Sistem Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

TUGAS AKHIR

SISTEM PELAYANAN PADA BAGIAN KEMAHASISWAAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH:

KHAIRANI 102101008

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DIPLOMA III KEUANGAN

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

NAMA : KHAIRANI

NIM : 102101008

PROGRAM STUDI : DIII – KEUANGAN

JUDUL : SISTEM PELAYANAN PADA BAGIAN

KEMAHASISWAAN FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Tanggal: April 2013 Dosen Pembimbing

(Dr.Elisabeth Siahaan, S.E., M.Ec) NIP.19780313 200212 2 001

Tanggal: April 2013 Sekretaris Program Studi D-III Keuangan

(Syafrizal Helmi Situmorang,SE,M.Si) NIP.19760214 200501 1 002

Tanggal: April 2013 Dekan Fakultas Ekonomi USU

(Prof. Dr. Azhar Maksum, M,Ec.Ac.Ak) NIP.19560407 198002 1 001

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : KHAIRANI

NIM : 102101008

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KEUANGAN

JUDUL TUGAS AKHIR : SISTEM PELAYANAN PADA BAGIAN KEMAHASISWAANFAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Medan, ... April 2013

(KHAIRANI) 102101008

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya hingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, sebagai salah satu syarat untuk memenuhi syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

Penulis menyampaikan terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M,Ec.Ac.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr.Elisabeth Siahaan, S.E., M.Ec selaku Dosen Pembimbing yang telah

meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam penulisan tugas akhir ini.

4. Bapak dan Ibu Dosen dan Staf Pegawai yang banyak membantu Penulis selama menjalankan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Khususnya penulis ucapkan terima kasih kepada orangtua tercinta Ayahanda Zakaria dan Ibunda Rohana yang telah memberikan kasih sayangnya, dorongan, semangat dan pengorbanannya yang begitu besar sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.

6. Saudara-saudara penulis tersayang Elmi Armi, Samsul Adrian, Amanaria, Mariati, Zulfadila yang telah memberikan motivasinya kepada penulis.

7. Sahabat penulis yang banyak membantu,Yolanda Siregar, Vina Asrina, Yudi Prayoto, Sarah Hanif, Rizky Hidayati, Dewi Isfahani, Nurhasanah, Dian Hasfriyati Siregar, Dina Anggraini, Elsa Dutiva Ginting, Khairunnisa yang telah memberikan dukungan, do’a dan pengorbanannya kepada penulis.

8. Teman-teman seperjuangan, Yudi, Yolanda, Ella, Zia, Vina, Dewi, Hana, Revina, yang telah memberikan semangat dan mendoakan penulis dalam penyelesaian tugas akhir ini dan teman–teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya yang telah banyak membantu penulis.

Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis dapatkan baik pada waktu mengalami kesulitan maupun rintangan berupa amal dan pahala di akhirat kelak. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian tugas akhir ini masih banyak terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.

Medan, April 2013 Penulis

Halaman

KATA PENGANTAR……….………….. i

DAFTAR ISI………... iii

DAFTAR TABEL……….. v

DAFTAR GAMBAR……….. vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………..………. 1

1.2 Perumusan Masalah……… 8

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian………... 8

1.3.1 Manfaat Penelitian………. 8

1.3.2 Tekhnik Pengumpulan Data ……….. 9

BAB II PROFIL FAKULTAS EKONOMI 2.1 Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi USU .……….. 10

2.2 Jenis Usaha/Kegiatan………..……… 13

2.3 Struktur Organisasi ……… 14

2.4 Job description……...………. 18

2.5 Kinerja Usaha Terkini ...………. 24

2.6 Rencana Kegiatan………... 25

BAB III PEMBAHASAN 3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan ..……… 2 9 3.1.1 Pengertian .……….. ……… 29

3.1.2 Pelayanan Kemahasiswaan ……….. 30

3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan .……….. …….. 31

3.1.4 Kualitas Pelayanan……… .……….. 33

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan ………..……… 4.2 Saran………...………..

50 52

DAFTAR PUSTAKA ... 53

DAFTAR GAMBAR

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan pelayanaan pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam persaingan tersebut.

Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki. Penilaian dengan pendekatan akreditasi serta penilaian yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal studi (DO), masa studi dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga diperlukan paradigma baru sebagai indikator pengukuran mutu.

Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan, dimana pelayanan yang bermutu dapat diidentifikasi melalui kepuasan mahasiswa. Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara mahasiswa dengan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, dan menyediakan informasi kepada mahasiswa. Pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan mahasiswa agar proses belajar mengajar berjalan dengan baik,

2

sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh mahasiswa.

Cravens (Handayani, dkk.,2003:98 ) menyatakan bahwa, “Untuk

mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh mahasiswa, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa”. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai salah satu lembaga pendidikan tinggi, harus menerapkan konsep mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

Menurut Sugito (2005: 251), kepuasan mahasiswa adalah suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan mahasiswa. Bila pelayanan yang diberikan Fakultas dapat memenuhi keinginan dan harapan mahasiswa, maka dinilai pelayanan itu memuaskan. Pengukuran mutu pelayanan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Oleh karena itu, mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa sebagai konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen akan mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran mutu pelayanan dalam bidang pendidikan di Fakultas Ekonomi USU, tidak hanya dilihat dari pelayanan akademis, tetapi juga dilihat dari pelayanan nonakademis, seperti di antaranya dalam hal administrasi perkuliahan. Pelayanan di sini dapat dipandang sebagai suatu tindakan yang dapat diberikan oleh seluruh bagian diFakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU kepada mahasiswa sebagai pelanggan internalnya.

Secara umum pelayanan mahasiswa yang di berikan oleh pihak Universitas atau pihak Fakultas berupa dalam bentuk layanan informasi, bantuan belajar, bimbingan akademik, administrasi akademik dan perpustakaan. Layanan ini dimaksudkan untuk membantu mamahsiswa mengatasi masalah akademik dan administrasi akademik yang terdapat di setiap Universitas.

1. Layanan Informasi

Layanan informasi dapat di peroleh melalui dari berbagai modus: a. Situs USU, dengan alamat http://www.usu.ac.id

b. Portal Akademik yang membantu mahasiswa dalam melihat nilai dan mengisi krs.

c. Pada bagian Direktori di situ terdapat identitas para dosen, pegawai dan mahasiswa yang melakukan kegiatan di Universitas Sumatra Utara.

d. Papan pengumuman yang berada di setiap Fakultas dan di pusat Informasi Universitas Sumatera utara

e. Brosur tentang USU. 2. Layanan Perlengkapan Belajar

Perlengkapan belajar dan mengajar sangat di butuhkan dalam memenuhi kebutuan belajar mahasiswa. Seperti infokus yang berguna sebagai alat yang dapat membantu mahasiswa dan dosen dalam mempresentasikan bahan yang ingin di presentasikan, wereless dann microphon juga sagat penting untuk kegiatan belajar karena dengan alat itu maka mahasiswa bisa dapat mendengar dengan jelas bahan-bahan yang di terangkan oleh dosen bersangkutan.

4

3. Layanan Bagian Akademik

Dalam hal ini bagian akademik berperan sebagai bidang yang mengurusi segala kebutuhan mahasiswa di bidang akademiknnya seperti data mata kuliah yang akan di ambil, jadwal kuliah serta administrasi kelengkapan akademik seperti pengurusan bebas mata kuliah, pendaftaran wisuda dan lain-lain.

4. Layanan perpustakan

Perpustakaan merupakan layanan yang penting bagi mahasiswa karena di perpustakaan tersebut kita dapat meminjam atau hanya sekedar membaca buku, dengan begitu akan meningkatkan prestasi belajar para mahasiswa.

Selain bentuk pelayanan yang diberikan oleh universitas kepada mahasiswa seperti yang disebutkan diatas, fakultas sebagai sub-unit dari universitas juga memiliki peran penting dalam hal melayani mahasiswa. Pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU mencakup urusan internal dan eksternal. Berikut urusan internal di Fakultas Ekonomi USU antara lain :

1. Melayani mahasiswa dalam hal surat–menyurat, seperti surat keterangan aktif kulia, surat izin riset dan lain–lain.

2. Melayani mahasiswa yang hendak mengurus KTM (Kartu Tanda Mahasiswa) yang hilang maupun patah.

3. Melayani mahasiswa dan memberikan informasai beasiswa (BBM, Bidikmisi, dan lain–lain), pembinaan karier dan layanan kesejahteraan mahasiswa.

4. Melayani mahasiswa dan memberi surat izin penyelengaraan kegiatan ekstrakurikuler, seperti seminar yang akan dibuat oleh himpunan organisasi mahasiswa di kawasan Fakultas Ekonomi USU.

Sedangkan pelayanan yang diberikan bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU untuk masalah eksternal mahasiswa tersebut antara lain :

1. Melayani mahasiswa yang memerlukan surat izin untuk melakukan riset (magang) diluar Fakultas Ekonomi USU bagi mahasiswa D-III (Keuangan, Kesekretariatan, Akuntansi) yang akan menyelesaikan pendidikan Program Diploma III di Fakultas Ekonomi USU.

2. Melayani Himpunan Organisasi Mahasiswa yang meminta surat izin untuk melakukan perlombaan di luar Fakultas Ekonomi USU seperti OSI (Olimpiade Akuntansi), perlombaan Footsall, dan lain – lain.

3. Melayani Himpunan Mahasiswa yang meminta surat izin pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas.

Sistem pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU ini memiliki sistematika yang harus dipenuhi terlebih dahulu oleh mahasiswa yang berkepentingan tersebut. Diantaranya untuk hal surat-menyurat. Adapun surat yang biasa diminta mahasiswa kepada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU adalah sebagai berikut:

 Surat riset

Bagi mahasiswa yang akan melakukan riset diluar Fakultas Ekonomi USU maka ia membutuhkan surat izin untuk melakukan kegiatan tersebut dari

6

Bagian Kemahasiswaan, dan untuk hal itu maka mahasiswa tersebut harus melengkapi hal berikut ini terlebih dahulu:

1) Cover depan

2) Judul yang telah di Acc ketua departemen

3) Melampirkan fotokopi SPP terakhir atau SPP semester berjalan. Slip SPP ini dibutuhkan Bagian Kemahasiswaan untuk memastikan mahasiswa tersebut masih dalam keadaan aktif kuliah atau tidak. Karena jika mahasiswa tersebut tidak aktif kuliah maka surat yang diminta tidak akan diproses oleh Bagian Kemahasiswaan. Dan hal ini berlaku bagi semua surat.

 Surat tunjangan PNS

 Surat tunjangan BUMN

 Surat tunjangan Swasta

 Surat masuk Asrama putra/putri

 Surat izin beasiswa Peningkatan Prestasi Akademik (PPA)

Untuk mengurus surat-surat tersebut mahasiswa harus menyertakan slip SPP yang berjalan. Surat tersebut ditandatangani Pembantu Dekan III dan diminta Nomor surat keSekretariat Dekan.

Perguruan tinggi negeri juga harus berupaya ikut serta meningkatkan kualitas pelayananpendidikan. Karena kualitas pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan citra atau nama baik perguruan tinggi tersebut dimata mahasiswa. Kualitas yang dimaksudkan disini bukan kualitas dalam bentuk fisik seperti sarana dan prasarana, melainkan jasa atau keramahan pegawai bagian tersebut saat melayani mahasiswa. Pelayanan jasa yang baik kepada

mahasiswa Fakultas Ekonomi USU secara keseluruhan akan meningkatkan kepuasan mahasiswa yang akhirnya dapat menjadi faktor peningkatan kualitas pelayanan di perguruan tinggi tersebut.

Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa bukanlah merupakan hal mudah, sering juga ditemukan masalah pada pelaksanaan yang membuat mahasiswa tidak nyaman. Oleh karena itu, diperlukan perencanaan yang matang dan fasilitas yang memadai agar tercipta kepuasan mahasiswa. Ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa.

Untuk meningkatkan pelayanan, maka di perlukan kritik dan saran dari mahasiswa agar Fakultas Ekonomi USU dapat menyediakan sarana dan pelayanan yang di butuhkan oleh mahasiswa. Setiap mahasiswa mempunyai penilaian tersendiri terhadap pelayanan yang diterima, sehingga pengelola Fakultas Ekonomi USU perlu membuat prioritas dalam program peningkatan kualitas pelayanan karena sulit bagi pengelola bila harus memenuhi semua kebutuhan mahasiswa karena berbagai keterbatasan. Persepsi pelanggan (mahasiswa) dapat di pengaruhi oleh kinerja dan kualitas jasa yang diterimanya, sebab itulah pengelola perguruan tinggi harus berusaha meningkatkan kinerjanya. Berdasarkan hal-hal diatas maka penulis terdorong untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada mahasiswa. Sehingga penulis membahas mengenai pelayanan kepada mahasiswa. Adapun judul dari tugas akhir ini adalah “Sistem Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

8

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka penulis menarik perumusan masalah dalam penelitian yang dilakukan yaitu: “apa saja yang menjadi masalah dalam sistem pelayanan kemahasiswaan pada Fakultas Ekonomi USU ?’’

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian tersebut adalah:

1. Sebagai bahan masukan kepada Fakultas Ekonomi agar sistem pelayanan kemahasiswaan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara menjadi lebih baik.

2. Menyediakan informasi mengenai pentingnya pelayanan bermutu yang harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Sebagai bahan referensi Tugas Akhir bagi peneliti lain yang ingin meneliti mengenai kualitas pelayanan mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Sebagai tambahan ilmu pengetahuan pada Pelayanan kamahasiswaan diperguruan tinggi.

1.3.2 Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi langsung

Penulis melakukan pengamatan langsung dilapangan untuk mengetahui permasalahan yang ada, dimana penulis melakukan peninjauan langsung di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

b. Interview atau wawancara

Penulis melakukan Tanya jawab langsung kepada staf dan karyawan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

c. Studi Kepustakaan

Penulis melakukan studi kepustakaan guna membandingkan permasalahan dengan teori yang ada. Adapun dalam studi kepustakaan ini, penulis mengumpulkan beberapa resume yang di ambil dari buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

10

BAB II

PROFIL FAKULTAS EKONOMI

2.1Sejarah Singkat Fakultas Ekonomi USU

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir di Kota Medan atau diluar Propinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi lahir dan didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syariah Kuala) Kota Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar.

Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu teknik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah Presiden Unoversitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu). Dengan perjalanan yang panjang. Fakultas Ekonomi Unversitas Sumatera Utara berdirilah dengan perlahan-lahan, dimana untuk pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diwaktu itu dipercayakan kepada Prof. Tjung Ted Koei dengan jabatan Acting dengan Kepala Biro Administrasi dipegang oleh T. Cheffudin (almarhum). Berdasarkan program kerja yang ditetapkan semula pada sidang dewan dosen Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara 21 Juli 1961, ada 4 (empat) perencanaan pedoman, yaitu:

1) Mengenai Kurikulum dibuka 2 (dua) jurusan, yaitu :

a. Jurusan Ekonomi Sosial (sekarang jurusan ekonomi pembangunan) b. Jurusan Ekonomi Pembangunan (sekarang jurusan manajemen)

2) Masalah Sistem pengajaran dan ujian

3) Tenaga pengajar untuk tahun pertamaadalah sebagai berikut : a. Prof. Dr. Tjung Ted Koei

b. Prof. Mr. Suhunan Hamzah c. Drs. T. M. H. L. Tobing d. Drs. T. Mustafa, dan

4) Tenaga pengajar untuk tahun kedua adalah sebagai berikut : a. Drs. Aziz Siregar

b. Drs. M. A. T. Sihaloho c. A. T. Baros

d. B. P. Hasibuan

Berhubung fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiah Kuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No. 64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 1 Oktober 1961.

Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan R.I No. 0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen.Pendidikan tinggi No. 131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987.

12

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh 2 (dua) jenjang Program pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 dan Program Pendidikan D-III.

Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu : a. Departemen Ekonomi Pembangunan

b. Departemen Manajemen c. Departemen Akuntansi

Sedangkan Program Dipoma-III terdiri dari : a. Jurusan Keuangan

b. Jurusan Akuntansi c. Jurusan Kesekretariatan

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus1961.

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.

Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

a. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi yang berorientasi pasar. b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan

c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan Fakultas dalam status BHMN.

d. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada Mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholder lainnya.

e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi professional dan lembaga lain terkait yang bertaraf nasional dan internasional.

2.2 Jenis Usaha/ Kegiatan

Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian/pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademik.Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi; penyelenggaraan pendidikan, pengabdian penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

14

Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.

2.3Struktur Organisasi

Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi melaksanakan serangkaian kegitan tertentu danmencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 1.2 berikut ini:

Gambar 1.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Sumber : Buku Panduan 2008

Rektor dan Pembantu Rektor

Dekan dan Pembantu Dekan

Dewan Perimbangan

Fakultas

Ketua dan Sekretaris Departemen

Ketua dan Sekretaris Departemen

Unit Penunjang

Fakultas

Ketua Lab/Studio/

bengkel Ketua

Prodi Intra Departeme

Ketua Inter Departemen

Ketua Lab/Studio/

bengkel Ketua Prodi Intra

16

1. Pimpinan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Dekan : Prof. Dr. Azhar Maksum, M,Ec.Ac.Ak Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M, Acc, Ak Pembantu Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak

Pembantu Dekan III : Drs. Ami Dilham, M.Si

2. Dewan Pertimbangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Ketua : Drs. M. Lian Dalimunthe, M. Ec, Ac Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Anggota : Drs. M. Lian Dalimunthe, M, Ec

Fahmi Natgor Nasution, SE, M. Acc Drs. Arifin Lubis, MM, Ak

Drs. Ami Dilham, M.si

Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MBA, MAFIS Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac.Ak Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Prof. Dr. Rismayani, MS Prof. Dr. Ramli, MS

Prof. Dr. Syaad Afifuddin S,M.Ec Prof. Dr. Lic. rer. reg Sirojuzilam, SE Prof. erlina, SE, M.Si, Ph.D

Dr. Isfenti Sadalia, ME

Irsad, SE,M.Soc.Sc, Ph.D Drs. Firman Syarif, M.Si Dr. Murni Daulay, M.Si

3. Departemen

a. Ekonomi Pembagunan

Ketua : Wahyu ario Pratomo, SE, M.Ec Sekretaris : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si

b. Manajemen

Ketua : Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Sekretaris : Dr. Marhayanie, M.Si

c. Akuntansi

Ketua : Dr. Syarifuddin Ginting SE, Ak, MAFIS,CPA Sekretaris : Drs. Hotmal Jafar, MM, Ak

d. Diploma Keuangan

Ketua :

Sekretaris : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si

e. Diploma Akuntansi

Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak

Sekretaris : Drs. Chairul Nazwar, M.Si, Ak

f. Diploma Kesekretariatan

18

4. Bagian Tata Usaha

Kepala bagian Tata Usaha : Ridwan Saleh, SH, CN Kasub Kepegawaian : Maslan, SE

Kasub Keuangan & Umum : Eka Juliani, SE

Kasub. Perlengkapan : Ahmad Faizul, SE, M.Si Kasub Akademik : Fepty Aniar, SE

Kasub Kemahasiswaan : Zailiana, S. Sos

5. Lembaga- Lembaga Penunjang

Pengarah : Drs. Arifin Lubis, MM, Ak Sekretaris : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec Kepala Unit Pelayanan : Hotmal Dja’far, SE, MM, Ak

1. Bagian Perpustakaan

Kepala Perpustakaan : Mylita, SE

2.4 Job Description

Berikut ini adalah Job Description dari setiap unit pada bagian Tata Usaha dan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang terdiri dari :

1. Bagian Tata Usaha

a. Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Fakultas.

b. Menghimpun Menelaah Peraturan perundang-undangan di bidang ketatausahaan akademik, administrasi umumdan keuangan, kemahasiwaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.

c. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan di bidang akademik administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.

d. Melaksanakan urusan persuratan, kerumahtanggaan, perlengkapan, kepegawaian, keuangan, dan kearsipan.

e. Melaksanakan urusan rapat dinas dan upacara resmi di lingkungan fakultas.

f. Melakasanakan administrasi pendidikan, penelitian dan pengabdian/ pelayanan kepada masyarakat.

g. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni fakultas. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan fakultas.

h. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.

i. Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang berhubungan dengan kegiatan fakultas.

j. Menyusun laporan kerja bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan fakultas.

20

2. Sub Bagian Akademik

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.

b. Mengumpulkan dan mengelolah data di bidang pendidikan, penelitian dan pengabadian/ pelayanan kepada masyrakat.

c. Melakukan administrasi akademik.

d. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan saran akademik.

e. Menghimpun dan mengklasifikasikan data pencapaian target kurikulum.

f. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas. g. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada

masyarakat di lingkungan fakultas.

k. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

3. Sub Bagian Umum dan Keuangan

Tugas adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dan kerumahtanggaan.

c. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan dilingkungan fakultas. d. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas dan

pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas. e. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan.

f. Melakukan penerimaan, penyimpanan, pembekuan, pengeluaran, dan pertanggungjawaban keuangan.

g. Melakukan pembayaran gaji honorium, lembur, vakansi, perjalanan dinas, pekerjaan borongan dan pembelian serta pengeluaran lainnya yang telah diteliti kebenarannya.

h. Mengoperasionalkan system informasi keuangan

i. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.

4. Sub Bagian Kepegawaian

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Melaksanakan proses pengadaan dan pengangkatan pegawai. c. Melakukan urusan mutasi pegawai.

d. Memverifikasi usulan angka kredit jabatan fungsional.

e. Memproses penempatan angka kredit jabatan fungsional usul kenaikan jabatan/pangkat surat keputusan mengajar, pengangkatan Guru Besar Tetap/Tidak Tetap/Emritus, izin, dan cuti.

22

g. Memproses SK jabatan structural dan fungsional. h. Memproses pelanggaran disiplin pegawai.

i. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

5. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang kemahasiswaan dan alumni.

c. Melakukan administrasi kemahasiswaan. Melakukan urusan izin/rekomendasi kegiatan kemahasiswaan.

d. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa yang berprestasi.

e. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas.

f. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan karir dan layanan kesejahteraan mahasiswa.

g. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan pembinaan kemahasiswaan.

h. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni

i. Melakukan penyajian informasi di bidan kemahiswaan dan alumni.

j. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

6. Sub Bagian Perlengkapan

Tugasnya adalah :

a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagan dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.

b. Mengumpulkan dan Mengelola data perlengkapan.

c. Mengoperasionalkan sistem informasi kerumahtanggaan dan perlengkapan.

d. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan dan keamanan lingkungan.

e. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat di bidang kerumahtanggaan dan perlengkapan.

f. Melakukan urusan pengelolaan barang perlengkapan.

g. Menyusun laporan kerja sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.

7. Sub Bagian Perpustakaan

Tugasnya adalah : a. Controller

i. Inventaris Ruang Baca/ Perpustakaan Fakultas Ekonomi USU ii. Kinerja Pegawai/ Staf Administrasi Ruang Baca

iii. Proses Registrasi buku, jurnal, majalah sampai tersusun di rak sesuai jurusan.

24

iv. Kunjungan belajar mahasiswa dan staf pengajar serta cara mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca.

b. Laporan

i. Sesuai usulan mahasiswa/staf pengajar mengajukan permohonan pembelian buku-buku atau jurnal baru kepada dekanat baik secara lisan/surat sebagai proses pendukung prosses belajar.

ii. Permintaan perlengkapan harian kepada sub bagian perlengkapan. Permintaan pembuatan surat teguran dari Dekan kepada staf pengajar, staf administrasi yang mempergunakan fasilitas perpustakaan/ruang baca tidak sesuai dengan peraturan yang ditetapkan dekanat.

2.5Kinerja Usaha Terkini

Setiap lembaga mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan lembaga, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud.Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.

Untuk mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya bidang ekonomi yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat, serta melakukan pengabdian kepada

masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial kepada masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapatmenghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.

Kegiatan-kegiatan kerohaniaan juga tetap dilaksakan fakultas, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya: Natal, Paskah, Idul Fitri, Isra’ Mi’raj, dll) sehingga para civitas akademika selalu memilki nilai-nilai dan norma- norma keagamaan dalam menjalani hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang maha Esa.

2.6 Rencana Kegiatan

Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara antara lain :

a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil. b. Perkuliahan semester genap/ganjil

c. Ujian mid semester/ujian semester genap/ ganjil. d. Wisuda mahasiswa.

26

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Tentang Pelayanan 3.1.1 Pengertian

Kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan salah satu aspek penting dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang semakin baik dari hari ke hari kepada konsumen.

Menurut Moenir (2001:17) bahwa “Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pengertian proses ini terbatas dalam kegiatan manajemen untuk pencapaian tujuan organisasi”.

Pelayanan menurut Albrecht (1992, p69) adalah pekerjaan yang dikerjakan oleh satu orang untuk kepentingan orang lain. Karena dilihat dari sudut pandang bisnis, apabila seseorang bekerja, maka dia sedang memberikan pelayanan, apapun bentuk pekerjaan yang melibatkan dirinya. Semua pekerjaan adalah pekerjaan pelayanan. Hal ini dilihat dari pekerjaan pada tingkat yang paling kecil atau sederhana sampai kepada tingkat yang lebih luas di mana satu organisasi memberikan suatu nilai kepada pelanggan, dan yang terjadi adalah transaksi pelayanan. Pelayanan merupakan suatu pekerjaan yang dikerjakan pegawai untuk kepentingan mahasiswa.

3.1.2 Pelayanan Kemahasiswaan

Pelayanan mahasiswa adalah pekerjaan yang di lakukan oleh pegawai-pegawai disuatu fakultas guna memenuhi segala kebutuhan mahasiswa sepanjang proses perkuliahan berlangsung. Dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa, para pegawai harus bekerja lebih efektiv dan efesien agar semua urusan cepat selesai dan dengan hasil kerja yang maksimal sehingga dapat meninggalkan citra positif dimata mahasiswa.

Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Untuk melayani mahasiswa merupakan salah satu faktor yang penting diperhatikan. Sarana dan prasarana yang dimiliki instansi tersebut seperti meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara didalam ruangan juga harus sejuk dan kondisi ruangan kondusif. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat mahasiswa nyaman pada saat melakukan kegiatan memenuhi kebutuhan jasa dibagian-bagian kelengkapan akademik yang disediakan fakultas, dalam hal ini Fakultas Ekonomi USU. Faktor pendukung terciptanya kenyamanan dalam kegiatan pelayanan tersebut antara lain:

1. Keramahan pegawai kepada mahasiswa

Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari cara pegawai yang melayaninya. Pegawai instansi tersebut harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu, pegawai tersebut juga harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan.

28

2. Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.

3. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani mahasiswa diharapkan petugas harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan mahasiswa.

4. Mampu berkomunikasi

Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.

5. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa

Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.

3.1.3 Mengukur Mutu Pelayanan

Konsumen yang akan membeli produk fisik ataupun jasa pasti akan mengharapkan bentuk pelayanan yang baik, terutama pada saat melakukan pembelian. Terdapat 5 (lima) dimensi untuk mengukur pelayanan, yaitu :

1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Realibilty), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. 4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Lamb, Hair, McDaniel yang diterjemahkan oleh David Octarevia

(2001:485), hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen (mahasiswa) menilai kualitas jasa melalui 5 (lima) komponen sebagai berikut :

1. Keandalan (realibility) : kemampuan menyelenggarakan jasa dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keandalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi konsumen.

2. Cepat tanggap (responsiveness) : kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera.

3. Kepastian (assurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan.

30

5. Berwujud (tangibles) : bukti fisik dari jasa. Bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa.

Jadi dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan dalam jasa dapat diukur dari lima komponen, yaitu : keandalan, cepat tanggap, kepastian, empati, dan bukti langsung.

3.1.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut. Dengan demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standart. Menurut Laksana (2008; 86) ada 3 (Tiga) dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :

1. Kemampuan pegawai (interaction quality)

2. Kualitas lingkungan fisik (physical environment quality). 3. Kualitas hasil pelayanan (out-come quality).

Menurut Tampubolon (2001; 142) ada 4 (empat) nilai hakikat yang dapat berkembang dari saling hubungan antara perguruan tinggi dan para pelanggan pelanggannya, yaitu :

1. Saling Membutuhkan

Perguruan Tinggi memerlukan mahasiswa sebagai pelanggannya, karena tanpa mereka Perguruan Tinggi tidak akan ada. Sebaliknya, pelanggan (mahasiswa) juga membutuhkan Perguruan Tinggi karena Perguruan Tinggi menyediakan berbagai jasa yang memberdayakan mereka. Dosen memerlukan mahasiswa, karena tanpa mahasiswa pegawai tidak berfungsi. Sebaliknya, mahasiswa membutuhkan pegawai, karena pegawai menghasilkan jasa yang dapat membantu menyelesaikan permasalahan mereka.

2. Saling Memahami

Pegawai harus berusaha terus-menerus memahami keadaan dan kebutuhan para mahasiswanya, juga keadaan dan kebutuhan dunia kerja dengan objektif. Sebaliknya, para mahasiswa juga perlu memahami pegawai yang ada difakultas mereka, dalam arti mengenalnya lebih dekat, kepribadiannya, dan sifat serta sikapnya, sehingga dapat lebih baik dalam berkomunikasi dan memahaminya.

3. Saling Melayani Dengan Sebaik-baiknya

Dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, nilai saling melayani juga harus sebaik-baiknya ditumbuh kembangkan. Unsur pimpinan, termasuk KASUBAG harus menjadi panutan bagi pegawai, karena keteladanan mereka pasti memberikan pengaruh positif kepada para mahasiswa.

4. Kebersamaan

Rasa kebersamaan sangat perlu ditumbuhkembangkan dalam pengelolaan Perguruan Tinggi, mutu akan lebih mudah tercapai apabila rasa

32

kebersamaan sudah berkembang dengan mantap pada diri setiap orang, terutama pengelola. Dan keteladanan pengelola akan berpengaruh positif pada mahasiswa, sehingga dalam diri mereka juga berkembang rasa kebersamaan itu.

Keempat nilai itu bisa berkembang hanya bila kepelayanan bermutu telah tumbuh dan berkembang. Keempat nilai itu adalah nilai kependidikan tinggi, bahkan nilai kependidikan umumnya, yang sangat mendasar, karena sangat dibutuhkan dalam kehidupan masyarakat, berbangsa dan bernegara.

3.1.5 Tinjauan Mutu Pelayanan

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa untuk menilai kualitas pelayanan jasa itu terdapat lima komponen yaitu Keandalan (reability), Cepat tanggap (responsiveness), Kepastian (assurance), Empati (empaty) dan berwujud (tangibles). Dari kelima komponen ini kita dapat meninjau mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen (mahasiswa) dan dengan ini kita dapat mengetahui sejauh mana tingkat kualitas pelayanan disuatu instansi tersebut. Tinjauan mutu pelayanan adalah tinjauan yang mampu menjelaskan keragaman data keseluruhan dengan presentase paling besar. Kehandalan karyawan (Reliability) merupakan faktor dominan penentu mutu pelayanan yang ada pada suatu instansi, termasuk pada Fakultas Ekonomi USU. Faktor Reliability ini diwakili oleh 5 (lima) indikator mutu, indikator tersebut memiliki skor faktor sebagai berikut:

1. Profesionalisme karyawan berada pada kategori baik

Indikator ini memiliki nilai faktor yang paling tinggi dibanding dengan indikator lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa profesionalisme karyawan sangat menentukan penilaian mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diterima. Contohnya A dan B akan meminta surat rujukan mengurus dan membuat ulang KTM mereka yang patah. Mereka datang pada saat yang bersamaan tetapi surat A dikerjakan lebih dahulu karena A adalah kerabat dari salah satu pegawai diinstansi tersebut sedangkan surat rujukan B selesai lebih lama pada beberapa hari kemudian karena B merupakan mahasiswa biasa. Ilustrasi ini menunjukkan bahwa pegawai diinstansi tersebut tidak profesional karena mencampur adukan hubungan pribadi dengan pekerjaan. Dan hal ini dapat menimbulkan citra negatif dimata konsumen (mahasiswa). Sebaliknya, mutu pelayanan yang baik akan tercapai jika pegawai mampu memilah antara urusan pribadi dengan pekerjaan. Dan semua mahasiswa mendapatkan hak yang sama jika mereka telah memenuhi persyaratan yang ditentukan instansi bersangkutan. Dan bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU termasuk kedalam kategori baik karena semua mahasiswa mendapatkan perlakuan yang sama dengan persyaratan yang telah ditentukan.

2. Keramahan staf berada dalam kategori cukup baik

Jika dilihat dari pengertian pelayanan yang telah dikemukakan sebelumnya, bahwa pelayanan tersebut dilihat dari mulai aspek terkecil sampai kepada aspek terbesar dalam memenuhi kebutuhan pihak lain. Maka bagi sebahagian besar konsumen pemberian jasa yang berkualitas lebih penting daripada fasilitas yang disediakan. Cara pegawai melayani segala kepentingan

34

mahasiswa juga merupakan aspek penilaian dari pelayanan tersebut. Keramah- tamahan pegawai saat melayani mahasiswa sangat penting dalam menciptakan citra positif dimata mahasiswa. Tetapi pada kenyataannya pelayanan yang diberikan instansi swasta jauh lebih baik dari pada instansi negeri. Perbedaan ini dapat kita rasakan pada saat kita memasuki suatu Bank dengan saat kita mengurus kepentingan akademik. Hal inilah yang patutnya diperbaiki oleh instansi negeri termasuk Perguruan Tinggi. Pimpinan instansi harus menetapkan standart pelayanan agar terjadi keseragaman cara melayani konsumen (mahasiswa).

3. Kenyamanan dalam pelayanan berada dalam kategori baik

Selain dari sisi non-fisik seperti jasa, sarana dan prasarana juga sangat menentukan kepuasan pelayanan. Dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah termasuk dalam kategori baik karena prasarana ruangan sudah cukup lengkap dengan disediakannya berbagai macam contoh format surat yang dibutuhkan mahasiswa dalam keseharian, didalam ruangan juga tersedia sofa dan pendingin ruangan sehingga mahasiswa akan merasa nyaman selama proses menunggu.

4. Kesopanan staf berada dalam kategori cukup baik

Kesopanan pegawai dapat dilihat dari bagaimana cara mereka selama melakukan komunikasi dengan mahasiswa. Apakah bahasa yang mereka gunakan baik atau tidak, tone suara mereka tinggi atau tidak, tatapan mereka lemah lembut atau merendahkan, hal ini juga termasuk dalam penilaian kesopanan dalam proses pelayanan dilakukan. Dalam hal ini pegawai di Bagian Kemahasiswaan sudah

termasuk dalam kategori cukup baik karena pegawai tersebut menggunakan bahasa Indonesia yang baik kepada mahasiswa.

5. Kejelasan pemberian informasi oleh karyawan berada dalam kategori baik Pemberian informasi oleh Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa sudah termasuk kategori baik karena informasi kepada mahasiswa sudah dilakukan dalam bentuk lisan maupun tulisan. Dalam bentuk lisan seperti saat mahasiswa bertanya langsung tentang masalahnya kepada pegawai instansi tersebut. Sedangkan informasi dalam bentuk tulisan dapat ditemukan mahasiswa pada setiap MADING yang tersedia diFakultas Ekonomi USU.

Selain faktor Reliability, faktor Berwujud atau tangibles juga menunjukkan mutu pelayanan suatu instansi. Hal ini diwakili oleh beberapa indikator mutu yang memiliki skor faktor sebagai berikut:

1. Ketersediaan ruang tunggu

Ketersediaan ruangan yang nyaman juga menentukan kualitas pelayanan. Ruangan yang kondusif dan nyaman selama kegiatan pelayanan berlangsung dibutuhkan agar konsumen yang dalam hal ini mahasiswa merasa nyaman selama kegiatan berlangsung. Dan untuk ini bagian Kemahasiswaan sudah termasuk kategori baik karena didalam ruangan sudah tersedia kursi, meja dan pendingin ruangan yang cukup memadai. 2. Ketersediaan MADING (majalah dinding) sebagai sarana informasi

Fasilitas informasi yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sudah cukup baik karena disetiap sudut gedung baik

36

dilantai 1 (satu) maupun 2 (dua) sudah disediakan Mading yang memuat informasi seputar perkuliahan maupun pengumuman hal-hal penting yang berhubungan dengan kepentingan mahasiswa Fakultas Ekonomi USU. 3. Ketersediaan Format Surat Yang dibutuhkan Mahasiswa

Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU adalah dalam hal surat- menyurat. Dan dalam hal ini Bagian Kemahasiswaan sudah dalam kategori baik karena telah menyediakan berbagai bentuk format surat yang sering dibutuhkan mahasiswa, seperti surat riset, surat aktif kuliah, dll.

Apabila diperlukan skala prioritas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan Fakultas Ekonomi USU, maka faktor reliability dan tangibles inilah yang terlebih dahulu harus ditingkatkan walaupun ada beberapa faktor lain seperti

responsiveness, assurance, empaty yang juga penting dalam pelayanan. Kedua faktor tersebut lebih penting karena memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebagai lembaga pendidikan.

Peningkatan profesionalisme karyawan melalui pelatihan-pelatihan profesi dan penempatan karyawan yang sesuai dengan keahliannya sangat diperlukan. Pelatihan profesi yang dimaksud dapat berupa diklat, seminar, dan lain-lain yang berhubungan dengan pekerjaan yang mereka jalani. Sedangkan penempatan pegawai berdasarkan keahliannya ini dimaksudkan agar kegiatan menjadi lebih tepat guna dan tepat sasaran agar dapat mencapai tujuan yang lebih efektiv dan efisien. Hal ini dapat dilakukan dari meletakkan seseorang dengan latar belakang pendidikan keperpustakaan atau sastra dibagian perpustakaan bukan dibagian

keuangan dan begitu seterusnya. Penetapan standart kedisiplinan kerja, keramahan, kesopanan, pemberian rasa nyaman, kejelasan pemberian informasi dalam pelayanan oleh staf/karyawan melalui peningkatan komunikasi pimpinan (dekanat) pada karyawan dan menanamkan pentingnya pemberian pelayanan yang maksimal kepada mahasiswa, serta menanamkan rasa tanggung jawab dan rasa memiliki fakultas untuk bersama-sama terus mengembangkan lembaga tersebut. Dan serta di samping pelayanan reability, pelayanan penyediaan sarana pembelajaran juga penting untuk ditingkatkan pada fakultas Ekonomi USU.

Tabel berikut ini akan menunjukkan indikator-indikator kesenjangan persepsi mahasiswa dengan keadaan nyata (real) dari fasilitas pelayanan yang tersedia di fakultas:

Tabel 1.2 Keberadaan Kategori Untuk Setiap Indikator Mutu

No Indikator Kategori

1 Kenyamanan ruang Baik

2 Keadaan fisik meja dan kursi Cukup Baik 3 Kebersihan ruang kuliah Cukup Baik 4 Kesesuaian antara penerima beasiswa dengan syarat

penerimaan

Cukup Baik 5 Ketersediaan area parkir Kurang Baik 6 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan Kurang Baik 7 Kertersediaan media pembelajaran Kurang Baik 8 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik 9 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik 10 Kecepatan pelayanan Kurang Baik 11 Respon karyawan Kurang Baik 12 Daya tanggap karyawan Kurang Baik

38

13 Kehadiran karyawan Cukup Baik 14 Kesabaran karyawan Cukup Baik 15 Kesopanan karyawan Cukup Baik 16 Kenyamanan dalam pelayanan Cukup Baik 17 Profesionalisme staf Cukup Baik 18 Ketepatan jadwal penerimaan beasiswa Cukup Baik 19 Kejelasan pemberian informasi oleh staf Baik

20 Informasi kaitan antar mata kuliah Baik

Secara umum, kualitas pelayanan berdasarkan indikator diatas berada dalam kategori baik. Walaupun pelayanan fakultas dalam kategori baik. Kategori ini menunjukkan bahwa pelayanan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara harus meningkatkan pelayanannya kepada mahasiswa karena terdapat kesenjangan yang cukup tinggi antara pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan pelayanan aktual yang diterima mahasiswa.

Tabel keberadaan kategori untuk Setiap Indikator Mutu juga memberikan informasi bahwa tidak ada indikator mutu pelayanan menurut persepsi mahasiswa yang berada dalam kategori sangat baik atau sangat kurang baik. Indikator mutu pelayanan dalam kategori baik hanya pada indikator. Indikator mutu yang berada dalam kategori kurang baik meliputi:

1 Kertersediaan media pembelajaran kurang baik 2 Ketersediaan area parkir kurang Baik 3 Ketersediaan Lab sesuai kebutuhan perkuliahan kurang Baik 4 Keramahaan karyawan/staf Kurang Baik 5 Pelaksanaan janji pelayanan Kurang Baik

6 Kecepatan pelayanan Kurang Baik 7 Respon karyawan Kurang Baik

Indikator-indikator mutu pelayanan yang lainnya berada dalam kategori baik. Hampir semua indikator mutu pelayanan perlu ditingkatkan, terlihat bahwa harapan mahasiswa terhadap mutu pelayanan masih lebih tinggi dari mutu pelayanan yang selama ini diterima, baik dari segi sarana prasarana, pelayanan pegawai administrasi (karyawan/staf), pelayanan pihak dekanat (pimpinan fakultas), maupun proses pembelajaran yang diberikan dosen. Peningkatan mutu pelayanan ini merupakan suatu keharusan, di samping mewujudkan peningkatan mutu lulusan, juga diperlukan demi eksistensi dan perkembangan fakultas di tahun-tahun mendatang, khususnya dalam menumbuhkan minat calon mahasiswa untuk melanjutkan dan menuntut ilmu di pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Berikut akan dijelaskan lebih lanjut beberapa kesenjangan yang dikemukakan sebelumnya diatas:

Kesenjangan 1, yaitu perbedaan antara mahasiswa dengan persepsi pihak dekanat mengenai harapan mahasiswa. Hal ini disebabkan karena kurangnya informasi dari mahasiswa yang langsung sampai ke dekanat, atau banyaknya tingkatan pada bagian pelayanan hingga sampai pada dekanat menyebabkan informasi yang sampai pada dekanat tidak lengkap. Pemecahan masalah ini adalah dengan meningkatkan komunikasi antara dekanat dengan mahasiswa, dimana dekanat dapat meluangkan waktu untuk melihat pelayanan secara langsung dan merasakan sendiri pelayanan yang diberikan, serta mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan mahasiswa. Juga mengurangi jumlah tingkatan antara

40

bagian pelayanan dengan dekanat. Dekanat harus meningkatkan komunikasi dengan para karyawan pada kesempatan nonformal seperti saat makan siang.

Kesenjangan 2, yaitu perbedaan antara persepsi manajemen fakultas

terhadap harapan mahasiswa dengan mutu jasa yang dihasilkan. Penyebabnya mungkin karena:

1 Kurangnya manajemen fakultas terhadap mutu jasa, misalnya penempatan karyawan/pegawai yang tidak tepat pada bagian pelayanan.

2 Keterbatasan fakultas untuk memenuhi keinginan para mahasiswa dan keengganan dekanat untuk berpikir kreatif dalam mengatasinya.

3 Standarisasi pekerjaan yang tidak mencukupi karena mutu pelayanan yang tidak dapat distandarisasi sebab sifatnya yang tidak kelihatan dan sulit diukur.

4 Tidak adanya penetapan standar mutu bagi pegawai dalam menyediakan pelayanan yang bermutu.

Pemecahannya dilakukan berupa:

a Dekanat merancang standar mutu pelayanan, sedangkan kepala tata usaha membuat standar kerjanya, termasuk ketua-ketua jurusan harus mendukung pelaksanaannya.

b Menciptakan inovasi agar kebutuhan mahasiswa dapat dipenuhi. c Menggunakan teknologi untuk tugas-tugas yang sifatnya

Kesenjangan 3, yaitu perbedaan antara spesifikasi mutu jasa dengan yang secara aktual disampaikan ke mahasiswa. Hal ini disebabkan karena:

1 Ketidaktahuan karyawan apa yang diinginkan dekanat.

2 Memberikan tugas pada saat yang bersamaan melayani tugas yang lain. 3 Ketidaktepatan penempatan karyawan, dan

lemahnya teknologi, kurangnya fasilitas yang mengikuti perkembangan. 4 Tidak ada alat yang tepat untuk mengukur produktivitas jasa yang

diberikan.

Pemecahan dilakukan dengan:

a memberikan penjelasan agar karyawan mengerti aturan fakultas. b mengikutsertakan karyawan dalam membuat prosedur pelaksanaan

kerja.

c meningkatkan mutu pegawai dan modernisasi teknologi. d karyawan harus selalu diawasi.

e memberdayakan karyawan untuk menemukan potensi diri agar dapat meningkatkan pekerjaan atau ikut memecahkan masalah.

Kesenjangan 4, yaitu perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang dikomunikasikan tentang jasa kepada mahasiswa. Penyebabnya adalah:

1 Kurang komunikasi antarbagian dan 2 Kecenderungan janji yang berlebihan.

42

Pemecahannya dilakukan dengan cara:

a komunikasikan secara terbuka antarbagian.

b kembangkan komunikasi yang cocok dan efektif tentang mutu jasa.

c komunikasikan pengertian mutu jasa ke mahasiswa dengan efektif dan tepat, dan tidak membuat salah tafsir.

Kesenjangan 5, yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi

mahasiswa terhadap jasa pelayanan. Kesenjangan ini terjadi sebagai akibat kesenjangan 1(satu) sampai dengan kesenjangan 4 (empat). Dalam hal ini, ukuran yang digunakan mahasiswa untuk menilai kinerja fakultas yaitu berupa harapannya tentang kinerja tersebut berlainan dengan apa yang telah diberikan fakultas sebagai kinerja aktualnya.

Timbulnya perbedaan tersebut disebabkan karena lima faktor, yaitu:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada penelitian ini dilakukan analisis faktor secara konfirmatif, yaitu menetapkan lima faktor yang menentukan mutu pelayanan fakultas sesuai dengan dimensi pelayanan jasa menurut Kotler (2000). Kelima faktor yang ditetapkan mampu menerangkan keragaman data keseluruhan yang dimiliki. Selanjutnya akan dilihat indikator-indikator apa saja yang membentuk masing-masing faktor dari masing-masing indikator. Suatu indikator agar memiliki korelasi yang kuat hanya pada satu faktor maka dilakukan rotasi terhadap matriks faktor. Pengelompokan indikator mutu pelayanan ke dalam faktor-faktor diringkas dalam table berikut:

Tabel 1.3 Pengelompokan Lima Faktor Hasil Analisis Faktor

Faktor Indikator Mutu

Reliability (Kehandalan Karyawan)

 Profesionalisme staf/karyawan

 Keramahan staf/karyawan

 Kesopanan staf

 Kejelasan pemberian informasi oleh staf.

Empathy (Empati)  Kepedulian terhadap permasalahan

mahasiswa,

 Memiliki rasa kebersamaan,

 Memiliki rasa saling memiliki dalam organisasi.

Tangible (Bukti Langsung)  Kondisi fisik gedung/ruangan

 Papan nama pegawai yang jelas

 AC ruang tunggu yang berfungsi dengan bagus

 Sistem tunggu yang terkordinir.

Responsiveness(Daya Tanggap)  Respon karyawan

 Kecepatan pelayanan

 Daya tanggap karyawan

 Kehadiran karyawan

 Ketepatan pelaksanaan janji pelayanan

 Kesabaran karyawan

Assurance (Jaminan)  Pengalaman kerja pegawai

 Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas

 Tanggapan pegawai atas

permasalahan mahasiswa, dan

 Ketelitian pegawai dalam

mengerjakan tugas.

Tabel 1.3 diatas menunjukkan faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan suatu perguruan tinggi. Faktor tersebut diantaranya adalah Reliability,

44

Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Kelima faktor ini sama

pentingnya dalam membangun mutu pelayanan yang berkualitas.

Pertama, faktor Reliability atau kehandalan karyawan/pegawai. Pada tabel diatas yang termasuk kedalam faktor reliability diantaranya yaitu profesionalisme staf/karyawan, yang dimaksud dengan pegawai yang profesional adalah pegawai yang bijak dan total dalam pekerjaannya. Kerja keras pegawai ini akan membuat produktifitas instansinya menjadi efektif. Keramahan dan Kesopanan staf/karyawan juga tidak kalah pentingnya dalam meningkatkan mutu pelayanan, karena keramahan pegawai dalam melayani mahasiswa dapat membuat mahasiswa senang dan hal ini dapat meningkatkan reputasi dan nama baik instansi serta dapat meningkatkan tingkat loyalitas konsumen (mahasiswa). Selain itu Kejelasan pemberian informasi oleh staf juga sangat membantu mahasiswa dalam menyelesaikan masalah mereka.

Kedua, faktor Empathy. Kepedulian pegawai terhadap permasalahan mahasiswa akan membuat mahasiswa tersebut merasa lebih tenang karena ia merasa masalahnya diperhatikan dan akan ada yang membantunya untuk menyelesaikan masalah yang ia hadapi. Selain itu Memiliki rasa kebersamaan dan Memiliki rasa saling memiliki dalam organisasi juga dapat meningkatkan efektifitas kinerja pegawai dalam mencapai tujuan bersama.

Ketiga, faktor yang ketiga ini yaitu Tangible. Kenyamanan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan fakultas juga dilihat dari faktor ini. Kondisi fisik gedung/ruangan seperti cat gedung nyaman dilihat mata sehingga membuat mahasiswa nyaman berada dikampus. Papan nama pegawai yang jelas dapat mengurangi miscomunication antar kedua belah pihak, dan hal ini juga dapat

membuat kedua pihak lebih nyaman dan dekat. Selain itu Sistem tunggu yang terkordinir juga dapt membuat keadaan lebih terkordinir. Selama menunggu, ruangan yang nyaman juga sangat dibutuhkan, AC ruang tunggu yang berfungsi dengan bagus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dimata mahasiswa.

Keempat, faktor Responsiveness ini penting dalam menciptakan citra positif dan kenyamanan bagi mahasiswa karena Respon, Kecepatan pelayanan serat Daya tanggap karyawan sangat menentukan terciptanya kefisienan dalam proses pelayanan yang diberikan agar tujuan tepat guna dan tepat waktu tercapai. Kedisiplinan kehadiran, ketepatan pelaksanaan janji pelayanan dan kesabaran karyawan sangat berdampak besar pada hasil kerja yang dicapai karyawan tersebut untuk mewujudkan harapan mahasiswa yang dilayani.

Kelima, dalam menilai mutu pelayanan. Faktor ini penting untuk menciptakan kepercayaan dan loyalitas konsumen (mahasiswa). Pengalaman kerja pegawai, Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas, Tanggapan pegawai atas permasalahan mahasiswa, dan Ketelitian pegawai dalam mengerjakan tugas. Kesemua hal ini bukanlah sesuatu yang mudah dan untuk menjalani semua hal ini tentu dibutuhkan komitmen yang kuat dari karyawan tersebut untuk bekerja keras mengaplikasikannya dalam kegiatan kerja sehari-hari.

Kelima faktor ini merupakan komponen utama dalam menentukan mutu pelayanan. Ketidaksesuaian antara mutu pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan mutu pelayanan aktual yang diberikan pihak fakultas dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan mahasiswa atas mutu pelayanan yang selama ini diterima.

Dan untuk itu kesemua pihak harus dapat bekerjasama mengaplikasikan komponen-komponen yang tersebut diatas agar kesenjangan persepsi mahasiswa

46

terhadap mutu pelayanan yang dibutuhkan tidak terlalu curam. Dan untuk mengaplikasikan kesemua komponen ini dibutuhkan kerjasama dan komitmen yang tinggi antara pihak-pihak bersangkutan, mulai dari pimpinan, pegawai, dan sampai mahasiswa sebagai pelanggan. Selain itu rasa kebersamaan dan saling memiliki juga harus ditingkatkan agar kepedulian dan rasa ingin menjaga terhadap instansi (Fakultas Ekonomi USU) dapat terjaga.

BAB IV PENUTUP

a. Kesimpulan

Berdasarkan materi yang telah dibahas pada bab sebelumnya, bahwa penilaian mutu pelayanan dapat ditinjau dari 5 (lima) faktor yaitu Reliability,

Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Maka penulis menarik

kesimpulan untuk Sistem Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan faktor Reliability atau keandalan pegawai dalam menjalani tugasnya, Bagian Kemahasiswaan sudah termasuk kedalam kategori baik karena dilihat dari segi kesopanan dan kejelasan informasi dalam proses melayani mahasiswa, pegawai sudah menggunakan bahasa Indonesia yang baik sehingga mudah dimengerti mahasiswa bersangkutan, dan informasi yang diberikan baik itu lisan maupun tulisan sudah disediakan oleh bagian Kemahasiswaan mulai dari format surat yang dibutuhkan mahasiswa sampai informasi beasiswa yang dimuat di Majalah Dinding Fakultas Ekonomi USU.

2. Kepedulian atau Empathy Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa juga cukup baik walaupun terkadang juga terdapat respon yang kurang baik. Hal ini tercermin dari cara pegawai dibagian tersebut menyikapi setiap permasalahan yang dihadapi mahasiswa dalam kgiatan akademik, seperti pelayanan memberikan izin melakukan bakti sosial, dll.

48

3. Kemampuan Fakultas menyediakan fasilitas pelayanan juga termasuk dalam kategori baik. Faktor Tangible seperti keadaan fisik ruangan Bagian Kemahasiswaan serta ketersediaan perabot, seperti sofa diruang tunggu serat AC yang berfungsi dengan baik juga sudah cukup memadai dan membuat mahasiswa nyaman.

4. Kehadiran, daya tanggap, kecepatan, serta respon pegawai dalam menyikapi permasalahan yang dialami mahasiswa juga cukup baik. Hal ini membuktikan bahwa pentingnya faktor Responsiveness dalam proses pelayanan. Dalam hal kehadiran keseluruhan pegawai sudah sesuai dengan standart jam kerja yang dibuat fakultas sehingga kegiatan memberikan pelayanan mahasiswa tidak tertunda.

5. Faktor yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu Assurance diBagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU termasuk dalam kategori baik karena pegawai yang bekerja dibagain tersebut mayoritasnya sudah PNS, hal ini membuktikan kalau pegawai dibagian tersebut sudah memiliki pengalaman kerja yang baik dibidangnya.

b. SARAN

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah dibahas, maka penulis memberikan saran yaitu sebagai berikut:

1. Segenap komponen Fakultas mulai dari pimpinan (Dekan beserta Pembantu Dekan), Dosen (tenaga pengajar), pegawai, dan mahasiswa harus bekerjasama mengaplikasikan kelima faktor pelayanan diatas agar tercipta pelayanan yang baik diFakultas Ekonomi USU.

2. Pimpinan Fakultas (Dekan) harus menetapkan standart pelayanan pada setiap Departemen yang ada diFakultas Ekonomi USU agar tercipta keseragaman pelayanan yang dapat memberikan kenyamanan pada mahasiswa seperti layaknya pelayanan yang diberikan perusahaan swasta kepada konsumennya.

3. Setiap pegawai harus memiliki komitmen yang tinggi untuk melaksanakan faktor-faktor yang dapat meningkatkan mutu pelayanan di Fakultas Ekonomi USU.

4. Mahasiswa juga harus mendukung terciptanya keadaan yang kondusif selama kegiatan pelayanan berlangsung dengan cara memenuhi segala persyaratan yang telah ditetapkan oleh Fakultas.

5. Setiap unsur Sumber Daya Manusia yang ada diFakultas Ekonomi USU harus menciptakan rasa kebersamaan dan rasa saling memiliki untuk menjaga sagala fasilitas yang ada difakultas agar kenyamanan dapat terjaga.

50

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Majid, Suharto. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Press.

Endang. Gugus Kendali Mutu DIII Keuangan TA 2011/2012. Medan.

FE USU. 2012. Pedoman Dan Informasi Fakultas Ekonomi 2012-2013. Medan:

USU Press.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu

Monier, H. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : PT Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2002. Pelayanan Publik Dan Costumer Satisfacstion. Jakarta Penerbit Pt Alumni.

Otler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Tampubolon, Daulat, P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu. Jakatra: PT Gramedia Pustaka Utama Anggota IKAPI, Jakarta 2001.

membuat kedua pihak lebih nyaman dan dekat. Selain itu Sistem tunggu yang terkordinir juga dapt membuat keadaan lebih terkordinir. Selama menunggu, ruangan yang nyaman juga sangat dibutuhkan, AC ruang tunggu yang berfungsi dengan bagus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dimata mahasiswa.

Keempat, faktor Responsiveness ini penting dalam menciptakan citra positif dan kenyamanan bagi mahasiswa karena Respon, Kecepatan pelayanan serat Daya tanggap karyawan sangat menentukan terciptanya kefisienan dalam proses pelayanan yang diberikan agar tujuan tepat guna dan tepat waktu tercapai. Kedisiplinan kehadiran, ketepatan pelaksanaan janji pelayanan dan kesabaran karyawan sangat berdampak besar pada hasil kerja yang dicapai karyawan tersebut untuk mewujudkan harapan mahasiswa yang dilayani.

Kelima, dalam menilai mutu pelayanan. Faktor ini penting untuk menciptakan kepercayaan dan loyalitas konsumen (mahasiswa). Pengalaman kerja pegawai, Kesungguhan pegawai dalam menyelesaikan tugas, Tanggapan pegawai atas permasalahan mahasiswa, dan Ketelitian pegawai dalam mengerjakan tugas. Kesemua hal ini bukanlah sesuatu yang mudah dan untuk menjalani semua hal ini tentu dibutuhkan komitmen yang kuat dari karyawan tersebut untuk bekerja keras mengaplikasikannya dalam kegiatan kerja sehari-hari.

Kelima faktor ini merupakan komponen utama dalam menentukan mutu pelayanan. Ketidaksesuaian antara mutu pelayanan yang diharapkan mahasiswa dengan mutu pelayanan aktual yang diberikan pihak fakultas dapat menimbulkan rasa ketidakpuasan mahasiswa atas mutu pelayanan yang selama ini diterima.

Dan untuk itu kesemua pihak harus dapat bekerjasama mengaplikasikan komponen-komponen yang tersebut diatas agar kesenjangan persepsi mahasiswa

46

terhadap mutu pelayanan yang dibutuhkan tidak terlalu curam. Dan untuk mengaplikasikan kesemua komponen ini dibutuhkan kerjasama dan komitmen yang tinggi antara pihak-pihak bersangkutan, mulai dari pimpinan, pegawai, dan sampai mahasiswa sebagai pelanggan. Selain itu rasa kebersamaan dan saling memiliki juga harus ditingkatkan agar kepedulian dan rasa ingin menjaga terhadap instansi (Fakultas Ekonomi USU) dapat terjaga.

BAB IV PENUTUP

a. Kesimpulan

Berdasarkan materi yang telah dibahas pada bab sebelumnya, bahwa penilaian mutu pelayanan dapat ditinjau dari 5 (lima) faktor yaitu Reliability, Empathy, Tangible, Responsiveness, dan Assurance. Maka penulis menarik kesimpulan untuk Sistem Pelayanan Pada Bagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yaitu sebagai berikut:

1. Berdasarkan faktor Reliability atau keandalan pegawai dalam menjalani tugasnya, Bagian Kemahasiswaan sudah termasuk kedalam kategori baik karena dilihat dari segi kesopanan dan kejelasan informasi dalam proses melayani mahasiswa, pegawai sudah menggunakan bahasa Indonesia yang baik sehingga mudah dimengerti mahasiswa bersangkutan, dan informasi yang diberikan baik itu lisan maupun tulisan sudah disediakan oleh bagian Kemahasiswaan mulai dari format surat yang dibutuhkan mahasiswa sampai informasi beasiswa yang dimuat di Majalah Dinding Fakultas Ekonomi USU.

2. Kepedulian atau Empathy Bagian Kemahasiswaan kepada mahasiswa juga cukup baik walaupun terkadang juga terdapat respon yang kurang baik. Hal ini tercermin dari cara pegawai dibagian tersebut menyikapi setiap permasalahan yang dihadapi mahasiswa dalam kgiatan akademik, seperti pelayanan memberikan izin melakukan bakti sosial, dll.

48

3. Kemampuan Fakultas menyediakan fasilitas pelayanan juga termasuk dalam kategori baik. Faktor Tangible seperti keadaan fisik ruangan Bagian Kemahasiswaan serta ketersediaan perabot, seperti sofa diruang tunggu serat AC yang berfungsi dengan baik juga sudah cukup memadai dan membuat mahasiswa nyaman.

4. Kehadiran, daya tanggap, kecepatan, serta respon pegawai dalam menyikapi permasalahan yang dialami mahasiswa juga cukup baik. Hal ini membuktikan bahwa pentingnya faktor Responsiveness dalam proses pelayanan. Dalam hal kehadiran keseluruhan pegawai sudah sesuai dengan standart jam kerja yang dibuat fakultas sehingga kegiatan memberikan pelayanan mahasiswa tidak tertunda.

5. Faktor yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu Assurance diBagian Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi USU termasuk dalam kategori baik karena pegawai yang bekerja dibagain tersebut mayoritasnya sudah PNS, hal ini membuktikan kalau pegawai dibagian tersebut sudah memiliki pengalaman kerja yang baik dibidangnya.

b. SARAN

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang telah dibahas, maka penulis memberikan saran yaitu sebagai berikut:

1. Segenap komponen Fakultas mulai dari pimpinan (Dekan beserta Pembantu Dekan), Dosen (tenaga pengajar), pegawai, dan mahasiswa harus bekerjasama mengaplikasikan kelima faktor pelayanan diatas agar tercipta pelayanan yang baik diFakultas Ekonomi USU.

2. Pimpinan Fakultas (Dekan) harus menetapkan standart pelayanan pada setiap Departemen yang ada diFakultas Ekonomi USU agar tercipta keseragaman pelayanan yang dapat memberikan kenyamanan pada mahasiswa seperti layaknya pelayanan yang diberikan perusahaan swasta kepada konsumennya.

3. Setiap pegawai harus memiliki komitmen yang tinggi untuk melaksanakan faktor-faktor yang dapat meningkatkan mutu pelayanan di Fakultas Ekonomi USU.

4. Mahasiswa juga harus mendukung terciptanya keadaan yang kondusif selama kegiatan pelayanan berlangsung dengan cara memenuhi segala persyaratan yang telah ditetapkan oleh Fakultas.

5. Setiap unsur Sumber Daya Manusia yang ada diFakultas Ekonomi USU harus menciptakan rasa kebersamaan dan rasa saling memiliki untuk menjaga sagala fasilitas yang ada difakultas agar kenyamanan dapat terjaga.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Majid, Suharto. 2009. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Press.

Endang. Gugus Kendali Mutu DIII Keuangan TA 2011/2012. Medan.

FE USU. 2012. Pedoman Dan Informasi Fakultas Ekonomi 2012-2013. Medan:

USU Press.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu

Monier, H. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : PT Bumi Aksara.

Napitupulu, Paimin. 2002. Pelayanan Publik Dan Costumer Satisfacstion. Jakarta Penerbit Pt Alumni.

Otler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Tampubolon, Daulat, P. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu. Jakatra: PT Gramedia Pustaka Utama Anggota IKAPI, Jakarta 2001.