1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan suatu negara dijalankan. Menilik kondisi pelayanan publik di
Indonesia, kualitas yang ditunjukkan masih kurang memuaskan. Menurut hasil penelitian Ulbert
1
, tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh aparatur negara menunjukkan persentase 33,7, yang dikategorikan rendah.
Beberapa persoalan juga turut mewarnai pelaksanaan pelayanan publik tersebut, yang oleh Saleh
2
disebut sebagai budaya pelayanan. Budaya pelayanan yang dimaksud antara lain : 1 Masih kuatnya budaya ‘dilayani’ daripada budaya
melayani sehingga kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi terabaikan; 2 Budaya pelayanan yang ditampilkan masih cenderung
birokratis dimana prosedur pelayanan masih terkesan rumit dan berbelit-belit; 3 Persepsi publik untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan cepat harus melalui
beragam jalur pintas yang disebabkan oleh perilaku aparatur pelayanan yang masih membeda-bedakan pemberian pelayanan.
1
Utomo, Warsito. Dinamika Administrasi Publik : Analisis Empiris Seputar Isu- isu Kotemporer Dalam Administrasi Publik. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2003
2
Saleh, Akh. Muwafik. Public Service Communication. Malang : UMM Press, 2010.
Universitas Sumatera Utara
2
Kondisi di atas kemudian ditindaklanjuti pemerintah dengan mengadakan reformasi birokrasi
3
. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat
pengguna layanan sebagai orientasinya. Salah satu pola pelayanan prima yang telah diterapkan pemerintah daerah adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu PTSP.
Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah pola pelayanan publik yang diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Rumitnya proses pengurusan izin dan birokrasi yang terkesan berbelit-belit melatarbelakangi pembentukan
PTSP. Tujuan dari pembentukan PTSP sendiri antara lain untuk memperpendek proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah,
transparan, pasti dan terjangkau, serta mendekatkan dan memberikan pelayanan yang lebih luas kepada masyarakat
4
. Melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri Permendagri Nomor 24 Tahun 2006 mengenai Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu pemerintah menginstruksikan pemerintah daerah untuk membentuk unit pelayanan terpadu dengan jenis kelembagaan disesuaikan
dengan kemampuan dan kebutuhan daerah, apakah berbentuk dinas, badan, atau kantor.
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari sekian banyak PTSP yang ada di
Indonesia. Satuan Kerja Perangkat Daerah SKPD ini mulai terbentuk sejak
3
Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010 Tentang RPJMN 2010-2014
4
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 97 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Universitas Sumatera Utara
3
tahun 2009 berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah
Kabupaten Pakpak Bharat. Selama kurang lebih 6 tahun memberikan pelayanan, KP2T-PM juga mengalami beberapa kendala, seperti kurangnya kesadaran
masyarakat untuk melegalisasi usahanya, kurangnya pendukung operasional, belum optimalnya pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan karena izin yang
diterbitkan terkadang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur SOP. Hal ini diakibatkan belum dilaksanakannya kontrol terhadap pelaksanaan SOP
yang telah ditetapkan, sehingga proses penerbitan izin tidak sesuai dengan prosedur atau tahapan yang telah ditetapkan sebelumnya
5
. Sementara di bidang penanaman modal, belum adanya kebijakan yang jelas yang akan mengatur
masalah investasi di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya investasi asing
6
. Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011
pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan
publik di Indonesia. Sistem yang diadopsi dari perusahaan swasta ini berorientasi pada kepuasan pelanggan, dengan perbaikan berkesinambungan sebagai
strateginya. Kebijakan ini merupakan kelanjutan dari program peningkatan kualitas pelayanan publik yang dirumuskan dalam reformasi birokrasi gelombang
kedua 2010-2014, yang termuat dalam Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 mengenai Road
5
Realisasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu yantupinpb.blogspot.com
6
Rapael Immanuel Sinaga. Kebijakan Pemerintah Kabupaten Pakpak Bharat Dalam Merealisasikan Investasi Asing. 2008.
Universitas Sumatera Utara
4
Map Reformasi Birokrasi. Dalam Reformasi Birokrasi gelombang kedua tersebut pemerintah menetapkan 3 target yang ingin dicapai melalui program peningkatan
kualitas pelayanan publik, yaitu meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau, dan memiliki
kepastian, meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional, dan meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Ketiga target ini mengarah kepada konsep pelayanan prima, dimana orientasi dari pelayanan prima adalah kepuasan
masyarakat pengguna layanan. Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari 15 kabupatenkota di
Indonesia yang menjadi daerah percontohan penerapan ISO 9001 : 2008. Ada 9 SKPD di Kabupaten Pakpak Bharat yang menerapkan kebijakan ini, salah satunya
adalah KP2T-PM. Keinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mewujudkan pelayanan prima mendorong KP2T-PM untuk menerapkan ISO 9001
: 2008 sebagai Sistem Manajemen Mutu pada organisasi tersebut, dengan harapan bahwa ketika pelayanan prima sudah tercipta kesadaran masyarakat untuk
melegalisasi usaha akan meningkat begitu juga dengan investasi
7
. Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu unit
pelayanan memang bukan hal yang baru meskipun dalam jenis yang berbeda, seperti PDAM Tirtanadi Medan dan SAMSAT Medan Selatan yang menggunakan
ISO 9001 : 2000. Namun bagi Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya KP2T-PM,
7
KP2T ‐PM. Inovasi Pelayanan : Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dan Sistem Pelayanan
Informasi dan Pelayanan Investasi Secara Elektronik SPIPISE. 2015
Universitas Sumatera Utara
5
ini adalah sebuah konsep baru. Ketika sebuah kebijakan diterapkan tentu akan ada kendala yang dihadapi dan perlu diketahui apakah kebijakan tersebut benar-benar
tepat untuk menjawab permasalahan dalam organisasi, terutama permasalahan yang dihadapi oleh KP2T-PM dalam menyelenggarakan pelayanan prima. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk untuk melakukan penelitian dengan judul “Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima
pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat”.
1.2 Fokus penelitian
