15
yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen
berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk atas apa yang telah mereka berikan korbankan untuk mendapatkan produk itu.
Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003 Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau
melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan
menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega,
keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. Anderson, et.al, 1994;55 dalam Budiman, 2003
Menurut Thamrin 2003; 146 bahwa nilai pelanggan Y dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
1. Penilaian kualitas produk dibandingkan harganya
2. Penilaian manfaat yang didapat dari produk dibandingkan dengan
pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk. 3.
Penilaian kualitas produk dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan mengunakan barang atau jasa. Mowen Minor, 1998: 419.
16
Perasaan puas timbul saat konsumen membandingkan persepsi mereka terhadap performance suatu produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut.
Jika performance dari produk yang dibeli jauh di bawah harapan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Sedangkan Jika performance dari
produk tersebut sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Thamrin, 2003; 142
Spreng, Mackenzie, Olhawsky 1996: 17 juga megmukakan bahwa kepuasan total dari pelanggan ditentukan oleh kepuasan terhadap atribut produk,
kepuasan terhadap informasi yang diperoleh dan persepsi terhadap kinerja produk. Kepuasan terhadap atribut merupakan penilaian kepuasan subyektif konsumen
sebagai hasial dari observasi terhadap kinerja atribut. Kepuasan informasi merupakan penilaian kepuasan subyektif terhadap informasi yang digunakan
dalam pemilihan produk. Sedangkan persepsi terhadap kinerja merupakan kepercayaan terhadap atribut produk, tingkatan atau hasil. Thamrin, 2003; 142
Menurut Thamrin 2003; 146 bahwa kepuasan pelanggan Z dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :
1. Kepuasan selama menggunakan produk
2. Kepuasan terhadap desain produk handphone Nokia
3. Kepuasan terhadap garansi pada produk handphone Nokia
2.2.7. Minat Beli Ulang
Minat beli terjadi dari berbagai tahapan saat iklan masuk pada konsumen, mulai dari rasa perhatian terhadap iklan yang ditampilkan, kemudian membawa
17
rasa ketertarikan terhadap produk yang diiklankan tadi, sehingga konsumen akan mulai mencoba dengan apa yang mereka ketahui di iklan tadi, dari tahap mencoba
tadi mereka akan melakukan suatu tindakan pembelia Tjiptono, 1998; 226. Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap
mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor 1995; 306, minat beli adalah tahap kecenderungan repsonden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-
benar dilaksanakan. Sedangkan minat pembelian ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada
masa lalu. Thamrin, 2003; 142 Jelas bahwa daya tarik sangat berperan terhadap usaha seseorang untuk
mencapai suatu tujuan karena didalam minat terdapat unsur dan perhatian, sehingga kemauan yang terdapat dalam minat itu bukan kemauan yang dipaksa,
akan tetapi merupakan kemauan yang disertai perasaan senang. Minat beli timbul karena adanya kebutuhan pribadi, keinginan, tuntutan pada masyarakat, pengaruh-
pengaruh dari iklan serta pikiran dan perasaan terhadap produk tersebut. Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah
pikiran seseorang yang merupakan dorongan yang bersifat intrinsic yang mampu membuat seseorang secara sadar menaruh perhatian terhadap suatu barang atau
jasa karena dia merasa bahwa barang atau jasa tersebut mempunyai sangkut paut dengan dirinya. Dengan kata lain, minat beli ini dapt timbul dari kebutuhan
pribadi dan tuntutan masyarakat serta dari pikirandan perasaan terhadap barang atau jasa yang diinginkan timbul dari dalam diri individu tersebut atau dapat juga
berasal dari luar dirinya.
18
Menurut Ferdinand 2002; 129 bahwa minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator – indikator :
1. Minat Transaksional Minat Transaksional adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan
pembelian suatu produk 2. Minat Referensial
Minat referensial adalah kecenderungan seseorang untuk menceritakan produk kepada orang lain.
3. Minat Preferensial
Minat preferensial adalah perilaku seseorang untuk memberikan prioritas utama pada suatu produk.
4. Minat Eksploratif
Minat eksploratif adalah perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk.
2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
