Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia M

(1)

PELAYANAN JASA DAN PENINGKATAN CITRA

INSTANSI PERUSAHAAN PT ANGKASA PURA II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi

Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

DIAJUKAN OLEH: ACCUN PURBA

090922064

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hubungan kegiatan Pelayanan Jasaterhadap peningkatan citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). Teori yang digunakan dan dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Komunikasi, Pelayanan, Jasa, dan Citra Perusahaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional, yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, seberapa besar hubungan tersebut dan berarti tidaknya hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasaterhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).

Populasi dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang yang datang menuju Bandar Udara Polonia Medan dengan jumlah populasi 3.714.970 orang yang merupakan jumlah rata-rata penumpang domestik pada periode Tahun 2011. Untuk menentukan jumlah sampel maka digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90% dan jumlah sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Sementara teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu Purposive Sampling dan Accidental Sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini melalui dua cara, yaitu Penelitian Kepustakaan (Library research) dan Penelitian Lapangan (Field Research). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang dan uji hipotesa melalui rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang (Rank Order) oleh Spearman, dengan menggunakan aplikasi Statistical Product and System Solution (SPPS) 20. Dari hasil penelitian ini diperoleh rs sebesar 0,471, untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti antara kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero).

Kemudian untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh variabel X terhadap variabel Y masih menggunakan aplikasi SPSS 16. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara Kegiatan Pelayanan Jasa terhadap Peningkatan Citra Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Dengan memberikan pelayanan yang baik, ramah dan mampu memberikan solusi atas keluhan-keluhan maka citra dari Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) akan semakin meningkat di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan.

(3)

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan inayah-NYA kepada Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero), (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan), untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi. Tak lupa shalawat berangkaikan salam penulis haturkan kepada Junjungan Alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa manusia dari alam kebodohan ke alam yang penuh ilmu pengetahuan.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini mengingat terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan Penulis. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas Penulis menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang nantinya berguna di hari yang akan datang. Dalam menyelesaikan skripsi ini Penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak.

Ucapan terimakasih dari dasar hati yang terdalam, Penulis persembahkan kepada Ayahanda S. Purba dan Ibunda D. Sitanggang yang selalu memberikan do’a, dukungan moril dan materil, serta kasih sayang yang selalu dicurahkan kepada Penulis. Tidak lupa pula ucapan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Kakanda Dewi SartikaPurba serta Adinda Iwan Purba dan Jeffri Purba atas do’a,

(4)

nasehat, dan masukan yang diberikan kepada Penulis. Terimakasih yang setulus-tulusnya juga penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dra. Fatma Wardi Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Nurbani, M.Si, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan masukan, bimbingan dan dorongan kepada penulis. Terima kasih atas pengetahuan dan wawasan baru yang diberikan kepada penulis, semua itu sangat berarti bagi penulis.

5. Ibu Dra. Mazdalifah, M.Si selaku dosen wali yang telah membantu dan memotivasi Penulis.

6. Kak Icut, Kak Maya, dan kak Ros yang selalu ada di departemen yang setia membantu penulis dalam menyelesaikan urusan administrasi.

7. Seluruh Dosen/Staf Pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya para dosen Departemen Ilmu Komunikasi. Terimakasih yang tulus penulis sampaikan atas jasa-jasa yang telah diberikan selama masa perkuliahan.

8. Seluruh perangkat yang berada di dalam manajemen PT Angkasa Pura II (Persero) Bandara Polonia Medan, terima kasih banyak atas segala bantuan yang telah diberikan.

9. Sahabat-sahabat penulis: Fandy, Fajar, Surya Agung Marti, Ramadhan, Hera Sudari, Novelinda Damaik, Fitri, Ayu ningsih. Diana, jhon walker.

(5)

10. Teman-teman kampus: Bang Ridha, Bang Arif, Bang Wan Mohd, Bang Accun, Bang Raynaldi, Bang Janwardi, Bang Sihar, Mila, Sama, Dwi, Endah Aceh, Endah Jawa, Desnien, Tetty, Si Pal, Topik, Wahyu, dan semua yang tidak mungkin disebutkan satu persatu.

11. Para sahabat KOMPAS-USU: Wanol, Yudha, Tanjung, Roganda, Iyat, Tia, Ana, Ivay, Adel, Arif, Bang Sardi, Bang Remon, Bang Dony, Bang Ipol, Kak Sarah, Kak Ibid.

12. Semua pihak yang secara sadar atau tidak, telah ikut serta membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tulus.

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak, semoga ALLAH SWT akan membalasnya dengan limpahan rahmat kepada kita semua. Harapan penulis semoga skripsi ini kelak dapat berguna dan jika terdapat kesalahan penulis memohon maaf serta menerima kritik dan saran yang bersifat membangun.

Medan, Agustus 2011 Penulis,

NIM. 090922064 Accun Purba

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 8

I.3 Pembatasan Masalah ... 8

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

I.4.1 Tujuan Penelitian ... 9

I.4.2 Manfaat Penelitian ... 9

I.5 Kerangka Teori ... 10

I.5.1 Komunikasi ... 10

I.5.2 Pelayanan ... 11

I.5.3 Jasa ... 16

I.5.4 Citra Perusahaan ... 19

I.6 Kerangka Konsep ... 22

I.7 Model Teoritis ... 23

I.8 Konsep Operasional ... 22

I.9 Definisi Operasional... 24

I.10 Hipotesis ... 26

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi ... 27

II.2 Pelayanan ... 31

II.3.1 Bentuk Pelayanan ... 32

II.3.2 Faktor-Faktor Dalam Pelayanan ... 34

II.2.4 Kesan Pertama Dalam Pelayanan ... 36

II.2.5 Etiket Pelayanan ... 37

II.2.6 Asas Pelayanan ... 38

II.2.7 Prinsip Pelayanan ... 39

II.3 Jasa ... 40

II.3.1 Pengertian Jasa ... 40

II.3.2 Kualitas Jasa ... 44

II.4 Citra Perusahaan ... 46

II.4.1 Faktor-Faktor Citra ... 49

II.4.2 Jenis Citra ... 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 54

III.1.1 Sejarah Berdirinya PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar dara Polonia Medan ... 54

III.1.1.1 Pada Masa Penjajahan ... 55

(7)

III.1.1.3 Pada Masa Pembangunan ... 61

III.1.2 Lokasi Penelitian ... 69

III.1.3 Struktur Organisasi PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan ... 69

III.1.4 Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan ... 70

III.1.5 Job Description Dan Kegiatan Kantor PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan ... 70

III.1.6 Visi Dan Misi Perusahaan ... 76

III.2 Metode Penelitian ... 77

III.3 Populasi Dan Sampel ... 77

III.3.1 Polpulasi ... 77

III.3.2 Sampel ... 78

III.4 Teknik Penarikan Sampel ... 79

III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 79

III.5.1 Purposive Sampling ... 79

III.5.2 Accidental Sampling ... 79

III.6 Teknik Analisis Data ... 80

III.6.1 Analisis Tabel Tunggal ... 80

III.6.2 Analisis Tabel Silang ... 80

III.6.3 Uji Hipotesa ... 80

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1 Pengumpulan Data Di Lapangan ... 82

IV.1.1 Analisis Tabel Tunggal ... 83

IV.1.2 Analisis Tabel Silang ... 109

IV.1.3 Uji Hipotesa ... 115

IV.1.4 Pembahasan ... 117

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan ... 120

V.2 Saran ... ... 121 DAFTAR PUSTAKA

(8)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1 : Operasional Variabel ... 23

Tabel 2 : Ketersediaan Jumlah Trolley ... 84

Tabel 3 : Keberadaan Trolley Pengangkut Barang ... 85

Tabel 4 : Posisi Peletakan Trolley ... 86

Tabel 5 : Prosedur Pemeriksaan X-Ray ... 86

Tabel 6 : Cara Kerja Para Petugas Pemeriksa X-Ray ... 87

Tabel 7 : Kondisi fisik bagasi atau barang-barang bawaan ... 87

Tabel 8 : Cara petugas ketika memeriksa tingkat keamanan ... 88

Tabel 9 : Pemanfaatan waktu atau durasi pemeriksaan ... 89

Tabel 10: Tingkat kepahaman tahapan pemeriksaan... 89

Tabel 11: Proses pelayanan keamanan barang-barang bawaan ... 90

Tabel 12: Tanggung jawab dalam memberikan pelayanan informasi ... 91

Tabel 13: Cara petugas Operator Menyampaikan Informasi ... 92

Tabel 14: Tanggung jawab pelaksana pelayanan ... 92

Tabel 15: Tingkat kepuasan terhadap sikap bagian informasi ... 93

Tabel 16: Ketanggapan Petugas Bandar Udara Polonia ... 94

Tabel 17: Sikap para petugas pelayanan ... 94

Tabel 18: Kelengkapan fasilitas dan lokasi antara fasilitas ... 95

Tabel 19: Tampilan Layar Monitor Estimasi ... 96

Tabel 20: Posisi Layar Monitor Estimasi ... 96

Tabel 21: Kelengkapan isi dalam Layar Monitor Estimasi ... 97

Tabel 22: Suhu udara di dalam Bandar Udara Polonia Medan ... 98

Tabel 23: Suasana di dalam ruang tunggu Bandar Udara Polonia ... 98

Tabel 24: Kondisi Ruang Mushalla Bandar Udara ... 99

Tabel 25: Akses menuju toilet ... 100

Tabel 26: Tata letak kendaraan yang ada di lokasi ... 100

Tabel 27: Suasana yang dirasakan selama berada di Bandar Udara ... 101

Tabel 28: Tingkat kejelasan informasi yang didapatkan ... 102

Tabel 29: Informasi Melalui Layar Monitor ... 103

(9)

Tabel 31: Pemeriksaan penumpang melalui WTMD dan HHMD ... 105

Tabel 32: Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan ... 105

Tabel 33: Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas ... 106

Tabel 4 : Setiap petugas Melakukan Tugasnya Sepenuh Hati ... 107

Tabel 35: Setiap petugas pelayanan sudah bersikap profesional ... 107

Tabel 36: Mendapatkan Perilaku yang menyenangkan ... 108

Tabel 37: Kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan ... 108

Tabel 38: ... 110

Tabel 39: ... 111

Tabel 40: ... 113

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

Gambar 1 : Model Teoritis ... 23 Gambar 2 : Model Pembentukan Citra ... 51 Gambar 3 : Bagan Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) ... 70

(11)

ABSTRAK

(12)

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Perubahan hidup yang terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia yang sangat mengedepankan jasa. Jasa transportasi, asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.

Kualitas pelayanan merupakan suatu kunci mutlak bagi suatu perusahaan, oleh karena itu suatu perusahaan hendaknya terus berusaha meningkatkan kegiatan pelayanan pada konsumen, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan merasa semakin puas. Peluang-peluang ini ditanggapi segera oleh perusahaan penerbangan nasional, baik pelayanan sebelum keberangkatan maupun pelayanan ketika keberangkatan.

Untuk memenuhi kebutuhan yang semakin meningkat terhadap transportasi udara yang cepat dan aman, serta didukung oleh fasilitas dan sarana penunjang yang canggih, perusahan perlu untuk terus meningkatkan pelayanannya sehinggga benar-benar dapat memuaskan bagi para calon penumpangnya yang akan terbang ke tempat

(13)

tujuannya. Keadaan ini tentunya harus diantisipasi oleh perusahaan apabila ia ingin tetap mempertahankan citranya dan terus berkembang mencapai tujuan yang telah direncanakan.

Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross (dalam Ratminto 2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

(14)

Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan.

Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang. Kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Angkasa Pura II merupakan perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan jasa penerbangan dan jasa penunjang bandara di kawasan Barat Indonesia sejak tahun 1984. Pada awal berdirinya, 13 Agustus 1984, Angkasa Pura II bernama Perum Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang bertugas mengelola dan mengusahakan Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng (kini bernama Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta) dan Bandara Halim Perdanakusuma. Tanggal 19 Mei 1986 berubah menjadi Perum Angkasa Pura II dan selanjutnya tanggal 2 Januari 1993, resmi menjadi Persero sesuai Akta Notaris Muhani Salim, SH No. 3 tahun 1993 menjadi PT (Persero) Angkasa Pura II.

(15)

Saat ini Angkasa Pura II mengelola dua belas bandara utama di kawasan Barat Indonesia, yaitu Soekarno-Hatta (Jakarta), Halim Perdanakusuma (Jakarta), Polonia (Medan), Supadio (Pontianak), Minangkabau (Ketaping) dulunya Tabing, Sultan Mahmud Badaruddin II (Palembang), Sultan Syarif Kasim II (Pekanbaru), Husein Sastranegara (Bandung), Sultan Iskandarmuda (Banda Aceh), Raja Haji Fisabilillah (Tanjung Pinang) dulunya Kijang, Sultan Thaha (Jambi) dan Depati Amir (Pangkal Pinang) , serta melayani jasa penerbangan untuk wilayah udara (Flight Information Region/FIR) Jakarta.

Seiring dengan pertumbuhan industri angkutan udara Indonesia yang meningkat pesat, Angkasa Pura II selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi pengguna jasa bandara. Bandara yang dikelola Angkasa Pura II selalu memperoleh penghargaan Prima Pratama dari Departemen Perhubungan RI untuk kategori Terminal Penumpang Bandara. Sebagai Badan Usaha Milik Negara yang handal, selama tiga tahun berturut-turut Angkasa Pura II telah memperoleh penghargaan The Best BUMN in Logistic Sector dari Kementerian Negara BUMN RI (2004-2006) dan The Best I in Good Corporate Governance (2006). Angkasa Pura II selalu melaksanakan kewajibannya memberikan deviden kepada negara sebagai pemegang saham dan turut membantu meningkatkan kesejahteraan dan kepedulian terhadap karyawan dan keluarganya serta masyarakat umum dan lingkungan sekitar bandara melalui program Corporate Social Responsibility.

Sebagai pintu gerbang Sumatera Utara, Bandara Polonia merupakan bandara internasional terbesar keempat setelah Bandara Soekarno-Hatta Jakarta, Juanda Surabaya dan Ngurah Rai Bali, dengan jarak hanya 2 km dari pusat Kota Medan. Di atas lahan seluas 144 hektar, bandara ini mempunyai landasan pacu sepanjang 2.900 meter, 4 taxiway dan apron seluas 81.455 m2. Dua terminalnya yang memiliki luas total 13.811 m2, dirancang untuk memuat penumpang hingga 900 ribu. Terminal ini terdiri atas terminal untuk penerbangan domestik. Bandara ini juga dilengkapi dengan luas pelataran parkir yang berkapasitas 300 mobil di terminal penerbangan domestik dan 200 mobil di terminal penerbangan internasional.

(16)

Selain fasilitas penerbangan, di kedua terminal ini terdapat beberapa fasilitas untuk menyamankan pengguna bandara seperti cafetaria, money changer, restauran, snack bar, souvenir shop, wartel dan Duty Free Shop. Karena fungsinya bandara internasional, Polonia juga dilengkapi dengan Pelayanan keimigrasian, Karantina Kesehatan, Karantina Hewan, Karantina Tumbuhan, Karantina Ikan, dan Pelayanan Informasi Paiwisata.

Pelayanan memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan seperti PT Angkasa Pura II, memiliki fasilitas penerbangan dan fasilitas penunjang kebutuhan pribadi pengguna bandar udara lainnya. Tetapi apabila pada saat fasilitas itu dimanfaatkan oleh para pengguna bandar udara tersebut tidak ‘dibungkus’ dengan service ataupelayanan yang baik oleh aparat bandar udara, maka hal itu tidak akan dapat memuaskan mereka. Pada dasarnya semua orang ingin dan senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau proses pelayanan terjadi hal-hal yang menurut mereka sebagai penumpang tidak sesuai dengan yang harus diterima, sehingga akan timbul ketidaknyamanan. Ketidaknyamanan ini apabila tidak diatasi dengan baik akan menimbulkan keluhan yang ujung-ujungnya adalah kekecewaan penumpang, dan yang paling buruk adalah rusaknya citra perusahaan itu sendiri.

Di tengah persaingan dunia penerbangan yang sengit, ditambah lagi dengan banyaknya persaingan harga tiket di beberapa maskapai penerbangan yang sangat menarik, tidak menjadikan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan mengambil kesempatan dalam kesempitan dengan mengorbankan citranya. PT Angkasa Pura II (Persero) mampu menunjukkan bahwa PT Angkasa Pura II (Persero) tetap dapat menciptakan dan mempertahankan citra Bandar Udara Polonia Medan yang selama ini telah terbentuk.

Citra adalah kesan yang diperoleh melalui pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu hal. Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan meningkatkan kreativitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi orang lain. Citra merupakan tujuan dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai oleh setiap perusahaan.

(17)

Citra yang dihasilkan selama ini oleh PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan, masih tergolong baik. Karena terlihat makin banyaknya masyarakat yang ingin berangkat ke tujuannya melalui udara, baik domestik maupun internasional. Walaupun citra merupakan sesuatu yang abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, namun wujudnya dapat dirasakan dari hasil penelitian, baik dan buruk yang datang dari khalayak atau masyarakat luas. Penilaian atau tanggapan tersebut dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat (respect), kesan-kesan yang baik yang berakar pada nilai-nilai kepercayaan.

Terdapat sembilan maskapai penerbangan yang beroperasi disini, yaitu Garuda Indonesia, Merpati Nusantara, Pelangi, Mandala Airlines, Pelita Air, Mobil Oil, Silk air, MAS dan SMAC. Sedangkan rute penerbangan domestiknya adalah Banda Aceh, Meulaboh, Lokok, Lhokseumawe, GN. Sitoli, Padang, Palembang, Jakarta, Pekanbaru, Batam dan Pontianak. Terdapat pula tujuan internasional ke Penang, Kuala Lumpur, Ipoh dan Singapura. Demi meningkatkan keamanan, pengoperasioan terminal cargo-nya menggunakan sistem satu pintu, untuk menertibkan pergerakan kargo dan mencegah terjadinya manipulasi arus barang.

PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan bukannya tanpa kendala. Di dalam menerapkan fungsinya sebagai perusahaan kebandarudaraan, PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan belum berjalan secara optimal dalam menerapkan sistem pelayanan kepada masyarakat padahal perusahaan tersebut sebagai public service sangat rentan sekali dengan kritikan dari masyarakat akibat dari rendahnya pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa penerbangan serta ketidakpekaan perusahaan terhadap masyarakat yang tinggal di sekitar Bandara Polonia dalam hal keamaan dan kenyamanan bertempat tinggal, sehingga dapat menimbulkan citra yang buruk bagi perusahaan itu sendiri.

Berdasarkan uraian di atas maka Penulis tertarik untuk meneliti “Sejauhmanakah Kegiatan Pelayanan Jasa Di Bandara Polonia Medan Mampu

(18)

Meningkatkan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan”.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan Latar Belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia Medan?”

I.3 Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang begitu luas, maka Peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih spesifik dan jelas. Adapun yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari atau menjelaskan hubungan antara kegiatan pelayanan jasa dalam meningkatkan citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.

2. Penelitian ini dilakukan di Kantor Cabang Polonia Medan.

3. Responden dalam penelitian ini adalah para penumpang pesawat terbang domestik yang pernah mendapatkan pelayanan minimal 3 kali dari PT Angkasa Pura II (Persero) pada Kantor Cabang Polonia Medan.

4. Waktu penelitian adalah Januari – Mei 2012 I.4 Tujuan dan Manfaat penelitian

I.4.1 Tujuan Penelitian

Pada dasarnya setiap penelitian yang dilaksanakan mempunyai tujuan, karena tanpa adanya tujuan kegiatan yang dilakukan maka tidak akan mendapatkan hasil yang baik. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah:

(19)

1. Untuk mengetahui kegiatan/pelayanan jasa yang diterapkan oleh perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.

2. Untuk mengetahui citra perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Kantor Cabang Polonia Medan di Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan.

3. Untuk mengetahui bagaimanakah hubungan antara kegiatan pelayanan jasa terhadap peningkatan citra instansi perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) di Kantor Cabang Polonia Medan.

I.4.2 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Secara akademik, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian serta menambah bahan referensi dan sumber bacaan mengenai pelayanan jasa di lingkungan FISIP USU.

2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan Peneliti terhadap penelitian ini.

3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat dan membangun bagi pihak Perusahan PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Polonia Medan dalam meningkatkan citra instansinya.

I.5 Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan atau menyoroti permasalahannya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana akan disoroti (Nawawi, 1995: 39-40).

Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), definisi, dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala-gejala dengan menjabarkan relasi di antara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut (Rakhmat, 2004: 6). Dalam penelitian ini, teori yang dianggap relevan adalah:

(20)

I.5.1 Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris Communication berasal dari kata latin Communicatio, dan bersumber dari kata Communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Akan tetapi, pengertian komunikasi yang dipaparkan diatas sifatnya dasariah, dalam arti kata bahwa komunikasi itu minimal harus mengandung kesamaan makna antara dua pihak yang terlibat.

Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilangsungkan secara efektif, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell dalam karyanya, The structure And Function Of Communication In Society. Lasswell mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut:

“Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect “.

Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi 5 unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni: (Effendi, 2004: 10).

a. Komunikator (Communicator, Source, Sender). b. Pesan (Message)

c. Media (Channel)

d. Komunikan (Communicant, Communicate) e. Efek (Impact, Influence)

I.5.2 Pelayanan

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir (2002: 27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,

(21)

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.

Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.

Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik: 1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009.

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Menurut Ratminto (2005: 5).

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

(22)

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.

3. Menurut Kurniawan (2005: 4).

Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat.

I.5.2.1 Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002: 190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:

1. Pelayanan dengan lisan.

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

(23)

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.

2. Pelayanan melalui tulisan.

Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.

I.5.2.2 Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut (Tjandra, 2005: 11):

a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

(24)

c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

I.5.2.3 Prinsip Pelayanan

Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Kesederhanaan.

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan.

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

(25)

c. Kepastian Waktu.

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Keamanan.

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Tanggung Jawab.

Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kemudahan Akses.

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.

h. Kenyamanan.

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll.

(26)

I.5.3 Jasa

I.5.3.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (Tjiptono,1996: 6) adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut:

a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu

produk fisik.

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono,1996: 15) yaitu sebagai berikut:

a. Tidak Berwujud (intangible).

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

(27)

b. Tidak Terpisahkan (inseparability).

Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. c. Bervariasi (variability).

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.

3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d. Mudah Musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang.

Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:

1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel. 2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.

3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.

(28)

5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih).

6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan lembaga- lembaga keagamaan.

I.5.4 Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang reputasi perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda di mata dua orang yang berlainan. Konsumen akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif dan loyal atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan (melakukan pembelian ulang) dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.

Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.

Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan

(29)

pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan.

Menurut penelitian John S. Nimpoene (Soemirat dan Ardianto, 2004: 115), proses pembentukan citradapat melalui:

a. Persepsi.

Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang tersebut. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.

b. Kognisi.

Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya.

c. Afeksi.

Afeksi adalah keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional sehingga motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang.

d. Motivasi.

Motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

(30)

e. Sikap.

Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi, atau nilai. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi.

Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen tersebut. Perusahaan harus bertanggung jawab atas pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada khalayak yang telah percaya dan loyal kepada perusahaan. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan mempunyai komitmen dan memiliki perhatian (Attention) dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki niat (intention) dan bersimpati untuk terus mempertahankan hubungannya (loyal) dengan suatu produk dari perusahaan tersebut. Hal ini diperkuat oleh oleh temuan penelitian Andreassen (1997: 19), Mohamad dan Awang (2009: 39) bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan (trust) dan citra perusahaan.

(31)

I.6 Kerangka Konsep

Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai. Untuk itu kerangka konsep dapat berupa teori-teori baru yang akan diuji atau pengembangan teori-teori yang sudah ada dan bahkan berupa kemungkinan-kemungkinan implementasi hasil penelitian bagi kehidupan nyata. Perumusan kerangka konsep itu merupakan bahan yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesis penelitian (Nawawi, 2001: 40).

Kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang akan dicapai, dianalisa secara kritis berdasarkan bahan persepsi (pengamatan) yang dimiliki dan kerangka konsep disusun sebagai perkiraan teoritis dan hasil yang dicapai. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Bebas ( X )

Variabel bebas adalah variabel yang menentukan arah atau perubahan tertentu pada variabel terikat, sementara variabel bebas berada pada posisi yang lepas dari pengaruh variabel terikat (Bungin, 2005: 62).

Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel lainnya (Kriyantono, 2006: 21). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Jasa.

2. Variabel Terikat ( Y )

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas (Bungin, 2005: 62). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Di Bandar Udara Polonia Medan.

(32)

I.7 Model Teoritis

Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:

I.8 Operasional Variabel

Operasional variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep dalam penelitian. Maka berdasarkan kerangka konsep dibuatlah operasionalisasi variabel-variabel untuk membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian.

Variabel Teoritis Variabel Operasional

1. Variabel Bebas (X) Pelayanan Jasa

a. Kesederhanaan b. Kejelasan

c. Kepastian Waktu d. Keamanan e. Tanggung Jawab f. Kemudahan Akses

g. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan

h. Kenyamanan

2. Variabel Terikat (Y)

Peningkatan Citra Instansi Perusa-haan PT Angkasa Pura II

a. Persepsi b. Kognisi c. Afeksi d. Motivasi e. Sikap Variabel Bebas (X)

Pelayanan Jasa

Variabel Terikat (Y)

Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II

(33)

I.9 Definisi Operasional (Pelayanan Jasa)

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep di atas maka dibuat operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Variabel Bebas

a. Kesederhanaan : Yaitu suatu prosedur pelayanan Bandar Udara Polonia yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan : Mencakup kejelasan mengenai teknis pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian keluhan di dalam pelayanan kebandarudaraan.

c. Kepastian Waktu : Waktu pelaksanaan pelayanan publik di Bandar Udara Polonia dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Keamanan : Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Tanggung Jawab : Tanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan bandar udara dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kemudahan Akses : Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika yang tersedia di Bandar Udara Polonia.

(34)

g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.

: Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. h. Kenyamanan : Lingkungan pelayanan bandar udara yang tertib, teratur,

disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah.

2. Variabel Terikat (Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Persero)

a. Persepsi : Rangsangan yang timbul akibat diterimanya informasi dari pihak lain, bisa menghasilkan persepsi positif maupun negatif, yang mempengaruhi proses pembentukkan citra perusahaan.

b. Kognisi : Keyakinan yang timbul dari individu setelah menerima dan mengerti rangsangan yang diterima, sehingga individu tersebut harus diberikan informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan pengetahuannya.

c. Afeksi : Keinginan dari masyarakat untuk selalu dapat diberikan informasi yang berkenaan dengan ikatan emosional.

d. Motivasi : Dorongan atau alasan yang mengerakkan Bandar Udara Polonia untuk selalu menjaga citra perusahaan melalui tindakan.

e. Sikap : Perilaku yang ditunjukkan oleh masyarakat atas perilaku dari Pihak Bandar Udara Polonia.

(35)

I.13.2 Hipotesis

Hipotesis adalah saranan penelitian ilmiah yang penting dan tidak bisa ditinggalkan karena merupakan instrumen kerja dari teori (Singarimbun, 1995: 43). Hipotesis adalah kesimpulan yang masih belum final, dalam arti masih harus dibuktikan dan diuji kebenarannya (Nawawi, 1995: 44).

Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ho : Tidak terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero) Bandar Udara Polonia Medan. Ha : Terdapat hubungan antara Pelayanan Jasa dengan Peningkatan Citra Instansi

(36)

BAB II

URAIAN TEORITIS

Teori merupakan proposisi yang menggambarkan satu gejala terjadi. Proposisi-proposisi yang dikandung dan yang membentuk teori terdiri atas beberapa konsep yang terjalin dalam bentuk hubungan sebab-akibat. Teori menyajikan kerangka sehingga konsep dan variabel mendapatkan arti penting, dalam teori juga terkandung konsep teoritis yang berfungsi menggambarkan realitas dunia yang dapat diobservasi (Suyanto dkk, 2005: 34).

Sebelum menguraikan teori-teori tersebut, ada baiknya untuk mengetahui terlebih dahulu pengertian dari komunikasi dan komunikasi massa sebagai dasar ilmu dari penelitian ini.

II.1 Komunikasi

Manusia tidak bisa hidup sendirian. Ia secara tidak kodrati harus hidup bersama manusia lain, baik demi kelangsungan hidupnya, keamanan hidupnya, maupun demi keturunannya. Jelasnya, manusia harus hidup bermasyarakat. Sebagai makhluk sosial yang hidup ditengah-tengah masyarakat, manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya dalam bentuk interaksi. Hubungan itu dibangun melalui komunikasi. Komunikasi digunakan sebagai jembatan yang menghubungkan manusia yang satu dengan yang lainnya. Komunikasi menjadi sarana guna terciptanya ide bersama, memperkuat perasaan kebersamaan melalui tukar menukar pesan (informasi), menggambarkan emosi dan kebutuhan mulai dari yang paling sederhana sampai yang kompleks.

Beberapa pakar menilai bahwa komunikasi merupakan suatu kebutuhan fundamental bagi seseorang yang hidup bermasyarakat. Suatu teori dasar biologi mengatakan bahwa yang mendorong manusia untuk berkomunikasi adalah kebutuhan

(37)

untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dan menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Harold D. Laswell menyebutkan tiga fungsi dasar yang menyebabkan manusia berkomunikasi yaitu:

1. Hasrat manusia untuk mengontrol lingkungannya

2. Upaya manusia untuk dapat beradaptasi dengan lingkungannya

3. Upaya manusia untuk dapat melaksanakan transformasi warisan sosialisasi (Cangara, 2006: 2-3)

Hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antarmanusia. Yang dinyatakan itu adalah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya. Secara etimologis atau menurut asal katanya, komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari bahasa Latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau communicare

yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.

Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Jadi, yang terlibat dalam komunikasi itu adalah manusia, karena itu, komunikasi yang dimaksudkan disini adalah komunikasi manusia atau sering kali disebut komunikasi sosial atau social communication. Komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antarmanusia, dinamakan komunikasi sosial karena hanya pada manusia-manusia yang bermasyarakat terjadi komunikasi.

(38)

Secara paradigmatis, komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media (Effendy, 2004: 4). Karena komunikasi merupakan unsur penting bagi kehidupan manusia, maka banyak para ahli dari berbagai disiplin ilmu turut mengkaji ilmu komunikasi dan melahirkan berbagai definisi yang beragam.

Pada tahun 1960, Carl I. Hovland dalam karyanya berjudul Social Communication memunculkan istilah Science of Communication yang didefinisikan sebagai suatu upaya yang sistematis untuk merumuskan dengan cara yang setepat-tepatnya asas-asas pentransmisian informasi serta pembentukan opini dan sikap (Effendy, 2003: 12).

Definisi Hovland tersebut menunjukkan bahwa komunikasi bukan saja hanya proses penyampaian informasi, tetapi komunikasi juga merupakan proses pembentukan pendapat khalayak atau masyarakat dan untuk mengubah perilaku mereka. Di dalam menyampaikan informasi kepada khalayak diperlukan komunikasi yang komunikatif, sehingga dapat mengubah sikap, pendapat dan perilaku khalayak yang menerima informasi tersebut.

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication) menyatakan bahwa: “komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang mengkhendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antar sesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu (Book, 1980, dalam Cangara, 2004: 18-19).

Joseph A. Devito (1978) dalam bukunya “Communicologi: An Introduction to The Study of Communication” menjelaskan bahwa komunikasi adalah kegiatan yang dilaksanakan seseorang atau lebih dari kegiatan menyampaikan dan menerima pesan, dalam suatu konteks, bersama dengan beberapa efek yang timbul dari kesempatan arus balik (Suwardi, 2005:10).

(39)

Gerald R. Miller menyebutkan komunikasi terjadi ketika suatu sumber menyampaikan suatu pesan kepada penerima dengan niat yang disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima. Everett M. Rogers mendefinisikan komunikasi adalah suatu proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Kemudian D. Lawrence Kincaid (1981) menyempurnakan definisi Rogers tersebut dengan menyatakan komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melaksanakan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang dalam (Cangara, 2004: 19).

Definisi yang dikemukakan diatas tentunya belum mewakili semua definisi komunikasi yang telah dibuat oleh banyak pakar, namun sedikit banyaknya kita telah memperoleh gambaran seperti apa yang diungkapkan Shannon dan Weaver (1949) bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling pengaruh mempengaruhi satu sama lainnya, sengaja atau tidak sengaja, tidak terbatas pada bentuk komunikasi menggunakan bahasa verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi. Karena itu, jika kita berada dalam situasi berkomunikasi, maka kita memiliki beberapa kesamaan dengan orang lain, seperti kesamaan bahasa atau kesamaan arti dari simbol-simbol yang digunakan dalam berkomunikasi (Cangara, 2006: 19-20).

II.2 Pelayanan

Pada Perusahaaan jasa, perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan perusahaan tersebut.

(40)

Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir (1998: 16) adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.

Menurut A. Azis Hasan (2003: 30) “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.

Menurut (Ratminto, 2005: 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sehingga akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh Perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menguraikan peralatan.

Pada dunia bisnis yang penuh persaingan banyak Perusahaan yang saling bersaing dalam kualitas produk, kualitas pelayanan yang baik. Dalam strategi yang seperti in maka yang akan paling menentukan adalah organisasi yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik.

Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik dimulai dari dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari. Memuaskan pelanggan sebenarnya

(41)

adalah memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka sebagai seorang pemberi pelayanan, maka dihadapkan pada kenyataan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

II.2.1 Bentuk Pelayanan

Menurut A. S Moenir (1998: 190) bentuk pelayanan secara umum ada 3 (tiga) macam yaitu:

1. Pelayanan dengan lisan. 2. Pelayanan dengan tulisan. 3. Pelayanan dengan perbuatan.

Ketiga bentuk pelayanan ini memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi.

1. Pelayanan dengan lisan.

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh tugas-tugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang pelayanan informasi dan bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan, agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, contoh: Seseorang petugas pada stand barang-barang hasil industri mobil, ia harus menguasai masalah-masalah yang berkaitan dengan industri permobilan secara garis besar.

2. Pelayanan dengan tulisan.

Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tapi jumlah peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi pelayanan jarak jauh karena fakor biaya. Layanan tulisan terdiri atas 2 golongan yaitu:

a) Layanan berupa petunjuk informasi dan sejenis, ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

(42)

b) Layanan berupa reaksi tetulis atas permohonan laporan, keluhanan, pemberiaan atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.

3. Pelayanan dengan perbuatan.

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk 70%-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah kebawah. Oleh karena itu factor keahlian dan keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat memutuskan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Layanan perbuatan dan lisan sering bergabung, hal ini disebabkan.karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan. Secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.

II.2.2 Faktor-Faktor Dalam Pelayanan

Menurut A.S. Moenir (1998: 197) Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayanin, maka sipelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu:

1) Tingkah laku yang sopan 2) Cara menyampaikan

3) Waktu penyampaian yang tepat a. Tingkah laku yang sopan

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suati bentuk penghargaan atau penghormatan orang lain. Dengan sopan, orang merasa dihargai dan dihormati. Kesopanan dalam tingkah laku tidak terbatas pada tindak tanduk saja melainkan ada rangkaian dengan tegur sapa dan tegur kata. Contoh seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur terlebih dahulu petugs yang haus dia lakukan dari pada dibiarkan saja berdiri sampai mencari kesempatan untuk dapat bertanya kepada petugas.

(43)

Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Hal ini menghindari penyampaian menyimpang sehingga memungkinkan berbuat penyimpanngan lebih jauh.

1. Waktu menyampaikan yang tepat

Waktu penyampaian sura-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk beberapa kasus faktor ketetapan.waktu sering terabaikan sehingga mengurangi rasa kepuasan bagi penerima tidak bergairah lagi dalam menerima haknya itu.

2. Keramah tamahan

Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Didalam hal kermah htamahan perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan dapat ditandai melalui:

a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan

c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka d. Gaya bahasa sopan dan benar

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan layanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak layanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat.

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

(44)

II.2.3 Kualitas Pelayanan

a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan f. Benar : tidak berbuat kesalahan

g. Ramah : melayani dengan ramah h. Sopan : tidak tinggi hati

II.2.4 Kesan Pertama Dalam Pelayanan

Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.

a. Apa yang anda katakan pada menit menit pertama sangat menentukan sikap tamu terhadap kita.

b. Kesan pertama sangat penting dan menentukan.

c. Usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap kita. d. Menyenangkan.

e. Memuaskan. f. Penuh perhatian.

II.2.5 Etiket Pelayanan

Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna. Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut:

(45)

b. Penampilan. c. Cara berpakaian. d. Cara bertanya. e. Cara berbicara.

Hal perlu mendapat perhatian:

1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu. 2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu. 3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu.

4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu.

5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan.

6) Dapat menahan emosi. 7) Menyenangkan orang lain.

Hal yang tidak boleh dilakukan: - Berpakaian sembarangan.

- Melayani sambil makan, minum atau merokok. - Sambil mengobrol.

- Menampakkan wajah cemberut. - Sambil membaca.

- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri. - Dandanan yang berlebihan.

- Berbicara seenaknya. - Bertindak semaunya. - Minta imbalan/janji-janji. - Meninggalkan tamu sendirian.

(46)

Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah (seperti: kenyamanan, hiburan,kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001: 5).

II.2.6 Asas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut (Tjandra, 2005: 11) :

a. Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

c. Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

(47)

II.2.7 Prinsip Pelayanan

Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian Waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Tanggung Jawab. Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

f. Kemudahan Akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. h. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

(48)

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

II.3 Jasa

II.3.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler dan Armstrong (1993: 494), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989: 29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu. Christian Gonroos (1990: 27)mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:

a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu

produk fisik.

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Bagi Perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat penting karena:

(49)

1. Pelanggan merupakan sumber pendapatan Perusahaan, para pelanggan membayar jasa yang dijual.

2. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin hebat. 3. Hubungan erat produk konsumen. Produk dan konsumsi adalah 2 bagian yang tak

terpisahkan.

4. Masyarakat yang semakin kritis dan semakin mengetahui hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.

Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono,1996: 15) yaitu sebagai berikut:

a. Tidak Berwujud (intangible).

b. Tidak Terpisahkan (inseparability).

Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. c. Bervariasi (variability).

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini

(50)

mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa.

3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan

comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

d. Mudah Musnah (perishability).

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang.

1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel. 2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.

3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.

5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih).

6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan lembaga- lembaga keagamaan.

(51)

II.3.2 Kualitas Jasa

Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.

Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2003: 4), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Tjiptono (kurniawan, 2005: 52) pengertian kualitas adalah: a. Kesesuaian dengan persyaratan.

b. Kecocokan untuk pemakaian. c. Bebas dari kerusakan/cacat

d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat. e. Melakukan segala sesuatu secara benar.

f. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan.

Prinsip-prinsip kualitas jasa dalam menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur atau organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara

(52)

berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut yaitu (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993):

1. Kepemimpinan.

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Ia harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan.

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategik.

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4. Review.

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. 5. Komunikasi.

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa

(53)

memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

II.4 Citra Perusahaan

Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan dalam berkomunikasi. Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggannya (Arafah, 2004: 61).

Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya.

Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahaan yang baik dan kuat akan mempunyai manfaat sebagai berikut:

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis.

3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran. 5. Penghematan biaya operasional.

(54)

Menurut Peter Steidl dalam Sutojo (2004: 34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaknya perusahaan terlebih dahulu memilih segmen-segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menentukan masa depan perusahaan.

Menurut Seitel (1992: 193), kebanyakan perusahaan meyakini bahwa citra perusahaan yang positif adalah esensial, sukses yang berkelanjutan dan dalam jangka panjang (Soemirat, 2004: 111). Menurut Bill Canton (dalam Sukatendel, 1990) mengatakan bahwa: “Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi”. Jadi, citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian citra adalah: 1. Kata benda: gambar, rupa dan gambaran.

2. Gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk.

3. Kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase atau kalimat dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi (Soemirat, 2004: 114).

Citra itu sendiri merupakan salah satu asset terpenting dari perusahaan dan menjadi hal utama yang mendorong perusahaan untuk lebih maju lagi dan mampu bersaing di dunia bisnis. Bagaimana menjaga dan meningkatkan citra inilah yang menjadi agenda penting bagi perusahaan.

Setiap perusahaan memiliki citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak sejumlah orang yang memandangnya. Ada banyak citra perusahaan, misalnya: siap membantu, inovatif, sangat memperhatikan karyawannya, bervariasi dalam produk, dan sebagainya. Tugas perusahaan dalam rangka membentuk citranya adalah mengidentifikasi citra seperti apa yang ingin dibentuk di mata masyarakat.

(55)

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi tidak hanya dari produk dan pelayanannya saja. Citra perusahaan ini dibentuk oleh banyak hal. Hal-hal positif yang dapat meningkatkan citra perusahaan antara lain sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan-keberhasilan dibidang keuangan yang pernah diraih, sukses ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan untuk turut memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan lain sebagainya. Citra perusahaan yang baik tidak dapat dibeli, tetapi didapat.

II.4.1 Faktor-Faktor Citra

Menurut Sutojo (2004: 39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

2. Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis.

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan merupakan sarana, bukan tujuan usaha.

Citra dapat dipopulerkan dalam 3 tahap (Sutojo, 2004: 55), yaitu: 1. Pembentukan persepsi segmen sasaran.

Langkah pertama upaya membentuk citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya.

(1)

V. Kejelasan (Layar Monitor Estimasi Keberangkatan atau Kedatangan Pesawat Domestik Maupun Internasional).

18. Bagaimanakah menurut anda tampilan Layar Monitor Estimasi yang ada di dalam Ruang Tunggu Bandar Udara?

a. Sangat jelas.

b. Jelas. 20

c. Kurang jelas. d. Tidak jelas.

19. Apakah Layar Monitor Estimasi tersebut sudah berada pada posisi yang tepat? a. Sangat tepat.

. b. Tepat 21

c. Kurang tepat. d. Tidak tepat.

20. Bagaimanakah menurut Anda tentang isi yang ada di dalam Layar Monitor Estimasi?

a. Sangat lengkap.

b. Lengkap. 22

c. Kurang lengkap. d. Tidak lengkap.

VI. Kenyamanan Dan Kemudahan Akses (Pendingin Udara/AC, Ruang Tunggu, Mushalla, Toilet, dan Parkir)

21. Bagaimanakah suhu udara di dalam Bandar Udara Polonia Medan yang Anda rasakan?

a. Sangat dingin. b. Dingin.

c. Kurang dingin. 23

d. Tidak dingin.

22. Bagaimanakah menurut Anda suasana di dalam ruang tunggu Bandar Udara Polonia?

a. Sangat nyaman b. Nyaman

c. Kurang nyaman 24

(2)

23. Bagaimanakah menurut Anda kondisi Ruang Mushalla Bandar Udara serta tingkat kebersihan dan ketersediaan air?

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik 25

d. Tidak Baik

24. Bagaimanakah menurut Anda akses menuju toilet? a. Sangat terjangkau.

b. Terjangkau. 26

c. Kurang terjangkau. d. Tidak terjangkau

25. Bagaimanakah menurut Anda tata letak kendaraan yang ada di lokasi parkir Bandar Udara Polonia?

a. Sangat teratur.

b. Teratur. 27

c. Kurang teratur. d. Tidak teratur.

26. Bagaimanakah suasana yang anda rasakan selama berada di lingkungan sekitar Bandar Udara Polonia?

a. Sangat nyaman b. Nyaman

c. Kurang nyaman 28

d. Tidak nyaman

B. Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (Persero). a. Persepsi

27. Apakah informasi yang Anda dapatkan dari bagian informasi Bandar Udara Polonia jelas, mengenai berbagai fitur pelayanan yang dilaksanakan oleh Bandar Udara Polonia?

a. Tidak jelas

b. Kurang jelas 29

c. Jelas

(3)

28. Apakah informasi yang disampaikan melalui Layar Monitor estimasi

keberangkatan atau kedatangan pesawat telah mewakili petugas bagian informasi Bandar Udara Polonia?

a. Tidak mewakili b. Kurang Mewakili

c. Mewakili 30

d. Sangat mewakili b. Kognisi

29. Apakah Anda merasa puas dengan proses pemeriksaan barang oleh petugas Bandar Udara Polonia?

a. Tidak puas

b. Cukup puas 31

c. Puas

d. Sangat puas

30. Apakah menurut Anda, Pemeriksaan penumpang melalui WTMD (Walk Through Metal Detector) dan HHMD (Hand Held Metal Detector) Bandar Udara Polonia bersifat persuasif?

a. Tidak persuasif b. Cukup persuasif

c. Persuasif 32

d. Sangat persuasif

c. Afeksi

31. Apakah Anda merasa Petugas Bandar Udara Polonia selalu menanggapi keluhan yang disampaikan oleh masyarakat?

a. Tidak pernah menanggapi

b. Kurang menanggapi 33

c. Menanggapi

d. Sangat menanggapi

32. Menurut Anda, apakah Petugas Bandar Udara Polonia memiliki kredibilitas yang baik dalam menjawab keluhan masyarakat?

(4)

b. Kurang memiliki kredibilitas 34 c. Memiliki kredibilitas

d. Sangat memiliki kredibilitas d. Motivasi

33. Menurut pendapat Anda, apakah setiap petugas pelayanan Bandar Udara Polonia melakukan tugasnya dengan sepenuh hati?

a. Tidak sepenuh hati

b. Kurang sepenuh hati 35

c. Sepenuh hati

d. Sangat sepenuh hati

34. Menurut Anda, apakah petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah bersikap profesional ketika melakukan tugasnya untuk menjaga citra perusahaan? a. Tidak profesional

b. Kurang profesional 36

c. Profesional

d. Sangat profesional e. Sikap

35. Apakah Anda selalu mendapatkan perilaku yang menyenangkan dari petugas pelayanan Bandar Udara Polonia?

a. Tidak pernah b. Jarang

c. Sering 37

d. Sangat sering

36. Apakah Anda merasa kinerja yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan Bandar Udara Polonia sudah representatif bagi PT Angkasa Pura II (Persero)?

a. Tidak representatif

b. Kurang representatif 38

c. Representatif d. Sangat representatif

37. Bagaimanakah tanggapan Anda mengenai Citra Bandar Udara Polonia, dilihat dari banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa penerbangan sebagai transportasi pilihan?

(5)

……… ……… ……… 38. Berikan masukan, serta kritik dan saran yang membangun bagi PT Angkasa Pura

II (Persero), khususnya Bandar Udara Polonia.

……… ……… ………

(6)

LAMPIRAN

1. Kuesioner 2. BIODATA

3. Surat Izin Penelitian

Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia M

Parts

Dokumen yang terkait

Sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Tanggung Jawab Pengelola Bandar Udara Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pengguna Jasa Bandar Udara dalam Perspektif Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (Studi Pada PT Angkasa Pura II (Persero) Medan)

Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia M

Penerapan Sistem Informasi Akuntansi Penggajian Dan Pengupahan Di PT.(PERSERO) Angkasa Pura II Bandara Soekarno-Hatta Jakarta.

Sistem Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Permintaan Terhadap Jasa Penerbangan di Kotamadya Medan (Studi Kasus : PT.(Persero) Angkasa Pura II Medan)

Sistem Akuntansi Pertanggungjawaban pada PT. (Perser) Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Pengakuan Pendapatan dan Beban pada PT.(PERSERO) Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Laporan Praktek Kerja Lapangan Di PT Angkasa Pura II (Persero) Bandung

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian pariwisata - Sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Dukungan

Links

Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia M

Parts

Dokumen yang terkait

Sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Tanggung Jawab Pengelola Bandar Udara Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pengguna Jasa Bandar Udara dalam Perspektif Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen (Studi Pada PT Angkasa Pura II (Persero) Medan)

Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II (PERSERO) (Studi Korelasional Antara Kegiatan Pelayanan Jasa Dan Peningkatan Citra Instansi Perusahaan PT Angkasa Pura II Di Mata Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Polonia M

Penerapan Sistem Informasi Akuntansi Penggajian Dan Pengupahan Di PT.(PERSERO) Angkasa Pura II Bandara Soekarno-Hatta Jakarta.

Sistem Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Permintaan Terhadap Jasa Penerbangan di Kotamadya Medan (Studi Kasus : PT.(Persero) Angkasa Pura II Medan)

Sistem Akuntansi Pertanggungjawaban pada PT. (Perser) Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Pengakuan Pendapatan dan Beban pada PT.(PERSERO) Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Laporan Praktek Kerja Lapangan Di PT Angkasa Pura II (Persero) Bandung

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian pariwisata - Sistem Pelayanan PT. Angkasa Pura II Bandara Polonia Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan