Undang-undang Pelayanan Publik secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah Undang-undang yang
mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri.
15
Di Indonesia,upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui inpres No. 5 Tahun 1984
tentang pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perjanjian di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 811993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan
mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Dengan demikian, pelayanan publik ialah merupakan pemenuhan kebutuhan
serta keinginan masyarakat oleh si penyelenggara Pelayanan publik, dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
B. Pedoman Pelayanan Publik
Untuk meningkatkan kuaitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah perlu adanya pedoman pelayanan publik yang
merupakan acuan bagi setiap instansi pemerintahan dalam menyelenggarakan
15
Id.wikipedia.orgwikiUndang_Undang_Pelayanan_Publik diakses 161213
Universitas Sumatera Utara
pelayanan publik, yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik. Yaitu: a. Maksud dan tujuan
Undang-Undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan Undang-Undang Tentang Pelayanan Publik adalah:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan 4.
Terwujudnya perlindungan dan kepastian hokum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
16
b. Hakikat Pelayanan Publik
Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakanperwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat. Untuk lebih memahami tentang hakikat
pelayanan publik, terdapat beberapa pengertian-pengertian, ialah:
16
Pasal 2 dan 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan Perundang-Undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, hasa, danatau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-
Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
3. Pelaksanaan pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana
adalah pejabat, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan
atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 4.
Mayarakat adalah seluruh pihak, baik warga nrgara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
5. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya
disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik
17
c. Asas-Asas Pelayanan Publik
1. Keterbukaan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan sevara memadai serta mudah dimengerti.
2. Kepentingan Umum, pemberi pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi danatau golongan. 3.
Kepastian Hukum, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak. 7.
Keprofesionalan, pelaksanaan pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
8. Persamaan PerlakuanTidak Diskriminatif, setiap warga Negara
berhak memperoleh pelayanan yang adil.
17
Pasal 1 Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009
Universitas Sumatera Utara
9. Akuntabilitas, proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan peundang-undangan.
10. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan, kemudahan
terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
11. Ketepatan Waktu, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. 12.
Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan, setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau.
18
d. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan, menyangkut:
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik; Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3. Rincian biaya pelayanan Publik dan tata cara pembayaran.
4. Standar Pelayanan publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standard pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
18
Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
bagi penerima pelayanan. Standard pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi danatau pemerima pelayanan. 5.
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pasal 35 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik : “pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik dilakukan oleh Pengawas Internal dan Pengawas Eksternal”.
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, dilakukan melaui: Pengawasan melekat yaitu Pengawasan yang dilakukan oleh atasan
langsung, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional
sesuai dengan ketetntuan peraturan perundang-undangan. Pemgawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat, berupa laporan
atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
19
C. Standar Pelayanan Publik
