Variabel Terikat Y: Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan

Tabel 18 menjelaskan bahwa jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap sikap PRO dalam menghadapi isu dan peluang adalah 5 responden 5,6 dan sebanyak 58 responden 65,2 menyatakan puas. Alasannya adalah bahwa PRO selalu terlihat santai dalam menjawab berbagai pertanyaan yang mampu meyakinkan para konsumen bahwa semua baik-baik saja, juga memberikan kesan positif dalm memberikan solusi. Sikap ramah dan selalu tersenyum adalah sikap yang memang harus selalu ditunjukkan oleh PRO. Sedangkan sebanyak 1 responden 1,1 menyatakan tidak puas dan 25 responden 28,1 menyatakan kurang puas dengan sikap PRO dalam menghadapi isu dan peluang karena sikap santai PRO yang membuat para konsumen merasa PRO tidak menaruh perhatian terhadap isu yang ada.

IV.3.3. Variabel Terikat Y: Citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan

Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan citra Perusahaan Grand Angkasa International Hotel Medan. Data lebih lanjut dapat dilihat pada tabel 19-28.

P. INFORMASI YANG DISAMPAIKAN PRO

Kejelasan informasi yang disampaikan oleh komunikator turut mempengaruhi tindakan serta sikap yang ditimbulkan oleh komunikan, apabila informasi yang disampaikan oleh PRO tidak jelas, tentu saja dapat Universitas Sumatera Utara terjadi distorsi pesan yang memungkinkan konsumen mengartikan pesan tersebut menjadi salah atau tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh komunikator PRO. Tabel 19 INFORMASI YANG DISAMPAIKAN PRO P16FC.18 Tabel 19 menunjukkan bahwa sebanyak 3 responden 3,4 menyatakan sangat jelas dan sebanyak 44 responden 49,4 menyatakan bahwa informasi yang disampaikan oleh PRO mengenai kegiatan yang dilaksanakan oleh GAIH sudah jelas. Ini disebabkan oleh pesan yang disampaikan komunikator PRO mudah dimengerti serta bahasa yang digunakan cenderung umum sehingga konsumen jelas mengenai pesan tersebut. Selebihnya, sebanyak 4 responden 4,5 menyatakan tidak jelas dan sebanyak 38 responden 42,7 menyatakan kurang jelas dikarenakan pada saat penyampaian informasi, terdapat gangguan luar yang menyebabkan suara dari PRO tidak jelas. No Informasi yang disampaikan oleh PRO F 1. 2 3. 4. Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas 4 38 44 3 4,5 42,7 49,4 3,4 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara

Q. PENYAMPAIAN INFORMASI DAPAT DIMENGERTI Tabel 20

PENYAMPAIAN INFORMASI DAPAT DIMENGERTI P17FC.19 Tabel 20 menjelaskan bahwa sebanyak responden yang mengerti sebanyak 52 responden 58,4, dan yang sangat mengerti sebanyak 5 responden 5,6. Selain informasi yang disampaikan harus jelas, tentu saja informasi tersebut harus dapat dimengerti oleh konsumen. Itu merupakan upaya yang terkadang susah dijangkau, karena setiap orang memiliki tingkat penafsiran yang berbeda antara satu manusia dengan manusia yang lain, sehingga merupakan salah satu aspek yang harus benar-benar diperhatikan oleh PRO, seperti penentuan bahasa dan kata- kata yang umum dan tentunya yang tidak bermakna ganda. Selebihnya, sebanyak 5 responden 5,6 tidak mengerti dan 27 responden 30,3 kurang mengerti akan informasi yang disampaikan oleh PRO. Ini disebabkan oleh konsumen yang kurang fokus terhadap penyampaian dari PRO No Penyampaian infomasi dapat dimengerti F 1. 2 3. 4. Tidak Mengerti Kurang Mengerti Mengerti Sangat Mengerti 5 27 52 5 5,6 30,3 58,4 5,6 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara Maka dari data responden dapat disimpulkan informasi yang disampaikan oleh Public Relations Officer Grand Angkasa International Hotel Medan dapat dimengerti oleh responden.

R. RESPONDEN PUAS TERHADAP INFORMASI

Informasi yang telah disampaikan, baik secara lisan maupun melalui media komunikasi, juga dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para konsumen. Bagaimana PRO dalam menyampaikan informasi, bagaimana sikap yang ditunjukkan, apakah semua informasi yuang diberikan telah dapat memuaskan keingintahuan dari konsumen. Pada tabel 21 dibawah ini, menjelaskan mengenai puaskah responden mengenai informasi yang disampaikan oleh PRO : Tabel 21 RESPONDEN PUAS TERHADAP INFORMASI P18FC.20 Dari data responden diperoleh hasil bahwa responden yang puas dengan informasi yang disampaikan PRO sebanyak 50 responden 55,6, dan 1 responden 1,1 menyatakan sangat puas, disebabkan oleh presentasi yang disampaikan oleh PRO jelas, sikap ramah dan selalu menjawab dengan lancar yang menandakan bahwa PRO mengetahui jelas No Responden puas terhadap informasi yang disampaikan PRO F 1. 2 3. 4. Tidak Puas Kurang Puas Puas Sangat Puas 3 35 50 1 3,4 39,3 56,2 1,1 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara informasi seputar GAIH dan setiap pertanyaan konsumen dijawab dengan lengkap. Di samping itu, sebanyak 3 responden 3,4 menyatakan tidak puas, dan 35 responden 39,3 menyatakan kurang puas dengan informasi yang disampaikan oleh PRO. Ini dikarenakan informasi yang disampaikan terlalu bertele-tele sehingga membingungkan konsumen.

S. INFORMASI BERSIFAT PERSUASIF Tabel 22

INFORMASI BERSIFAT PERSUASIF P19FC.21 Merupakan tugas dari seorang PRO untuk membuat pesan atau informasi menarik, kreatif dan persuasif untuk mendapatkan perhatian dan minat dari konsumen sehingga timbul keinginan untuk melihat dan mencermati isi dari pesan yang disampaikan. Pada tabel 22, dijelaskan mengenai hasil penelitian yang menyatakan persuasif kah informasi yang disampaikan oleh PRO GAIH. Dari hasil diatas, dijabarkan bahwa sebanyak 3 responden 3,4 menyatakan sangat persuasive dan 46 responden 51,7 menyatakan bahwa informasi yang disampaikan oleh PRO bersifat persuasif. Adapun No Informasi yang disampaikan PRO bersifat persuasive F 1. 2 3. 4. Tidak Persuasif Kurang Persuasif Persuasif Sangat Persuasif 6 34 46 3 6,7 38,2 51,7 3,4 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara alasan utama yang disebutkan adalah kata-kata serta bahasa yang dirangkai sedemikian rupa membuat konsumen tertarik mengenai promosi yang dilakukan oleh GAIH melalui PRO nya. Design dan tampilan brosur serta newsletter yang menarik menjadi pendukung dalam menarik perhatian konsumen. Sebanyak sebanyak 6 responden 6,7 menyatakan tidak persuasif dan 34 responden 38,2 menyatakan kurang persuasif dikarenakan penggunaan bahasa yang banyak mengunakan bahasa asing yang kurang dapat dimengerti oleh sebagian konsumen.

T. PRO MENANGGAPI KELUHAN KONSUMEN

Konsumen merupakan salah satu penentu eksternal keberhasilan dari suatu perusahaan, yang tentu saja tanpa mereka, tidak akan tercipta kemajuan dan perkembangan perusahaan secara signifikan. Konsumen juga merupakan penyadar bagi kekurangan dan kelebihan yang ada. Sehingga PRO harus selalu menanggapi keluhan yang disampaikan oleh konsumen sebagai bentuk evaluasi terhadap kinerja kerja perusahaan. Tabel 23 PRO menanggapi keluhan konsumen P20FC.22 No PRO menanggapi keluhan konsumen F 1. 2 3. 4. Tidak Pernah Menanggapi Kurang Menanggapi Menanggapi Sangat Menanggapi - 28 57 4 - 31,5 64 4,5 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara Hasil penelitian menjelaskan sebanyak 4 responden 4,5 menyatakan PRO sangat menanggapi keluhan konsumen dan 57 responden 64 menyatakan bahwa PRO menanggapi keluhan konsumen. PRO berusaha menjawab dan mengatasi keluhan yang disampaikan oleh konsumen agar kedepannya tidak terjadi kekeliruan dan prasangka yang dapat menyebabkan konsumen kehilangan kepercayaan kepada PRO dan kepada perusahaan. PRO juga telaten dalam menanggapi keluhan konsumen sehingga konsumen dapat mengandalkan PRO sebagai seorang yang dapat diandalkan apabila terjadi kendala yang tidak menyenangkan. Tidak terdapat responden yang menyatakan PRO tidak pernah menanggapi keluhan konsumen dan sebanyak 28 responden 31,5 menyatakan bahwa PRO kurang menanggapi keluhan konsumen dikarenakan kesibukan dan keterbatasan waktu yang menyebabkan PRO tidak terjun ke lapangan apabila terjadi hal-hal kecil yang dikeluhkan konsumen.

U. KREDIBILITAS PRO MENJAWAB KELUHAN KONSUMEN

Kredibilitas merupakan kemampuan dari seseorang dalam menanggapi suatu permasalahan. PRO juga dituntut harus bersikap aktif dan senantiasa siap dalam menanggapi serta menjawab keluhan konsumen sehingga kemudian dapat menciptakan suatu image bahwa PRO memiliki kredibilitas yang baik dalam pekerjaannya. Universitas Sumatera Utara Tabel 24 KREDIBILITAS PRO MENJAWAB KELUHAN KONSUMEN P21FC.23 Tabel 24 menjelaskan bahwa sebanyak 3 responden 3,4 menyatakan PRO sangat memiliki kredibilitas dan sebanyak 58 responden 65,2 menyatakan bahwa PRO memiliki kredibilitas dalam menjawab keluhan konsumen. PRO menunjukkan wibawa serta image dirinya yang tentunya dapat menciptakan kepercayaan yang berdampak pada kepuasan diri konsumen. Kredibilitas PRO ditunjukkan melalui cekatannya PRO dalam menjawab keluhan, sikap profesional dan tidak memandang bulu dalam menanggapi serta menjawab konsumen. Tetapi, sebanyak 1 responden 1,1 menyatakan PRO tidak memiliki kredibilitas dan 27 responden 30,3 menyatakan PRO kurang memiliki kredibilitas dalam menjawab keluhan konsumen. Menurut para responden, ini dikarenakan oleh PRO terkadang belum siap dalam memberikan jawaban seputar keluhan konsumen dan tidak mampu menanggapi masalah yang dikeluhkan. No Kredibilitas yang dimiliki PRO dalam menjawab keluhan F 1. 2 3. 4. Tidak Memiliki Kredibilitas Kurang Memiliki Kredibilitas Memiliki Kredibilitas Sangat Memiliki Kredibilitas 1 27 58 3 1,1 30,3 65,2 3,4 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara

V. PRO MENJALANKAN TUGAS SEPENUH HATI Tabel 25

PRO MENJALANKAN TUGAS SEPENUH HATI P22FC.24 Tugas yang diemban oleh seseorang tentu saja wajib dilaksanakan dengan sepenuh hati, karena merupakan kewajiban serta keharusan sebagai seorang karyawan. Tidak terlepas juga, seorang PRO harus mampu bekerja dengan sepenuh hati dalam memberikan service yang luar biasa kepada konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman dan merasa dianggap keberadaannya. Tabel 25 menunjukkan bahwa sebanyak 2 responden 2,2 menyatakan PRO menjalankan tugas dengan sangat sepenuh hati dan sebanyak 60 responden 67,4 menyatakan PRO menjalankan tugas dengan sepenuh hati. Alasan utama yang disampaikan responden adalah senyuman dan cara menyapa yang lembut serta penyampaian informasi yang jelas, menunjukkan bahwa PRO menguasai pekerjaan yang diberikan padanya dan melakukannya dengan sepenuh hati. Disamping itu, sebanyak 4 responden 4,5 menyatakan tidak sepenuh hati dan 23 responden 25,8 menyatakan PRO kurang sepenuh hati dalam menjalankan tugasnya. Ini disebabkan oleh perubahan mood No PRO menjalankan tugas sepenuh hati F 1. 2 3. 4. Tidak Sepenuh Hati Kurang Sepenuh Hati Sepenuh Hati Sangat Sepenuh Hati 4 23 60 2 4,5 25,8 67,4 2,2 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara atau PRO sedang dalam keadaan tidak sehat yang membuat PRO terkesan tidak sepenuh hati dalam menjawab dan memberikan informasi.

W. PRO PROFESIONAL DALAM MENJAGA CITRA PERUSAHAAN Tabel 26

PRO PROFESIONAL DALAM MENJAGA CITRA PERUSAHAAN P23FC.25 Dalam dunia pekerjaan, setiap orang dituntut untuk bersikap profesional dalam melaksanakan pekerjaan. Sikap profesional yang ditunjukkan oleh seorang PRO menentukan image perusahaan di depan masyarakat. Apabila PRO tidak bersikap profesional, bersikap semena- mena, memarahi karyawan didepan konsumen, tentu saja dapat menurunkan kulaitas dari perusahaan di pandangan konsumen, sehingga sikap profesional sangat diutamakan dalam melaksanakan pekerjaan. Berdasarkan tabel 26, didapat hasil bahwa sebanyak 4 responden 4,5 menyatakan PRO sangat profesional, dan 48 responden 53,9 menyatakan PRO profesional dalam menjaga citra perusahaan. Ini disebabkan oleh PRO mampu mengontrol dan menjaga emosi akibat karyawan yang tidak becus dalam memberikan service yang menyebabkan konsumen mengeluh. PRO tetap menjaga image karyawan tersebut, dan No PRO bersifat profesional dalam menjaga citra perusahaan F 1. 2 3. 4. Tidak Profesional Kurang Profesional Profesional Sangat Profesional 2 35 48 4 2,2 39,3 53,9 4,5 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara tidak langsung memberikan hukuman kepada karyawan di depan konsumen. Di samping itu, sebanyak 2 responden 2,2 menyatakan tidak profesional dan sisanya 35 responden 39,3 menyatakan PRO kurang profesional dalam menjaga image perusahaan. Ini disebabkan oleh PRO kurang memperhatikan penampilan, dalam pengertian, tidak mengenakan pakaian formal blazer pada saat meninggalkan ruangan kerja.

X. PERILAKU MENYENANGKAN DARI PRO

Perilaku yang ditunjukkan oleh seorang PRO tentu saja selalu diperhatikan oleh konsumen, baik dalam menyapa, mempromosikan barang dan jasa, menanggapi keluhan konsumen. Setiap orang tentu berharap mendapatkan perilaku yang menyenangkan dari semua orang, begitu juga PRO, yang merupakan kewajibannya untuk selalu memperlakukan konsumen bak seorang raja, yaitu harus memberikan service yang maksimal serta selalu ramah. Tabel 27 Perilaku menyenangkan dari PRO P24FC.26 No Perilaku menyenangkan dari PRO F 1. 2 3. 4. Tidak Pernah Jarang Sering Sangat Sering 1 29 57 2 1,1 32,6 64 2,2 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara Tabel 27 berikut menunjukkan hasil bahwa sebanyak 2 responden 2,2 menyatakan mereka sangat sering mendapatkan perilaku menyenangkan dari PRO, dan sebanyak 57 responden 64 menyatakan bahwa mereka sering mendapatkan perilaku yang menyenangkan dari PRO. Menurut para responden, PRO sering menyapa dan berbasa-basi sekedar untuk menanyakan kabar dan keadaan dari konsumen. Ini merupakan suatu bentuk hormat dan ramah yang ditunjukkan oleh PRO GAIH. Sisanya, sebanyak 1 responden 1,1 menyatakan mereka tidak pernah mendapatkan perilaku menyenangkan dari PRO dan sebanyak 29 responden 32,6 menyatakan bahwa mereka jarang mendapatkan perilaku menyenangkan dari PRO. Ini disebabkan oleh konsumen yang tidak begitu kenal dan dekat dengan PRO sehingga terkadang PRO tidak begitu menghiraukan mereka.

Y. KINERJA PRO SUDAH REPRESENTATIF Tabel 28

Kinerja PRO sudah representatif P25FC.27 No Kinerja PRO sudah representative F 1. 2 3. 4. Tidak Representatif Kurang Representatif Representatif Sangat Representatif - 27 54 8 - 30,3 60,7 9 TOTAL 89 100 Universitas Sumatera Utara Tabel 28 menunjukkan bahwa sebanyak 8 responden 9 menyatakan bahwa kinerja PRO GAIH sangat representatif, dan sebanyak 54 responden 60,7 menyatakan kinerja PRO GAIH sudah representatif. PRO merupakan sosok yang melambangkan image perusahaannya. Beberapa sikap yang harus dimiliki oleh PRO adalah bersikap ramah, selalu menanggapi keluhan, selalu bertanya apakah konsumen memiliki masalah mengenai fasilitas yang diberikan, dan segala sesuatu yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Jadi apabila PRO berhasil dalam menciptakan kepuasan konsumen, maka PRO dianggap sudah representatif, begitu juga sebaliknya. Sisanya, tidak ada responden yang menyatakan PRO tidak representatif, dan sebanyak 27 responden 30,3 menyatakan bahwa PRO kurang representatif. Maka dari hasil yang ada, diperoleh kesimpulan bahwa kinerja yang ditunjukkan oleh Public Relations Officer Grand Angkasa International Hotel Medan sudah representatif.

IV.4. Analisa Tabel Silang