5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan
menjadi lamban, waktu banyak yang hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang
cepat tanpa hambatan 2.
Memperoleh pelayanan secara wajar 3.
Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang
B. Bentuk layanan
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak telepas dari 3 macam, yaitu layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan dan
layanan dengan perbuatan. i.
Layanana dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas di bidang
Hubungan Masyarakat HUMAS, bidang layanan informasi dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
Universitas Sumatera Utara
siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
a Memahami dengan benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu. c
Bertingkah laku sopan dan ramah- tamah d
Disiplin kerja yang menjadi prioritas e
Tidak melayani yang tidak berkepentingan dengan sopan ii.
Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien
terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus
diperhatikan ialah factor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya pengetikan, penandatanganan dan pengiriman
kepada yang bersangkutan. iii.
Layanan berbentuk perbuatan Pada umumnya layanan perbuatan 70- 80 dilakukan oleh petugas-
petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
Universitas Sumatera Utara
atau pekerjaaan. Pada kenyataannnya layanan lisan dan layanan perbuatan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak
dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum. Factor kecepatan dalam pelayanan pengerjaan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan
kualitas hasil yang memadai. Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang
dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi
yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas ; 2.
Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan pelayanan
3. Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan
yang jelas ; 4.
Keadilan yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang ;
5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis
dan dilengkapi dengan jaminan purna pelayanan secara administrasi ; 6.
Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit
pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah :
1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Universitas Sumatera Utara
Untuk melayani mahasiswa salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki instansi seperti meja dan kursi harus
nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang tidak berisik dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan
mengakibatkan mahasiswa betah di dalam proses belajar. 2.
Tersediaanya para staf pengajar yang baik Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari petugas staf pengajar yang
melayaninya. Petugas staf pengajar harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, petugas staf pengajar juga harus cepat tanggap, pandai bicara,
menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.
5. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat
Universitas Sumatera Utara
berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
C. Karakteristik Pelayanan
