13 2. Riset non-konsumen
Mengkaji perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa
pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya cukup
baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat sehingga kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan pelanggan merupakan respon berupa perasaan puas yang timbul karena
perjalanan mengonsumsi suatu produk. Menurut Simamora 2003:18, kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman
terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar-harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual
performa nce produk.
Menurut Kotler 2005:36 kepuasan pelanggan adalah sebagian perasaan sukatidak kepada seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan
antara persepsi terhadap hasil produk dengan harapan. Lebih spesifik, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam
memenuhi harapan pelanggan. Jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka pelanggan tersebut tidak puas atau kecewa. Sebaliknya,
jika kualitasnya sesuai atau bahkan melebihi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
14 Menurut Lupioyadi 2006:192, manfaat yang diterima oleh perusahaan
dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi adalah meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan,
meningkatnya efektivitas
iklan dan
meningkatnya reputasi bisnis. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Menurut Sunarto 2006:6, adapun elemen yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kebijakan manajemen
2. Struktur pelayanan
3. Tindakan petugas pelayanan digaris depan
Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan
“total” yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika
pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan puas terhadap barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian ulang.
Menurut Kotler 2005:38 ada 4 empat perangkat untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran complain and suggestion system, sebuah
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, biasanya menyediakan formulirkotak,
saranhot-lines dengan
nomor gratis
sehingga
Universitas Sumatera Utara
15 mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
Perusahaan juga mempekerjakan staf khusus untuk segera menangani keluhan pelanggannya.
b. Survei kepuasan pelanggan customer satisfaction survey, perusahaan
melaksanakan survei secara berkala kepada pelanggan di berbagai tempat untuk mengetahui apakah mereka puas dengan apa yang ditawarkan oleh
perusahaan, melalui pembagian kuesioner, interview langsung, telepon, atau e-mail. Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara
langsung dari pelanggan. Pelanggan lebih respek terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut.
c. Menyamar berbelanja ghost shopping, perusahaan menempatkan
karyawannya bertindak sebagai pembeli potensial dengan tujuan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan standar
perusahaan dan melaporkan hasil temuan tentang kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk atau jasa perusahaan bahkan dimiliki oleh
pesaingnya. d.
Analisis pelanggan yang hilang customer loss rate analysis, perusahaan melakukan analisa penyebab dari para pelanggan yang berhenti membeli
atau berganti kepada perusahaan lainnya. Perusahaan menghubungi secara langsung pelanggannya untuk mengetahui penyebab hal tersebut sehingga
dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan perbaikan di masa sekarang dan akan datang, dan diharapkan
pelanggannya selalu loyal terhadap perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
16 Menurut Lupiyoadi 2006:158 dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat 5 lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Kepuasan yang diperoleh berasal dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan. e.
Biaya Pelanggan akan merasa puas apabila ia tidak perlu mengeluarkan nilai
tambah atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh biaya yang diharapkan.
2.4 Perilaku Konsumen
