Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung

1 1.1. Latar Belakang Penelitian

Persaingan bisnis jasa saat ini sedang ketat – ketatnya, berbagai macam perusahaan jasa menjamur di mana-mana dan saling bersaing satu sama lain. Untuk menghadapi persaingan itu setiap perusahaan dituntut harus selalu peka terhadap perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan harus mampu menciptakan ide-ide yang kreatif agar jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen, sehingga apa yang diinginkan oleh konsumen dapat dipenuhi dengan baik dan perusahaan dapat bertahan ditengah-tengah badai persaingan.

Kebutuhan akan adanya transportasi sangatlah penting dirasakan oleh semua pihak, baik kalangan atas, menengah dan bawah. Sarana transportasi dapat berupa darat, laut dan udara. Salah satu alat transportasi darat yang digunakan oleh masyarakat untuk melakukan perjalanan jauh adalah kereta api dimana kereta api merupakan sarana transportasi yang memiliki kelebihan dibanding alat transportasi darat lainnya.

Jasa transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan agar orang atau barang dapat dibawa dari satu tempat ke tempat lain. Menurut Ruslan Komaludin (1987:18) kelebihan dari kereta api terlihat dari fasilitas operasi yaitu tersedianya gerbong – gerbong yang cukup banyak untuk mengangkut banyak orang atau barang dalam

jumlah yang relatif besar, pengamanan terhadap rel – rel yang sudah ada agar tidak terjadi kecelakaan dan stasiun – stasiun dimana kereta api dapat menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh konsumen. Di tengah kompetisi yang semakin tajam, setiap perusahaan ingin memperoleh persepsi yang positif atau citra yang baik di mata masyarakat, oleh karena itu perusahaan harus dapat meyakinkan konsumen bahwa perusahaannya lebih unggul dari perusahaan yang lain. Citra adalah kesan, perasaan, gambaran dari publik terhadap perusahan. Kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek orang atau organisasi ( Elvinara Ardianto 2003 : 111). Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumen. Dengan adanya citra tersebut konsumen dapat memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak, sebagaimana pendapat Nguyen dan LeBlanc (1998) yang menyatakan bahwa : “Image perusahaan dipercaya memiliki karakteristik yang sama seperti halnya skema yang berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen”.

Di Indonesia ini telah berdiri salah satu perusahaan yaitu PT. Kereta Api (Persero) Indonesia, yang bergerak dalam transportasi darat jenis Kereta Api, dimana perusahaan tersebut mampu melayani masyarakat untuk melakukan perjalanan, baik itu perjalanan jarak jauh (antar kota) maupun jarak dekat (dalam kota), salah satu tempat pengoperasiannya bertempat di kota Bandung, yang merupakan Daerah Operasi II ( DAOPS II) dari pusat pengoperasian Kereta Api di Indonesia. Dengan

berjalannya waktu PT. Kereta Api pun mengalami dan menghadapi persaingan yang cukup kompleks di antara perusahaan – perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya seperti Bus, Angkutan Umum, dan travel.

Dalam hal pelayanan jasa PT. Kereta Api Indonesia seringkali menciptakan kesan buruk bagi pengguna jasa kereta api baik pengguna jasa kereta kelas eksekutif, bisnis maupun ekonomi yang menyebabkan turunnya jumlah pengguna kereta api. Aspek operasional dan keselamatan angkutan kereta api juga mengundang keprihatinan. Frekuensi gangguan lok mogok, gangguan persinyalan serta telekomunikasi, tabrakan kereta api juga keterlambatan tiba maupun berangkat cenderung meningkat. Dalam persoalan keterlambatan berangkat dan tiba, kinerja PT. Kereta Api Indonesia (Persero) juga masih memprihatinkan. Keterlambatan berangkat tiap kereta rata-rata mencapai 10 menit. Sementara keterlambatan tiba di stasiun rata-rata 62 menit. Dalam aspek pelayanan, selalu mengundang keluhan masyarakat pengguna jasa angkutan kereta api. Keluhan-keluhan mulai dari kondisi toilet di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api eksekutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi karena pada hari-hari sibuk jumlah penumpang seringkali melebihi batas maksimal yang dapat ditampung gerbong kereta api, akibatnya penumpang penuh sesak dan saling berdesakan. Kemudian sistem penjualan tiket yang masih menghadapi berbagai kendala diantaranya masalah percaloan dapat menjadi salah satu faktor yang merugikan bagi PT. Kereta Api

Indonesia, yaitu dapat berupa menurunnya tingkat pengguna jasa kereta api. Dan tentu saja hal ini akan memberikan citra negatif bagi PT. Kereta Api Indonesia untuk dapat bersaing dengan perusahaan moda lainnya, seperti bus, pesawat terbang, dan sebagainya. Masalah – masalah tersebut disadari atau tidak dapat menimbulkan citra negatif pada perusahaan. (dikutip dari media konsumen.com).

PT. Kereta Api (Persero) memberikan layanan kereta api penumpang dan barang. Hampir semua jalur yang beroperasi memiliki layanan angkutan kereta api penumpang yang dijalankan secara teratur. Kelas Argo adalah kelas layanan tertinggi PT. Kereta Api (Persero), yaitu dengan kereta penumpang berkapasitas 50/52 orang per kereta. Layanan yang disediakan adalah tempat duduk yang bisa diatur, pendingin udara, hiburan audio visual dan layanan makanan. Rangkaian kereta api jenis ini mulai diluncurkan pada tanggal 31 Juli 1995 untuk memperingati 50 Tahun Kemerdekaan Republik Indonesia. Pada awalnya hanya dua kereta api yang dioperasikan, yaitu Argo Bromo yang melayani rute Gambir-Surabaya Pasar Turi dan Argo Gede yang melayani rute Gambir-Bandung. Menurut informasi dari Manager PT. Kereta Api (Persero) Bandung bahwa ditemukan beberapa keluhan dari konsumen, antara lain kurang maksimalnya kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan, seperti keterlambatan kereta, banyaknya pedagang asongan, kondisi toilet di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan tidak aman masyarakat dalam menggunakan jasa angkutan kereta api eksekutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi, hal ini ternyata menimbulkan citra tidak baik

bagi perusahaan. Dan selain itu terjadi kecenderungan penurunan jumlah konsumen yang memutuskan untuk memakai jasa PT. KAI, sedangkan perusahaan tersebut berusaha menanggulangi masalah untuk merangsang para konsumen datang dan memutuskan untuk memakai jasa transportasi PT. KAI. Masalah tersebut menjadi salah satu celah untuk pesaing agar lebih dapat memberikan fasilitas kenyamanan yang maksimal untuk konsumen.

Berdasarkan survey awal yang dilakukan oleh penulis pada 30 konsumen, diperoleh bahwa berdasarkan reputasi perusahaan, 30% menyatakan bahwa reputasi PT. KAI baik, dan sebanyak 63% menyatakan cukup mengenal jasa yang ditawarkan perusahaan, 44% menyatakan cukup baik mengenai tingkat ketertarikan dalam menggunakan jasa perusahaan dan berdasarkan tingkat kesetiaan 54% berpendapat bahwa mereka tetap setia untuk menggunakan jasa perusahaan.

Tabel 1.1

Survey Awal Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan Pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung

No Indikator Citra Perusahaan Persentase Kesimpulan 1

Reputation (Reputasi) ƒ Tingkat kesetujuan terhadap

reputasi perusahaan yang baik

30% Dari 9 orang yang menjawab reputasi perusahaan baik

2

Recognition (Pengenalan) ƒ Dikenalnya jasa PT. Kereta

Api

63% Dari 19 orang yang menjawab cukup mengenal jasa yang ditawarkan perusahaan 3 - Affinity (ketertarikan)

ƒ ketertarikan konsumen untuk menggunakan jasa

perusahaan

44% Dari 14 orang yang menjawab tertarik untuk menggunakan jasa perusahaaan

4 - Brand Loyalty

( Kesetiaan)

ƒ Tingkat kesetiaan konsumen terhadap penggunaan jasa perusahaan

54% Dari 16 orang yang menjawab tetap setia menggunakan jasa perusahaan

       

Survei Awal Terhadap 30 Responden

Reputa tion (Tingka t kesetujua n terha dap reputa si perusa ha a n ya ng ba ik)

Recognition (Dikena lnya ja sa PT. Kereta Api)

Affinity (Keterta rika n konsumen untuk mengguna ka n ja sa perusa ha an)

Bra nd Loya lty (Tingka t kesetia a n terha dap pengguna a n ja sa perusa ha an) 30% 63% 44% 54%   Gambar 1.1

Survei Awal Pengaruh Citra Perusahaan Pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung

Berdasarkan uraian diatas menunjukkan bahwa terjadi kecenderungan penurunan jumlah konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian jasa di PT. KAI, sedangkan perusahaan tersebut telah berusaha untuk mencari solusi untuk menyelesaikan masalah yang terjadi di dalam perusahaan untuk merangsang konsumen menggunakan jasa di perusahaaan tersebut. Namun berdasarkan survey awal mengatakan bahwa sebagian besar konsumen tidak

tertarik menggunakan jasa perusahaan, tetapi pada tingkat pengenalan dan kesetiaan konsumen berpendapat cukup baik.

Bertolak dari fenomena tersebut dan untuk mengetahui apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang dituangkan pada laporan skripsi dengan judul “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PT. KERETA API (Persero) BANDUNG” (Suatu Survey Pada Konsumen Pengguna Kereta Api Argo Gede Bandung – Jakarta).

1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, bahwa masalah yang terjadi di PT. Kereta Api (Persero) Bandung adalah:

1. Menurut konsumen citra PT. KAI adalah tidak baik, hal ini disebabkan oleh berbagai macam faktor yang telah diuraikan sebelumnya

2. Banyak perusahaan sejenis yang memberikan layanan yang lebih baik dibanding PT. Kereta Api, sehingga terjadi kecenderungan penurunan jumlah konsumen yang memutuskan untuk melakukan pembelian jasa.

3. PT. Kereta Api berusaha memyelesaikan masalah yang terjadi untuk merangsang konsumen datang dan memutuskan untuk menggunakan jasa transportasi PT. KAI, namun berdasarkan survey awal menyatakan konsumen

tidak tertarik untuk menggunakan jasa perusahaan tetapi pada tingkat kesetiaan dan pengenalan mereka berpendapat cukup baik.

1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan pada latar belakang masalah dan identifikasi masalah, maka penulis merumuskan beberapa pokok masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan responden terhadap citra perusahaan PT. Kereta Api (Persero).

2. Bagaimana keputusan pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero). 3. Seberapa besar pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian

konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud penulis mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh citra perusahaan terhadap Keputusan Pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung.

1.3.2. Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk memperoleh data yang berhubungan dengan objek yang diteliti, sehingga diperoleh suatu gambaran dan data yang selengkap – lengkapnya mengenai pengaruh citra perusahaan PT. Kereta Api (Persero) terhadap Keputusan pembelian konsumen.

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap citra perusahaan PT. Kereta

Api (Persero).

2. Untuk mengetahui pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero). 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan

pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) 1.4. Kegunaan Penelitian

1.4.1. Kegunaan Praktis 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pikiran yang bermanfaat serta memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, yaitu mengenai citra perusahaan serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen.

2. Bagi Pihak Terkait

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan dan bahan pertimbangan atau lainnya yang mungkin digunakan untuk penelitian lebih lanjut khususnya mengenai citra perusahaan serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian.

3. Peneliti Lain

Penelitian ini dapat dijadikan salah satu bidang literature dan perbandingan untuk penelitian lainnya.

1.4.2. Kegunaan Akademis 1. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan bagi penulis mengenai kegiatan pemasaran khususnya tentang citra perusahaan yang penulis teliti dengan kenyataan pada dunia perusahaan.

2. Pengembangan Ilmu Manajemen

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang dapat dipertimbangkan guna mengembil suatu keputusan manajemen mengenai citra perusahaan dan keputusan pembelian.

3. Peneliti lain

Diharapkan dapat memberi masukan dan sebagai bahan referensi untuk penyusunan Skripsi terutama penelitian citra perusahaan yang dimiliki perusahaan.

1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis dilaksanakan pada PT. Kereta Api (Persero) yang bergerak dibidang jasa transportasi darat, yang berlokasi di Jalan Perintis Kemerdekaan No 14 Bandung 40181.

Tabel 1.2

Time Schedule Penelitian

No Keterangan Februari Maret April Mei Juni Juli

1. Penelitian Pendahuluan 2. Penulisan Usulan Penelitian 3. Pengumpulan Data 4. Pengolahan Data

5. Penulisan Laporan 6. Masa Bimbingan 7. Sidang Tugas Akhir

12 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka 2.1.1. Jasa

2.1.1.1. Definisi Jasa

Jasa sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan

input dan mentransformasikan sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh

jasa adalah orang dan objek. Sedangkan definisi jasa menurut Berry yang dikutip

oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Arif (2007:11) “jasa dianggap sebagai

sebagai tindakan proses dan tampilan.”

Menurut Kotler 2001 yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002:6)

mendefinisikan “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasrnya bersifat intangible (tidak

berwujud)

Berdasarkan kedua definisi di atas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu

yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui proses

dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Dalam

produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.

Menurut Rambat (2001) yang dikutip Arif (2007:12), kata jasa sendiri

mempunyai banyak arti, dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa

hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberikan tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan atau

pemecah masalah yang dihadapi oleh konsumen.

2.1.1.2. Karakteristik Jasa

Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda

dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasaranya, yaitu tidak

berwujud, tidak dapat dipisahkan, antara proses produksi dengan konsumsi,

mempunyai tingkat variabel yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak

menyebabkan suatu kepemilikan ( Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985) yang

dikutip Arif (2007:19)

Philip Kotler dalam buku Buchari Alma (2006:284) menyebutkan bahwa

pada umunya jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

desain program pemasaran diantaranya adalah: Tidak berwujud (intangibility),

tidak terpisahkan (inseparatebility), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama

(perishability)

1. Tidak Berwujud (Intangibility), karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa

dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan,

ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah

tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari

fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya

2. Tidak terpisahkan (inseparatebility), biasanya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang – barang

fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan

melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian, jika seseorang

memberikan jasa tersebut, penyediaan adalah bagian dari jasa itu.

3. Bervariasi (variability), karena bergantung pada siapa yang

memberikannya, kapan dan dimana diberikannya, jasa sangat bervariasi.

Selain itu karena proses produksi dan penyampaiannya dilakukan oleh

manusia. Oleh karena manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten

sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap – tiap

pelanggan.

4. Tidak tahan lama (perishability), jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa

sangat mudah rusak (perishability) tersebut tidak akan jadi masalah bila

permintaan tetap berjalan lancar. Jika perusahaan berfluktuasi, perusahaan

– perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.

Dari penjelasan diatas dapat dijelaskan bahwa secara umum, sifat jasa

digambarkan sebagai sifat produk yang tidak bisa dipasarkan, tidak dapat

disimpan, mudah rusak, dan diproduksi pada saat akan dimanfaatkan.

2.1.1.3. Macam – macam Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terikat atau mungkin tidak terkait

Adapun macam- macam jasa yang telah dikelompokkan oleh (Paul

D.Converse et al)yang dikutip Fandy Tjiptono (2002:246) sebagai berikut:

1. Personalized service 2. Financial service

3. Public Untility and Transportation service 4. Entertainment

5. Hotel Service 1. Personalized Service

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang

menghasilkan jasa tersebut. Oleh karena itu pelayanannya haruslah langsung

ditangani sendiri langsung oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini

tidak praktis. Saluran distribusinya adalah sangat pendek, karena penjualan

langsung adalah yang paling tepat. Personalized service dapat digolongkan dalam

tiga golongan, yaitu:

a. Personal service b. Profesional service c. Business service 2. Financial Service

Financial Service terdiri dari :

a. Banking Service (Bank)

b. Insurance Service (Asuransi)

c. Investment Securities (Lembaga Penanaman Modal)

Perusahaan Public Untility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya

perusahaan listrik dan air minum. Yang para pemakainya terdiri dari :

- Domestic Consumer (konsumen lokal)

- Commercial and office (perkantoran dan perdagangan)

- Industrial User (Industri)

- Municipalities (kota praja, pemda)

4. Entertaimnent

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar

karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising. Yang termasuk

dalam usaha ini adalah : usaha di bidang olahraga, bioskop, gedung – gedung

pertunjukan dan usaha hiburan lainnya.

Metode marketing ini yang dipakai adalah sistem penyaluran pelanggan

dimanakarcis dijual di loket – loket. Walaupun ada karcis yang dapat melalui

perantara, tetapi ini hanya ada dalam keadaan luar biasa.

5. Hotel Service

Hotel bukan merupakan suatu objek pariwisata melainkan merupakan salah

satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel harus

mengadakan kegiatan bersama tempat – tempat rekreasi, hiburan, travel biro, agar

dapat menjadi daya tarik dari daerah yang bersangkutan.

2.1.1.4. Sistem Penyampaian Jasa

Menurut Yazid (1999:16) sistem penyampain jasa menyangkut kapan,

dimana, dan bagaimana jasa disampaikan pada konsumen, mencakup elemen –

juga menyangkut display kepada konsumen lain. Secara tradisional interaksi antar

personel jasa dan konsumen berlangsung secara tertutup. Tetapi untuk

kepentingan dan kenyaman konsumen, maka interaksi antar konsumen dan

personel mulai terbuka. Adapun sistem penyampain jasa yang telah diuraikan

diatas dapat disajikan dalam bentuk gambar sebagai berikut:

Tidak Dilihat Oleh Konsumen Tampak Oleh Konsumen

Sumber: C.H. Lovelock (1991:14)

Gambar 2.1

Sistem Penyampaian Jasa

2.1.2. Citra

2.1.2.1 Definisi Citra

Webster yang dikutip Sutisna (2003:331) berpendapat citra adalah sebagai

berikut:

“Citra adalah sebagai gambaran mental atau konsep tentang sesuatu, citra yang baik dari suatu organisasi (baik korporasi maupun lokal) merupakan aset karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal.”

Menurut Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma (2006:374):

“An image is the sum of beliefs, ideas, and impressions taht a person has of an object”

(“Image adalah kepercayaan, ide, dan impresi seseorang terhadap sesuatu”)

Inti Teknis

Fasilitas Fisik

Personal Kontak

Jasa A

Jasa B

Konsumen A

Konsumen B

Sedangkan menurut Buchari Alma (2006:316) mendefinisikan citra

sebagai berikut:

“Citra adalah terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi layanan”.

Berdasarkan uraian definisi di atas maka dapat dijelaskan bahwa citra

adalah kesan yang dapat dipikirkan dan yang diketahui oleh seseorang atau

kelompok mengenai suatu hal baik perusahaan maupun produknya yang diperoleh

melalui pengalaman.

2.1.2.2. Pengertian Umum Citra

Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan

pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah,

diorganisasikan dan disimpan dalam benak seseorang. Citra dapat diukur melalui

pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara

pasti apa yang ada dalam pikiran setiap individu mengenai suatu objek,

bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak disukai

dari objek tersebut.

Suatu citra dapat sangat kaya makna atau sederhana saja. Citra dapat

berjalan stabil dari waktu ke waktu atau sebaliknya dapat berubah dinamis,

diperkaya oleh jutaan pengalaman dan berbagai jalan pikiran asosiatif. Setiap

orang dapat berbeda beda dalam melihat citra suatu objek, tergantung pada

persepsi yang ada pada dirinya mengenai objek tersebut, atau sebaliknya citra

dapat diterima relatif sama oleh setiap anggota masyarakat. Inilah yang disebut

2.1.2.3. Macam - Macam Citra

Ada banyak jenis citra yang dapat dibentuk atau ditingkatkan oleh

seseorang atau sebuah organisasi, antara lain:

1. Coorporate Image (Citra Perusahaan)

Citra perusahaan merupakan citra yang melekat pada perusahaan dan

apakah citra itu baik atau buruk.

2. Industri Image (Citra Industri)

Beberapa perusahaan dapat bersatu untuk meningkatkan citra seluruh

industri. Dunia bisnis pada umumnya berusaha membentuk sikap masyarakat

yang lebih mendukung terhadap bisnis.

3. Institusional Image (Citra Institusional)

Citra Institusional adalah yang melekat pada suatu organisasi.

4. Area Image (Citra Wilayah)

Citra wilayah merupakan citra yang melekat pada suatu daerah, kota atau

bahkan Negara. Citra wilayah biasanya berdampak pada sektor pariwisata dan

perdagangan.

5. Individual Image (Citra Individu)

Citra individu merupakan citra yang melekat pada seseorang, pada

dasarnya setiap orang memiliki citra dirinya.

2.1.2.4. Citra Perusahaan

Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat

pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan

Davidson menjelaskan bahwa :

“corporate image is the consumer’s response to the total offering and is defined as a sum the belief, ideas, and impressions that a public has an organization.“

(Citra perusahaan adalah respon konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan masyarakat pada suatu organisasi.

Sedangkan Nguyen dan Leblanc mengungkapkan bahwa citra perusahaan adalah:

(“Corporate image is described as overall impression made on the minds of the public about organization. It is related to business name, architecture, variety of product/services, tradition, ideology, an to the impression of quality commuicated by each employee interacting with the organization’s clients“)

(Citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Dimana citra tersebut berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi

dengan klien organisasi)

Dowling menyatakan bahwa:

“corporate image is a set of beliefs and feeling about an organizations“. (citra perusahaan merupakan sekumpulan kepercayaan dan perasaan tentang suatu organisasi.)

Citra dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya

pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan pengetahuan masyarakat itu sendiri

terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan, dan

layanan yang disampaikan karyawan kepada konsumen dapat mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap citra. Citra merupakan salah satu aset terpenting dari

perusahaan atau organisasi yang selayaknya terus menerus dibangun dan

menarik konsumen dalam memilih produk atau perusahaan, melainkan juga dapat

memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang dengan

sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan

keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan.

Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan secara serampangan pada saat

tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses yang panjang. Karena citra

merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara

memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.

Persepsi citra tidak selalu menggambarkan profil suatu perusahaan yang

sebenarnya. Apabila persepsi yang timbul positif maka dengan sendirinya akan

mendukung aktivitas perusahaan, tetapi sebaliknya apabila persepsi yang

ditimbulkan adalah negatif maka akan menimbulkan akibat yang negatif pula

terhadap perusahaan.

Untuk membentuk citra positif, perusahaan perlu mengirimkan pesan

dirinya kepada lingkungan perusahaan baik internal maupun eksternal, yaitu:

pegawai perusahaan, investor, konsumen, supplier, distributor, dan lain – lain.

Perusahaan dapat dengan sungguh-sungguh dalam usaha membentuk image yang

positif, penerimaan pesanlah yang merupakan faktor terpenting karena citra

diukur dari penerima pesan.

Perusahaan cenderung berasumsi bahwa komunikasi kepada lingkungan

perusahaan hanya terjadi ketika mereka melakukan penyebaran informasi atau

perusahaan terjadi dari setiap hal yang dilakukan atau bahkan tidak dilakukan oleh

perusahaan. Citra dapat terbentuk tanpa disadari atau dikontrol oleh perusahaan.

Citra adalah cara publik memandang perusahaan atau produk perusahaan,

citra dipengaruhi oleh banyak faktor di belakang kontrol perusahaan. Karena

persepsi terbentuk dari semua panca indera, yaitu : penglihatan, pendengaran,

penciuman, peraba rasa, dan perasaan yang dialami melalui pemakaian produk,

pelayanan konsumen, lingkumgan komersial, dan komunikasi perusahaan.

Citra dari sebuah perusahaan mempunyai makna yang sangat penting,

sehingga dapat dikatakan bahwa citra perusahaan adalah assets non fisik yang

paling berharga. Banyak perusahaan menghabiskan banyak biaya untuk

mengembangkan citra perusahaan dengan alasan:

1. Citra perusahaan yang positif akan mendorong persepsi positif terhadap

produk perusahaan. Terdapat hubungan yang erat antara citra perusahaan

dengan citra merek atau citra produk.

2. Perusahaan berusaha menjaga citra yang sudah ada dari berbagai isu yang

secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi

konsumennya.

2.1.2.5. Arti Penting Citra Perusahaan

Citra memiliki arti penting bagi perusahaan, menurut Smith (1995:334)

bahwa citra perusahaan juga dapat memberikan arti penting yaitu sebagai berikut :

1. Menciptakan keunggulan kompetitif

2. Menjadikan ekuitas perusahaan

4. Mendukung peluncuran produk baru

5. Membuat kepercayaan kreditur atau penanaman modal atau saham

6. Menciptakan keharmonisan dalam hubungan antar karyawan

7. Mampu mendapatkan pegawai baru yang baik

8. Mendorong keberhasilan dalam manajemen krisis

9. Diasosiasikan dengan nama produk

2.1.2.6. Proses Pembentukan Citra

Davidson,(1998) memberikan empat hal pokok yang harus diperhatikan

dalam sebuah brand berkaitan dengan image yang melekat pada sebuah brand

atau perusahaan, yaitu :

1. Reputation (Reputasi), yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi

bagi sebuah brand karena mempunyai sebuah track record yang baik

(nama,logo). Reputation ini pararel dengan perceived quality

2. Recognition (Pengenalan terhadap perusahaan), yaitu tingkat dikenalnya

sebuah brand oleh konsumen (pengakuan/pengenalan). Kalau sebuah

brand tidak dikenal, produk yang memakai brand tersebut harus dijual

dengan mengandalkan harga murah.

3. Affinity (Ketertarikan), yaitu hubungan emosional yang terjadi antara

brand perusahaan dengan konsumen (ketertarikan). Sebuah brand yang

disukai konsumen akan mudah dijual.

4. Brand Loyalty (Kesetiaan), yaitu derajat atau kesetiaan pelanggan

Dalam penelitian ini penulis menggunakan empat dimensi citra yaitu :

Reputation, Recognition, dan Affinity jika sebuah brand sudah memiliki ketiga hal

itu, yaitu Reputation, Recognition, dan Affinity maka sebenarnya brand tersebut

memiliki peluang besar untuk mencapai tahap akhir, yaitu Brand Loyalty, adalah

derajat/tingkat kesetiaan konsumen terhadap merek/perusahaan.

Groonroos yang dikutip dalam Sutisna (2001:332) mengidentifikasi empat

peran citra bagi suatu organisasi sebagai berikut :

1. Citra menceritakan harapan, bersama dengan kampanye pemasaran

eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi, dan komunikasi dari mulut

ke mulut. Citra yang positif lebih memudahkan bagi organisasi untuk

berkomunikasi secara efektif, dan membuat orang – orang lebih mudah

mengerti dengan komunikasi dari mulut ke mulut.

2. Citra berperan sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada

kegiatan perusahaan, kualitas tekhnik, dan khususnya kualitas fungsional

dilihat melalui saringan ini, jika citra baik maka citra menjadi pelindung.

3. Citra berfungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen, ketika

konsumen membangun harapan dan realitas pengalaman dalam bentuk

kualitas pelayanan teknis dan fungsional, kualitas pelayanan yang

dirasakan memenuhi citra atau melebihi citra, citra akan mendapat

penguatan dan bahkan meningkat.

4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen, dengan kata lain

mungkin akan mempengaruhi sikap karyawan terhadap organisasi yang

mempekerjakannya.

Citra ini dibentuk berdasarkan kesan pemikiran maupun pengalaman yang

dialami seseorang terhadap suatu objek yang pada akhirnya akan membentuk

sikap atau penilaian terhadap perusahaan yang bersangkutan sebagai bahan

pertimbangan dalam pengambilan keputusan pembelian selanjutnya hal ini karena

citra/image dianggap bisa mewakili pengetahuan seseorang terhadap suatu objek.

2.1.2.7. Keuntungan terciptanya Citra Positif

Apabila suatu perusahaan telah berhasil dalam membentuk citra yang

Positif di benak konsumen maka akan dapat keuntungan seperti :

1. Memperpanjang usia produk itu sendiri, ada beberapa syarat yang harus

dipenuhi yaitu (Engel, Marshaw dan Kinner, 1994:476) :

- Kesadaran di antara manajer perusahaan tentang tujuan perusahaan

jangka panjang

- Menetapkan lebih jelas dari perusahaan dan pemimpinnya

- Meningkatkan wasasan dan pengetahuan mengenai posisi pesaing dan

kondisi pasar yang dihadapinya

- Meningkatkan komunikasi internal dan eksternal

- Mengetahui lebih terperinci mengenai perusahaan, tujuan, karyawan,

pemasok, pemimpin dan media

2. Citra yang positif akan memberikan keuntungan terciptanya

loyalitas/kesetiaan konsumen, kepercayaan terhadap produk dan kerelaan

3. Dapat memperoleh konsumen yang baru, hal ini dikarenakan konsumen

yang merasa puas dengan produk atau jasa dari perusahaan akan menceritakan

pengalaman mereka pada orang lain sehingga orang lain tersebut membeli

produk atau jasa yang sama.

2.1.3. Keputusan Pembelian Konsumen

Tujuan dari kegiatan pemasaran suatu produk adalah memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan sasaran. Oleh karena itu,

konsumen mempunyai arti penting bagi suatu perusahaan yaitu sebagai pembeli

produk. Pemahaman mengenai perilaku konsumen ini meliputi : bagaimana

individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan tidak

menggunakan barang atau jasa.

Memahami perilaku konsumen tidaklah mudah, karena konsumen

memutuskan pembelian tertentu yang dapat berbeda setiap hari dan sangat

bervariasi dalam usia, pendapat, tingkat pendidikan dan selera. Adapun tugas

pemasar adalah untuk mengetahui faktor – faktor yang mendasari konsumen

dalam memilih satu atau beberapa diantara jajaran produk yang ditawarkan

perusahaan.

Definisi keputusan pembelian menurut Kotler yang diterjemahkan oleh

Hendra Teguh dan Ronny A Rusly (2003 : 128) :

“Keputusan pembelian konsumen tentang pembelian sebagai proses seseorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan masukan – masukan informasi untuk menciptakan sebuah gambaran yang bermakna tentang dunia”.

2.1.3.1 Pihak – Pihak Yang Terlibat Dalam Keputusan Pembelian

Seorang pemasar harus menguasai pengaruh – pengaruh yang terjadi pada

seorang pembeli serta membangun pengertian sebenarnya. Untuk itu seorang

pemasar harus mengidentifikasi siapa saja yang membuat keputusan pembelian.

Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A

Rusly (2002 : 176) pihak – pihak yang terlibat dalam keputusan pembelian

konsumen dapat dibagi menjadi :

1. Pengambil inisiatif (inisiator), yaitu orang yang pertama menyarankan atau

memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh (influence), adalah orang yang pandangan atau nasehatnya

diperhitungkan dalam membuat keputusan.

3. Pembuat keputusan (devider), adalah seorang yang pada akhirnya menentukan

sebagian besar atau keseluruhan keputusan pembelian : apakah jadi membeli,

apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana akan membeli.

4. Pembeli (buyer), adalah seseorang yang melakukan pembelian yang

sebenarnya.

5. Pemakai (user), adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau

memakai produk atau jasa.

Peran – peran ini harus dikuasai oleh produsen, karena hal ini bisa

ditetapkan dalam rancangan produk. Penentuan pesan – pesan iklan yang akan

2.1.3.2. Jenis – Jenis Pengambilan Keputusan

Pembuatan keputusan yang dilakukan dalam membeli produk berbeda –

beda sesuai dengan jenis keputusan pembelian. Semakin kompleks untuk membeli

sesuatu, kemungkinan akan lebih bangga melibatkan pertimbangan pembeli,

(kotler, 2002 : 2004) membedakan empat tipe perilaku pembelian berdasarkan

dengan melibatkan konsumen dalam membeli dan derajat perbedaan diantara

beberapa merek. Keempat tipe tersebut pada table 2.1 dibawah ini :

Tabel 2.1

Tipe – Tipe Keputusan Pembelian

  High Involment  Low Involment 

Significant Differences  Beetween Brand 

Complexs Buying Behavior  Variety – seeking Buying  Behavior 

Few Differences   Beetween Brand 

Dissonance Reducing  Buying Behavior 

Habitual Buying Behavior 

1. Perilaku pembelian kompleks

Konsumen melalui proses keputusan yang kompleks apabila mereka memilih

tingkat keterlibatan yang tinggi dalam pemilihan dan melihat perbedaan yang

nyata diantara merek – merek yang ada. Hal ini terjadi apabila konsumen

terlibat dalam pembelian barang mahal, jarang dilakukan high risk dan sangat

berarti bagi si konsumen.

2. Perilaku pembelian berdasarkan kebiasaan

Konsumen terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat perbedaan yang nyata

dari merek – merek yang ada. Setelah pembelian konsumen akan merasakan

keputusannya. Tugas pemasar disini adalah memberikan kepercayaan dan

evaluasi yang bertujuan untuk membuat konsumen puas atas pilihannya.

3. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Keterlibatan rendah, perbedaan nyata antar merek, dimana biasanya konsumen

banyak melakukan pertukaran merek tanpa banyak penelitian, evaluasi hanya

dilakukan selama pemakaian.

4. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan

Keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan nyata antar merek.

2.1.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny A

Rusly (2002 : 204) proses pengambilan keputusan pengambilan terdiri dari :

1. Pengenalan Masalah

2. Pencarian Informasi

3. Penilaian Alternatif

4. Keputusan Pembelian

5. Perilaku Pasca Pembelian

2.1.3.4. Hubungan Citra Perusahaan (Corporate Image) terhadap Keputusan Pembelian

Image perusahaan dalam literatur pemasaran diterima sebagai suatu faktor

dalam keseluruhan evaluasi jasa dan perusahaan tersebut (Nguyen dan Le Blanc

1998). Bagian dari image sebagai suatu fungsi dari akumulasi pengalaman

pembelian/konsumsi pada suatu waktu, strategi komunikasi yang diterapkan oleh

Orang akan mengembangkan sistem pengetahuannya untuk menginterpretasikan

konsepsi mereka mengenai perusahan. Image perusahaan dipercaya memiliki

karakteristik yang sama seperti halnya skema yang berkaitan dengan keputusan

pembelian konsumen (Nguyen dan LeBlanc 1998). Image yang baik dari

perusahaan menstiulasi pembelian dari suatu perusahaan dengan penyederhanaan

keputusan pembelian. Image perusahaan dalam hal ini dapat mempengaruhi

pemilihan konsumen atas suatu produk jasa pada saat merasa sulit untuk

membedakan diantara atribut – atribut jasa. Image perusahaan dikembangkan

dalam pikiran konsumen melalui komunikasi dan pengalaman.

2.2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 2.2.1. Kerangka Pemikiran

Jasa sebagai proses dari pada produk, dimana suatu proses melibatkan input

dan mentransformasikan sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh jasa

adalah orang dan objek. Sedangkan definisi jasa menurut Berry yang dikutip oleh

Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Arif (2007:11) “jasa dianggap sebagai

sebagai tindakan proses dan tampilan.”

Menurut Kotler 2001 yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2002:6)

mendefinisikan “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasrnya bersifat intangible (tidak

berwujud)

Berdasarkan kedua definisi di atas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu

dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain. Dalam

produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik, tetapi bisa juga tidak.

Perusahaan yang berhasil dalam memasarkan produk ataupun jasa adalah

perusahaan yang dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan para pelanggannya.

Pemenuhan dan pemuasan para pelanggan oleh perusahaan merupakan suatu

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan

keinginan dan kebutuhan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar

sesuatu yang bernilai satu atau lebih (Kotler, 1995)

Pengertian tersebut dapat diorbitkan sebagai pemenuhan kebutuhan kepada

konsumen, yang akhirnya menguntungkan bagi setiap perusahaan. Perusahaan

harus dapat mengetahui dan memenuhi kebutuhan , keinginan serta permintaan

konsumen sehingga konsumen mengenal produk atau jasa tersebut. Dengan

terciptanya suatu bentuk kepuasan dari konsumen, maka akan menciptakan

keterikatan antara konsumen dengan perusahaan yang akan sangat bermanfaat

bagi perusahaan sehingga konsumen akan selalu menggunakan produk atau jasa

dari perusahaa.

Suatu perusahaan dapat mempunyai citra yang baik, buruk atau bahkan

tidak jelas. citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan

perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan

realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan

dalam berkomunikasi. Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan

tersebut dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya.

Webster yang dikutip Sutisna (2003:331) berpendapat citra adalah sebagai

berikut:

“Citra adalah sebagai gambaran mental atau konsep tentang sesuatu, citra yang baik dari suatu organisasi (baik korporasi maupun lokal) merupakan aset karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal.”

Menurut Kotler yang dikutip oleh Buchari Alma (2006:374):

“An image is the sum of beliefs, ideas, and impressions taht a person has of an object”

(“Image adalah kepercayaan, ide, dan impresi seseorang terhadap sesuatu”)

Konsep citra di dalam dunia bisnis telah berkembang dan menjadi perhatian

para pemasar, citra terhadap perusahaan mempunyai beberapa makna, ada

perusahaan yang dinilai baik, bahkan ada yang dinilai kurang baik. Citra yang

baik dari suatu organisasi akan mempunyai dampak yang menguntungkan,

sedangkan citra yang jelek akan merugikan organisasi, citra yang baik berarti

suatu organisasi yang memiliki kesan baik/ideal, sedangkan citra yang kurang

baik, berarti masyarakat mempunyai kesan yang negatif, itu semua merupakan

hasil dari usaha perusahaan tersebut di dalam memberikan pelayanan yang

mampu memuaskan konsumen.

Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat

pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan

perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya.

Davidson menjelaskan bahwa :

“corporate image is the consumer’s response to the total offering and is defined as a sum the belief, ideas, and impressions that a public has an organization.“

(Citra perusahaan adalah respon konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan masyarakat pada suatu organisasi.

Sedangkan Nguyen dan Leblanc mengungkapkan bahwa citra perusahaan adalah:

(“Corporate image is described as overall impression made on the minds of the public about organization. It is related to business name, architecture, variety of product/services, tradition, ideology, an to the impression of quality commuicated by each employee interacting with the organization’s clients“)

(Citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Dimana citra tersebut berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi

dengan klien organisasi)

Dowling menyatakan bahwa:

“corporate image is a set of beliefs and feeling about an organizations“. (citra perusahaan merupakan sekumpulan kepercayaan dan perasaan

tentang suatu organisasi.)

Groonroos yang dikutip dalam Sutisna (2001:332) mengidentiikasi terdapat

empat peran citra bagi suatu organisasi. Pertama, citra menceritakan harapan, bersama dengan dampaknya pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan

pribadi, dan komunikasi dari mulut ke mulut, citra yang positif lebih memudahkan

bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif, dan membuat orang – orang

lebih mudah mengerti dengan komunikasi dari mulut ke mulut. Kedua, citra adalah sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan,

kualitas teknis dan khusus kualitas fungsional dilihat melalui saringan ini. Jika

pengalaman juga harapan konsumen, ketika konsumen membangun harapan dan

realitas dalam bentuk kualitas pelayanan teknis dan fungsional. Kualitas

pelayanan yang dihasilkan dirasakan menghasilkan perubahan citra. Jika kualitas

pelayanan yang dirasakan memenuhi citra atau melebihi citra, citra akan mendapat

penguatan bahkan meningkat. Keempat, citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen dengan kata lain, citra mempunyai dampak interval, citra yang kurang

nyata dan jelas mungkin akan mempengaruhi sikap karyawan terhadap organisasi

yang mempekerjakannya.

Menurut Assael (1987:166) terdapat dua alasan mengapa citra perusahaan

perlu dikembangkan dan perlu mendapat perhatian khusus dari pihak manajemen.

Pertama, perubahan lingkungan perusahaan yang begitu cepat mengakibatkan

citra yang ada saat ini tidak sesuai lagi. Hal ini terjadi karena ada pelanggan

menuntut produk dan pelayanan yang lebih tinggi, perusahaan melakukan

diversifikasi, reorganisasi atau perusahaan mengalami kejadian buruk karena

suatu hal. Kedua, citra bisa menjadi suatu identitas yang bisa membedakan dari

perusahaan lain dan juga bisa dijadikan sebagai alat pesaing yang efektif terutama

bagi perusahaan jasa. Hal ini terjadi karena situasi persaingan antar perusahaan

yang telah menjadi tajam.

Di dalam Hanif Mauludin (2004), Brown (1985) menunjukan beberapa

manfaat yang diperoleh perusahaan yang telah memuaskan pelanggannya melalui

penyampaian pelayanan yang berkualitas diantaranya adalah citra perusahaan.

Citra suatu perusahaan dapat dibentuk berdasarkan produk (barang/jasa) yang

Citra yang baik dari suatu perusahaan/organisasi (baik korporasi maupun

lokal), merupakan aset, karena citra mempunyai suatu dampak pada persepsi

konsumen dari komunikasi berbagai hal. Mereka memberikan empat hal produk

yang harus diperhatikan dalam sebuah brand seperti yang diungkapkan oleh

Davidson, (1998) yaitu :

1. Reputation, yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah

brand karena mempunyai sebuah track record yang baik (nama,logo)

2. Recognition, yaitu tingkat dikenalnya sebuah brand oleh konsumen

(pengakuan/pengenalan)

3. Affinity, yaitu hubungan emosional yang terjadi antara brand perusahaan

dengan konsumen (ketertarikan)

4. Brand Loyalty, yaitu derajat atau kesetiaan pelanggan menggunakan

produk atau jasa perusahaan.

Image perusahaan dipercaya memiliki karakteristik yang sama seperti

halnya skema yang berkaitan dengan keputusan pembelian konsumen (Nguyen

dan LeBlanc 1998). Image yang baik dari perusahaan menstiulasi pembelian dari

suatu perusahaan dengan penyederhanaan keputusan pembelian. Image

perusahaan dalam hal ini dapat mempengaruhi pemilihan konsumen atas suatu

produk jasa pada saat merasa sulit untuk membedakan diantara atribut – atribut

jasa. Image perusahaan dikembangkan dalam pikiran konsumen melalui

komunikasi dan pengalaman.

Pengertian keputusan pembelian menurut Kotler yang diterjemahkan oleh

”Keputusan pembelian konsumen adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan tindakan pembelian”.

Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa

karakteristik antara lain : faktor kultural, faktor sosial, faktor personal dan faktor

psikologis. Faktor – faktor tersebut memiliki sub – sub faktor yang baik secara

langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi faktor – faktor apa yang

mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Perilaku konsumen dalam

melakukan pembelian dengan melalui beberapa tahapan. Berikut ini tahapan

proses keputusan membeli yang terdiri atas :

Sumber : Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh (2002 : 204)

Gambar 2.2

Model Lima Tahapan Proses Pembelian

1. Pengenalan masalah

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan.

Pembeli merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dengan yang

diinginkan. Dalam hal ini pemasar meneliti secara seksama apa yang

dibutuhkan oleh konsumen.

2. Pencarian informasi

Sumber informasi konsumen terbagi dalam empat kelompok yaitu sumber

pribadi, sumber naga, sumber umum, dan sumber pengalaman. Pemasar harus

mengidentifikasikan sumber – sumber diatas dengan cermat dan menilai

pentingnya masing – masing sumber tersebut. Selanjutnya perusahaan harus

Penilaian alternatif Pencarian

informasi

Keputusan pembelian Pengenalan

masalah

Perilaku pasca pembelian

merancang unsur – unsur bauran pemasaran secara cepat, tepat, dan terarah

agar pembeli menaruh perhatian serius untuk mempertimbangkan

keinginannya sehingga peluang dapat direkrut.

3. Penilaian alternatif

Pada tahap ini konsumen melakukan penilaian terhadap produk yang akan

dibelinya. Konsumen menyusun merek – merek dalam himpunan pilihan

alternatif. Terdapat lima konsep dasar bagi pemasar dalam penilaian alternatif

konsumen, yaitu :

a. Sifat – sifat produk, apa yang menjadi ciri – ciri khusus dan perhatian

konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.

b. Pemasar hendaklah lebih memperhatikan pentingnya ciri – ciri produk

daripada penonjolan ciri – ciri produk.

c. Kepercayaan konsumen terhadap ciri merek yang menonjol

d. Fungsi kemanfaatan, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan

yang diperoleh dari produk dengan tingkat alternatif yang berbeda – beda

setiap hari.

e. Bagaimana prosedur penilaian yang dilakukan konsumen dari sekian

banyak ciri – ciri barang.

4. Keputusan membeli

Penilaian terhadap keputusan membeli didahului oleh maksud keputusan

membeli, artinya apa yang menyebabkan maksud itu untuk membeli tersebut.

Keputusan paska pembelian adalah kepuasan pembelian setelah ia membeli

produk tersebut. Ada beberapa tingkat kepuasan yaitu sangat puas, sedikit,

puas, kecewa, dan sangat kecewa.

Setiap perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa,

bertujuan untuk memasarkan barang atau jasa hasil produksinya sebanyak

mungkin kepada masyarakat sebagai konsumennya. Pemasaran merupakan

kegiatan untuk menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa

kepada konsumennya. Tidak ada satu perusahaan pun yang sanggup bertahan

dalam memproduksi tanpa ada kesanggupan untuk memasarkannya.

2.2.2. Paradigma Penelitian

Berdasarkan teori diatas mengenai citra perusahaan dan proses tahapan

membeli yang dilakukan oleh konsumen, maka penulis menghubungkan keduanya

dengan mengemukakan paradigma penelitian yang dijadikan pedoman dalam

melakukan penelitian yaitu sebagai berikut :

CITRA PERUSAHAAN  

   

Proses Keputusan Pembelian • Reputation 

 

• Recognition 

  • Affinity 

 

• Brand Loyalty 

 

Davidson (1998)                        

(Nguyen dan LeBlanc,  2002) 

 

• Pengenalan Masalah  • Pencarian Informasi  • Evaluasi Alternatif  • Keputusan Pembelian  • Perilaku Pasca 

Pembelian 

 

Philip Kotler yang diterjemahkan oleh  Hendra Teguh (2002 : 204) 

    Gambar 2.3

Paradigma Penelitian

”Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen”

2.2.3. Perbandingan Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sebelumnya

Penulis  Tahun  Judul  Kesimpulan  Perbedaan  Persamaan 

1.Chyntia  2007  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Citra  perusahaan  Pada PT.  Kereta Api  (Persero)  Bandung  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  pada PT.  Kereta Api  (Persero)  Bandung 

•Kualitas  Pelayanan  Sebagai variable  X, sedangkan  penulis 

mengambil Citra  Perusahaan  sebagai variable  X 

•Perhitungan  Statistik  menggunakan  korelasi  Rank  Spearman  sedangkan  penulis  menggunakan  korelasi Product  Moment 

•Metode analisis  menggunakan    metode deskriptif  •Tempat penelitian  pada Perusahaan  yang sama  •Sama – sama 

menggunakan  kuesioner sebagai  alat pengumpul  data. 

     

2. Irma  2006  Pengaruh 

Citra Merek  (Brand  Image)  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada Produk  Clothing  Merek  Bounjour Di  Bekasi 

Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara Citra  Merek  (Brand  Image)  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  

• Tempat 

penelitian pada  perusahaan  yang berbeda  •Perhitungan 

Statistik  menggunakan  korelasi  Rank  Spearman  sedangkan  penulis  menggunakan  korelasi  Product  Moment   •Variabel X yang 

berbeda   

• Sama – sama  menggunakan  kuesioner sebagai  alat pengumpul  data 

• Keputusan  pembelian 

konsumen sebagai  variable Y 

• Metode analisis  menggunakan    metode deskriptif   

2.3. Hipotesis

Menurut (Sugiyono 2004 : 51) :

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data”.

Berdasarkan paradigma penelitian di atas, penulis menjabarkan persamaan

matematis hipotesis penelitian sebagai berikut :

Y = f (x)

Dimana Y = Keputusan pembelian dan x = Citra Perusahaan

Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka penulis dapat mengajukan

suatu hipotesis utama yang dirumuskan sebagai berikut “Terdapat pengaruh antara

41 3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yg menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban atau solusi dari permasalahan yang terjadi. Adapun pendapat Husein Umar (2003:303) menjelaskan pengertian objek penelitian adalah sebagai berikut:

“Objek penelitian menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek penelitian juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu.”

Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data – data yang berkaitan dengan objek penelitian tersebut yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung”. (Suatu Survey Pada Konsumen Pengguna Kereta Api Argo Gede Bandung – Jakarta). 

Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel Independent (variabel X) dalam penelitian ini adalah pengaruh citra perusahaan

2. Variabel dependent (variabel tidak bebas), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel dependent (variabel Y) dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian konsumen.

Citra Perusahaan merupakan faktor penyebab, sedangkan keputusan pembelian merupakan faktor akibat. Penelitian ini dilakukan di PT. Kereta Api (Persero) yang berlokasi di Jln. Perintis kemerdekaan No.45 Bandung.

3.2. Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu cara untuk memecahkan berbagai masalah penelitian. Menurut Suharsimi Arikunto (2006:160), metode penelitian adalah ”cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya".

Berdasarkan variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif. Mohammad Nasir (2003:54) mengemukakan bahwa:

“Metode deskriptif adalah metode dalam meneliti status, sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi adalah membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.”

Melalui penelitian deskriptif ini, maka dapat diperoleh gambaran mengenai pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen.

Sedangkan jenis penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan guna memprediksi dan menjelaskan hubungan atau pengaruh dari suatu variabel ke variabel lainnya. Dalam hal ini penelitian verifikatif dilakukan penulis

dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan (Corporate Image) terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung. Berdasarkan jenis penelitiannya, yakni deskriptif dan verifikatif, maka metode penelitian yang akan digunakan adalah metode explanatory survey. Menurut Sugiyono (2007:10) metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain.

Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.1. Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian.

Menurut Sugiyono (2008:13) proses penelitian dapat disimpulkan seperti teori sebagai berikut:

Proses penelitian meliputi: 1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis

5. Metode penelitian

6. Menyusun instrument penelitian 7. Kesimpulan

Berdasarkan proses penelitian yang dijelaskan di atas, maka desain pada penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:

1. Sumber Masalah

Peneliti melakukan survei awal untuk menentukan fenomena yang terjadi untuk dijadikan sebagai sumber masalah sebagai dasar penelitian.

2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui pengumpulan data. Proses penemuan masalah merupakan tahap penelitian yang paling sulit karena tujuan penelitian ini adalah menjawab masalah penelitian sehingga suatu penelitian tidak dapat dilakukan dengan baik jika masalahnya tidak dirumuskan secara jelas. Rumusan masalah dalam penelitian ini telah disebutkan dalam latar belakang penelitian dan diperinci dalam identifikasi masalah dan perumusan masalah. Masalah-masalah atau fenomena yang terjadi, nantinya akan dibahas pada bab IV pada saat penyusunan skripsi.

3. Konsep dan Teori yang relevan

Untuk menjawab rumusan masalah yang sifatnya sementara (berhipotesis) maka, peneliti dapat membaca referensi teoritis yang relevan dengan masalah dan berpikir. Selain itu penemuan penelitian sebelumnya yang relevan juga dapat digunakan sebagai bahan untuk memberikan jawaban sementara terhadap masalah penelitian (hipotesis). Telaah teoritis mempunyai tujuan untuk menyusun kerangka teoritis yang menjadi dasar untuk menjawab masalah atau

pertanyaan penelitian yang merupakan tahap penelitian dengan menguji terpenuhinya kriteria pengetahuan yang rasional.

4. Pengajuan Hipotesis

Jawaban terhadap rumusan masalah yang baru didasarkan pada teori dan didukung oleh penelitian yang relevan, tetapi belum ada pembuktian secara empiris (faktual) maka jawaban itu disebut hipotesis. Hipotesis yang dibuat pada penelitian ini adalah pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen.

5. Metode Penelitian

Untuk menguji hipotesis tersebut peneliti dapat memilih metode penelitian yang sesuai, pertimbangan ideal untuk memilih metode itu adalah tingkat ketelitian data yang diharapkan dan konsisten yang dikehendaki. Sedangkan pertimbangan praktis adalah, tersedianya dana, waktu, dan kemudahan yang lain. Pada penelitian kali ini metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan teknik analisis data menggunakan metode analisis kualitatif dan metode kuantitatif.

6. Menyusun Instrumen Penelitian

Setelah metode penelitian yang sesuai dipilih, maka peneliti dapat menyusun instrumen penelitian. Instrumen ini digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen pada penelitian ini berbentuk kuesioner dan data dari perusahaan terkait. Sebelum instrumen digunakan untuk pengumpulan data, maka instrumen penelitian harus terlebih dulu diuji validitas dan reabilitasnya. Dimana validitas digunakan untuk mengukur kemampuan sebuah alat ukur dan

reabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana pengukuran tersebut dapat dipercaya. Setelah data terkumpul maka selanjutnya dianalisis untuk menjawab rumusan masalah dan menguji hipotesis yang diajukan dengan teknik statistik tertentu. Selanjutnya peneliti menganalisis dan mengambil sampel untuk melakukan penelitian mengenai:

a. Pengaruh citra perusahaan yang diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi oleh konsumen.

b. Keputusan Pembelian yang ukurannya diperoleh dari data kuesioner yang akan diisi oleh konsumen.

Selanjutnya penulis mulai menggunakan perhitungan dengan menggunakan MSI ( Method Succesive Interval ) untuk menaikkan skala ordinal menjadi interval, regresi linear sederhana untuk membuktikan sejauh mana pengaruh yang diperlihatkan antara pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian, Korelasi Pearson Product Moment untuk meneliti erat tidaknya pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian, koefisien determinasi untuk menilai besarnya pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian dan t hitung untuk menguji tingkat signifikan

7. Kesimpulan

Kesimpulan adalah langkah terakhir dari suatu periode penelitian yang berupa jawaban terhadap rumusan masalah. Dengan menekankan pada pemecahan masalah berupa informasi mengenai solusi masalah yang bermanfaat sebagai dasar untuk pembuatan keputusan.

Desain penelitian yang lebih lengkap lagi akan dijelaskan dalam bentuk tabel di bawah ini

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan Penelitian

Desain Penelitian

Jenis Penelitian Metode Yang

Digunakan

Unit Analisis Time Horizon

T - 1 Descriptive Descriptive Survey

Konsumen Kereta Api Argo Gede

Cross Sectional

T – 2 Descriptive Descriptive Survey

Konsumen Kereta Api Argo Gede

Cross Sectional

T - 3 Verifikatif Explanatoy Survey

Konsumen Kereta Api Argo Gede

Cross Sectional

Sumber :Prof.Dr.Hj Umi Narimawati,Dra.,S.E.,M.Si

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Operasional variabel merupakan proses penguraian variabel penelitian ke dalam subvariabel,dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran. Adapun syarat penguraian operasionalisasi dilakukan bila dasar konsep dan indikator masing masing variabel sudah jelas, apabila belum jelas secara konseptual maka perlu dilakukan analisis faktor.

Penelitian ini membahas dua variabel yaitu variabel Citra Perusahaan sebagai variabel independent atau variabel bebas dan keputusan pembelian sebagai variabel dependent atau variabel terikat. Variabel Bebas (Independent Variable) adalah variabel yang dapat mempengaruhi variabel lain yang tidak bebas (dependent variable/terikat) sedangkan Variabel Terikat (Dependent

Variable) adalah variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent variable/bebas). Menurut Sugiyono (2006:39) menerangkan bahwa :

“Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.

. Operasionalisasi variabel dimaksudkan untuk memperjelas variabel-variabel yang diteliti beserta pengukuran-pengukurannya. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel penelitian yaitu :

1. Variabel bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat), Sugiyono (2004:33). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Citra Perusahaan.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas, Sugiyono (2004:33). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel Dependent (terikat) adalah keputusan pembelian konsumen.

Selengkapnya mengenai operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala

1 2 3 4 5

Citra Perusahaan

(Corporate Image) ( Variabel X )

Citra perusahaan adalah respon konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan , ide – ide, dan kesan

masyarakat pada suatu organisasi perusahaan (Davidson,1998)

- Reputation (Reputasi) Memiliki Reputasi yang baik • Tingkat kesetujuan terhadap reputasi perusahaan yang baik Ordinal - Recognition

(Pengenalan)

Tingginya nilai perusahaan dan persepsi konsumen

• Tingkat kesetujuaan tentang persepsi konsumen terhadap perusahaan • Dikenalnya jasa

PT. Kereta Api • Keinginan

menggunakan jasa perusahaan - Affinity

(ketertarikan)

- Emotional

relationship yang timbul antara sebuah brand dan konsumennya

- Keinginan

konsumen menggunakan jasa perusahaan

• Tingkat kesetujuan tentang emotional relationship konsumen terhadap perusahaan • ketertarikan

konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan - Brand Loyalty

( Kesetiaan)

Setia menjadi pelanggan

• Tingkat kesetiaan konsumen terhadap penggunaan jasa perusahaan

1 2 3 4 5

Keputusan Pembelian Konsumen (Variabel Y) Suatu keputusan yang diambil oleh seorang calon pembeli menyangkut kepastian akan membeli atau tidak (Kotler, diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan A.

• Pengenalan masalah • Tingkat kebutuhan akan jasa yang nyaman

• Tingkat akan

kebutuhan jasa yang sesuai Ordinal • Pencarian informasi • Tingkat pencarian informasi Ordinal

Ronny, 2002 : 202) • Tingkat mendapatkan informasi secara langsung • Tingkat informasi yang diperoleh • Evaluasi alternatif

• Tingkat evaluasi

alternaif pembelian • Tingkat perbandingan jasa Ordinal • Keputusan pembelian • Tingkat keputusan pembelian • Tingkat pengaruh informasi yang didapat Ordinal

• Perilaku Paska

Pembelian • Tingkat kepuasan • Tingkat merekomendasik an produk/jasa kepada orang lain Ordinal

3.2.3. Metode Penarikan Sampel 3.2.3.1. Populasi

Pengertian populasi menurut pendapat Sugiyono (2002 : 72) adalah: “Wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Dalam penelitian ini sasaran populasi yang akan dipilih adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan Kereta Api Argo Gede Bandung - Jakarta. Dimana menurut informasi dari pihak PT. Kereta Api (Persero) rata-rata konsumen perbulan berkisar kurang lebih 850 orang.

3.2.3.2. Sampel

Menurut Sugiono (2002 : 72) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Adapun ukuran sampel yang akan diteliti yaitu berjumlah 90 orang. Sedangkan penetapan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus dari Slovin yaitu sebagai berikut:

N N Keterangan :

n= Ukuran sampel N= Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditelorir (tingkat kesalahan yang diambil dalam sampling ini sebesar 10 %)

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut :

n

, ²

n _,

n _.

,

Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan sebesar 10% adalah sebanyak 89,47 responden, dibulatkan menjadi 90 responden.

Dalam penelitian ini metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Non Probability Sampling dengan teknik pengambilan sampel Aksidental (Acidental Sampling). Teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok dengan sumber data. Sugiono (2000:62).

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.2.4.1. Jenis Data

Data dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung yang dikumpulkan melalui survey lapangan dengan menggunakan alat pengumpulan data tertentu yang dibuat secara khusus untuk itu, dan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain atau lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003:127)

1. Data Primer

“Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”. (Sugiyono 2009: 137)

Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu konsumen yang menggunakan layanan Kereta Api Argo Gede Bandung – Jakarta di Stasiun Bandung.

“Sumber sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan”. (Sugiyono 2009:139).

Data sekunder ini berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai literatur, situs internet, buku-buku dan catatan yang berkaitan erat dengan masalah yang sedang diteliti.

3.2.4.2. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif analisis karena penelitian ini berkaitan dengan pendapat atau opini individu akan kinerja manajemen perusahaan. Objek penelitian dalam studi kasus ini dititik beratkan pada masalah citra perusahaan dimana pengambilan data dilakukan secara observasi langsung pada konsumen yang menggunakan layanan Kereta Api Argo Gede Bandung – Jakarta serta penyebaran kuesioner pada objek yang sama untuk mengetahui secara langsung pandangan responden.

Selanjutnya untuk menunjang hasil penelitian, maka penulis melakukan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut:

1. Observation

Merupakan teknik yang menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Hasil dari observasi dapat dijadikan data pendukung dalam menganalisis dan mengambil kesimpulan. Observasi dalam penelitian ini akan dilaksanakan pada konsumen yang menggunakan layanan Kereta Api Argo Gede Bandung – Jakarta di Stasiun Bandung.

Merupakan teknik pengumpulan data melalui formulir yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban, tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. Peneliti memberikan kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan yang terkait dengan citra perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung.

3. Wawancara (Interview)

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung secara lisan dengan pihak-pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan khususnya yang menyangkut pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung. Adapun sumber informasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan layanan Kereta Api Argo Gede Bandung – Jakarta di Stasiun Bandung.

4. Dokumentasi

Merupakan proses pengumpulan data dengan mempelajari dan menganalisa dokumen yang yang ada pada perusahaan berkaitan dengan pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung.

3.2.5. Metode Analisis Dan Perancangan Hipotesis 3.2.5.1. Metode Analisis

Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu data yang dikumpulkan melalui kuesioner diuji melalui pengujian data yaitu uji validitas dan

uji reliabilitas. Agar proses pengujian maupun pengolahan data dapat dilakukan dengan cepat dan tepat, maka pengolahan data menggunakan sarana komputer yaitu aplikasi program SPSS 13.0 for windows.

3.2.5.1.1. Uji Validitas

Menurut Cooper (2006:720) validitas adalah “Validity is a characteristics of measurement concerned with the extent that a test measures what the researches actually wishes to measure”

Berdasarkan definisi di atas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test (kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur. Suatu alat ukur disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kesahihan setiap item peryataan dalam mengukur variabelnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor masing – masing pertanyaan yang ditujukan kepada responden dengan total skor untuk seluruh item. Tekhnik korelasi yang digunakan untuk menguji validitas butir pernyataan dalam penelitian ini adalah korelasi pearson product moment

Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur, atau sejauh mana alat ukur yang digunakan mengenai sasaran. Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan mana yang valid dan mana yang tidak

valid. Menurut Masrun yang dikutip Sugiono dalam buku metode penelitian bisnis (2003 : 124) mengatakan :

“Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Apabila alat ukur tersebut berada < 0.3 (tidak valid) dan > 0.3 (valid)”.

Untuk uji validitas item tersebut digunakan program SPSS 13.0 for windows. Pengujian statistik mengaju pada kriteria :

1. r hitung < r kritis maka tidak valid 2. r hitung > r kritis maka valid

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Citra Perusahaan

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 3.3 diatas, semua item memiliki koefisien validitas lebih besar dari nilai r kritisnya sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut valid dalam artian item-item dapat digunakan untuk mengukur variabel citra perusahaan) dan akan mampu menghasilkan variabel yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.

Variabel Indikator Pertanyaan Koef validitas

Titik

krits Kesimpulan

Item Variabel X 

Reputation (Reputasi)  P1  0.678  0.300  Valid 

   P2  0.693  0.300  valid 

   P3  0.642  0.300  valid 

Recognition (Pengenalan)  P4  0.967  0.300  valid 

   P5  0.963  0.300  valid 

   P6  0.952  0.300  valid 

Affinity (Ketertarikan)  P7  0.771  0.300  valid 

   P8  0.836  0.300  valid 

   P9  0.828  0.300  valid 

Brand Loyalty (Kesetiaan)  P10  0.453  0.300  valid 

   P11  0.650  0.300  valid 

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian Konsumen Variabel Item Koefisien

Validitas

Titik Kritis Keterangan

Keputusan Pembelian Konsumen

P13 0.893 0.300 Valid

P14 0.915 0.300 Valid

P15 0.882 0.300 Valid

P16 0.904 0.300 Valid

P17 0.827 0.300 Valid

P18 0.860 0.300 Valid

P19 0.983 0.300 Valid

P20 0.980 0.300 Valid

P21 0.880 0.300 Valid

P22 0.913 0.300 Valid

Sumber : Data Primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 3.4 diatas, semua item memiliki koefisien validitas lebih besar dari nilai r kritisnya sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut valid dalam artian item-item dapat digunakan untuk mengukur variabel keputusan pembelian konsumen dan akan mampu menghasilkan variabel yang akurat sesuai dengan tujuan penelitian.

3.2.5.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut Cooper (2006:716) reliabillitas adalah “Realibility is a characteristic of measurement concerned with accuracy, precision, and consistency”

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Berdasarkan definisi tersebut, maka reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian dan kekonsistenan.

Pengujian ini dilakukan terhadap butir pertanyaan yang termasuk dalam kategori valid. Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan internal consistency, yaitu dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian dianalisis dengan menggunakan suatu teknik perhitungan reliabilitas. Teknik yang digunakan untuk menguji keandalan kuesioner pada penelitian ini adalah metode split-half dari Spearman-Brown dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Membagi pertanyaan menjadi belah dua yaitu item ganjil dan genap

2. Skor untuk masing-masing pertanyaan pada tiap belahan dijumlahkan sehingga menghasilkan dua skor total untuk masing-masing responden 3. Mengkorelasikan skor total satu dengan skor total dua dengan korelasi

product moment

4. Mencari reliabilitas untuk keseluruhan pertanyaan dengan rumus Spearman Brown sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono, 2009

Keterangan:

ri = reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan

kedua.

b b xy

r

r

r

+

=

1

2

x

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN……… i

PERNYATAAN KEASLIAN……… ii

MOTTO……… iii

ABSTRAK……… iv

ABSTRACT………. v

KATA PENGANTAR………. vi

DAFTAR ISI………. x

DAFTAR GAMBAR……… xiv

DAFTAR TABEL………. xv

DAFTAR LAMPIRAN……… xix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……… 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah……… 7

1.2.1. Identifikasi Masalah………. 7

1.2.2. Rumusan Masalah……….……… 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian……… 8

1.3.1. Maksud Penelitian………. 8

1.3.2. Tujuan Penelitian……… 8

1.4 Kegunaan Penelitian…….……….. 9

1.4.1 Kegunaan Praktis……… 9

1.4.2 Kegunaan Akademis……….. 10

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian..……… 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………. 12

xi

2.1.1.1 Definisi Jasa………...…..……... 12

2.1.1.2 Karakteristik Jasa………..……….. 13

2.1.1.3 Macam-macam Jasa……… 14

2.1.1.4 Sistem Penyampaian Jasa...……….. 16

2.1.2 Citra…………..…….………. 17

2.1.2.1. Definisi Citra……… 17

2.1.2.2. Pengertian Umum Citra……… 18

2.1.2.3. Macam-Macam Citra……… 19

2.1.2.4. Citra Perusahaan……… 19

2.1.2.5. Arti Penting Citra Perusahaan……… 22

2.1.2.6. Proses Pembentukan Citra……….. 23

2.1.2.7. Keuntungan Terciptanya Citra Positif……… 24

2.1.3. Keputusan Pembelian Konsumen……….. 26

2.1.3.1. Pihak-pihak Yang Terlibat Dalam Keputusan Pembelian……… 27

2.1.3.2. Jenis-Jenis Pengambilan Keputusan………… 28

2.1.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian…. 29 2.1.3.4. Hubungan Citra Perusahaan (Corporate Image) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen… 29 2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis………. 30

2.2.1. Kerangka Pemikiran……….. 30

2.2.2. Paradigma Penelitian……… 38

2.2.3. Perbandingan Penelitian Terdahulu……….. 39

2.3 Hipotesis………. 40

BAB III OBJEK DAN METODA PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……… 41

3.2 Metode Penelitian………. 42

3.2.1 Desain Penelitian……….. 43

3.2.2 Operasionalisasi Variabel………. 47

xii

3.2.3.1 Populasi……….. 50

3.2.3.2 Sampel………....……… 51

3.2.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data……… 52

3.2.4.1 Jenis Data……… 52

3.2.4.2 Metode Pengumpulan Data………. 53

3.2.5 Metode Analisis dan Perancangan Hipotesis..……….. 54

3.2.5.1 Metode Analisis…..……… 54

3.2.5.1.1. Uji Validitas……… 55

3.2.5.1.2. Uji Reabilitas………. 59

3.2.5.1.3. Analisis Deskriptif/Kualitatif….. 59

3.2.5.1.4. Analisis Verifikatif/Kuantitatif… 62 3.2.5.2 Perancangan Hipotesis……… 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian……….. 70

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan……… 70

4.1.1.1. Sejarah Singkat PT. KAI Bandung……….. 70

4.1.1.2. Struktur Organisasi……… 77

4.1.1.3. Deskripsi Jabatan……….. 78

4.1.1.4. Aspek Perusahaan……….. 96

4.1.1.5. Karakteristik Responden……… 98

4.1.1.5.1. Berdasarkan Jenis Kelamin………. 98

4.1.1.5.2. Berdasarkan Usia……… 99

4.1.1.5.3. Berdasarkan Pekerjaan………….. 99

4.1.1.5.4. Berdasarkan Penghasilan……….. 100

4.2 Hasil Pembahasan ……..….……….. 100

4.2.1 Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) Pada PT. KAI Bandung………... 100

4.2.1.1. Reputation (Reputasi)……….. 102

4.2.1.2. Recognition (Pengenalan)……… 105

xiii

4.2.1.4. Brand Loyalty (Kesetiaan)……… 111

4.2.2 Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT. KAI Bandung. ………. 113

4.2.2.1. Pengenalan Masalah……… 115

4.2.2.2. Pencarian Informasi………. 116

4.2.2.3. Evaluasi Alternatif……….. 118

4.2.2.4. Keputusan Pembelian……….. 120

4.2.2.5. Perilaku Paska Pembelian……… 121

4.2.3 Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung……… 122

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……….. 131

5.2 Saran………. 132

DAFTAR PUSTAKA ………. 134 LAMPIRAN-LAMPIRAN

134 

 

DAFTAR PUSTAKA

Buchari Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alvabeta: Bandung.

Fandy Tjiptono, 2009. Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi:Yogyakarta

Hermawan Kertajaya, 2006. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Husain Umar. 2003. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pusat: Jakarta

Jonathan Sarwono. 2006. Panduan Cepat dan Mudah SPSS 13. CV. Andi: Yogyakarta

Kotler, Philip. Garry Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid 2, PT. Indeks : Jakarta

Ssssssssssssssssaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa. 2006. Principles of Marketing, Pearson Intrernational Sedition, Elevent Edition, Pearson Education, New Jersey Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian, CV Alvabeta : Bandung

Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja Rosda Karya : Bandung

Umi Narimawati. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif : Toeri dan Aplikasi. Bandung.

, 2005, Citra-Perusahaan [online] HTTP.www.sslideshare.net /citra-perusahaan

, 2005, Consumer Purchasing Decision, HTTP.www.tutor2u.com/marketing

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Devi Apriliyanti Kurnia

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 19 April 1987

Alamat : Jl. Cemara Gg. Cemara Selatan I No.481/181 Rt

07/02 Bandung 40161 Agama : Islam

Jenis Kelamin : Perempuan

Pendidikan

1993 - 1999 : SDN Sukajadi VI

1999 - 2002 : SLTPN 9 Bandung

2002 - 2005 : SMAN 15 Bandung

2005 – 2008

2008 – Sekarang

:

:

D-III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia ( UNIKOM ) Bandung.

Tercatat Sebagai Mahasiswi S-1 Program Stodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Bandung.