliti sehingga memotivasi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Para dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selalu memberikan contoh, masukan serta teladan yang patut ditiru oleh peneliti berupa semangat untuk terus belajar dan meraih cita-cita.

5. Sir Daniel Chen, selaku General Manager Grand Angkasa International Hotel Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian beserta Ms. Emmy Kwan, selaku Public Relations Manager yang memberikan andil luar biasa dalam memberikan masukan dan saran yang membangun.

7. Kak Rotua Nuraini atas semua dukungan, pengertian, memberikan motivasinya agar peneliti segera menyelesaikan studi, serta meluangkan waktunya untuk memberikan masukan dan ilmu kepada peneliti.

8. Kepada Dedi Syahputra, Elvina, Suci Al-Falah, Mawi Anna Brutu, Lia Febriyanti Pakpahan, dan Jefri Haris Gurusinga, terima kasih atas motivasi yang telah diberikan selama ini.

9. Rekan-rekan karyawan yang bekerja di Grand Angkasa International Hotel Medan, terima kasih atas semangat serta bantuan dan dukungannya.

10. Terimakasih kepada teman-teman angkatan 2008 Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara atas perjuangan dan semangat kebersamaan kita.

Medan, 27 Oktober 2011 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAKSI ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 5

I.3 Pembatasan Masalah ... 5

I.4 Tujuan Penelitian ... 6

I.5 Manfaat Penelitian ... 6

I.6 Kerangka Teori ... 7

I.6.1 Strategi Komunikasi ... 8

I.6.2 Public Relations ... 10

I.6.3 Pelayanan Jasa ... 11

I.6.4 Citra ... 13

I.7 Kerangka Konsep ... 15

I.8 Model Teoritis ... 16

I.9 Operasional Variabel ... 16

I.10 Defenisi Operasional ... 18

1.11 Hipotesis ... 20

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Strategi Komunikasi ... 21

II.1.1 Pengertian Komunikasi ... 21

II.1.2 Fungsi Komunikasi ... 22

II.1.3 Proses Komunikasi ... 24

II.1.4 Pengaruh Komunikasi ... 26

II.1.5 Komunikasi Efektif ... 27

II.1.6 Strategi Komunikasi ... 29

II.1.7 Persuasi ... 33

II.2 Public Relations (PR) ... 34

II.2.1 Definisi Public Relations (PR) ... 34

II.2.2 Tujuan Public Relations Officer ... 36

II.2.3 Fungsi dan Tugas Public Relations Officer ... 38

II.2.4 Model Komunikasi Public Relations ... 39

II.3 Pelayanan Jasa ... 40

II.3.1 Pengertian Pelayanan ... 40

II.3.2 Bentuk Pelayanan ... 41

II.3.3 Faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan ... 42

II.3.5 karakteristik Pelayanan Jasa ... 45

II.4 Citra ... 45

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi lokasi penelitian ... 50

III.1.1 Fasilitas Grand Angkasa International Hotel... 51

III.2 Metodologi Penelitian ... 56

III.2.1 Metode Penelitian ... 57

III.2.2 Lokasi Penelitian ... 57

III.2.3 Populasi dan Sampel ... 57

III.2.4 Teknik Penarikan Sampel ... 59

III.2.5 Teknik Pengumpula Data ... 61

III.2.6 Teknik Analisis Data ... 61

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN IV.1 Pelaksanaan pengumpulan data ... 65

IV.1.1 Tahap Awal ... 65

IV.1.2 Pengumpulan Data ... 65

IV.2 Proses Pengolahan Data ... 66

IV.3 Analisa Tabel Tunggal ... 67

IV.3.1 Karakteristik responden ... 67

IV.3.2 Strategi Komunikasi Public Relations Officer ... 72

IV.3.3 Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan ... 84

IV.4 Analisis Tabel Silang ... 96

IV.5 Uji Hipotesis... 104

IV.6 Pembahasan ... 106

BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan ... 111

V.2 Saran ... 112

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Halaman

1 Operasional Variabel ... 17

2 Populasi ... 57

3 Penarikan Sampel ... 60

4 Jenis Member ... 67

5 Jenis Kelamin ... 68

6 Tingkat Pendidikan ... 69

7 Pekerjaan ... 70

8 Penghasilan ... 71

9 Prestise Grand Angkasa International Hotel ... 72

10 Prestise Public Relations Officer GAIH ... 73

11 Metode Promosi ... 75

12 Promosi oleh PRO GAIH ... 77

13 PRO berkompeten menghadapi isu dan peluang ... 77

14 Sikap PRO menghadapi isu dan peluang ... 78

15 Kemampuan PRO sebagai representasi perusahaan ... 80

16 Penggunaan media komunikasi ... 80

17 PRO tanggap menghadapi kesalahpahaman dan prasangka .... 82

18 Sikap PRO menghadapi kesalahpahaman dan prasangka ... 83

19 Informasi yang disampaikan PRO ... 85

20 Penyampaian informasi dapat dimengerti ... 86

21 Responden puas terhadap informasi ... 87

22 Informasi bersifat persuasif ... 88

23 PRO menanggapi keluhan konsumen ... 89

24 Kredibilitas PRO menjawab keluhan konsumen ... 90

25 PRO menjalankan tugas sepenuh hati ... 91

26 PRO profesional dalam menjaga citra perusahaan ... 93

27 Perilaku menyenangkan dari PRO ... 94

29 Hubungan antara pengaruh Public Relations Officer GAIH berkompeten dalam menghadapi isu dan oeluang terhadap kredibilitas PRO dalam menjawab keluhan konsumen ... 97

30 Hubungan antara pengaruh penggunaan media komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Public Relations Officer GAIH seperti newsletter atau information board terhadap informasi yang disampaikan PRO bersifat persuasif ... 100 31 Hubungan antara pengaruh metode yang digunakan oleh Public

Relations Officer ketika mempromosikan barang dan jasa GAIH terhadap informasi yang disampaikan oleh Pbulic Relations Officer GAIH dapat dimengerti ... 102 32 Hasil uji korelasi Spearman ... 105

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Halaman

1 Model Pembentukan Citra ... 14

2 Model Teoritis ... 16

3 Model Komunikasi Tubbs ... 25

4 Model Two Way Symmetrical ... 40

5 Model Pembentukan Citra ... 47

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Strategi Komunikasi dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dalam membangun citra Grand Angkasa International Hotel Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

Teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Strategi Komunikasi, teori Public Relations, pelayanan jasa dan Citra. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah Member Grand Angkasa International Hotel Medan, yaitu APC dan Spa&Fitness Member yang telah berlangganan selama kurang lebih 6 bulan, yang berjumlah 850 orang. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus taro Yamane, dan didapatlah jumlah sampel pada setiap jenis member nya. Untuk APC Member didapat sebanyak 47 orang sedangkan untuk Spa&Fitness Member didapat sebanyak 42 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Proportional Stratified Random Sampling, Purposive Sampling dan Accidental Sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabel tunggal, analisa tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Predictive Analytics Software (PASW) 18. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,284, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan rendah tetapi pasti berarti walaupun strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer memiliki pengaruh yang tidak signifikan tetapi merupakan salah satu faktor penting dalam membagun citra perusahaan.

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi PASW 18 serta untuk mengetahui besar kekuatan pengaruh variabel X terhadap Y digunakan Uji Determinan Korelasi. Dari hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dengan citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Komunikasi merupakan salah satu aspek penting bagi makhluk sosial untuk dapat menjalin serta membangun hubungan yang baik dengan orang lain. Manusia selalu mencoba berkomunikasi dan membuat dirinya mengerti perihal mengenai segala sesuatu. Makna dari komunikasi adalah proses pertukaran informasi yang terjadi antara komunikator dengan komunikan melalui media/saluran yang bertujuan untuk mempengaruhi sikap atau perilaku komunikan sesuai dengan yang diinginkan komunikator.

Komunikasi juga lekat hubungannya dengan Public Relations (PR). Public Relations pada hakekatnya adalah kegitan komunikasi, dimana komunikasi yang dijalankan adalah komunikasi dua arah, untuk menghasilkan umpan balik. Public Relations adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu atau organisasi atau perusahaan. Public Relations juga berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan tersebut diharapkan akan muncul perubahan yang berdampak.

Public Relations pada masa ini, mulai berkembang kehadirannya dan menjadikannya salah satu pilar penting dalam suatu perusahaan. Public Relations berfungsi sebagai penyambung lidah antara perusahaan dengan publiknya (masyarakat), dan sosoknya merupakan penggambaran dari perusahaan yang bersangkutan. Public Relations dapat bergerak di bidang apa saja, seperti di dunia

ekonomi, politik serta bisnis. Bisnis yang memerlukan peranan Public Relations, salah satunya adalah bisnis perhotelan.

Public Relations dalam dunia perhotelan telah menjadi hal yang tidak asing lagi. Terbukti beberapa hotel berbintang tidak melewatkan sosok Public Relations sebagai penunjang keberhasilan perusahaannya. Salah satu hotel berbintang lima di kota Medan, yaitu Grand Angkasa International Hotel, juga mengandalkan Public Relations dalam memperlancar bisnis perhotelannya.

Sejauh ini, profesi Public Relations digambarkan dengan sosok wanita cantik, ramah tamah, murah senyum, yang memang merupakan persyaratan utama bagi seorang Public Relations, yaitu melayani konsumen sepenuh hati. Tetapi ada kalanya, terdapat prasangka bahwa wanita cantik berprofesi sebagai Public Relations yang bekerja di hotel merupakan wanita “nakal” yang sengaja di-set oleh perusahaan untuk menaikkan tingkat penjualan.

Grand Angkasa International Hotel (GAIH) Medan merupakan sekian banyak dari hotel berbintang lima yang bertaburan di kota Medan ini. Grand Angkasa International Hotel telah merintis bisnis perhotelannya kurang lebih 10 tahun, dan telah memiliki jumlah anggota/member yang tidak sedikit, yang menunjukkan, di usianya yang tidak muda, dengan banyaknya kompetitor di lapangan, tidak menurunkan eksistensi nya di dunia perhotelan, dan malah menjadikannya sebagai suatu bentuk motivasi untuk terus meningkatkan kualitas dan senantiasa melakukan evaluasi terhadap kelebihan serta kekurangan yang ada.

Public Relations Officer (PRO), merupakan staff yang bekerja di bidang Public Relations. Public Relations Officer merupakan perancang berbagai kegiatan/events yang berkaitan dengan hotel, serta orang pertama yang

menanggapi berbagai hal miring yang ditujukan kepada hotel. Public Relations Officer di Grand Angkasa International Hotel juga merangkap sebagai Marketing Communication yang men-support aktivitas penjualan room serta Food & Beverages.

Selain itu, Public Relations Officer juga bertugas mengajukan kerjasama dengan berbagai media seperti media cetak (koran dan majalah), dan media siar (radio), yang tentunya memberikan feedback bagi keduanya. Seperti : memasang iklan secara gratis di media cetak dimana feedback yang didapat pihak media cetak adalah voucher menginap dan voucher makan di Grand Angkasa International Hotel Medan. Pihak media cetak juga diizinkan meletakkan beberapa edisi koran atau majalahnya di kamar hotel sesuai dengan kerjasama yang berlaku.

Di tengah persaingan dunia perhotelan yang sengit, ditambah banyaknya hotel berbintang lima yang tidak kalah menarik dan memiliki sejumlah fassilitas yang mendukung, tidak menjadikan Grand Angkasa International Hotel ciut. Grand Angkasa International Hotel mampu menunjukkan bahwa Grand Angkasa International Hotel tetap dapat menciptakan dan mempertahankan citra perhotelan yang selama ini telah terbentuk.

Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu hal. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan meningkatkan kreativitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Citra merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh Public Relations.

Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian, baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat (respect), kesan – kesan yang baik yang berakar pada nilai – nilai kepercayaan.

Citra yang dihasilkan selama ini oleh Grand Angkasa International Hotel, masih tergolong baik. Karena terlihat masih banyaknya tamu, baik domestik maupun internasional yang bermukim disini selama masa liburan, ataupun untuk urusan bisnis. Banyaknya tamu luar kota yang memesan meeting room untuk pembahasan bisnis di Grand Angkasa International Hotel, sekaligus merangsang mereka untuk memilih Grand Angkasa International Hotel sebagai tempat menginap selama di kota Medan ini. Ini turut menjadikan salah satu aspek bahwa citra hotel Grand Angkasa International Hotel masih berada pada level baik, sehingga membuat para tamu tetap setia memilih Grand Angkasa International Hotel sebagai tempat menginap ataupun sebagai tempat untuk melaksanakan kegiatan bisnis atau events tertentu.

Perlu diketahui bahwa tamu setia Grand Angkasa International Hotel selama beberapa tahun ini merupakan Presiden Negara Republik Indonesia ini, yaitu Bapak Susilo Bambang Yudhyono. Beberapa kali kunjungannya ke kota Medan, beliau selalu mempercayakan Grand Angkasa International Hotel sebagai tempat penginapan terbaik di kota Medan ini. Selain masakannya yang selalu memanjakan lidah orang paling berkuasa di Negara Indonesia ini, beliau juga selalu memuji keramahan dan kenyamanan yang ditawarkan Grand Angkasa International Hotel.

Berbagai penawaran menarik datang dari hotel berbintang lima lainnya, seperti Hotel Aryaduta, Hotel J.W Marriot, Hotel Grand Aston, Hotel Grand SwissBel, yang sebelumnya telah memiliki nama besar di beberapa kota lainnya, tidak membuat hotel berbintang lima pertama di kota Medan ini, Grand Angkasa International Hotel, sebuah saingan, tetapi selalu menjadikannya sebuah pembelajaran untuk selalu maju dan tidak pantang menyerah dalam meningkatkan kualitas dan pelayanannya.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti sejauhmanakah strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer berpengaruh terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

I.2. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka peneliti mengajukan perumusan masalah sebagai berikut :

“Sejauhmana strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer dalam membangun citra Grand Angkasa International Hotel Medan? “

I.3. PEMBATASAN MASALAH

Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas dan terarah sehingga tidak mengaburkan penelitian. Adapun pembahasan masalah yang akan diteliti adalah :

• Penelitian ini difokuskan kepada strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer di Grand Angkasa International Hotel Medan.

• Penelitian ini difokuskan kepada pengaruh strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer dalam membangun citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

• Responden dalam penelitian ini adalah member/anggota yang terdaftar sebagai member aktif dan telah berlangganan selama kurang lebih 6 bulan.

I.4. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi yang dilakukan oleh Public Relations Officer (PRO) Grand Angkasa International Hotel Medan.

2. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

3. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara strategi komunikasi yang dilakukan Public Relations Officer (PRO) terhadap citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

I.5. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti

Diharapkan peneliti dapat mengaplikasikan segala ilmu yang telah didapat selama perkuliahan, dan juga dapat memperdalam ilmu tentang Public Relations.

2. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan serta perbaikan kepada perusahaan untuk selalu melakukan evaluasi dan peningkatan dalam upaya menciptakan serta meningkatkan citra terhadap perusahaan.

3. Bagi Universitas

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada pihak Universitas apabila kelak mahasiswa memerlukan informasi lebih mendalam yang berkaitan dengan Public Relations.

I.6. KERANGKA TEORI

Teori sebagai proses mengembangkan ide-ide yang membantu kita menjelaskan bagaimana dan mengapa suatu peristiwa itu terjadi. Menurut para ahli lainnya menyebut teori sebagai suatu proses mengorganisasi dan merumuskan ide secara sistematis untuk memahami fenomena tertentu. Sebuah teori adalah suatu perangkat ide yang saling berhubungan yang muncul dari proses tersebut.

Menurut Kerlinger, teori adalah sekumpulan konsep, definisi, dan dalil yang saling terkait yang mneghadirkan suatu pandangan yang sistematis tentang fenomena dengan menetapkan hubungan diantara variabel, dengan maksud menjelaskan dan meramalkan fenomena.

1.6.1. Strategi Komunikasi

Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin communicatio dan bersumber dari kata kommunis yang berarti “sama”, yakni “sama makna” (lambang).

Proses komunikasi dapat diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan-pesan (message) dari pengirim pesan-pesan sebagai komunikator kepada penerima pesan-pesan sebagai komunikan yang bertujuan (feed back) untuk mencapai saling pengertian (mutual understanding) antar kedua belah pihak. Sebelum komunikastor mengirimkan pesan-pesan/informasi kepada pihak komunikan, terlebih dahulu memberikan makna dalma pesan-pesan tersebut (decode). Pesan tersebut ditangkap oleh komunikasi dan diberikan makna sesuai dengan konsep yang dimilikinya (encode) (Ruslan, 2003:69-70).

Menurut Gary Cronkhite (Ruslan, 2003:86-87), ada empat pendekatan atau asumsi pokok untuk memahami tentang komunikasi, yaitu:

1. Komunikasi merupakan suatu proses (communication is a process).

2. Komunikasi adalah suatu pertukaran pesan (communication is message transactive).

3. Komunikasi merupakan interaksi yang bersifat multi dimensi (communication is multi dimensional), yaitu berkaitan dengan dimensi dan karakter komunikator (sources), pesan (message) yang akan disampaikan, media (channels or as tools) yang dipergunakan, komunikasi (audience) yang akan menjadi sasarnnya, dan dampak (efect) yang ditimbulkan.

4. Komunikasi merupakan interaksi yang mempunyai tujuan-tujuan atau maksud ganda (communication is multi-purposeful).

Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang harus direncanakan dengan memperhatikan situasi, waktu, tempat, dan pendengarnya. Untuk membantu supaya komunikasi bisa efektif, ada beberapa ketentuan untuk memudahkannya. Hal tersebut merupakan persyaratan dasar dalam berkomunikasi (Rumanti, 2002:107), yaitu:

1. Kemampuan mengamati dan menganalisis persoalan 2. Kemampuan menarik perhatian

3. Kemampuan mempengaruhi pendapat

4. Kemampuan menjalin hubungan dan suasana saling mempercayai

Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak jika tidak ada strategi komunikasi yang baik, efek dari proses komunikasi bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif. Untuk mencapai komunikasi yang efektif, faktor utama yang harus diperhatikan adalah dari segi komunikatornya. Apabila komunikator tidak memiliki keahlian atau kemampuan untuk berkomunikasi serta membawa suasana kearah yang nyaman dan menyenangkan, maka komunikasi tentu saja tidak dapat berjalan sesuai dengan yang diinginkan.

Untuk itu, perlu dirancang atau direncanakan strategi komunikasi agar segala bentuk komunikasi serta harapan yang ingin dicapai memiliki arah dan memudahkan komunikator untuk menciptakan hasil yang diinginkan. Strategi komunikasi yang dilakukan dapat meliputi penyebaran informasi, melakukan persuasi, dan melaksanakan instruksi.

I.6.2. Public Relations

Public relations (PR) menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial. Kehadirannya tidak bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak. Sebenarnya, PR terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang pada dasarnya juga selalu mengalami PR, kecuali jika ia terisolasi dan tidak menjalin kontak dengan manusia lainnya.

Secara etimologis, public relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik dan relations berarti hubungan-hubungan. Jadi, public relations berarti hubungan-hubungan dengan publik. Menurut Jefkins, public relations (PR) adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (goodwill) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya.

Cultip dan Center (Suhandang, 2004: 45) dalam bukunya Effective Public Relations mengemukakan defenisi public relations sebagai suatu kegiatan komunikasi dan penafsiran, serta komunikasi-komunikasi dan gagasan-gagasan dari suatu lembaga kepada publiknya, serta pendapat dari publiknya itu kepada lembaga tadi, dalam usaha yang jujur untuk menumbuhkan kepentingan bersama sehingga dapat tercipta suatu persesuaian yang harmonis dari lembaga itu dengan masyarakatnya.

Dari defenisi Cultip dan Center, tergambar adanya ciri khas dari PR, yaitu suatu kegiatan timbal balik antara lembaga dengan publiknya. Tidak saja melakukan kegiatan kepada publik yang ada di luar lembaga, tetapi juga pihak publiknya melakukan kegiatan terhadap lembaga itu, sehingga terjadilah suatu

pengertian bersama dalam meraih kepentingan bersama. Dalam proses komunikasinya, PR tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga menerima.

Tujuan kegiatan PR pada gilirannya akan memberi manfaat terhadap organisasi. Prestise atau citra yang baik, misalnya akan memberi manfaat yang sangat besar bagi organisasi, bahkan citra dan reputasi ini sering disebut sebagai aset terbesar perusahaan. Karena itu, reputasi mendapat perhatian yang sangat besar, dan manajemen reputasi merupakan salah satu bagian dari kegiatan PR yang penting.

I.6.3. Pelayanan Jasa

Pada perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut.

Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.

Menurut Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan

demikian kebanyakkan perusahaan menempatkan wanita sebagai pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin datang kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan,kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik (Kotler, 1997:83).

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa adalah berupa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dan umumnya tidak berwujud serta tidak dapat dimiliki.

I.6.4. Citra

Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.

Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.

Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.

Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen sebagai berikut:

Gambar 1

Model Pembentukan Citra

Stimulus Respon

Rangsang Perilaku

Sumber : Soemirat dan Ardianto, 2004 : 115

Public relations digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap.

Model pembentukan citra menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen persepsi-kognisi-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Walter Lipman menyebut ini sebagai “picture in our head”.

Kognisi

Persepsi Sikap Motivasi

I.7. KERANGKA KONSEP

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995: 40).

Konsep adalah penggambaran secara tepat tentang fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:57)

Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perbuahannya atau timbulnya variabel terikat. Dinamakan variabel bebas dikarenakan bebas dalam mempengaruhi variabel lainnya.

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Strategi Komunikasi Public Relations Officer.

b. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel bebas. Disebut sebagai variabel terikat karena variabel ini dipengaruhi oleh variabel bebas.

c. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah Jenis Member, Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan, dan Penghasilan.

I.8. MODEL TEORITIS

Berdasarkan kerangka konsep diatas, maka dapat dibentuk model teoritis sebagai berikut:

Gambar 2 Model Teoritis

I.9. OPERASIONAL VARIABEL

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan diatas, maka untuk mempermudah penelitian, perlu dibuat operasional variabel-variabel sebagai berikut :

Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan Variabel Bebas (X)

Strategi Komunikasi Public Relations Officer

Karakteristik Responden

Tabel 1

Operasional Variabel

Konsep Teoritis Operasional Variabel

Variabel Bebas (X)

Strategi Komunikasi Public Relations Officer

• Prestise atau citra yang favourable

• Promosi produk atau jasa

• Menghadapi isu dan peluang

• Penetapan postur organisasi di depan publik

• Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka

Variabel Terikat (Y) Citra Perusahaan

• Persepsi

• Kognisi

• Afeksi

• Motivasi

• Sikap

Karakteristik Responden • Jenis Member

• Jenis Kelamin

• Tingkat Pendidikan

• Pekerjaan

1.10. DEFENISI OPERASIONAL

Untuk memudahkan dan meletakkan konsep-konsep dalam dataran operasional yang dapat diukur maka akan dibuat beberapa defenisi operasional, yaitu :

• Variabel Bebas (X), yaitu Strategi Komunikasi Public Relations Officer.

• Prestise dan citra yang favourable adalah nilai yang ditonjolkan oleh Public Relations Officer di sebuah perusahaan untuk menunjang nama baik dari perusahaan itu sendiri.

• Promosi produk atau jasa adalah cara yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer dalam memberikan informasi terkait produk atau jasa baru.

• Menghadapi isu dan peluang adalah sigapnya seorang Public Relations Officer dalam menangani berbagai isu yang beredar, serta menjadikannya sebagai sebuah peluang untuk meningkatkan mutu dan kualitas perusahaan.

• Penetapan postur organisasi didepan publik adalah melihat apakah Public Relations Officer selalu menonjolkan ciri khas dari perusahaan dalam berbagai aspek, yang kemudian dapat membuat para konsumen dekat dengan perusahaan.

• Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka adalah kehadiran serta cara seorang Public Relations Officer dalam mengatasi kesalahpahaman yang dikeluhkan oleh konsumen dan tentunya mencoba mengatasi serta menghindari dan memperbaiki prasangka yang muncul dari berbagai pihak.

• Variabel Terikat (Y), yaitu Citra Perusahaan.

• Persepsi adalah rangsangan yang timbul akibat diterimanya informasi dari pihak lain, bisa menghasilkan persepsi positif maupun negatif, yang mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.

• Kognisi adalah keyakinan yang timbul dari individu setelah menerima dan mengerti rangsangan yang diterima, sehingga individu tersebut harus diberikan informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan pengetahuannya.

• Afeksi adalah keinginan dari konsumen untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional.

• Motivasi adalah dorongan atau alasan yang mengerakkan Public Relations Officer untuk selalu menjaga citra perusahaan melalui tindakan.

• Sikap adalah perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen atas perilaku Public Relations Officer.

• Karakteristik responden

• Jenis member adalah penggolongan terhadap fasilitas keanggotaan yang diperoleh dari perusahaan.

• Jenis kelamin adalah penggolongan sex responden yang terdiri dari laki-laki dan perempuan.

• Tingkat pendidikan adalah latar belakang pendidikan terakhir responden.

• Penghasilan adalah rataan pendapatan dari mata pencaharian responden.

1.11. HIPOTESIS

Hipotesis adalah sarana penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena ia merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun, 1995:43). Hipotesis merupakan pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara 2 variabel atau lebih.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak terdapat hubungan antara Strategi Komunikasi dalam membangun Citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

Ha : Terdapat hubungan antara Strategi Komunikasi dalam membangun Citra Grand Angkasa International Hotel Medan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Strategi Komunikasi II.1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi menurut Hoveland, adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang lain. Sedangkan menurut Barnlund, komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi ketidakpastian, bertindak secara efektif, mempertahankan atau memperkuat ego.

Secara garis besar, komunikasi yang dilakukan mempunyai tujuan yakni mengubah atau membentuk perilaku orang-orang yang menjadi sasaran komunikasi.

Adapun beberapa karakteristik komunikasi adalah : 1. Komunikasi merupakan suatu proses.

Komunikasi merupakan suatu proses artinya bahwa komunikasi merupakan serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara berurutan serta berkaitan satu sama lainnya dalam kurun waktu tertentu. 2. Komunikasi adalah upaya yang disengaja serta mempunyai tujuan.

Komunikasi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan secara sadar. Disengaja serta sesuai dengan tujuan atau keinginan dari pelakunya.

3. Komunikasi menurut adanya partisipasi dan kerjasama dari para pelaku yang terlibat.

Kegiatan komunikasi akan berlangsung dengan baik apabila pihak-pihak yang berkomunikasi (dua orang atau lebih) ikut terlibat dan sama-sama mempunya perhatian yang sama terhadap topik pesan yang dikomunikasikan.

4. Komunikasi bersifat simbolis.

Komunikasi pada dasarnya merupakan tindakan yang dilakukan dengan menggunakan lambing-lambang, misalnya dengan bahasa.

5. Komunikasi bersifat transaksional.

Komunikasi pada dasarnya menuntut dua tindakan yaitu memberi dan menerima, dimana harus dilakukan secara seimbang atau proporsional oleh masing-masing pelaku yang terlibat dalam komunikasi

II.1.2 Fungsi Komunikasi

Komunikasi yang dilakukan dalam kegiatan sehari-hari tentunya memiliki fungsi yang bermanfaat serta berguna bagi individunya. Fungsi komunikasi terdiri dari 4(empat) yaitu :

1. Membangun Konsep Diri (Establishing Self-Concept)

Konsep diri adalah pandangan mengenai diri sendiri, dan itu hanya bisa kiat peroleh lewat informasi yang diberikan orang lain kepada kita. Melalui komunikasi dengan orang lain, kita belajar bukan saja mengenai siapa kita. Namun juga bagaimana individu merasakan siapanya sendiri. Seseorang akan mencintai dirinya bila dia telah dicintai. Sesorang berpikir dia cerdas bila orang-orang disekitarnya menganggap dia cerdas.

2. Eksistensi Diri (Self Existence)

Orang berkomunikasi untuk menunjukkan dirinya eksis. Inilah yang disebut aktualisasi diri, atau lebih tepat lagi pernyataan eksistensi diri. Fungsi komunikasi sebagai eksistensi diri terlihat jelas, misalnya pada penanya dalam sebuah seminar. Meskipun mereka sudah diperingatkan moderator untuk berbicara singkat dan langsung ke pokok masalah, penanya atau komentator itu sering berbicara panjang lebar, mengkuliahi hadirin, dengan argumen-argumen yang kadang-kadang tidak relevan, hanya sekedar ingin menunjukkan dirinya eksis dan peka terhadap rangsangan.

3. Kelangsungan Hidup, Memupuk Hubungan dan Memperoleh Kebahagiaan.

Sejak lahir, kita tidak dapat hidup sendiri untuk mempertahankan hidup. Kita perlu dan harus berkomunikasi dengan orang lain, untuk memenuhi kebutuhan biologis kita seperti makan, dan minum, dan memenuhi kebutuhan psikologis. Seperti sukses dan kebahagiaan. Kebutuhan utama kita sebagai manusia dan untuk menjadi manusia yang sehat secara rohaniah, adalah kebutuhan akan hubungan akan sosial yang ramah, yang hanya terpenuhi dengan membina hubungan yang baik dengan orang lain. Manusia selalu memiliki keinginan untuk memperoleh rasa, lewat rasa memiliki dan dimiliki, pergaulan, rasa diterima, memberi dan menerima persahabatan. Komunikasi akan sangat dibutuhkan untuk memperoleh dan memberi informasi yang dibutuhkan, untuk membujuk atau mempengaruhi

orang lain, mempertimbangkan solusi, alternatif atas masalah, kemudian mengambil keputusan dan tujuan-tujuan sosial serta hiburan.

4. Terhindar dari Tekanan dan Ketegangan (Free From Pressure and Stress) Individu yang merasakan sesuatu yang mengganjal atau memiliki perasaan tidak nyaman dikarenakan adanya masalah yang tidak sanggup dihadapi, dapat merasakan lebih tenang setelah membagi atau mengeluarkan perasaan tidak nyamannya kepada orang lain. Dengan berkomunikasi lah, individu dapat sedikit merasakan kenyamanan setelah membicarakannya dengan orang lain, dan orang lain tersebut juga memberikan masukan untuk masalah yang dihadapi tersebut. Dengan berbagi masalah, tentu saja individu akan merasa lebih relaks dan lebih bisa berpikir jernih dikarenakan adanya motivasi dari orang lain yang turut membantu.

II.1.3 Proses Komunikasi (communication process)

Proses komunikasi merupakan bagaimana sang komunikator menyampaikan pesan kepada komunikannya, sehingga dapat menciptakan suatu eprsamaan makna antara komunikan dengan komunikatornya. Proses komunikasi ini bertujuan untuk menciptakan komunikasi yang efektif sesuai dengan tujuan komunikasi pada umumnya. Proses komunikasi banyak melalui berbagai perkembangan. Proses komunikasi juga dapat dijelaskan melalui beberapa model komunikasi, salah satunya adalah : Model Tubbs.

Model ini menggambarkan komunikasi paling mendasar, yaitu komunikasi dua orang (diadik). Model Tubbs sesuai dengan konsep komunikasi sebagai transaksi, yang mengasumsikan kedua peserta komunikasi sebagai pengirim dan sekaligus juga penerima pesan. Ketika kita berbicara (mengirimkan pesan) sebenarnya kita

juga mengamati perilaku mitra kita dan kita bereaksi terhadap perilakunya tersebut. Prosesnya bersifat timbal balik atau saling pengaruhi. Prosesnya bersifat spontan dan serentak. Karena itu, dapat kita lihat bahwa dalam proses komunikasi tersebut, kedua peserta merupakan komunikator 1 dan komunikator 2.

Gambar 3

Model Komunikasi Tubbs

Sumber : Ilmu Komunikasi Teori & Praktek, hal 104

Model komunikasi Tubbs melukiskan, baik komunikator 1 atau komunikator terus menerus memperoleh masukan, yakni rangsangan yang berasal dari dalam ataupun dari luar dirinya, yang sudah berlalu ataupun yang sedang berlangsung, juga semua pengalaman dan pengetahuannya mengenai dunia fisik dan sosial yang mereka peroleh melalui indera mereka. Dengan kata lain, masukan yang menerpa komunikator 1 dan komunikator 2 baik yang sudah lalu maupun yang

Pesan

Saluran

Gangguan

Pesan

Saluran Gangguan

Penerima Pengirim

Penerima Pengirim

sedang terjadi boleh jadi berlainan. Filter atau penyaring mereka masing-masing baik fisiologis ataupun psikologis juga dapat berbeda.

Pesan dalam model ini bisa berupa verbal ataupun nonverbal, bisa disengaja maupun tidak disengaja. Salurannya adalah alat indera terutama pendengaran, penglihatan dan perabaan. Gangguan dalam model Tubbs terbagi 2. Yang pertama adalah gangguan teknis yaitu faktor yang menyebabkan penerima merasakan perubahan dalam informasi atau rangsangan yang tiba misalnya kegaduhan. Gangguan ini dapat juga berasal dari pengirim pesan, misalnya orang yang mengalami kesulitan bicara atau berbicara terlalu pelan sehingga nyaris tak terdengar. Kedua adalah gangguan semantik yaitu pemberian makna yang berbeda atas lambang yang disampaikan pengirim.

II.1.4 Pengaruh Komunikasi

Komunikasi yang dilakukan antara individu dengan individu lainnya tentu saja memberikan dampak atau pengaruh bagi keduanya. Adapun beberapa pengaruh yang terjadi akibat dari proses komunikasi adalah :

1. Perubahan Sikap (Attitude Change)

Seorang komunikan setelah menerima pesan kemudian sikapnya berubah, baik positif maupun negatif. Dalam berbagai situasi, individu berusaha mempengaruhi sikap orang lain dan berusaha agar orang lain bersikap positif sesuai dengan keinginan individu.

2. Perubahan Pendapat (Opinion Change)

Dalam proses komunikasi, sangat diharapkan terciptanya pemahaman. Pemahaman ialah kemampuan memahami pesan secara cermat sebagaimana dimaksudkan oleh komunikator. Setelah memahami apa yang dimaksud komunikator, maka akan tercipta pendapat yang berbeda-beda bagi komunikan.

3. Perubahan Perilaku (Behavior Change)

Komunikasi berpengaruh terhadap perilaku maupun tindakan seseorang. Perilaku ataupun tindakan yang diharapkan tentunya sesuai dengan yang diinginkan oleh komunikator untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.

4. Perubahan Sosial (Social Change)

Membangun dan memelihara ikatan hubungan dengan orang lain sehingga menjadikan hubungan yang semakin baik. Dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak sengaja meningkatkan kadar hubungan interpersonal.

II.1.5 Komunikasi Efektif

Manusia telah berkomunikasi selama puluhan ribu tahun. Sebagian besar waktu digunakan manusia untuk berkomunikasi. Meskipun demikian, ketika manusia dilahirkan ia tidak dengan sendirinya dibekali dengan kemampuan untuk berkomunikasi efektif. Komunikasi dianggap efektif paling tidak menghasilkan lima hal, yaitu :

Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari isi pesan seperti yang dimaksud oleh pemberi/sumber pesan. Betapa sering individu bertengkar dikarenakan pesan yang disampaikan diartikan lain oleh individu lainnya. b. Informasi yang menghasilkan kesenangan

Tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Ketika mengucapkan “Selamat pagi, apa kabar?”, kita tidak bermaksud mencari keterangan / informasi. Komunikasi ini yang dimaksud untuk menimbulkan kesenangan. Komunikasi seperti inilah yang membuat hubungan kita hangat, akrab dan menyenangkan.

c. Informasi yang mempengaruhi sikap

Komunikasi ini disebut juga sebagai komunikasi persuasi. Komunikasi yang diarahkan oleh komunikator agar komunikan mau melakukan sesuai dengan yang diinginkan.

d. Menghasilkan hubungan sosial yang lebih baik.

Dengan melakukan komunikasi yang intens dan efektif, tentu saja membuat lingkungan di sekita kita menjadi lebih nyaman dan baik. Misalkan saja dengan tetangga. Apabila kita sering melakukan komunikasi walaupun hanya sekedar berbasa basi, tentu saja hubungan sosial antara kita dengan tetangga kita akan lebih baik dibandingkan dengan tetangga lain yang tidak pernah bertegur sapa.

e. Menghasilkan tindakan nyata

Komunikasi yang menimbulkan pengertian memang sukar, jauh lebih sukar lagi komunikasi persuasif yang menghasilkan tindakan nyata atau mendorong orang untuk bertindak. Namun demikian, keberhasilan

komunikasi biasanya diukur dari tindakan nyata yang dihasilkan. Karena untuk menimbulkan tindakan, terlebih dahulu kita harus berhasil menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap, atau menumbuhkan hubungan yang baik. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh proses komunikasi.

Komunikator dalam berkomunikasi dengan komunikannya tentu saja ingin menghasilkan umpan balik yang sesuai. Komunikator dalam hal ini haruslah memperhatikan sikapnya dalam berkomunikasi agar komunikasi bersifat efektif, yaitu:

1. Berorientasi pada kebenaran (truth) 2. Tulus (sincerely)

3. Ramah(friendship)

4. Kesungguhan (seriousness) 5. Ketenangan (poise)

6. Percaya diri (self confidence)

7. Mau mendengarkan dengan baik (good listener) II.1.6. Strategi Komunikasi

Dalam berkomunikasi, komunikator sebagai pengirim pesan juga tidak begitu saja menyampaikan pesan kepada komunikan. Melihat lagi kepada tujuan komunikasi, maka komunikator dalam menyampaikan pesannya juga harus merancang sebuah rencana atau yang disebut dengan strategi. Strategi adalah suatu rencana yang merupakan suatu arah tindakan yang diinginkan secara sadar. Strategi yang diterapkan adalah strategi dalam berkomunikasi untuk mencapai suatu kesepakatan dan kesamaan makna.

Strategi komunikasi memiliki hubungan yang sangat erat dengan komunikasi efektif. Agar strategi komunikasi yang dibuat berhasil, maka komunikator harus mampu menguasai beberapa hal yang tentu saja berkaitan langsung dengan komunikannya, yaitu : R.E.A.C.H. ini merupakan kepanjangan dari Respect, Empathic, Audible, Clarity, Humble.

1. Respect

Dalam mengembangkan komunikasi yang efektif, pertama yang harus diperhatikan adalah sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang disampaikan. Rasa hormat dan saling menghargai merupakan hukum pertama dalam berkomunikasi dengan orang lain. Seperti yang diketahui, prinsip setiap manusia adalah ingin dihargai dan dianggap penting. Jika individu harus mengkritik ataupun memarahi seseorang hendaknya dilakukan dengan penuh respek terhadap harga diri orang lain. Jika komunikasi dapat dibangun dengan rasa dan sikap saling menghargai dan menghormati, maka kerjasama dapat terjalin dengan menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektivitas kita sebagai individu, baik secara personal ataupun sebagai sebuah tim.

2. Empathic

Empati adalah kemampuan individu untuk menempatkan diri pada suatu situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalah kemampuan untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dahulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.

Rasa empati akan dapat memampukan seorang individu untuk dapat menyampaikan pedan dengan cara dan sikap yang akan memudahkan penerima pesan untuk menerimanya. Seperti halnya dalam berkomunikasi dalam sebuah tim, tentu saja semua individu harus dapat memahami dan mengerti keberadaan orang lain dalam tim. Begitu pula dalam membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, individu perlu mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan.

3. Audible

Audible memiliki makna yaitu dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empati berarti individu harus mendengar lebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesna yang disampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Ini berarti pesan yang disampaikan melalui media atau delivery channel, dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Ini mengacu kepada kemampuan individu dalam menggunakan media maupun peralatan audio visual untuk membantu menyampaikan pesan kepada penerima pesan.

4. Clarity

Pesan selain harus dapat dimengerti, juga dibutuhkan kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak terjadi kesalahan dalam penafsiran. Akibat kesalahan penafsiran, dapat terjadi berbagai dampak yang tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi/disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim. Karena tanpa keterbukaan akan

timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim.

5. Humble

Yang kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan unsur pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap rendah hati antara lain sikap yang penuh melayani, sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar. Jika komunikasi yang dbangun didasarkan pada lima pokok komunikasi yang efektif ini, maka dapat membangun jaringan hubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan(respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling menguatkan.

Strategi komunikasi, seperti yang diketahui, dirancang dan dititikberatkan kepada kecakapan komunikator dalam memberikan informasi. Komunikator sebaiknya memperhatikan 2(dua) hal yang merupakan faktor penting yang harus dikuasai oleh komunikator, yaitu :

1. Source Credibility, yaitu komunikator harus merupakan sumber kepercayaan sehingga apa yang disampaikan akan dipercaya oleh orang lain. Kepercayaan ini bersumber kepada keahlian, track record yang bisa

dipercaya atau tidak, dan objektivitas ketika individu memberikan penilaian.

2. Source Attractiveness, yaitu hal-hal yang bisa mendatangkan ketertarikan sehingga komunikan akan memperhatikan pesan yang disampaikan. Hal ini bisa bersumber kepada :

a. Ada kesamaan antara komunikator dan komunikan

b. Komunikator harus bisa menyamakan diri dengan komunikan sehingga timbul simpati.

II.1.7 Persuasi

Persuasi adalah suatu bentuk bujukan atau ajakan dengan cara seorang melakukan sesuatu yang dikehendaki oleh komunikator pada waktu itu atau pada waktu yang akan datang. Persuasi tidak menggunakan bentuk paksaan terhadap komunikannya, oleh karena itu, diperlukan upaya-upaya tertentu unutk merangsang orang dalam mengambil keputusan sesuai dengan keinginannya.

Dalam persuasi, terdapat beberapa elemen agar individu mudah menerima pesan persuasi, diantaranya :

• Komunikator yang Kredibel

Dalam hal ini orang cenderung mudah menerima sesuatu yang dikemukakan oleh orang lain apabila komunikator nya adalah seorang yang memang ahli di bidang komunikasi, yang tentunya memiliki kredibilitas yang tinggi.

• Komunikator yang Menarik

Komunikator yang menarik secara fisik akan lebih persuasif dibandingkan dengan yang kurang menarik. Kebanyakan yang menjadi pemateri ataupun pembicara merupakan sosok yang cantik, tampan dan memiliki fisik yang menarik, dengan tujuan untuk lebih menarik konsumen.

• Orang yang berbicara dengan cepat sering kali lebih persuasif daripada orang yang berbicara lebih lambat.

Orang yang berbicara dengan lambat diartikan sebagai orang tersebut belum memiliki kesiapan dalam memaparkan hal yang ingin disampaikan, dan membuat komunikan menunggu yang akhirnya dapat menimbulkan kejenuhan.

• Persuasi dapat ditingkatkan dengan pesan yang dapat meningkatkan keyakinan dan mempengaruhi pihak-pihak lain yang terkait.

Pesan yang dibuat sebaiknya berisi uraian kata-kata yang meyakinkan konsumen serta dapat menciptakan rasa percaya yang berakhir kepada perubahan sikap atau perilaku.

II.2. Public Relations (PR)

II.2.1 Definisi Public Relations (PR)

Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan Relations. Public berarti publik dan Relations berarti hubungan-hubungan. Jadi, public Relations berarti hubungan-hubungan dengan publik. Public Relations (PR) menyangkut kepentingan setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial.

Kehadiran Public Relations tidak bisa dicegah, terlepas dari kita menyukainya atau tidak. Sebenarnya, PR terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak dengannya. Setiap orang pada dasarnya juga selalu mengalami PR, kecuali jika ia terisolasi dan tidak menjalin kontak dengan manusia lainnya.

Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (goodwill) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Dimana Public Relations merupakan suatu rangkaian kegiatan yang diorganisasikan sebagai suatu rangkaian kampanye atau program terpadu, dan semuanya ini berlangsung serta berkesinambungan dan teratur. Jadi, Public Relations sama sekali bukanlah kegiatan yang sifatnya mendadak atau dadakan.

Secara lebih rinci, Lesly (Iriantara, 2004: 57) menyusun semacam daftar objektif kegiatan PR, diantaranya:

1. Prestise atau “citra yang favourable” dan segenap faedahnya 2. Promosi produk atau jasa

3. Mendeteksi dan menghadapi isu dan peluang

4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan publiknya 5. Good will karyawan atau anggota organisasi

6. Good will para stakeholder dan konstituen 7. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka 8. Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan

II.2.2. Tujuan Public Relations Officer

Jefkins mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan Public Relations Officer Officer sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang

pokok adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan

adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.

b. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.

c. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh

perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

d. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta

membuka pangsa pasar baru.

e. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham

atas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham

tambahan.

f. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan dengan

masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa

yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di

kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan.

g. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti

dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.

h. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan

atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.

i. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam

j. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.

k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi

para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial

sehari-hari.

l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari

suatu acara.

m. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami

kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar

perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan,

undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.

n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan

perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu

mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.

Secara keseluruhan, tujuan dari Public Relations Officer adalah untuk

menciptakan citra baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik

terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Selain itu Public Relations Officer bertujuan untuk menciptakan, membina

dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di

satu pihak dan dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan

II.2.3. Fungsi dan Tugas Public Relations Officer (PRO)

Public Relations Officer memiliki tugas utama untuk memberikan informasi keluar organisasi supaya sistem yang dimiliki organisasi dapat diterima lingkungannya.

Fungsi Public Relations Officer adalah: a. Mengabdi kepada kepentingan umum. b. Memelihara komunikasi yang baik.

c. Menitikberatkan moral dan tingkah laku yang baik.

Dalam rangka mendukung fungsinya tersebut, maka penjabaran tugas dari departemen Public Relations Officer adalah sebagai berikut:

a. Programming

Meliputi analisa permasalahan dan kesempatan yang dimiliki perusahaan untuk dapat berkembang menentukan tujuan dan publiknya, merencanakan kegiatan, termasuk perencanaan biaya.

b. Relationship

Secara aktif menjalin hubungan dengan pihak lain. c. Writing and Editing

Menerbitkan company profile, Flyers, Brosure dan lain-lain. d. Information

Pemilihan media dan saluran yang tepat untuk menyertakan informasi dan pemilihan pesan yang tepat untuk diinformasikan.

e. Special Event

i. MICE ( Meeting ,Incentive ,Conference ,Exhibition ) ii. Anniversary/ hari jadi perusahaan

f. Production

Membuat brosur , buletin perusahaan g. Speaking

Menjadi juru bicara atau sumber berita h. Evaluation

Memperbaiki program yang lalu untuk perbaikan program selanjutnya. Tahap ini adalah tolak ukur program yang sudah dilaksanakan.

II.2.4. Model Komunikasi Public Relations

Menurut Ruslan (2008, hal 103), untuk mengkaji tentang Public Relations secara lebih mendalam, terdapat empat model komunikasi Public Relations yang dapat dijadikan acuan. Adapun empat model tersebut adalah :

• Model Publicity- Press Agentry

• Model Public Information

• Model Two Way Assymmetrical

• Model Two Way Symmetrical

Dari empat model diatas, model yang paling cocok dan paling berkaitan adalah model Two Way Symmetrical. Model komunikasi simetris dua arah yang menggambarkan bahwa model ini mampu memecahkan atau menghindari terjadinya konflik dengan memperbaiki pemahaman publik secara strategis agar dapat diterima, dan dianggap lebih etis dalam penyampaian informasi melalui

teknik komunikasi membujuk (persuasi) untuk membangun saling pengertian, dukungan dan menguntungkan kedua belah pihak.

Gambar 4

Model Two Way Symmetrical

Sumber : Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi (2008 : hal 105)

II.3 Pelayanan Jasa II.3.1 Pengertian Pelayanan

Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut.

Pengertian Pelayanan menurut Moenir (1998:16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.

Sources (Organization)

Receiver (Public) Balanced

Two Way Communication Flow

Menurut Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan menempatkan wanita sebagai pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung

II.3.2 Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (1998:190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 (tiga) macam yaitu :

1) Pelayanan dengan lisan 2) Pelayanan dengan tulisan 3) Pelayanan dengan perbuatan

Ketiga bentuk pelayanan ini memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.

• Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh tugas-tugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, contoh : Seseorang petugas pada stand barang-barang hasil industri mobil, ia harus menguasai masalah-masalah yang berkaitan dengan industri permobilan secara garis besar.

• Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tapi jumlah peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena fakor biaya. Layanan tulisan terdiri atas 2 golongan yaitu:

A. Layanan berupa petunjuk informasi dan sejenis, ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

B. Layanan berupa reaksi tetulis atas permohonan laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

• Pelayanan dengan perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk 70% - 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah kebawah. Oleh karena itu faktor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat memutuskan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan lisan sering bergabung, hal ini disebabkan.karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan. Secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.

II.3.3 Faktor yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan

Menurut Moenir (1998:197) Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayanin, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu :

1) Tingkah laku yang sopan 2) Cara menyampaikan

3) Waktu penyampaian yang tepat

• Tingkah laku yang sopan

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suati bentuk penghargaan atau penghormatan orang lain. Dengan sopan, orang merasa dihargai dan dihormati. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak tanduk saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tegur kata. Contoh seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur terlebih dahulu petugs yang haus dia lakukan dari pada dibiarkan saja berdiri sampai mencari kesempatan untuk dapat bertanya kepada petugas.

• Cara menyampaikan

Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Hal ini menghindari penyampaian menyimpang sehingga memungkinkan berbuat penyimpanngan lebih jauh.

• Waktu menyampaikan yang tepat

Waktu penyampaian sura-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk beberapa kasus faktor ketetapan.waktu sering terabaikan sehingga mengurangi rasa kepuasan bagi penerima tidak bergairah lagi dalam menerima haknya itu.

• Keramah-tamahan

Mengenai keramah-tamahan ini hanya ada dalam lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Didalam hal keramah-tamahan perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan dapat ditandai melalui:

a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan

c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka d. Gaya bahasa sopan dan benar

II.3.4 Pengertian Pelayanan Jasa

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan,kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001:5).

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik (Kotler, 1997:83).

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanyanan jasa adalah berupa aktivitas yang ditawarkan kepada pihak laitn dan umumnya tidak berwujud serta tidak dapat dimiliki.

II.3.5 Karaktristik Pelayanan Jasa

Berdasarkan definisi diatas pelayanan jasa mempunyai beberapa karekteristik yaitu:

• Intangibility: Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,diraba,dicium atau didengar sebelum dibeli.

• Inseparability: Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikosumsi secara bersamaan dan tidak dapat dipisahkan.

• Variability: Jasa Bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

• Perishability: Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

II.4. Citra

Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Public Relations. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya.

Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.

Menurut Jefkins (2003 : 20), terdapat 5 (lima) jenis citra, yaitu :

a. Citra bayangan (mirror image), merupakan citra yang dianut oleh orang dalam atau anggota-anggota organisasi mengenai pandangan pihak luar terhadap organisasinya.

b. Citra yang berlaku (current image), yaitu citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu organisasi.

c. Citra yang diharapkan (wish image), yaitu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen. Biasanya lebih baik atau lebih menyenangkan daripada citra yang ada.

d. Citra perusahaan (corporate image), yaitu citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, bukan sekedar citra akan produk dan pelayanan yang diberikan.

e. Citra majemuk (multiple image), yaitu citra yang beraneka ragam (banyak) yang hampir sama banyaknya dengan jumlah pegawai yang dimiliki oleh organisasi/ perusahaan.

Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu,

tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.

Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen sebagai berikut:

Gambar 5

Model Pembentukan Citra

Stimulus Respon

Rangsang Perilaku

Rangsang

Sumber : Soemirat dan Ardianto, 2004 : 115

Public relations digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap.

Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Empat komponen

Kognisi

Persepsi Sikap Motivasi

kognisi-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Walter Lipman menyebut ini sebagai “picture in our head”.

Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan berusaha untuk mengerti tentang rangsang tersebut. Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.

Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. Sedangkan sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Sikap menentukan apakah orang harus pro atau kontra terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan, dan diinginkan. Sikap mengandung aspek evaluatif, artinya mengandung nilai menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sikap juga dapat diperteguh atau diubah. Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat, tanggapan, atau perilaku tertentu.

Berikut ini adalah bagan dari orientasi public relations, yakni image building (membangun citra), dapat dilihat sebagai model komunikasi dalam public relations :

Gambar 6

Model Komunikasi dalam Public Relations

Sumber : Soemirat dan Ardianto (2004: 118)

Sumber Komunikator Pesan Komunikan Efek

Perusahaan Lembaga Organisasi

Bidang/ Divisi Publik

Kegiatan -Kegiatan

Publik- publik

PR

Citra Publik terhadap Perusahaan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Grand Angkasa International Hotel Medan (GAIH) terletak di Jalan Sutomo No.1 Medan, merupakan hotel berbintang lima yang terletak di jantung bisnis kota Medan yang sangat cocok sekali sebagai tempat beristirahat selama liburan ataupun untuk berbisnis di kota Medan. Hanya membutuhkan beberapa menit untuk dapat sampai di Bandara Internasional Polonia, membuat GAIH menjadi pilihan utama bagi para konsumen, baik domestik maupun internasional.

Sebagai Hotel berbintang lima, GAIH menawarkan layanan kamar dengan fasilitas yang memadai dengan harga yang terjangkau. GAIH juga merupakan sebuah pilihan sempurna bagi setiap orang yang ingin melakukan kegiatan pertemuan (meetings), seminar(seminar), konvensi (convention), dan pameran (exhibitions), dengan kapasitas tempat duduk mencapai 1200 orang di ruangan Ballroom.

III.1.1 Fasilitas GAIH 1. GUEST ROOMS

GAIH memiliki 266 kamar dengan luas kamar terkecil adalah 36.65 m2. Setiap kamar di GAIH memiliki luas dan fasilitas yang berbeda-beda yang disesuaikan dengan keinginan tamu yang menginap. Setiap kamar bagi para tamu yang menginap dilengkapi dengan fasilitas, yaitu :

• Key Card System

• LCD TV

• Cable & Satellite TV

4. Wiraswasta

8. Penghasilan

1. < Rp 2.000.000

2. Rp 2.100.000 – Rp 4.000.000

3. Rp 4.100.000 – Rp 7.500.000 7 4. > Rp 7.600.000

B. Variabel Bebas (X) : Strategi Komunikasi Public Relations Officer • Prestise atau citra yang favourable

9. Menurut Anda, apakah Grand Angkasa international Hotel (GAIH) tergolong prestise di kalangan hotel berbintang 5(lima) kota Medan?

1. Tidak prestise 2. Kurang prestise

3. Prestise 8

4. Sangat prestise

10. Bagaimana menurut pendapat Anda tentang prestise yang dimiliki oleh Public Relations Officer di Grand Angkasa international Hotel (GAIH)? 1. Tidak prestise

2. Kurang prestise

3. Prestise 9

4. Sangat prestise

• Promosi produk atau jasa

11. Bagaimana pendapat Anda tentang metode yang digunakan oleh Public Relations Officer GAIH ketika mempromosikan produk atau jasa GAIH? 1. Tidak baik

2. Kurang baik

3. Baik 10

4. Sangat baik

12. Apakah Anda tertarik dengan promosi barang dan jasa yang dilakukan Public Relations Officer GAIH?

1. Tidak tertarik 2. Kurang tertarik

3. Tertarik 11

• Menghadapi isu dan peluang

13. Apakah menurut Anda Public Relations Officer GAIH berkompeten dalam menghadapi isu dan peluang yang muncul dari pihak eksternal?

1. Tidak berkompeten 2. Kurang berkompeten

3. Berkompeten 12

4. Sangat berkompeten

14. Apakah Anda cukup puas terhadap sikap yang ditunjukkan oleh Public Relations Officer dalam menghadapi isu dan peluang?

1. Tidak puas 2. Kurang puas

3. Puas 13

4. Sangat puas

• Penetapan postur organisasi didepan publik

15. Bagaimana pendapat Anda tentang kemampuan Public Relations Officer GAIH sebagai representasi dari perusahaan?

1. Tidak berkualitas 2. Kurang berkualitas

3. Berkualitas 14

4. Sangat berkualitas

16. Apakah Anda tertarik dengan penggunaan media komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Public Relations Officer GAIH seperti newsletter atau information board?

1. Tidak tertarik 2. Kurang tertarik

3. Tertarik 15

4. Sangat tertarik

• Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka

17. Menurut pendapat Anda, apakah Public Relations Officer GAIH tanggap dalam mengatasi kesalahpahaman dan prasangka yang dikeluhkan oleh

1. Tidak tanggap 2. Kurang tanggap

3. Tanggap 16

4. Sangat tanggap

18. Apakah Anda puas dengan sikap yang ditunjukkan Public Relations Officer GAIH dalam mengatasi kesalahpahaman dan prasangka yang ada? 1. Tidak puas

2. Kurang puas

3. Puas 17

4. Sangat puas

C. Variabel Terikat (Y) : Citra Perusahaan GAIH • Persepsi

19. Apakah informasi yang Anda dapatkan dari Public Relations Officer GAIH jelas, mengenai kegiatan apa saja yang dilaksanakan oleh Grand Angkasa International Hotel (GAIH)?

1. Tidak jelas 2. Kurang jelas

3. Jelas 18

4. Sangat jelas

20. Apakah informasi yang disampaikan oleh Public Relations Officer GAIH dapat Anda mengerti?

1. Tidak Mengerti 2. Kurang mengerti

3. Mengerti 19

4. Sangat mengerti

• Kognisi

21. Apakah Anda merasa puas dengan informasi yang disampaikan oleh Public Relations Officer GAIH?

1. Tidak puas 2. Cukup puas

3. Puas 20

22. Apakah menurut anda, informasi yang disampaikan oleh Public Relations Officer GAIH bersifat persuasif?

1. Tidak persuasif 2. Cukup persuasif

3. Persuasif 21

4. Sangat persuasif

• Afeksi

23. Apakah Anda merasa Public Relations Officer GAIH selalu menanggapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen?

1. Tidak pernah menanggapi 2. Kurang menanggapi

3. Menanggapi 22

4. Sangat menanggapi

24. Menurut Anda, apakah Public Relations Officer GAIH memiliki kredibilitas yang baik dalam menjawab keluhan konsumen?

1. Tidak memiliki kredibilitas 2. Kurang memiliki kredibilitas

3. Memiliki kredibilitas 23

4. Sangat memiliki kredibilitas • Motivasi

25. Menurut pendapat Anda, apakah Public Relations Officer GAIH melakukan tugasnya dengan sepenuh hati?

1. Tidak sepenuh hati 2. Kurang sepenuh hati

3. Sepenuh hati 24

4. Sangat sepenuh hati

26. Menurut Anda, apakah Public Relations Officer GAIH sudah bersikap profesional ketika melakukan tugasnya untuk menjaga citra perusahaan? 1. Tidak profesional

2. Kurang profesional

3. Profesional 25

4. Sangat profesional • Sikap

27. Apakah Anda selalu mendapatkan perilaku yang menyenangkan dari Public Relations Officer GAIH?

1. Tidak pernah 2. Jarang

3. Sering 26

4. Sangat sering

28. Apakah Anda merasa kinerja yang ditunjukkan oleh Public Relations Officer GAIH sudah representatif?

1. Tidak representatif 2. Kurang representatif

3. Representatif 27

4. Sangat representatif

29. Bagaimanakah tanggapan Anda mengenai Citra Grand Angkasa International Hotel Medan, dilihat dari banyaknya persaingan hotel berbintang lima lainnya yang ada di kota Medan?

……… ……… ……… ………

30. Berikan masukan, serta kritik dan saran yang membangun bagi Grand Angkasa International Hotel Medan

……… ……… ……… ………

DATA PRIBADI

Nama : Anita Tandiono

Tempat/tanggal lahir : Medan, 23 September 2011 Alamat : Jalan Irian Barat No 69/71 Medan

Agama : Buddha

Golongan darah : B

Telepon : 0821-6681-3300

Email

Riwayat Pendidikan

SD Sutomo 1 Medan (1996-2002)

SMP Sutomo 1 Medan (2002-2005)

SMA Sutomo 1 Medan (2005-2008)

Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Departemen Ilmu Komunikasi (2008-2011)

Keluarga

Nama ayah : Kusnawi Ong Nama Ibu : Melissa Lau Nama saudara kandung : Feny Tandiono

Rini Tandiono Rosdiana Tandiono Melvin Tanara Shelen