65
memperbaiki keefektifan Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan, hal ini mencakup:
a. Meningkatkan dan menjaga hubungan dengan pelanggan melalui pemenuhan pelayanan sesuai dengan persyaratan yang telah
disepakati. b. Mengkomunikasikan pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan
di dalam Kantor. c. Menetapkan Kebijakan Mutu dan melakukan Tinjauan Manajemen
sebagai realisasi pengukuran pencapaian penerapan sistem mutu yang diterapkan Kantor.
d. Mensosialisasikan Kebijakan Mutu pada tiap personal agar dapat dipahami dan dilaksanakan.
e. Pengadaan ketersediaan sumber daya yang meliputi: fasilitas operasional, proses dan personal pelaksana. Jika diperlukan
Manajemen Kantor akan melakukan pelatihan pada pegawai agar sistem mutu yang diterapkan dapat berjalan dengan baik.
5.2 Fokus Pelanggan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal memastikan bahwa persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi
sesuai dengan harapan dan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi persyaratan dan harapan pelanggan tersebut, sedangkan
untuk mengetahui harapan pelanggan dengan jelas, bagian terkait juga akan melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat.
5.3 Kebijakan Mutu a Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
menetapkan Kebijakan Mutu dan Kantor. Kebijakan Mutu ini dibuat sesuai dengan persyaratan sistem mutu
SO :
yang akan diterapkan dalam Kantor. Kebijakan mutu ini akan ditinjau dalam rapat tinjauan manajemen, agar tetap
sesuai untuk mencapai visi dan misi Kantor. b Pemahaman Kebijakan Mutu
• Setelah Kebijakan Mutu dibuat dan disahkan oleh Kepala Kantor, Management Representative akan membuatkan
program pemahaman Kebijakan Mutu untuk semua personal Kantor.
• Pemberitahuan Kebijakan Mutu yang ditempatkan di tiap ruangan bertujuan agar semua personal Kantor dapat
memahami dan mengenal Kebijakan Mutu Kantor.
Universitas Sumatera Utara
66
• Penilaian pemahaman Kebijakan Mutu pada Seksi dilakukan oleh Kepala Kantor dibantu oleh Management
Representative.
5.4 Perencanaan 5.4.1. Sasaran Mutu
Manajemen Kantor harus menetapkan Sasaran Mutu Kantor yang dikomunikasikan pada setiap bagian. Sasaran Mutu yang ditetapkan
mendukung untuk tercapainya kebijakan mutu dan dapat dipahami oleh setiap personal di tiap bagian yang Sasaran mutunya berkaitan dengan
bagiannya.
Sasaran Mutu yang ditetapkan harus terukur dan dievaluasi untuk pencapaian penerapan Sistem Manajemen Mutu SO
: .
5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu
Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dibuat untuk mencapai pelaksanaan yang dijabarkan dalam Bisnis Proses Kantor. Sedangkan
perencanaan untuk mencapai Sasaran Mutu dapat dilihat pada Rencana Kerja Pencapaian Sasaran Mutu di setiap departemen.
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1.Tanggung Jawab dan Wewenang
a. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal menetapkan tanggung jawab dan wewenang, serta mengkomunikasikan
pada jabatan fungsi terkait. b. Tanggung jawab dan kewenangan tiap Bidang dapat dilihat pada
dokumen Uraian Jabatan Tupoksi . Struktur Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal terlampir .
5.5.2. Wakil Manajemen
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal menunjuk
Management Representative
untuk memastikan
diterapkannya secara efektif dan efisien Sistem Manajemen Mutu SO :
dan diberi tanggung jawab serta wewenang yang mencakup antara lain :
a. Memastikan standar mutu sesuai dengan persyaratan Sistem Manajemen Mutu SO
: .
b. Menyelenggarakan kegiatan Audit Mutu nternal untuk menilai dan memelihara pelaksanaan sistem mutu SO
: .
c. Membuat laporan hasil penilaian terhadap sistem mutu untuk dilakukan pada Manajemen Kantor Menyelenggarakan Rapat
Tinjauan Manajemen bersama ‐ sama Kepala Kantor
Universitas Sumatera Utara
67
5.5.3. Komunikasi
. Komunikasi nternal
Komunikasi yang terjadi antara bagian yang satu dengan bagian yang lain yang masih berada di dalam areal Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
dan Penanaman Modal. Manajemen melalui Management Representative memastikan bahwa proses komunikasi internal dilaksanakan secara efektif
dan disampaikan dengan cara sebagai berikut : a.
Cara lisan untuk sesuatu yang bersifat untuk mengingatkan atau memberikan
informasi, baik melalui brifing ataupun rapat. b.
Cara tertulis untuk sesuatu yang harus dikerjakan berupa instruksi dapat dilakukan dengan Memo
nternal , Surat Pemberitahuan atau melalui papan
pengumuman. . Komunikasi Eksternal
Komunikasi yang terjadi antara Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal dengan pihak lain di luar areal Kantor. Adapun media yang
digunakan dapat berupa: a.
Fax b.
Telepon c.
Email d.
Surat menyurat
5.6 Tinjauan Manajemen 5.6.1.Umum
Kepala Kantor akan melakukan Tinjauan Manajemen minimal kali
dalam tahun. Jika diperlukan Tinjauan Manajemen ini dapat dilakukan bila
terdapat masalah yang berkaitan dengan Mutu. Tinjauan Manajemen dilakukan untuk menilai kesesuaian, kecukupan dan keefektifan sistem mutu
yang diterapkan Kantor. Tinjauan Manajemen dihadiri oleh Kepala Kantor,
Management Representative, dan seluruh pegawai. 5.6.2. Masukan Tinjauan Manajemen
Rapat Tinjauan Manajemen akan membahas tentang hal‐hal sebagai berikut:
a. asil Audit Mutu nternal dan Eksternal.
b. asil pengukuran kepuasan pelanggan dan komplain pelanggan.
c. Kinerja dari proses dengan mengevaluasi pencapaian Sasaran Mutu
dan kesesuaian produk. d.
Status terhadap tindakan perbaikan corrective action dan tindakan pencegahan preventive action yang telah terjadi.
e. Menindaklanjuti tentang Rapat Tinjauan Manajemen yang
sebelumnya. f.
Penilaian akan perubahan pada Sistem Manajemen Mutu termasuk Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu.
g. Saran – saran untuk perbaikan dan hal lain yang dianggap perlu.
5.6.3.Hasil Tinjauan Manajemen
Universitas Sumatera Utara
68
asil Tinjauan Manajemen akan ditindaklanjuti oleh bagian terkait. asil Tinjauan Manajemen akan mencakup sebagai berikut :
a. Perbaikan pada keefektifan Sistem Manajemen Mutu dan proses‐prosesnya
b. Perbaikan proses operasional c. Perbaikan produk jasa sesuai persyaratan pelanggan
d. Ketersediaan dan kebutuhan sumber daya asil Tinjauan Manajemen disimpan oleh Management
Representative.
6. Pengelolaan Sumber Daya
6.1 Penyediaan Sumber Daya
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal akan menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan yang
bertujuan untuk : a. Menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu SO
: dan terus menerus memperbaiki keefektifannya.
b. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.
6.2 Sumber Daya Manusia Personal yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi mutu
produk harus dilakukan oleh personil yang memiliki kompetensi berdasarkan pendidikan, pengalaman, ketrampilan dan pelatihan yang
relevan.
6.2.1 Penugasan Personil
a. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal dibantu oleh Kasubbag TU membuat Kualifikasi personal untuk
semua tingkatan jabatan yang ada. Dalam penyusunannya harus ditinjau berdasarkan jenis pekerjaan dan keahlian yang
diperlukan. Secara rinci kualifikasi personil ini dapat dilihat dalam dokumen Uraian Jabatan.
b. Dalam penerimaan pegawai dan penugasan personil terhadap pekerjaan yang mempengaruhi mutu, seleksi dilakukan
mengacu kepada kualifikasi personil yang ditetapkan.
6.2.2 Kemampuan, Kesadaran dan pelatihan
a. Perencanaan Pelatihan Kesadaran dan Kemampuan Bagian Kasubbag TU bersama dengan Bagian terkait
bertanggung jawab untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan yang mempengaruhi mutu di dalam setiap fungsi
operasional. Ketidaksesuaian produk dan permasalahannya dapat digunakan sebagai masukan untuk menentukan
Universitas Sumatera Utara
69
kebutuhan akan pelatihan. Untuk personil yang bekerja tetapi tidak memenuhi kualifikasi personil yang telah ditetapkan,
maka harus diidentifikasi kebutuhan training yang diperlukan agar personil tersebut nantinya mempunyai kemampuan untuk
menempati posisi tersebut. b. Pelaksanaan pelatihan, kesadaran dan kemampuan
pelaksanaan pelatihan dapat dilaksanakan dalam bentuk diklat internal, seminar, diklat eksternal dan lain‐lain. Setiap personil
yang telah melaksanakan training, harus menerapkannya di dalam ruang lingkup kerja.
c. Evaluasi dan Penyimpanan Data Pelatihan
Subbag Kepegawaian akan melakukan evaluasi pelaksanaan pelatihan berdasarkan perencanaan dan realisasi pelatihan.
Semua data pendidikan dan pelatihan akan disimpan dikendalikan oleh Kasubbag TU sesuai dengan Prosedur
Pengendalian Rekaman PM‐MR‐ .
d. Dalam pencapaian Sasaran Mutu, Kepala Kantor dibantu Management Representative yang melaksanakan pengarahan kepada
pegawai untuk memastikan bahwa seluruh pegawai sadar akan pentingnya kegiatan mereka dalam pencapaian Sasaran Mutu.
6.3 Prasarana
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana yang diperlukan
untuk mendukung berjalannya proses yang ada. Prasarana mencakup antara lain :
a. Gedung, ruangan kerja , dan kelengkapan terkait lainnya b. Perangkat keras dan lunak seperti : komputer dan pendukung
lainnya. c. Penyediaan transportasi seperti : mobil dan motor
d. Penyediaan Sistem nformasi Seperti: Website kantor, Email Untuk perawatan prasarana tersebut dilakukan oleh Kasubbag TU.
6.4 Lingkungan
Kerja
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal menetapkan dan mengelola lingkungan kerja yang sesuai kebutuhan untuk
mencapai kesesuaian pada persyaratan produk jasa, seperti Perangkat komputer dan lingkungan kerja yang nyaman.
7. Realisasi Jasa Perizinan 7.1 Perencanaan Realisasi
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan
Universitas Sumatera Utara
70
untuk merealisasikan jasa Perizinan sesuai dengan sistem manajemen mutu yang dilaksanakan. Perencanaan realisasi jasa Perizinan telah konsisten dari
proses‐proses lain dalam sistem manajamen mutu pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal.
Dalam merencanakan realisasi jasa Perizinan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat menentukan
hal‐hal berikut: a. Seluruh bidang merencanakan sasaran mutu dan standar jasa yang
ditetapkan. b. Kebutuhan dalam proses ditentukan dalam bentuk diskusi yang
dilakukan telah mengikutsertakan keperluan dokumen dan fasilitas jasa Perizinan yang diperlukan.
c. Kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, yang diperlukan yang spesifik untuk jasa Perizinan dan kriteria
penerimaankelulusan Perizinan. d. Semua Rekaman yang diperlukan sebagai bukti untuk kesesuaian
dari proses jasa Perizinan serta catatan mengenai kegiatan perencanaan akan disimpan sesuai dengan Prosedur Pengendalian
Rekaman PM‐MR‐ .
7.2. Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan 7.2.1 Persyaratan Yang Ditentukan terhadap Jasa Perizinan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat menjamin penentuan persyaratan klien yang mencakup
: a. Persyaratan jasa Perizinan yang dinyatakan oleh pelanggan,
termasuk pelaksanaan dan aktivitas setelah pelaksanaan meliputi waktu pelaksanaan yang tepat, dan juga memastikan
pelaksanaan Perizinan diterima Pelanggan dengan baik b. Persyaratan Perizinan yang tidak dinyatakan Pelanggan tapi
perlu sebagai acuan untuk pelaksanaaan prosedurprogram lain seperti penilaian dan sertifikasi, laporan‐laporan oleh
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat.
c. Kewajiban yang berkaitan dengan jasa Perizinan termasuk persyaratan undang‐undang dan peraturan yang terkait jika
diperlukan, seperti Permendagri Tahun
tentang Perizinan.
d. Persyaratan tambahan lainnya yang diperlukan demi untuk memenuhi harapan pelanggan dan kebutuhan Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat seperti standard SO ataupun data – data yang
diperlukan oleh Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
71
7.2.2 Tinjauan Persyaratan Jasa Perizinan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah meninjau persyaratan berkaitan dengan jasa Perizinan.
Tinjauan ini telah dilakukan sebelum komitmen Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat untuk melakukan jasa
Perizinan kepada Pelanggan dan telah memastikan bahwa: a. Persyaratan jasa Perizinan telah didefinisikan
b. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat memiliki kemampuan untuk memenuhi
persyaratan yang telah ditentukan. Rekaman hasil tinjauan dan tindakan yang timbul dari tinjauan
telah dipelihara lihat . . . Bila Pelanggan tidak memberikan pernyataan tertulis tentang
persyaratan, persyaratan Pelanggan telah ditegaskan confirmed oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kab. Pakpak Bharat sebelum hal itu diterima. Bila persyaratan jasa Perizinan diubah, Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah memastikan bahwa dokumen relevan diubah dan personil
relevan tersebut didasarkan tentang persyaratan yang diubah.
7.2.3 Komunikasi Pelanggan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah menetapkan dan menerapkan peraturan yang efektif
untuk komunikasi dengan pelanggan berkaitan dengan: a. nformasi jasa Perizinan
b. Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan pelanggan 7.3. Design dan Pengembangan
Klausul ini tidak diterapkan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab.Pakpak Bharat karena tidak ada proses design dalam
pelaksanaan jasa. Semua disain pelaksanaan jasa sudah diatur oleh Peraturan Pemerintah Undang‐undang, Peraturan Pemerintah, Peraturan Menteri dan
Peraturan Gubernur, dan Peraturan Bupati, tentang Perizinan.
7.4. Pengadaan Barang dan Jasa
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat:
a. Memastikan bahwa jasa Perizinan yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan.
Universitas Sumatera Utara
72
b. Menilai dan memilih supplier berdasarkan kemampuannya dengan cara mengevaluasi supplier, berdasarkan data pembelian
terhadap barang atau jasa Perizinan yang dibeli telah diverifikasi. Proses Pengadaan Barang dan Jasa Pada Kantor Pelayanan Terpadu
dan Penanaman Modal mengikuti Peraturan Presiden Nomor Tahun
tentang Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah.
7.4.1 Pengendalian Pengadaan Barang dan Jasa
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat melalui Pejabat Pembuat Komitmen PPK melaksanakan
Pengadaan Barang dan Jasa dengan cara : a. Memastikan bahwa semua pengadaan barang dan jasa yang
dilakukan memenuhi persyaratan yang ditetapkan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab.
Pakpak Bharat atas standar keberterimaan yang ada. Pengadaan Barang dan Jasa berdasarkan data analisis
kebutuhan Pengadaan Barang dan Jasa yang telah diidentifikasi dengan tepat dan jelas.
b. Meninjau mutu jasa Perizinan dan acuan supplier sebelum melakukan pesanan untuk memastikan kualitas dari barang
dan jasa yang disuplai. c. Memantau secara terus menerus mutu kinerja semua supplier,
dan bila ada supplier yang menunjukkan kinerja yang tidak sesuai, akan diminta untuk melaksanakan tindakan koreksi
atau dikeluarkan dari daftar supplier. Evaluasi secara tertulis terhadap kinerja supplier dilaksanakan satu tahun sekali.
d. Memelihara Daftar Supplier yang telah disetujui berdasarkan penilaian yang dilakukan dimana pesanan hanya bisa
dilakukan kepada supplier yang terdaftar kecuali ada ketentuan lain dari pihak Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
dan Penanaman Modal, Kab. Pakpak Bharat. e. Semua Rekaman mengenai supplier akan dipelihara sesuai
dengan Prosedur Mutu Pengendalian Rekaman
7.4.2 Informasi Pengadaan Barang dan Jasa
Dokumen Pengadaan Barang dan Jasa yang diterbitkan oleh Pejabat Pembuat Komitmen PPK dalam rangka memenuhi
persyaratan untuk persetujuan dapat mencakup : a. Spesifikasi jasa Perizinan yang dibeli.
b. Personal yang menyetujui pembelian. c. Proses Pengadaan Barang dan Jasa dan cara pembayaran.
Universitas Sumatera Utara
73
7.4.3 Verifikasi Pengadaan Barang dan Jasa
Untuk memastikan jasa Perizinan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, maka Pejabat Pembuat Komitmen PPK
bekerja sama dengan Kasubbag TU menerapkan kegiatan verifikasi atas jasa Perizinan yang diadakan.
7.5. Proses Pelaksanaan Perizinan 7.5.1 Pengendalian Pelaksanaan Perizinan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat terus merencanakan dan menjalankan jasa Perizinan
dan penyediaan layanan dalam keadaan terkendali. Keadaan terkendali telah mencakup, dapat berlaku untuk :
a Tersedianya informasi yang menguraikan karakteristik jasa Perizinan
b Tersedianya instruksi kerja, jika diperlukan c Pemakaian peralatan yang sesuai
d Ketersediaan dan penggunaan peralatan pemantauan dan pengukuran
e Pelaksanaan dari pemantauan dan pengukuran, dan f Penerapan kegiatan‐kegiatan pelepasan jasa Perizinan pengiriman
dan pascapenyerahan 7.5.2 Validasi proses untuk jasa Perizinan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah memvalidasi proses apa pun untuk jasa Perizinan dan
penyediaan jasa bila keluaran yang dihasilkan tidak dapat diverifikasi oleh pemantauan atau pengukuran berurutan dan sebagai konsekuensinya,
defenisi hanya terlihat setelah jasa Perizinan digunakan atau jasanya telah dilaksanakan
Validasi telah memperagakan kemampuan proses ini untuk mencapai hasil yang direncanakan. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah menetapkan pengaturan bagi proses ini termasuk, dapat berlaku
a Kriteria yang ditetapkan untuk tinjauan dan persetujuan proses
b Persetujuan peralatan dan kualifikasi personil c Pemakaian metode dan prosedur tertentu
d Persyaratan untuk rekaman records lihat . . dan e Validasi ulang revalidation
7.5.3 Identifikasi dan kemampuan telusur
Bila sesuai, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah mengidentifikasi jasa Perizinan dengan cara
Universitas Sumatera Utara
74
yang layak di seluruh jasa Perizinan. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah mengidentifikasi status jasa
Perizinan, terkait dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran diseluruh realisasi jasa Perizinan.
Bila mampu telusur dipersyaratkan, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah mengendalikan
identifikasi unik jasa Perizinan dan memelihara catatannya lihat . . .
7.5.4. Barang Milik Pelanggan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah menjaga properti pelanggan ketika dalam pengendalian
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat atau saat dipakai oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Kab.Pakpak Bharat. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah melakukan identifikasi,
verifikasi, melindungi dan menjaga properti pelanggan yang disediakan untuk dipakai atau dirangkai ke dalam jasa Perizinan Jika property apapun
dari pelanggan hilang, rusak atau ditemukan tak layak pakai, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat
telah melaporkan hal ini ke pelanggan dan memelihara rekamannya lihat . .
CTTN: Properti pelanggan dapat mencakup properti intelektual yang diatur pengendaliannya misalnya sertifikat, surat keputusan, berkas
sertifikasi dan lain‐lain.
7.5.5. Pemeliharaan Material dan Jasa Perizinan
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah menjaga jasa Perizinan selama proses internal
berlangsung dengan tujuan memelihara kesesuaian terhadap persyaratan. Dimana dapat diterapkan, menjaga kondisi jasa Perizinan termasuk
identifikasi,, penanganan, pengemasan, penyimpanan dan perlindungan. Menjaga kondisi telah berlaku juga terhadap bagian‐bagian dari jasa
Perizinan.
7.6. Pengendalian Sarana Inspeksi dan pengukuran
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah menetapkan pemantauan dan pengukuran yang
dilakukan dan peralatan pemantauan dan pengukuran yang diperlukan
Universitas Sumatera Utara
75
untuk menyediakan bukti kesesuaian jasa Perizinan pada persyaratan yang ditetapkan.
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat telah menetapkan proses untuk memastikan bahwa
pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan dan melakukannya dengan cara taat azas dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran.
Bila perlu untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran telah
a Dikalibrasi atau diverifikasi, atau keduanya pada selang waktu tertentu, atau sebelum dipakai, tehadap standard pengukuran yang
terunut traceable ke standard internasional atau nasional, bila standard itu tidak ada, dasar yang dipakai untuk kalibarasi atau
verifikasi telah direkam lihat . . b Disetel atau disetel ulang readjustable seperlunya
c Memiliki identifikasi dengan tujuan menentukan status kalibrasinya d Dijaga Safeguarded dari penyetelan yang akan membuat hasil
pengukurannya tidak sah e Di lindungi dari kerusakan dan penurunan mutu selama penanganan,
pemeliharaan dan penyimpanan. Selain itu,Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
Kab. Pakpak Bharat telah menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan ditemukan tidak memenuhi persyaratan .
Organisasi telah melakukan tindakan sesuai pada peralatan dan jasa Perizinan manapun yang terpengaruh. Rekaman hasil kalibrasi dan verifikasi
telah dipelihara lihat . . Bila dipakai dalam pemantauan dan pengukuran persyaratan dalam
pemantauan dan pegukuran persyaratan tertentu, kemampuan perangkat lunak komputer untuk memenuhi penerapan yang dimaksudkan telah
ditegaskan. ni telah dilakukan sebelum pemakaian awal dan dikonfirmasi ulang dimana diperlukan.
CTTN: Konfirmasi kemampuan perangkat lunak komputer untuk memenuhi aplikasi yang dimaksud dapat termasuk seperti verifikasinya dan manajemen
konfigurasi untuk memelihara kesesuaiannya dalam penggunaan.
8. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan
8.1. Umum
Kepala Kantor dibantu oleh Management Representative dan seluruh BagianBidang merencanakan dan menetapkan metode untuk pengukuran,
pemantauan, analisis dan perbaikan yang diperlukan. ni dilaksanakan dengan tujuan:
Universitas Sumatera Utara
76
a. Menunjukkan kesesuaian jasa training dan konsultasi b. Memastikan bahwa pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan sistem
manajemen mutu yang telah ditetapkan. c. Untuk terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen
mutu.
8.2. Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan
Management Representative mengukur kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah perusahaan telah memenuhi persyaratan pelanggan dan
harapan pelanggan. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ini dilakukan pada
setiap berakhirnya proses kegiatan pada Kantor Perizinan.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan ini dapat dilihat dari : a Jumlah keluhan pelanggan yang diterima
b asil evaluasi pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengirimkan questioner untuk diisi oleh pelanggan.
Untuk mendapatkan data tersebut, Management Representative mengadakan komunikasi dengan pihak pelanggan untuk pemastian jasa
Kantor Perizinan yang dihasilkan memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
8.2.2 Audit Mutu Internal AMI
Management Representative dan Auditor Mutu nternal akan melaksanakan audit mutu internal minimum dua kali dalam setahun dan jika
dirasa penting akan mengadakan audit tambahan yang disetujui Kepala Kantor untuk mengetahui apakah sistem manajemen mutu :
a. Telah sesuai dengan persyaratan SO
: dan
persyaratan lain yang ditetapkan manajemen dalam manual mutu.
b. Diterapkan dan dipelihara dengan efektif
Audit juga dapat dilaksanakan jika ditemukan ketidaksesuaian, keluhan pelanggan yang banyak atau sangat serius, adanya perubahan proses
yang signifikan, di luar jadwal reguler, berdasarkan keputusan Management Representative.
Ruang Lingkup, metoda dan langkah‐langkah perencanaan dan pelaksanaan audit internal serta pelaporan audit dijelaskan pada prosedur
Audit Mutu nternal, no dok : PM‐MR‐ . Audit dilakukan oleh Auditor yang kompeten dan independen.
Kompetensi auditor dijelaskan pada Uraian Pekerjaan Auditor Job Description Auditor
, Kepala Bagian yang diaudit harus bertanggung jawab dan menindaklanjuti setiap temuan atau ketidaksesuaian sesegera mungkin.
Universitas Sumatera Utara
77
Tindakan korektif ini akan diverifikasi oleh auditor sesuai dengan prosedur Tindakan korektif PM‐MR‐
. Ringkasan dan kesimpulan audit akan disiapkan oleh Wakil
Manajemen untuk dibawa dalam rapat tinjauan manajemen.
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses
Untuk menghasilkan jasa layanan Kantor Perizinan yang sesuai dengan persyaratan, dibuatkan standar proses dan data pada tiap tahapan
proses. Setiap jasa training dan konsultasi pada masing‐masing bagian akan mengacu kepada standar proses dan data yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan pengukuran dan pemantauan jasa dilakukan pada tiap tahapan. Data dari pengukuran dan pemantauan jasa layanan Perizinan
ini akan dipelihara sesuai dengan prosedur. Untuk pemantauan dan pengukuran proses sistem manajemen mutu secara umum dilakukan dengan
mengevaluasi pencapaian sasaran mutu yang ditetapkan.
8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Jasa Perizinan
Untuk memastikan proses jasa Kantor Perizinan sesuai dengan persyaratan, dibuatkan rencana mutu dan prosedur yang menjelaskan
tahapan inspeksi.
8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai 8.3.1 Umum
Management Representative mengatur prosedur terdokumentasi tentang identifikasi, dokumentasi, evaluasi, pemisahan, disposisi proses
Kantor Perizinan tidak sesuai dan penyerahan penanganan Kantor Perizinan tidak sesuai, untuk menjamin agar Kantor Perizinan terlaksana sesuai
permintaan pelanggan.
8.3.2 Pemeriksaan dan Disposisi Produk Tidak Sesuai
Tanggung jawab peninjauan serta wewenang untuk disposisi produk
tidak sesuai ditangani oleh Management Representative. Produk yang tidak sesuai harus ditinjau sesuai dengan aturan dalam
prosedur yang meliputi : a.
Dikerjakan ulang untuk memenuhi persyaratan yang ditetapkan dan akan diverifikasi ulang
b. Ditolak atau dibuang tidak dilakukan penanganan sama sekali.
c. Membolehkan penerimaan, pemakaian ataupun pengiriman
melalui konsesi oleh orang yang berwenang dan bila dapat oleh pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
78
Masalah yang menyebabkan ketidaksesuaian akan dianalisis dan dicatat oleh masing‐masing bidang. Mengenai hal ini diatur dalam prosedur
Pengendalian Produk Tidak Sesuai.
8.3.3 Penanganan Khusus terhadap Jasa pelayanan Perizinan yang Tidak sesuai
Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kab. Pakpak Bharat menjamin bahwa semua ketidaksesuaian yang terkait dengan
kegiatan proses pelayanan serta pengembangan yang terkait dengan Kantor Perizinan serta kegiatan pendukungnya diidentifikasi serta dikendalikan
untuk mencegah terjadinya penyimpangan. Semua temuan ketidaksesuaian segera ditindaklanjuti dengan tindakan koreksi untuk menghilangkan
ketidaksesuaian dan dipisahkan untuk mencegah berlarut‐larutnya ketidaksesuaian tersebut Penyimpanan Pencatatan
8.4 Analisis Data
Kepala Kantor dibantu oleh Management Representative menetapkan metode untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang
digunakan untuk menilai keefektifan sistem manajemen mutu dan menilai dimana perbaikan terus menerus dapat dilakukan. Data yang dikumpulkan
akan dianalisis diambil dari hasil pemantauan dan pengukuran. Data yang dikumpulkan dan dianalisis antara lain:
. Pengukuran Sasaran Mutu . Kepuasan pelanggan
. Kesesuaian produk dengan persyaratan yang ditetapkan pelanggan.
. Karakteristik kegiatan proses
8.5 Perbaikan
