Evaluasi Penerapan ISO 9001 : 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat

(1)

E

MEW

PELA

MO

Di

Pendid

D

F

EVALUA

WUJUDK

AYANAN

ODAL (KP

isusun Un

dikan sarj

Negara

DEPARTE

FAKULTA

UN

ASI PENE

KAN PEL

PERIZIN

P2T-PM)

ntuk Mem

rjana (S-1

a Fakulta

FANNY

EMEN IL

AS ILMU

NIVERSIT

ERAPAN

LAYANAN

NAN TER

KABUPA

SKRIP

menuhi Pe

) Pada De

as Ilmu So

Oleh

FEBRINA

110903

LMU ADM

U SOSIAL

TAS SUM

MEDA

2015

ISO 9001

N PRIMA

RPADU D

ATEN PA

PSI

ersyaratan

eparteme

osial dan I

h:

A KUDA

050 MINISTR

L DAN IL

MATERA

AN

5 1:2008 DA

A PADA K

DAN PEN

AKPAK B

n Menyel

en Ilmu A

Ilmu Poli

DIRI

RASI NEG

LMU POL

UTARA

ALAM

KANTOR

NANAMA

BHARAT

lesaikan

Administra

itik

GARA

LITIK

R

AN

T

asi

(2)

ABSTRAK

Evaluasi Penerapan ISO 9001 : 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten

Pakpak Bharat

Nama : Fanny Febrina Kudadiri

NIM : 110903050

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing :

Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan suatu negara dijalankan. Namun pada kenyataannya, kondisi pelayanan publik di Indonesia masih menunjukkan kualitas yang kurang memuaskan. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat pengguna layanan sebagai orientasinya. Konsep ini dikenal dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011 pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan publik di Indonesia dengan harapan bahwa Sistem Manajemen Mutu ini dapat membantu organisasi pelayanan publik untuk lebih mengarah kepada penyelenggaraan pelayanan prima.

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pegawai KP2T-PM dan masyarakat pemilik usaha di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya yang bertempat di Desa Salak I dan II, Kota Salak. Selain itu, data juga diperoleh dari hasil observasi dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Dalam menganalisis data, penulis mengkategorikan data-data yang diperoleh, kemudian menelusuri dan menjelaskan hubungan di antara kategori dan menarik kesimpulan.

Dari penelitian yang dilakukan, penulis mengambil kesimpulan bahwa penerapan ISO 9001 : 2008 cukup membantu dalam mengarahkan organisasi kepada pelayanan prima. Karena ISO 9001 : 2008, melalui 8 klausul (persyaratan) yang tertera, menuntun organisasi untuk menciptakan sistem pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan secara tertulis dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.

Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada hingganya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, Msi selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, Msp selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah memberikan waktu, tenaga, sumbangan pemikiran, dan yang dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini.

5. Ibu Hatta Ridho, S.Sos., Msp selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan dan membantu pengembangan isi skripsi dan pengetahuan penulis.

6. Seluruh Staff Pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis segala urusan administrasi.

(4)

7. Buat yang teristimewa kedua orangtuaku, yang telah membesarkan dan mendidik aku. Maaf belum bisa menjadi yang terbaik dan terimakasih untuk 22 tahun yang indah.

8. Buat adik-adikku, terimakasih atas semua bantuannya yang selalu setia mendukung dan memberi semangat selama ini. Khususnya buat teman-teman yang selalu membantu menyelesaikan skripsi ini.

9. Buat semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.Terimakasih banyak.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhirnya hanya kepada Tuhan kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya.

Medan. 28 Juni 2015 Penulis

(5)

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang ...1

1.2Fokus Penelitian ...5

1.3Rumusan Masalah ...5

1.4Tujuan Penelitian ...6

1.5Manfaat Penelitian...6

1.6Kerangka Teori...7

1.7.1 Kebijakan Publik ...7

1.7.1.1 Pengertian Kebijakan Publik ...7

1.7.1.2 Tahapan Kebijakan Publik ...8

1.7.2 Evaluasi Kebijakan Publik ...9

1.7.2.1 Pengertian Evaluasi Kebijakan ...9

1.7.2.2 Tujuan Evaluasi Kebijakan ...10

1.7.2.3 Model Evaluasi Kebijakan ...11

1.7.2.4 Kriteria Evaluasi Kebijakan ...12

1.7.2.5 Metode Evaluasi Kebijakan ...14

1.7.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ...15

1.7.3.1 Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ...16

1.7.4 Pelayanan Publik ...19

1.7.4.1 Pengertian Pelayanan Publik ...19

1.7.4.2 Jenis Pelayanan Publik ...20

1.7.4.3 Pola Pelayanan Publik ...21

1.7.4.4 Kualitas Pelayanan Publik ...22

1.8 Definisi Konsep ...25

1.9 Sistematika Penulisan ...26

BAB II METODOLOGI PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ...28

2.2 Lokasi Penelitian ...28

2.3 Informan Penelitian ...29

2.4Tehnik Pengumpulan Data...28

2.5 Tehnik Analisis Data ...31

BAB III DESKRIPSI LOKASI 3.1 Gambaran Umum Kabupaten Pakpak Bharat ...37

(6)

BAB IV PENYAJIAN DATA

4.1 Penyelenggaraan Pelayanan Prima ...48 4.2 Penerapan ISO 9001 : 2008 ………....56

BAB V ANALISIS DATA

5.1 Evaluasi Penerapan ISO Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima ...84

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan ...92 6.2 Saran ...93

(7)

ABSTRAK

Evaluasi Penerapan ISO 9001 : 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten

Pakpak Bharat

Nama : Fanny Febrina Kudadiri

NIM : 110903050

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing :

(8)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan suatu negara dijalankan. Menilik kondisi pelayanan publik di Indonesia, kualitas yang ditunjukkan masih kurang memuaskan. Menurut hasil penelitian Ulbert1, tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh aparatur negara menunjukkan persentase 33,7%, yang dikategorikan rendah. Beberapa persoalan juga turut mewarnai pelaksanaan pelayanan publik tersebut, yang oleh Saleh2 disebut sebagai budaya pelayanan. Budaya pelayanan yang dimaksud antara lain : 1) Masih kuatnya budaya ‘dilayani’ daripada budaya melayani sehingga kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi terabaikan; 2) Budaya pelayanan yang ditampilkan masih cenderung birokratis dimana prosedur pelayanan masih terkesan rumit dan berbelit-belit; 3) Persepsi publik untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan cepat harus melalui beragam jalur pintas yang disebabkan oleh perilaku aparatur pelayanan yang masih membeda-bedakan pemberian pelayanan.

Utomo, Warsito. Dinamika Administrasi Publik : Analisis Empiris Seputar Isu-isu Kotemporer Dalam Administrasi Publik. (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2003) 2

Saleh, Akh. Muwafik. Public Service Communication. (Malang : UMM Press, 2010.)

(9)

Kondisi di atas kemudian ditindaklanjuti pemerintah dengan mengadakan reformasi birokrasi3. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat pengguna layanan sebagai orientasinya. Salah satu pola pelayanan prima yang telah diterapkan pemerintah daerah adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah pola pelayanan publik yang diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Rumitnya proses pengurusan izin dan birokrasi yang terkesan berbelit-belit melatarbelakangi pembentukan PTSP. Tujuan dari pembentukan PTSP sendiri antara lain untuk memperpendek proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti dan terjangkau, serta mendekatkan dan memberikan pelayanan yang lebih luas kepada masyarakat4. Melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 Tahun 2006 mengenai Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pemerintah menginstruksikan pemerintah daerah untuk membentuk unit pelayanan terpadu dengan jenis kelembagaan disesuaikan dengan kemampuan dan kebutuhan daerah, apakah berbentuk dinas, badan, atau kantor.

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari sekian banyak PTSP yang ada di Indonesia. Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) ini mulai terbentuk sejak

Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010 Tentang RPJMN 2010-2014 4

(10)

tahun 2009 berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Pakpak Bharat. Selama kurang lebih 6 tahun memberikan pelayanan, KP2T-PM juga mengalami beberapa kendala, seperti kurangnya kesadaran masyarakat untuk melegalisasi usahanya, kurangnya pendukung operasional, belum optimalnya pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan karena izin yang diterbitkan terkadang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP). Hal ini diakibatkan belum dilaksanakannya kontrol terhadap pelaksanaan SOP yang telah ditetapkan, sehingga proses penerbitan izin tidak sesuai dengan prosedur atau tahapan yang telah ditetapkan sebelumnya5. Sementara di bidang penanaman modal, belum adanya kebijakan yang jelas yang akan mengatur masalah investasi di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya investasi asing6.

Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011 pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan publik di Indonesia. Sistem yang diadopsi dari perusahaan swasta ini berorientasi pada kepuasan pelanggan, dengan perbaikan berkesinambungan sebagai strateginya. Kebijakan ini merupakan kelanjutan dari program peningkatan kualitas pelayanan publik yang dirumuskan dalam reformasi birokrasi gelombang kedua (2010-2014), yang termuat dalam Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 mengenai Road

Realisasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (yantupinpb.blogspot.com) 6

Rapael Immanuel Sinaga. Kebijakan Pemerintah Kabupaten Pakpak Bharat Dalam Merealisasikan Investasi Asing. 2008.

(11)

Map Reformasi Birokrasi. Dalam Reformasi Birokrasi gelombang kedua tersebut pemerintah menetapkan 3 target yang ingin dicapai melalui program peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat (transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau, dan memiliki kepastian), meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional, dan meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Ketiga target ini mengarah kepada konsep pelayanan prima, dimana orientasi dari pelayanan prima adalah kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari 15 kabupaten/kota di Indonesia yang menjadi daerah percontohan penerapan ISO 9001 : 2008. Ada 9 SKPD di Kabupaten Pakpak Bharat yang menerapkan kebijakan ini, salah satunya adalah KP2T-PM. Keinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mewujudkan pelayanan prima mendorong KP2T-PM untuk menerapkan ISO 9001 : 2008 sebagai Sistem Manajemen Mutu pada organisasi tersebut, dengan harapan bahwa ketika pelayanan prima sudah tercipta kesadaran masyarakat untuk melegalisasi usaha akan meningkat begitu juga dengan investasi7.

Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu unit pelayanan memang bukan hal yang baru meskipun dalam jenis yang berbeda, seperti PDAM Tirtanadi Medan dan SAMSAT Medan Selatan yang menggunakan ISO 9001 : 2000. Namun bagi Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya KP2T-PM,

(12)

ini adalah sebuah konsep baru. Ketika sebuah kebijakan diterapkan tentu akan ada kendala yang dihadapi dan perlu diketahui apakah kebijakan tersebut benar-benar tepat untuk menjawab permasalahan dalam organisasi, terutama permasalahan yang dihadapi oleh KP2T-PM dalam menyelenggarakan pelayanan prima. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk untuk melakukan penelitian dengan judul “Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat”.

1.2Fokus penelitian

Dalam penelitian kualitatif perlu dibuat batasan masalah yang berisi fokus atau pokok permasalahan yang diteliti. Ini bertujuan untuk memperjelas dan mempertajam pembahasan. Penelitian ini difokuskan pada penyelenggaraan pelayanan prima dan penerapan ISO 9001 : 2008 pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat dengan melihat kendala-kendala yang dihadapi dan keterkaitan di antara keduanya.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

(13)

1) Bagaimanakah penyelenggaraan pelayanan prima pada KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat?

2) Bagaimanakah penerapan ISO 9001 : 2008 pada KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat?

3) Bagaimana Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, yaitu untuk mengetahui dan mendeskripsikan Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat.

1.4Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

a. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wawasan dan melatih kemampuan penulis dalam pembuatan karya ilmiah.

(14)

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan ilmiah dan menjadi sumber referensi bagi pembaca.

c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.7 Kerangka Teori

1.7.1 Kebijakan Publik

Seperti yang dinyatakan oleh Dye8, kebijakan publik adalah studi tentang “apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa pemerintah mengambil tindakan tersebut, dan apa akibat dari tindakan tersebut”. Pokok kajian dari hal ini adalah negara. Pengertian ini selanjutnya dikembangkan dan diperbaharui oleh para ilmuwan yang berkecimpung dalam ilmu kebijakan publik. Definisi kebijakan publik menurut Thomas R. Dye ini dapat diklasifikasikan sebagai keputusan (decision making), dimana pemerintah mempunyai wewenang untuk menggunakan keputusan otoritatif, termasuk keputusan untuk membiarkan sesuatu terjadi, demi teratasinya suatu persoalan publik.

Chandler dan Plano9 berpendapat bahwa kebijakan publik adalah pemanfaatan yang strategis terhadap sumberdaya - sumberdaya yang ada untuk

1 Drs. Hessel Nogi S. Tangkilisan, MSi, “Teori dan Konsep Kebijakan Publik” dalam Kebijakan Publik

yang Membumi, konsep, strategi dan kasus, Yogyakarta : Lukman Offset dan YPAPI, 2003, hal 1.

(15)

memecahkan masalah-masalah publik atau pemerintah. Kebijakan publik merupakan suatu bentuk intervensi yang dilakukan secara terus menerus oleh pemerintah demi kepentingan kelompok yang kurang beruntung dalam masyarakat agar mereka dapat hidup, dan ikut berpartisipasi dalam pembangunan secara luas. Pengertian kebijakan publik menurut Chandler dan Plano dapat diklasifikasikan kebijakan sebagai intervensi pemerintah. Dalam hal ini pemerintah mendayagunakan berbagai instrumen yang dimiliki untuk mengatasi persoalan publik.

Riant Nugroho10 sendiri mendefinisikan kebijakan publik sebagai setiap keputusan yang dibuat oleh Negara, sebagai strategi untuk merealisasikan tujuan dari Negara. Kebijakan publik adalah strategi untuk mengantar masyarakat pada masa awal, memasuki masyarakat pada masa transisi, untuk menuju masyarakat yang dicita-citakan.

1.7.1.1 Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik

Reformasi birokrasi adalah proses penyempurnaan, perbaikan, pengubahan, dan perombakan birokrasi dari keadaan kurang baik menjadi lebih baik. Reformasi birokrasi dan pelayanan publik merupakan elemen penting dalam tata kelola pemerintahan, menuju terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas dan prima.

(16)

Kebijakan Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik Tahun 2010-201411

No. Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik

Kebijakan

1. Reformasi Birokrasi 1. Penegakan Peraturan Disiplin PNS (PP 53/2010 pengganti PP 30/1980)

2. Penerapan Pakta Integritas Pejabat Eselon 1, Eselon 2, dan Eselon 3

3. Pembuatan Laporan Harta Kekayaan Penyelenggara Negara (LHKPN)

4. Pelaporan Gratifikasi

5. Sistem Pengendalian Internal yang efektif (pengawasan fungsional, pengawasan melekat, dan pengawasan masyarakat)

6. Penerapan e-Procurement pengadaan barang/jasa pemerintah

7. Tindak lanajut atas temuan hasil pemeriksaan

8. Peningkatan akuntabilitas pengelolaan anggaran dan pelaporannya

9. Tindak lanjut pengaduan masyarakat

10.Penataan organisasi/kelembagaan:

rightsizing organisasi

11.Penyederhanaan proses bisnis (business process) dan Estándar Operasional Prosedur (SOP) utama

12.Manajemen SDM berkualitas, transparan, dan berbasis merit/kompetensi

13.Pemanfaatan teknologi informasi ( e-Government)

14.Manajemen Kearsipan dan dokumentasi berbasis teknologi informasi (UU 43/2010 tentang Kearsipan)

15.Penerapan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP) dan peningkatan kualitas Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP)

2. Pelayanan Publik 1. Penerapan estándar pelayanan publik (sesuai UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik)

2. Pembuatan dan Sosialisasi Maklumat Pelayanan

3. Penyebarluasan Pelayanan Terpadu Satu

(17)

Pintu

4. Penerapan Manajemen Pengaduan yang efektif

5. Percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik

6. Pemantauan, evaluasi, dan penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik

Kebijakan Pelayanan Publik difokuskan pada enam area, yaitu peletakan arah kebijakan pelayanan publik (UU Pelayanan Publik dan petunjuk pelaksanaannya), penyebaran praktik-praktik terbaik penyelenggaraan pelayanan publik (best practices), penerapan standar pelayanan publik menuju standar internasional, pemberian penghargaan peningkatan kinerja pelayanan publik, deregulasi dan debirokratisasi pelayanan investasi, dan peningkatan partisipasi/peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terkait peningkatan kualitas pelayanan publik, ada tiga sasaran yang ingin dicapai, yaitu : 1) Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat (transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau, dan memiliki kepastian); 2) Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional; 3) Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.12

1.7.1.2 Tahapan Kebijakan Publik

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PERMENPAN-RB) Nomor 20 Tahun 2010 Tentang Road Map

(18)

Dalam proses pembuatan kebijakan, ada beberapa tahapan yang harus dilalui13, yaitu : 1) Penyusunan Agenda, dimana para pejabat yang dipilih dan diangkat menempatkan masalah pada agenda publik. Banyak masalah tidak disentuh sama sekali, sementara lainnya ditunda untuk waktu lama; 2) Formulasi Kebijakan, dimana para pejabat merumuskan alternatif kebijakan untuk mengatasi masalah. Alternatif kebijakan melihat perlunya membuat perintah eksekutif, keputusan peradilan, dan tindakan legislatif; 3) Adopsi Kebijakan, dimana alternatif kebijakan diadopsi dengan dukungan dari mayoritas legislatif, konsensus di antara direktur lembaga, atau keputusan peradilan; 4) Implementasi Kebijakan, dimana kebijakan yang telah diambil dilaksanakan oleh unit-unit administrasi yang memobilisasikan sumberdaya dan manusia; dan 5) Penilaian Kebijakan (Evaluasi Kebijakan), dimana unit-unit pemeriksaan dan akuntansi dalam pemerintahan menentukan apakah badan-badan eksekutif, legislatif, dan peradilan memenuhi persyaratan undang-undang dalam pembuatan kebijakan dan pencapaian tujuan.

1.7.2 Implementasi Kebijakan Publik

Model Implementasi

1. Teori George C. Edwards III (1980)14

Dunn, William N. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. (Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2003)

Subarsono, AG. Analisis Kebijakan Publik : Konsep, Teori, dan Aplikasi (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005) hal.90‐92

(19)

Menurut Edwards III, implementasi kebijakan dipengaruhi oleh empat variabel, yaitu : a) Komunikasi, dimana keberhasilan impelementasi mensyaratkan agar implementor mengetahui apa yang harus dilakukan. Oleh karena itu apa yang menjadi tuuan dan sasaran kebijakan harus ditransmisikan kepada kelompok sasaran; b) sumberdaya, dapat berwujud sumberdaya manusia (kompetensi implementor) dan sumberdaya finansial; c) disposisi, yaitu watak dan karakteristik yang dimiliki implementor; d) struktur birokrasi, dimana salah satu aspeknya yang penting adalah adanya prosedur operasi yang standard

(standard operating procedures atau SOP). Ini menjadi pedoman bagi setiap implementor dalam bertindak. Selain itu struktur organisasi yang terlalu panjang juga cenderung akan melemahkan pengawasan dan menimbulkan prosedur birokrasi yang rumit.

2. Teori Donald S. Van Meter dan Carl E. Van Horn (1975)15

Menurut Meter dan Horn, kinerja implementasi dipengaruhi oleh enam variabel, yaitu : a) Standar dan sasaran kebijakan, dimana kedua aspek ini harus jelas dan dapat diukur sehingga dapat direalisasi; b) Sumberdaya, baik sumberdaya manusia manusia maupun non manusia sangat mendukung dalam implementasi kebijakan; c) Hubungan antar organisasi, dimana dalam banyak program, kordinasi antar instansi sangat diperlukan bagi keberhasilan implementasi; d) Karakteristik

(20)

agen pelaksana, mencakup struktur birokrasi, norma-norma, dan pola-pola hubungan yang terjadi dalam birokrasi, yang semuanya itu akan mempengaruhi implementasi suatu program; e) Kondisi sosial, politik, dan ekonomi, yang mencakup sumberdaya ekonomi lingkungan yang dapat mendukung keberhasilan implementasi kebijakan, sejauhmana kelompok-kelompok kepentingan memberikan dukungan bagi implementasi kebijakan, karateristik para partisipan (mendukung atau menolak), bagaimana sifat opini publik yang ada di lingkungan, dan apakah elit politik mendukung implementasi kebijakan; dan f) Disposisi implementor, yang mencakup tiga hal penting, yakni respon implementor terhadap kebijakan, yang akan mempengaruhi kemauannya untuk melaksanakan kebijakan, kognisi atau pemahamannya terhadap kebijakan, dan intensitas disposisi implementor atau preferensi nilai yang dimiliki oleh implementor.

1.7.3 Evaluasi Kebijakan

Evaluasi kebijakan dalam tahapan kebijakan publik diartikan sebagai tahap penilaian kebijakan. Evaluasi kebijakan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelaksanaan kebijakan berhasil meraih dampak yang diinginkan dan apa penyebab atau kendala yang dihadapi dalam proses pelaksanaan kebijakan.

(21)

Thomas R. Dye dalam Parsons16 menyatakan bahwa evaluasi kebijakan adalah “pembelajaran tentang konsekuensi dari kebijakan publik”. Tepatnya ia mencatat bahwa evaluasi kebijakan publik adalah pemeriksaan yang objektif, sistematis, dan empiris terhadap efek dari kebijakan dan program publik terhadap targetnya dari segi tujuan yang ingin dicapai.

Evaluasi biasanya ditujukan untuk menilai sejauh mana keefektifan kebijakan publik, sejauh mana tujuan dicapai. Evaluasi diperlukan untuk melihat kesenjangan antara ‘harapan’ dan ‘kenyataan’.17 Secara sederhana, evaluasi kebijakan publik dapat diartikan sebagai penilaian terhadap efek dari kebijakan publik dan sejauh mana tujuannya sudah dicapai.

1.7.3.1 Tujuan Evaluasi Kebijakan

Dalam mengevaluasi kebijakan, ada fokus yang ingin dicapai oleh pengevaluasi. Evaluasi kebijakan memiliki tujuan yang dapat dirinci sebagai berikut18:

a) Menentukan tingkat kinerja suatu kebijakan

Melalui evaluasi maka dapat diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan.

b) Mengukur tingkat efisiensi suatu kebijakan

Parsons, Wayne. 2008. Public Policy : Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan. (2008:547)

(22)

Dengan evaluasi juga dapat diketahui berapa biaya dan manfaat dari suatu kebijakan.

c) Mengukur tingkat keluaran (outcome) suatu kebijakan

Salah satu tujuan evaluasi adalah mengukur besaran adan kualitas pengeluaran atau output dari suatu kebijakan

d) Mengukur dampak suatu kebijakan

Pada tahap lebih lanjut, evaluasi ditujukan untuk melihat dampak dari suatu kebijakan, baik dampak positif maupun negatif.

e) Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan

Evaluasi juga bertujuan untuk mengetahui adanya penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi, dengan cara membandingkan antara tujuan dengan sasaran dengan pencapaian target.

f) Sebagai bahan melakukan (input) untuk kebijakan yang akan datang

Tujuan akhir dari evaluasi adalah untuk memberikan masukan bagi proses kebijakan ke depan agar dihasilkan kebijakan yang lebih baik.

1.7.3.2 Model Evaluasi Kebijakan

Menurut Wayne Parsons19, ada dua macam model evaluasi kebijakan yang digunakan yaitu :

1. Evaluasi formatif

Evaluasi formatif adalah evaluasi yang dilakukan ketika kebijakan atau program yang sedang diimplementasikan merupakan analisis tentang

Parsons, Wayne. 2008. Public Policy : Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan. Hal. 549-552

(23)

“seberapa jauh sebuah program diimplementasikan dan apa kondisi yang bisa meningkatkan keberhasilan implementasi”. Pada fase implementasi memerlukan evaluasi “formatif” yang akan memonitor cara dimana sebuah program dikelola atau diatur untuk menghasilkan umpan balik yang bisa berfungsi untuk meningkatkan proses implementasi.

Rosi dan Freeman dalam buku Parsons mendeskripsikan model evaluasi ini sebagai evaluasi pada tiga persoalan, yaitu sejauh mana sebuah program mencapai target populasi yang tepat, apakah penyampaian pelayanannya konsisten dengan spesifikasi desain program atau tidak dan sumber daya apa yang dikeluarkan dalam melakukan program

2. Evaluasi sumatif

Evaluasi sumatif adalah evaluasi yang dilakukan untuk mengukur bagaimana kebijakan atau program secara aktual berdampak pada problem yang ditanganinya. Model evaluasi ini pada dasarnya adalah model penelitian komparatif yang mengukur beberapa persoalan yaitu, membandingkan sebelum dan sesudah program diimplementasikan, membandingkan dampak intervensi terhadap satu kelompok dengan kelompok lain atau antara satu kelompok yang menjadi subjek intervensi dan kelompok lain yang tidak (kelompok kontrol), membandingkan apa yang terjadi dengan apa yang mungkin terjadi tanpa intervensi, dan membandingkan bagaimana bagian-bagian yang berbeda dalam satu wilayah mengalami dampak yang berbeda-beda akibat dari kebijakan yang sama.

(24)

1.7.3.3 Kriteria Evaluasi

Suatu kebijakan yang telah diimplementasikan harus mengharuskan informasi mengenai kinerja kebijakan. William N. Dunn20 mengemukakan beberapa kriteria dalam menilai kinerja kebijakan, sebagai berikut :

Tipe Kriteria Penjelasan

Efektivitas Apakah hasil yang diinginkan telah

tercapai?

Efisiensi Seberapa banyak usaha diperlukan

untuk mencapai hasil yang diinginkan?

Kecukupan Seberapa jauh pencapaian hasil yang

diinginkan memecahkan masalah?

Pemerataan Apakah biaya dan manfaat

didistribusikan dengan merata kepada kelompok-kelompok yang berbeda?

Responsivitas Apakah hasil kebijakan memuaskan

kebutuhan, preferensi, atau nilai kelompok tertentu?

Ketepatan Apakah hasil (tujuan) yang diinginkan

benar-benar berguna atau bernilai?

1.7.4 ISO 9001 : 2008

ISO 9001 adalah standar sistem manajemen kualitas, serta standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin kualitas pada tahap perancangan dan pengembangan, produk, instalasi dan pelayanan jasa. Tujuan dari standar ISO 9001 adalah untuk memberikan jaminan kualitas dalam hal

Dunn, William N. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. (Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2003) Hal. 610

(25)

kontraktual dengan pihak luar (Tjiptono dan Diana, 2003, h.88). Sistem ISO 9001:2008 berfokus pada efektivitas proses continual improvement dengan pilar utama pola berpikir PDCA (Plan-Do-Check-Act), dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang matang, implementasi yang terukur dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa menuntaskan masalah yang terjadi pada organisasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

1.7.4.1 Prinsip-Prinsip ISO 9001:2008

Prinsip manajemen mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae (1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standard ISO 9001. Selain itu SMM ISO 9001 : 2008 telah melakukan perubahan dengan menggunakan 8 prinsip manajemen mutu tersebut sebagai dasar dari versi yang baru. 8 prinsip manajemen mutu tersebut nantinya

(26)

akan berintegrasi pada klausul-klausul ISO 9001 : 2008 yang secara lengkap diuraikan sebagai berikut21 :

1. Fokus pada pelanggan

Organisasi harus mengerti keinginan pelanggan saat ini dan nanti dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

2. Kepemimpinan

Pemimpin harus mampu menciptakan visi yang mengandung kewajiban untuk mewujudkannya dan membawa orang lain ke tempat yang baru, yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan visinya ke dalam kenyataan. Pemimpin juga harus membuat tujuan organisasi dengan menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang membuat semua personil terlibat dalam pencapaian sasaran organisasi.

3. Keterlibatan karyawan

Keterlibatan pegawai dalam sistem manajemen sangat diperlukan, mulai dari perencanaan sampai pada pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu. Sehigga masing-masing personel merasa ikut bertanggung jawab untuk mencapai tujuan organisasi dan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

Konsep Pengendalian Mutu (Dr.C.Rudy Prihantoro, M.Pd.) 2012. Bandung : PT.

(27)

4. Pendekatan Proses

Proses dalam ISO 9001 : 2008 didefinisikan sebagai kumpulan aktivitas yang saling berhubungan (mempengaruhi), dimana berubahnya input (material, persyaratan, peralatan, instruksi) menjadi output (barang, jasa). Pendekatan proses mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan, dan melakukan peningkatan berkesinambungan proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu dan mengelola interaksi masing-masing proses yang bertujuan untuk mencapai sasaran organisasi.

5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan

Pendekatan sistem untuk pengelolaan dapat dilakukan jika pendekatan proses sudah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem untuk pengelolaan adalah kumpulan dari pendekatan proses.

6. Peningkatan berkesinambungan

Peningkatan berkesinambungan harus menjadi sasaran utama sebuah organisasi. Tetapi terlebih dahulu harus dilakukan stabilitas. Bila stabilitas sudah berjalan, dilanjutkan peningkatan ke tahap berikutnya secara terus-menerus.

(28)

Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.

8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok

Organisasi dan pemasok saling bergantung satu sama lain dan merupakan hubungan yang saling menguntungkan.

Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

5. Pendekatan Sistem Untuk Pengelolaan

↗ ↑

1. Mengutamakan Pelanggan 3. Keterlibatan

Karyawan

6. Peningkatan

Berkesinambungan

2. Kepemimpinan

Perencana

stra

tegi 4. Pendekatan

Proses

7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan

(29)

(Rudy Prihantoro, 2012 : 58)

1.7.5 Pelayanan Publik

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Menurut UU Nomor 25 tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

8. Hubungan Saling

(30)

Sinambela dalam Harbani Posolong (2010) menyatakan pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan warga negara.

1.7.5.1 Jenis Pelayanan Publik

Jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD menurut Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 :

1. Pelayanan administrasi adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan, dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akte kelahiran, dan akte kematian)

(31)

2. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon

3. Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.

1.7.5.2 Pola Pengelolaan Pelayanan Publik

Dalam prakteknya penyelenggaraan pelayanan publik tersebut dilaksanakan melalui 3 macam pola pengelolan sebagai berikut:

a. Pelayanan Fungsional, yakni pola pelayanan publik yang diselenggarakan oleh lembaga pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya, misalnya penyediaan tenaga listrik oleh PLN, pengaturan jaringan telepon oleh PT Telkom, layanan pos oleh PT Pos & Giro, dsb.

b. Pelayanan Terpusat, yakni pola pelayanan publik yang diberikan secara mandiri oleh lembaga pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari pemerintah, misalnya pengurusan paspor oleh Kantor Imigrasi, Akte Kelahiran oleh Kantor Catatan Sipil, urusan Nikah, Talak dan Rujuk dilakukan oleh Kantor Agama, dan sebagainya.

(32)

c. Pelayanan Terpadu, yakni pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan masyarakat yang diselenggarakan dalam satu tempat pelayanan, misalnya pengurusan BPKB yang melibatkan dua lembaga, dsb. Pelayanan Terpadu dapat digolongkan ke dalam tiga macam pengelolaan terpadu:

1) Terpadu Satu Atap, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu;

2) Terpadu Satu Pintu, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, dan dilayani melalui satu pintu;

3) Gugus Tugas, yaitu yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan oleh petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas, yang ditempatkan pada suatu lembaga dan lokasi pelayanan tertentu.

1.7.5.3 Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen, 1983:21, mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gumehsoson, 1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan.

(33)

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :

1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri) 2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen) 3.Recover (Merebut Kembali) 4. Vision (Visi)

5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan) 6. Care (Memberi Perhatian) 7. Empower (Pemberdayaan) Untuk melaksanakan tugas sebagai abdi Negara atau abdi masyarakat tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan/masyarakat (customer satisfaction) yang dilayani.

Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan adalah; makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (more simple). Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan

(34)

dari masyarakat walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang birokrat/pelayan semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain: 1) tampil ramah, 2)tampil sopan dan penuh hormat, 3)tampil yakin, 4)tampil rapi, 5)tampil ceria 6)tampil senang memaafkan, 7)senang bergaul, 8)senang belajar dari orang lain, 9)senang pada kewajaran, dan 10)senang menyenangkan orang lain. Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka indikator pelayanan prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81/1993, antara lain adalah:

1. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan yang tidak rumit.

2. Kejelasan dan kepastian adanya Prosedur/tata cara; Persyaratan, baik teknis maupun administrasi; Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab; Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum; Pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidakpuasan pelayanan.

3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan dll, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar

(35)

mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar dan

tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, memperhatikan kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.

7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.

Prinsip Pelayanan Prima

Terminologi pelayanan prima, berangkat dari reformasi di bidang pelayanan publik. Kepuasan total pelanggan menjadi orientasi gerakan ini. David Osborne dan Ted Gabler (dalam Tim Penyusun, 2003:11; lihat juga AtepAdyaBarata, 2004:25, 30, 35-45) menyatakan bahwa pengembangan organisasi sebetulnya hanya bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster and cheaper government. Pernyataan sederhana ini mengandung makna bahwa empat hal tersebut harus menjadi prioritas dengan menjadikan aparatur sebagai pusat garapan. Premis sederhana itu sekaligus jugamemperlihatkan bahwa selama

(36)

ini pelayanan publik dari aparatur masih rendah.Untuk dapat mengetahui apa saja indikator bahwa sebuah pelayanan dianggap prima, dapat dimulai dengan menguraikan paling tidak lima prinsip dasar pelayanan prima, yaitu

mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati,

perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan (Tim Penyusun, 2003:13-16).

1.7.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai ISO 9001 : 2008 masih terbilang baru, terutama di bidang Ilmu Administrasi Negara. Oleh karena itu, penulis mengambil beberapa hasil penelitian dari bidang ilmu lain sebagai bahan acuan dalam penelitian ini.

1. Perbandingan Manajemen Pelayanan Puskesmas Bersertifikat

International Standardisation Organisation Dengan Non International Standardisation Organisation.

Penelitian ini dilakukan oleh Kusumaningtyas (2014) dengan tujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas manajemen pelayanan kesehatan antara Puskesmas bersertifikat ISO dengan yang tidak. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Puskesmas dengan sertifikasi ISO 9001 : 2008 mempunyai aktifitas atau kegiatan yang mengarah pada mutu sebagai proses untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Sedikit demi sedikit terjadi perubahan pada pelayanan yang diberikan. Mulai dari unit pelayanan yang sebelumnya manual menjadi bersistem komputerisasi,

(37)

hingga bangunan yang disesuaikan dengan standard untuk mengutamakan kenyamanan pelanggan.

2. Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Septantya Chandra Pamungkas (2013) ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001 : 2008 khususnya sumber daya manusia (kompetensi, pelatihan, dan kesadaran), infrastruktur kerja, dan lingkungan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja pegawai di Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang

3. Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Guru Di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul

Penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif ini berkesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara penerapan SMM ISO 9001 : 2008 terhadap kinerja guru di SMK Negeri 1 Sedayu dimana sumbangan efektif SMM ISO 9001 : 2008 terhadap kinerja guru adalah sebesar 25,5 %.

4. Analisis Budaya Mutu Universitas Surabaya Dalam Rangka Pengukuran Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

Penelitian yang dilakukan oleh Naya Adi Swaputri, dkk ini menghasilkan beberapa kesimpulan, di antaranya adalah pencapaian

(38)

tertinggi dalam penerapan SMM ISO 9001 : 2008 adalah pada variabel fokus pelanggan. Ini berarti pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Selain itu, diperoleh hasil penelitian bahwa penerapan ISO 9001 : 2008 berpengaruh positif terhadap budaya mutu Universitas Surabaya. Dan yang terakhir, semakin tinggi kesadaran untuk menerapkan SMM ISO 9001 : 2008 maka semakin baik budaya mutu yang dimiliki oleh Universitas Surabaya.

1.8 Definisi Konsep

Konsep dapat diartikan sebagai penggambaran secara abstrak suatu keadaan, individu atau kelompok yang menjadi objek kajian ilmu sosial. Untuk mempermudah pemahaman di dalam meneliti objek tersebut, perlu dilakukan pendefinisian konsep. Adapun definisi konsep dari penelitian ini adalah :

1. Kebijakan publik adalah tindakan dan/atau dampak dari tindakan pemerintah yang diproyeksikan kepada tujuan tertentu.

2. Evaluasi kebijakan adalah penilaian terhadap efek dari kebijakan publik dan sejauh mana tujuannya sudah dicapai.

3. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 adalah standar sertifikasi yang mengelola proses pencapaian kualitas dalam kaitannya dengan hubungan antara penyuplai, perusahaan, ada konsumen.

(39)

4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk (barang atau jasa), tenaga kerja, proses, dan lingkungan kerja, yang sifatnya selalu berubah.

(40)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Bungin (2007:68), penelitian sosial menggunakan format deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, sifat, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi, situasi ataupun fenomena tertentu. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realitas dari masalah yang akan dideskripsikan oleh peneliti dengan menggunakan data-data yang ada.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat yang beralamat di Kompleks Perkantoran Panorama Sindeka Indah, Kota Salak, Kabupaten Pakpak Bharat.

(41)

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subyek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subyek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses

Adapun informan yang menjadi objek penelitian ini dibedakan atas dua jenis yaitu :

a. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.

Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala dan pegawai Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat.

b. Informan utama adalah mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti.

Informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat, khususnya yang pernah mengurus izin di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Pengumpulan Data Primer, merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Tehnik pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan cara :

(42)

Wawancara mendalam dapat diartikan sebagai proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa mengunakan pedoman wawancara.

b. Observasi

Observasi adalah tehnik pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, merupakan data yang tidak secara langsung diperoleh dari objek penelitian.

a) Dokumentasi

Dokumentasi merupakan tehnik pengumpulan data dengan menggunakan catatan atau foto-foto dan rekaman yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b) Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan tehnik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, karya ilmiah dan lainnya yang berkenaan dengan penelitian ini.

2.5 Teknik Analisis Data

Analisis-analisis kualitatif cenderung menggunakan pendekatan logika induktif, dimana silogisme dibangun berdasarkan pada hal-hal khusus atau data di lapangan dan bermuara pada kesimpulan umum (Bungin, 2007:143). Strategi analisis kualitatif, menurut Bungin, umumnya digunakan untuk menganalisis

(43)

proses sosial yang berlangsung dan makna dari fakta-fakta yang tampak di permukaan itu. Dengan demikian, maka analisis kualitatif digunakan untuk memahami sebuah proses dan fakta bukan sekedar menjelaskan fakta tersebut.

Model tahapan analisis induktif adalah sebagai berikut (ibid hal. 144) :

1. Melakukan pengamatan terhadap fenomena sosial, melakukan identifikasi, revisi-revisi, dan pengecekan ulang terhadap data yang ada.

2. Melakukan kategorisasi terhadap informasi yang diperoleh 3. Menelusuri dan menjelaskan kategorisasi

4. Menjelaskan hubungan-hubungan kategorisasi 5. Menarik kesimpulan-kesimpulan umum 6. Membangun atau menjelaskan teori

(44)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI

3.1 Gambaran Umum Kabupaten Pakpak Bharat

Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari tiga kabupaten yang dibentuk berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2003 tentang pembentukan Kabupaten Nias Selatan, Kabupaten Pakpak Bharat, dan Kabupaten Humbang Hasundutan di Propinsi Sumatera Utara. Kabupaten ini terbentuk dari 3 kecamatan yang sebelumya bergabung dengan Kabupaten Dairi, yaitu Kecamatan Salak, Kecamatan Kerajaan dan Kecamatan Sitellu Tali Urang Jehe.

3.1.1 Visi Misi

Visi :

“Terwujudnya Masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat Yang Sejahtera Serta Kepemimpinan yang Adil dan Demokratis Didukung Pemerintahan yang Profesional yang Berfokus Kepada Peningkatan Perekonomian Masyarakat, Sumber Daya Manusia (SDM), Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, serta Kesehatan dengan Menjunjung Tinggi Nilai Budaya Pakpak dan Agama.”

(45)

Misi :

1. Mewujudkan Percepatan Peningkatan dan Pemerataan Pendapatan Masyarakat;

2. Mewujudkan Pemerintahan yang Profesional, Kreatif dan Fasilitatif;

3. Meningkatkan dan Memantapkan Kualitas Pendidikan Masyarakat;

4. Meningkatkan dan Memantapkan Kualitas Kesehatan Masyarakat;

5. Memantapkan Tata Hubungan yang Dinamis dengan Pemerintah Atasan dan Kerjasama Saling Menguntungkan dalam Peningkatan Aksesibilitas dengan Daerah Lain Khususnya yang Berbatasan Langsung;

6. Meningkatkan Iklim Keterbukaan dan Partisipatif dalam Sistem Sosial dan Birokrasi;

7. Meningkatkan Si nergitas Para Pihak dalam Pemberdayaan Masyarakat;

8. Meningkatkan Kualitas Hidup dan Menguatkan Peran Perempuan dalam Pembangunan;

9. Mewujudkan Komitmen Bersama dalam Penegakan Hukum secara Konsisten dan Konsekuen;

10. Mengembangkan Hubungan yang Dinamis dengan Masyarakat Pakpak Perantau;

(46)

12. Mengembangkan Kreatifitas dan Inovasi dalam Menggali Sumber Pendapatan Asli Daerah.

3.1.2 Kondisi Geografis

Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu Kabupaten di Provinsi Sum atera Utara terletak di wilayah pengembangan dataran tinggi Sumatera Utara berada pada ketinggian antara 250 -1400 meter di atas permukaan laut. Topografi dan kontur tanah Kabupaten Pakpak Bharat beraneka ragam yaitu yang tergolong datar (3,16 %), landai (2 6,86 %), miring (25,63 %) dan terjal (44,35 %). Secara astronomis , Kabupaten Pakpak Bharat berada pada posisi 2015’00”-3032’00” L intang Utara dan 90000’-98031’ B ujur Timur. Adapun batas wilayah Kabupaten Pakpak Bharat sebagai berikut : Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Dairi & Kabupaten Samosir, Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Aceh Singkil & Kota Subulussalam , Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Dairi, Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Humbahas & Kabupaten Tapanuli Tengah.

3.1.3. Administratif

Secara administratif, Kabupaten Pakpak Bharat terdiri atas 8 Kecamatan dan 52 Desa. Kecamatan Sitellu Tali Urang Jehe dengan luas +473,62 Km2 merupakan kecamatan terluas di Kabupaten Pakpak Bharat, sedangkan Kecamatan

(47)

Sitellu Tali Urang Julu dengan luas + 53,02 Km2 merupakan kecamatan tersempit. Pemerintahan Kabupaten Pakpak Bharat terdiri dari 29 Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang dipimpin oleh Bupati dan Wakil Bupati Pakpak Bharat.

3.1.4 Demografis

Berdasarkan hasil data kependudukan dari Badan Pusat Statistik Kabupaten Pakpak Bharat tahun 2012 , jumlah penduduk di Kabupaten Pakpak Bharat adalah sebesar 41.492 jiwa yang terdiri dari 20.938 jiwa penduduk laki-laki dan 20.554 jiwa penduduk perempuan. Sebanyak 41.492 penduduk Kabupaten Pakpak Bharat menyebar di delapan Kecamatan dan 52 desa, persentase terbesar berada di Kecamatan Sitellu Tali Urang Jehe (23,12 %) dan persentase terkecil ada di Kecamatan Pagindar (2,99 %). 2.1.5. Sosial Ekonomi Kemasyarakatan Mayoritas penduduk Kabupaten Pakpak Bharat bekerja di sektor pertanian dari total angkatan kerja yang bekerja. Dari total penduduk usia 15 tahun ke atas yang merupakan angkatan kerja, 98,87 % bekerja, dimana dari total yang bekerja tersebut, sebesar 88,35 % bekerja di sektor pertanian, perkebunan, kehutanan, perburuan dan perikanan. Lapangan pekerjaan utama terbesar kedua setelah sektor pertanian adalah perdagangan, rumah makan dan jasa akomoda si, yakni sebesar 3,77 %. Lapangan pekerjaan utama selanjutnya setelah itu adalah sektor jasa kemasyarakatan yakni sebesar 2,94 % dan sektor transportasi, pergudangan dan komunikasi sebesar 2,28 %. P ersentase penduduk yang bekerja

(48)

dengan lapangan pekerjaan utama di sektor lainnya masing - masing tidak lebih dari 2 %.

3.2 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM)

Dalam rangka mengefektifkan, meningkatkan, serta memperlancar pelayanan kepada masyarakat di dalam mengurus perizinan maka Departemen Dalam Negeri telah mengeluarkan Permendagri No.24/2006 mengenai pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu (One Stop Service) sebagai salah satu dari sekian banyak organisasi pendukung yang merupakan bagian dari organisasi besar pemerintah daerah yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat meliputi semua perizinan, rekomendasi, keterangan yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah pada satu kantor atau satu instansi.

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 4 Tahun 2014 tentang perubahan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Pakpak Bharat dipimpin oleh seorang Kepala Kantor, 3 (tiga) Kepala Seksi dan 1 (satu) Kepala Sub Bagian Tata Usaha dengan tugas pokok, fungsi dan kedudukan masing-masing diatur dalam Peraturan Bupati Pakpak Bharat Nomor 4 Tahun 2009 tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Masing-Masing Jabatan pada Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Pakpak Bharat. Saat ini, Pelayanan Terpadu

(49)

atau One Stop Service Pemerintah Kabupaten Pakpak Bharat melayani 93 (sembilan puluh tiga) izin.

3.2.1 Visi dan Misi

Visi

Terwujudnya pelayanan prima dalam menjamin kepuasan dan dunia usaha di Kabupaten Pakpak Bharat.

Misi

1. Meningkatkan kualitas pelayanan

2. Meningkatkan minat investor dan kerjasama pembangunan dunia usaha khususnya di Kabupaten Pakpak Bharat.

Motto

“HP – 3G”

HANDAL Pelayanan yang dijanjikan segera direalisasikan dengan cepat, tepat, akurat dan memuaskan (realiability)

PEDULI Menganggap semua masalah pelanggan sebagai bagian dari masalah kami (emphaty)

(50)

43 GEDUNG Siap menyediakan dan memelihara fasilitas pelayanan yang aman

dan nyaman (Tangible)

GARANSI Dapat dipercaya, sopan, berpengetahuan baik dan menjamin kepastian hukum produk dan jaminan atas pelayanan yang diberikan (Assurance)

3.2.2 Struktur Organisasi

KEPALA KANTOR

Drs. LOSMAR BERUTU, MM

JABATAN

KASI INFORMASI DAN PENYULUHAN PERIZINAN

STAF

1. Edward DP Sibarani, SE 2. Ronal H. Lingga, SE

KEPALA T. USAHA Plh. Sabar Simajuntak,S.A.P

STAF

1. Aida Nirwani Silalahi,A.Md 2. Ferri Sariandi Berutu, A.Md 3. Kartini Berutu

4. Enny Kudadiri

KASI PENANAMAN MODAL

JUHRI A. I. POHAN, S.Sos

STAF

1. Arapenta Sebayang, SE 2. Sabar Simanjuntak, S.AP KASI PERIZINAN

MARUDUT SITUMORANG, SH,

STAF

1. Dormian M. Sihotang, A.Md 2. Lampita Silaban

(51)

3.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi

A. Kepala Kantor.

1. Menetapkan program kerja dan rencana anggaran kantor;

2. Membuat perumusan kebijakan teknis dibidang pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal;

3. Melaksanakan koordinasi dan kerjasama dengan pihak-pihak terkait untuk pengembangan kapasitas pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal;

4. Melakukan pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal;

5. Penyusunan program pembangunan dan pengembangan pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal;

6. Melaksanakan pelayanan umum dibidang pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal.

B. Kepala Sub Bagian Tata Usaha.

1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran kantor;

2. Melakukan pengendalian urusan perlengkapan, pengadaan, penyaluran, penyimpanan, inventarisasi, keuangan, kepegawaian, perencanaan dan pelaporan;

3. Melakukan perencanaan pengelolaan dan pengurusan pertanggungjawaban keuangan sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan;

(52)

4. Melaksanakan urusan surat menyurat dan urusan rumah tangga yang meliputi kebersihan, pengamanan dan ketertiban, hubungan masyarakat dan keprotokolan;

5. Membuat perencanaan, pengelolaan dan pengingkatan pemberdayaan personil sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan;

6. Menghimpun berbagai peraturan perundang-undangan dan pengelolaan data evaluasi serta pelaporan.

C. Kepala Seksi Informasi dan Penyuluhan Perizinan.

1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran seksi;

2. Melaksanakan koordinasi dalam penyusunan rencana program informasi serta penyuluhan perizinan;

3. Melaksanakan penyiapan koordinasi dan penyusunan rencana program kegiatan rutin bidang informasi dan penyuluhan perizinan serta pengembangan penanaman modal dan perizinan;

4. Mengumpulkan data dan informasi yang berhubungan dengan penanaman modal dan perizinanan;

5. Merencanakan peningkatan sumber daya manusia bidang penanaman modal, informasi dan penyuluhan perizinan;

6. Merencanakan pengembangan sistem informasi penanaman modal dan perizinan;

(53)

7. Melakukan koordinasi dalam pelaksanaan pendidikan dan pelatihan penyuluhan penanaman modal dan perizinan;

8. Melaksanakan pengawasan penanaman modal dan perizinan; 9. Memelihara dan memutakhirkan secara periodik data-data yang

berkaitan dengan penanaman modal dan perizinanan;

10.Melakukan koordinasi dalam pelaksanaan penyuluhan penanaman modal dan perizinan;

11.Melakukan koordinasi dalam penanganan pengaduan yang berkaitan dengan penanaman modal dan perizinan;

12.Melakukan koordinasi dan menyelenggarakan penertiban perizinan;

13.Membuat dan mengawasi on-line system penanaman modal dan perizinan.

D. Seksi Pelayanan Perizinan.

1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran seksi; 2. Mengendalikan petugas yang menerima permohonan izin;

3. Mengkoordinir petugas yang memeriksa kelengkapan permohonan izin;

4. Meneliti draft dokumen perizinan yang akan ditandatangani Kepala Kantor;

5. Melakukan koordinasi untuk proses izin dengan SKPD terkait; 6. Merencanakan penerbitan dan pembatalan izin;

(54)

8. Memelihara dan meng-update secara periodik data-data yang berkaitan dengan perizinan;

9. Mengumpulkan bahan penyusunan rencana dan program kerja dibidang perizinan.

E. Seksi Penanaman Modal.

1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran; 2. Melakukan pengkajian dan pengembangan investasi;

3. Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk teknis kebijakan, pembinaan dan pelaporan pelaksanaan dalam investasi;

4. Menginventarisir peluang-peluang investasi;

5. Menginventarisir dan merencanakan usaha untuk meminimalisirkan kemungkinan-kemungkinan kendala yang dihadapi para investor;

6. Mengumpulkan data-data investasi untuk dievaluasi;

7. Melakukan pembinaan, pengawasan, pengolahan data, evaluasi dan penyusuan laporan investasi;

8. Melakukan koordinasi untuk membuat perencanaan investasi daerah;

9. Melakukan koordinasi untuk menggali potensi keunggulan daerah dan mengemas dalam bentuk peluang investai yang menarik;

10.Memasarkan peluang investasi daerah dan melakukan promosi baik didalam maupun ke luar negeri.

(55)

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Data pada penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan informan maupun dari data yang berasal dari KP2T-PM yang digabung dengan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti. Pemaparan pada bab ini dibagi menjadi dua bagian, yaitu penyelenggaraan pelayanan prima dan penerapan prima.

4.1 Penyelenggaraan Pelayanan Prima

Bagian ini menjelaskan bagaimana penyelenggaraan pelayanan prima pada KP2T-PM, seperti sarana prasarana yang digunakan dan hasil survei kepuasan masyarakat berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang digunakan KP2T-PM sebagai masukan dalam peningkatan pelayanan. Data yang dipaparkan pada bagian ini lebih banyak diperoleh dari hasil observasi. Upaya yang dilakukan oleh KP2T-PM untuk mewujudkan pelayanan prima adalah dengan memenuhi standar pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009) yang terdiri dari :

No. Komponen Pelayanan

KP2T-PM Keterangan

1. Dasar hukum a. Peraturan Daerah

Nomor 11 Tahun 2010 tentang Retribusi Perizinan Tertentu;

b. Peraturan Bupati Nomor 8 Tahun 2014 tentang Pendelegasian

(56)

Pengelolaan Perizinan dan Nonperizinan di Bidang Penanaman Modal dari Bupati Kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kabupaten Pakpak Bharat;

c. Peraturan Bupati Nomor 30 Tahun 2011 tentang Izin Lokasi;

d. Peraturan Bupati Nomor 49 Tahun 2011 tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kabupaten Pakpak Bharat;

2. Persyaratan Persyaratan pengurusan setiap izin tertera jelas pada website

kantor dan bisa diakses secara bebas. Contoh terlampir 3. Sistem, mekanisme, dan Prosedur a. Kebijakan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai kontrol dalam pelaksanaan layanan yang sesuai dengan prosedur (SOP)

b. Mekanisme

pengurusan setiap izin tertera pada

website kantor

c. Penggunaan SOP untuk setiap jenis

Contoh terlampir

(57)

izin yang diurus. 4. Waktu

Penyelesaian Pelayanan

Waktu penyelesaian berbeda untuk setiap jenis izin, namun tertera jelas pada website

kantor.

Contoh terlampir

5. Biaya Biaya tergantung pada jenis izin yang diurus. Ketentuan biaya yang dikenakan tertera di

website kantor.

Contoh terlampir

6. Produk KP2T-PM melayani

pengurusan 86 jens izin.

Data terlampir 7. Sarana dan

prasarana

a. Tersedianya website

kantor yang bisa diakses secara bebas oleh masyarakat.

(

http://kp2sp-pm.pakpakbharatkab.go .i)

b. Admin Web, sebagai unit informasi dan layanan pengaduan yang bersifat online

(interaktif).

c. Penyediaan kotak saran dan Pengaduan

d. Terdapat front office

yang mempermudah pegawai dalam memberikan layanan.

e. Penggunaan Sistem

Pelayanan Informasi dan Perizinan Investasi Secara Elektronik (SPIPISE) untuk mempermudah

KP2T-PM dalam memberikan pelayanan.

8. Evaluasi Kinerja Pelaksana

Setiap tahunnya KP2T-PM melaksanakan survei kepuasan masyarakat, hasilnya digunakan sebagai masukan dalam penyelenggaraan pelayanan

Contoh terlampir

(58)

Contoh Pengurusan Izin Gangguan (HO)

I.Dasar Hukum

1. Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 11 Tahun 2011 tentang Perizinan Tertentu.

2. Peraturan Bupati Nomor 27 Tahun 2011 tentang Izin Gangguan.

II.Persyaratan

a. Persyaratan Izin Gangguan Perusahaan Industri (HO Industri) adalah mengisi formulir permohonan dengan melampirkan :

1) Fotokopi sertifikat tanah atau akte jual beli tanah yang dilegalisasi pejabat yang berwenang atau surat keterangan tanah yang sah dari Kepala Desa/Lurah yang dilegalisasi.

2) Fotokopi KTP pemilik atau penanggung jawab.

3) Pas foto ukuran 3 x 4 cm sebanyak 2 lembar.

4) Surat keterangan pemohon dan usaha.

5) Surat pernyatan pencegahan gangguan dan pencemaran lingkungan.

6) Surat pernyataan persetujuan tetangga.

7) Surat keterangan status tempat usaha (sewa dan atau milik sendiri).

(59)

b. Persyaratan Izin Gangguan Perusahaan Bukan Industri (HO Non Industri) adalah mengisi formulir permohonan dengan melampirkan :

1) Fotokopis ertifikat tanah atau akte jual beli tanah yang dilegalisasi pejabat yang berwenang atau surat keterangan tanah yang sah dari kepala desa/lurah yang dilegalisasi.

2) Fotokopi KTP pemilik atau penanggungjawab.

3) Pas foto ukuran 3 x 4 cm sebanyak 2 lembar.

4) Surat keterangan pemohon dan usaha.

5) Surat pernyataan pencegahan gangguan dan pencemaran lingkungan.

6) Surat pernyataan persetujuan tetangga.

7) Surat keterangan status tempat usaha (sewa dan atau milik sendiri).

c. Persyaratan Perpanjangan/Penggantian/Perubahan Izin Gangguan untuk Perusahaan Industri dan Bukan Perusahaan Industri adalah mengisi formulir permohonan dengan melampirkan :

1) Fotokopi KTP pemilik atau penanggungjawab.

2) Pas foto ukuran 3 x 4 cm sebanyak 2 lembar.

(60)

4) Surat keterangan hilang dari kepolisian jika izin gangguan asli telah hilang.

III.Waktu Penyelesaian

1. Izin Gangguan Baru selesai paling lama 7 (tujuh) hari kerja setelah berkas dinyatakan lengkap dan benar.

2. Izin Gangguan Perpanjangan/Pergantian/Perubahan paling lama 3 (tiga) hari kerja setelah berkas dinyatakan lengkap dan benar.

IV.Masa berlaku Izin

Masa berlaku izin adalah 3 (tiga) tahun.

V.Biaya/Tarif

IZIN GANGGUAN (HO) INDEKS

LINGKUNGAN

TARIF INDEKS LINGKUNGAN (TIL) 1. Lingkungan Industri

a. 25m2 Kebawah b. 26m2‐

100m2 c. 101m2‐

500m2 d. 501m2‐

1000m2 e. 1001m2

keatas

250/m2 375/m2 500/m2 625/m2 750/m2

2. Lingkungan Pemukiman/Sosial a. 252

Kebawah

(61)

b. 26m2‐ 100m2 c. 101m2‐ 500m2 d. 501m2‐ 1000m2 e. 1001m2 keatas 250/m2 350/m2 450/m2 550/m2 INDEKS LINGKUNGAN TARIF INDEKS LINGKUNGAN (TIL) 3. Lingkungan Pertokoan dan Pasar

a. 252 Kebawah b. 26m2‐

100m2 c. 101m2‐ 500m2 d. 501m2‐ 1000m2 e. 1001m2 keatas 175/m2 275/m2 375/m2 475/m2 575/m2

4. Lingkungan Pergudangan a. 252 Kebawah

b. 26m2‐100m2 c. 101m2‐500m2 d. 501m2‐

1000m2 e. 1001m2 keatas 200/m2 300/m2 400/m2 500/m2 600/m2

LOKASI INDEKS LOKASI

(IL) 1. Jalan Utama Inti Kota (Jalan Protokol, Jalan Utama

(62)

2. Jalan Utama Pinggiran Kota (Jalan Masuk Ibukota Kabupaten dan Kecamatan)

2 3. Jalan Utama Ibukota (Jalan Utama dalam Kecamatan) 2 4. Jalan Antar Kecamatan, Jalan Antar Desa, Gang 1,75

KLASIFIKASI GANGGUAN

INDEKS GANGGUAN (IG)

1. Besar 3

2. Menengah 2

3. Kecil 1

RUMUS

RETRIBUSI = L x TIL x IL x IG

KETERANGAN :

L = Luas Tempat Usaha | TIL = Tarif Indeks Lingkungan | IL = Indeks Lokasi | IG = Indeks Gangguan

Contoh :

Nduma Banurea seorang wiraswasta beralamat di Jln. Lae Ordi Desa Salak II Kec. Salak ingin membuat usaha kilang padi di Amborgang Desa Boangmanalu Kec. Salak dengan ukuran 8 x 20 M = 160 M2. Maka Jumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh Nduma Banurea untuk mengurus izin gangguan (HO) adalah sebagai berikut :

1. Luas tempat usaha (L) adalah 160 M2.

2. Di Amborgang berarti kawasan/lingkungan pemukiman, sehingga tarif untuk lingkungan tersebut dengan luas tempat usaha 160 M2 adalah Rp. 350/M2

3. Tempat Usaha di Amborgang berada di Jalan Desa sehingga indeks lokasi adalah 1,75

4. Limbah untuk usaha kilang padi dapat diklasifikasikan sebagai gangguan menengah sehingga indeks gangguan adalah 2.

5. Dimasukkan kedalam rumus dimana Retribusi = Luas Tempat Usaha x Tarif Indeks Lingkungan x Indeks Lokasi x Indeks Gangguan, yiatu : 160 x 350 x 1,75 x 2 = Rp. 196.000,‐

(63)

Kendala Dalam Menerapkan Pelayanan Prima22 :

1. Belum optimalnya pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan karena izin

yang diterbitkan terkadang tidak sesuai dengan Standar Operasional Pros edur (SOP). Hal ini diakibatkan belum dilaksanakannya kontrol terhadap pelaksanaan SOP yang telah ditetapkan, sehingga proses penerbitan izin tidak sesuai dengan prosedur atau tahapan yang telah ditetapkan sebelumnya. 2. Rekaman dari pelaksanaan pekerjaan tidak ada, sehingga arsip atau dokumen

yang ada tidak tertata dengan baik. Maka sulit untuk menemukan arsip yang lalu bila suatu saat diperlukan lagi.

3. Kurangnya kesadaran masyarakat untuk melegalisasi usahanya.

4.2 Penerapan ISO 9001 : 2008

4.2.1 Wawancara dengan pegawai

Pemaparan hasil penelitian pada bagian ini berasal dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti. Wawancara difokuskan untuk mengetahui bagaimana gambaran penerapan ISO 9001 : 2008 pada KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat. Wawancara difokuskan kepada pegawai yang paling banyak terlibat dalam proses sertifikasi ISO 9001 : 2008. Informan yang berhasil diwawancarai oleh peneliti adalah :

1. Bapak Losmar Berutu, MM sebagai Top Management

KP2T‐PM. Inovasi Pelayanan : Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dan Sistem Pelayanan Informasi dan Pelayanan Investasi Secara Elektronik (SPIPISE). 2015

(64)

2. Bapak Juhri Pohan,S.Sos. sebagai Management Representatif (MR) 3. Bapak Marudut Situmorang, SH, MH. sebagai ketua audit internal 4. Bapak Ronald Lingga, SE. sebagai kordinator

5. Bapak Edward Sibarani sebagai Document Control (DC).

Berikut hasil wawancara yang diperoleh peneliti : a. “Mengapa memilih menerapkan ISO 9001 : 2008?”

“Sebenarnya penerapan ISO ini sendiri adalah kebijakan dari pemerintah daerah sejak tahun 2012. Sebelumnya sudah disosialisasikan bahwa pemerintah daerah Kabupaten Pakpak Bharat akan menerapkan ISO. Jadi ada 9 SKPD yang dipilih sebagai sampel, salah satunya KP2T-PM. Yang diprioritaskan adalah SKPD yang langsung berhubungan dengan masyarakat.”

(Bapak Losmar Berutu)

b. “Bagaimana proses sertifikasi dilakukan?”

“Untuk proses sertifikasi ISO, Pemerintah Daerah menyediakan pelatihan yang dilakukan secara terpisah. Setiap SKPD secara bergantian dibimbing oleh konsultan ISO dari Jakarta.”

(Bapak Losmar Berutu) “Jadi pada awal proses sertifikasi, kami pegawai disini dibentuk jadi satu tim. Namanya Tim ISO. Setelah itu kami dibimbing bagaimana memenuhi persyaratan ISO.”

(Bapak Ronald Lingga) “Selama pelatihan kita diajarkan bagaimana memenuhi klausul (persyaratan) yang diminta. Sebenarnya tidak banyak yang berubah soal sistem pelayanan. Misalnya soal SOP (Standard Operational Procedur). Kalau sebelumnya prosesnya tidak

(65)

dijelaskan secara detail, tuntutan dari ISO setiap kegiatan pelayanan harus ditentukan waktu dan alurnya.”

(Bapak Marudut Situmorang) “Istilahnya, kalau sebelumnya tidak ada SOP, sertifikasi ISO ini tidak akan berjalan.”

(Bapak Juhri Pohan) “Sebenarnya tidak hanya soal waktu dan alur pelayanan, biaya pengurusan izin juga harus transparan. Selain itu setiap kegiatan harus terdokumentasi agar dapat dipertanggungjawabkan.”

(Bapak Edward Sibarani)

c. Adakah perubahan yang terjadi setelah menerapkan ISO?

“Ya pasti cara kerja lebih terstruktur dan terkendali. Soal sarana juga banyak diperbaiki. Contoh kecilnya, kondisi kantor. Kalau dulu masalah kebersihan tidak terlalu diperhatikan. Tapi sekarang sudah mulai dipentingkan. Kamar mandi juga harus diperbaiki. Selain itu juga disediakan loket untuk masyarakat yang ingin mengurus izin. Sebelumnya tidak ada.”

(Bapak Losmar Berutu) “Kalau menurut kami yang di bagian penyuluhan, yang paling berubah ya cara kerja. Kalau sebelumnya kami nggak harus buat jurnal sehabis penyuluhan. Kalau sekarang semua laporan kegiatan harus lengkap karena nanti akan diperiksa waktu pelaksanaan audit.”

(Bapak Ronald Lingga)

d. Keluhan apa yang sering diterima KP2T-PM dari masyarakat?

Yang paling sering dikeluhkan itu letak kantor KP2T-PM. Karena memang kompleks perkantoran disini letaknya di atas (bukit), sementara tranportasi di kabupaten ini masih jarang, belum lagi kecamatan yang letaknya cukusp jauh dari Salak (ibukota Pakpak Bharat). Itu yang sering jadi alasan masyarakat kenapa tidak mengurus izin.

(66)

(Bapak Losmar Berutu)

e. Apa kebijakan dari KP2T-PM untuk mengatasi keluhan tersebut?

“Untuk mempermudah masyarakat, KP2T-PM bekerja sama dengan kantor camat masing-masing kecamatan. Jadi masyarakat yang ingin mengurus izin tidak perlu datang ke KP2T-PM, cukup mendatangi kantor camat masing-masing. Nanti dari pihak kecamatan yang akan mengurus ke KP2T-PM. Selain itu, saat ini KP2T-PM juga sedang merencanakan program Jemput Bola. Itu kurang lebih seperti pengurusan SIM keliling. Jadi untuk pengurusan izin yang sederhana, misalnya izin gangguan (HO) bisa langsung diurus dengan program ini. Jadi istilahnya kita yang langsung ke masyarakat.

(Bapak Losmar Berutu) f. Fokus ISO 9001 : 2008 adalah kepuasan pelanggan. Bagaimana cara

KP2T-PM untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (masyarakat)?

“Pertama, kita harus tahu dulu apa keinginan dari masyarakat. Misalnya soal letak kantor yang terlalu jauh tadi. Kemudian kita buat inovasi, ya program Jemput Bola itu. Karena ISO juga menuntut adanya inovasi dalam pelayanan. Selain itu KP2T-PM juga menyediakan kotak saran, di website KP2T-PM juga menerima pengaduan. Saran-saran yang diterima kemudian dibahas dalam rapat. Dari hasil IKM(Indeks Kepuasan Masyarakat) juga membantu sebenarnya. Jadi setiap tahunnya KP2T-PM mengadakan survey kepuasan masyarakat, hasilnya jadi masukan untuk KP2T-PM”

(Bapak Losmar Berutu) “Yang paling penting masyarakat tahu informasi tentang pengurusan izin. Jadi kami sering sosialisasi terutama ke toko-toko yang belum mengurus izin.”

(Bapak Ronald Lingga)

“Soal transparansi biaya dan waktu sebenarnya yang penting. Jadi KP2T-PM sudah menetapkan rincian biaya dan waktu pengurusan untuk setiap izin. Kita buat semua di website. Formulirnya juga bisa didownload sendiri.”

(Bapak Marudut Stumorang)

(1)

90 masyarakat di luar informan), peneliti mendapati masih banyak pemilik usaha

yang belum mendaftarkan usahanya. Ini berarti manfaat pelayanan belum mampu

menjangkau semua pemilik usaha

e. Responsivitas

Kriteria responsivitas melihat tanggap tidaknya pemerintah terhadap

keluhan masyarakat dan mampu memberikan apa yang dibutuhkan masyarakat

saat ini. Jika dianalisis secara umum dari hasil wawancara, KP2T-PM cukup

tanggap dalam mengatasi keluhan masyarakat. Terbukti dari kerjasama yang

dilakukan oleh KP2T-PM dengan masing-masing kecamatan untuk

mempermudah masyarakat mengurus izin. Selain itu program Jemput Bola yang

sedang dirancang oleh KP2T-PM akan sangat membantu dalam pengurusan izin

bagi masyarakat yang bertempat tinggal cukup jauh dari KP2T-PM.

f. Ketepatan

Kriteria ketepatan mengevaluasi pelaksanaan suatu kebijakan dengan

melihat apakah hasil (tujuan) yang diinginkan benar-benar berguna atau bernilai.

Pencapaian tujuan yang dihasilkan juga harus dapat memberikan manfaat untuk

warga masyarakat.

Tujuan dari penerapan ISO 9001 : 2008 salah satunya adalah adanya

sistem manajemen yang mengarahkan organisasi pada kualitas pelayanan (mutu).

(2)

ISO 9001 : 2008 cukup tepat untuk mengubah cara kerja pegawai terutama dalam

(3)

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Penerapan ISO 9001 : 2008 tidak serta merta menjamin organisasi dapat

menyediakan pelayanan prima. Tetapi dalam proses penerapannya, sistem

manajemen mutu ini mengarahkan organisasi pada perbaikan yang

berkesinambungan dengan pelayanan prima sebagai tujuan akhirnya. Dalam 8

klausul yang tersedia, ISO 9001 : 2008 mengatur bagaimana idealnya sebuah

organisasi dijalankan dengan kelengkapan sebagai buktinya. Selain itu organisasi

juga diarahkan untuk berinovasi dalam pelayanan yang diberikan. Ini tentu

berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan KP2T-PM yang terlihat dari hasil

IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yang meningkat setiap tahunnya. Namun

penyelenggaraan pelayanan prima bukan hal yang mudah untuk diwujudkan

karena SKPD dituntut untuk selalu berinovasi dalam memenuhi kepuasan

masyarakat.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kebijakan penerapan ISO 9001 :

2008 sebagai sistem manajemen mutu cukup baik dalam menunjang kebutuhan

organisasi akan sistem pelayanan yang berorientasi kepuasan pelanggan. Terlebih

dalam mengubah cara kerja dan budaya kualitas dalam organisasi. Namun

kebijakan belum cukup untuk menjawab permasalahan perizinan dan penanaman

modal pada daerah yang notabene masih dalam tahap perkembangan. Karena hal

(4)

yang paling krusial dalam bidang ini adalah bagaimana pemerintah dapat

mengembangkan sektor usaha serta menarik minat investor agar mau

menanamkan modal demi meningkatnya perekonomian di daerah Kabupaten

Pakpak Bharat.

6.2 Saran

a. Kabupaten Pakpak Bharat memiliki kondisi geografis yang berbukit-bukit

sehingga menjadi hambatan tersendiri dalam hal pemerataan pelayanan. Oleh

karena itu, KP2T-PM seharusnya mampu lebih berinovasi agar pelayanan bisa

menjangkau daerah-daerah yang jauh dari ibukota.

b. Masih ada kesan pada pemilik usaha khususnya bahwa izin tidak terlalu

penting. Oleh karena itu perlu sosialisasi lebih lanjut kepada masyarakat mengani

pentingnya izin usaha demi kemajuan perekonomian Kabupaten Pakpak Bharat.

c. Penerapan ISO 9001 : 2008 tentu menimbulkan tanggung jawab yang baru bagi

pegawai KP2T-PM. Terlebih karena cara kerja yang berubah. Oleh karena

pemerintah daerah Pakpak Bharat dan pimpinan KP2T-PM harus lebih

memotivasi pegawai sehingga pelayanan yang diberikan memang benar-benar

beroientasi mutu, bukan hanya untuk memenuhi target PAD (pendapatan Asli

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana

Dunn, William N. 2003. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

Hadiwijoyo, Bambang. H. 2000. ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu. Jakarta : Ghalia Indonesia

Nugroho, Riant. 2011. Public Policy. Jakarta : PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.

Parsons, Wayne. 2008. Public Policy : Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan.

Jakarta : Kencana

Prihantoro, Rudy. 2012. Konsep Pengendalian Mutu. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Offset

Saleh, Akh. Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press

Subarsono. 2005. Analisis Kebijakan Publik Konsep, Teori, dan Aplikasi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Utomo, Warsito. 2003. Dinamika Administrasi Publik :Analisis Empiris Seputar Isu-isu Kotemporer Dalam Administrasi Publik. Yogyakarta : Pustaka Pelajar Winarno, Budi. 2007. Kebijakan Publik Teori dan Proses. Yogyakarta : Medpress

Jurnal :

Hamdani, Wan dan Meyzi Heriyanto, 2013. “Penyelenggaraan Pelayanan Publik”, Jurnal Kebijakan Publik, Volume 4 Nomor 2 hal 119-218.

(6)

Kusumaningtyas, 2014. “Perbandingan Manajemen Pelayanan PUSKESMAS Bersertifikat International Standardisation Organisation Dengan Non International Standardisation Organisation”, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 1 Nomor 2

Pamungkas, Septantya Chandra, 2013. “Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang”, Jurnal Manajemen

Supriyadi, Eko, 2012. “Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Guru Di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul”, Jurnal Tehnik

Swaputri, Naya Adi, dkk, 2014. “Analisis Budaya Mutu Universitas Surabaya Dalam Rangka Pengukuran Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, Volume 3 Nomor 1

Sumber internet :

http://bisnis.liputan6.com/read/2079787/pelayanan‐publik‐indonesia‐di‐urutan‐129 (diakses pada tanggal 11 Desember 2014, pukul 23:34)

http://www.rmol.co/read/2012/05/21/64503/Rapor‐Merah‐Buat‐Pelayanan‐Publik‐ (diakses pada tanggal 11 Desember 2014, pukul 23:4)

http://yantupinpb.blogspot.com/2011/01/sejarah‐kp2sp‐pm.html(diakses pada tanggal 12 Desember 2014, pukul 22:30).