5
ini adalah sebuah konsep baru. Ketika sebuah kebijakan diterapkan tentu akan ada kendala yang dihadapi dan perlu diketahui apakah kebijakan tersebut benar-benar
tepat untuk menjawab permasalahan dalam organisasi, terutama permasalahan yang dihadapi oleh KP2T-PM dalam menyelenggarakan pelayanan prima. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk untuk melakukan penelitian dengan judul “Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima
pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat”.
1.2 Fokus penelitian
Dalam penelitian kualitatif perlu dibuat batasan masalah yang berisi fokus atau pokok permasalahan yang diteliti. Ini bertujuan untuk memperjelas dan
mempertajam pembahasan. Penelitian ini difokuskan pada penyelenggaraan pelayanan prima dan penerapan ISO 9001 : 2008 pada Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat dengan melihat kendala-kendala yang dihadapi dan keterkaitan di antara
keduanya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
Universitas Sumatera Utara
6
1 Bagaimanakah penyelenggaraan pelayanan prima pada KP2T-PM
Kabupaten Pakpak Bharat?
2 Bagaimanakah penerapan ISO 9001 : 2008 pada KP2T-PM Kabupaten
Pakpak Bharat?
3 Bagaimana Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, yaitu untuk mengetahui dan
mendeskripsikan Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal KP2T-PM Kabupaten Pakpak Bharat.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : a. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan
wawasan dan melatih kemampuan penulis dalam pembuatan karya ilmiah.
Universitas Sumatera Utara
7
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan ilmiah dan menjadi sumber referensi bagi pembaca.
c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pemerintah dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.7 Kerangka Teori 1.7.1 Kebijakan Publik
Seperti yang dinyatakan oleh Dye
8
, kebijakan publik adalah studi tentang “apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa pemerintah mengambil tindakan
tersebut, dan apa akibat dari tindakan tersebut”. Pokok kajian dari hal ini adalah negara. Pengertian ini selanjutnya dikembangkan dan diperbaharui oleh para
ilmuwan yang berkecimpung dalam ilmu kebijakan publik. Definisi kebijakan publik menurut Thomas R. Dye ini dapat diklasifikasikan sebagai keputusan
decision making, dimana pemerintah mempunyai wewenang untuk menggunakan keputusan otoritatif, termasuk keputusan untuk membiarkan
sesuatu terjadi, demi teratasinya suatu persoalan publik.
Chandler dan Plano
9
berpendapat bahwa kebijakan publik adalah pemanfaatan yang strategis terhadap sumberdaya - sumberdaya yang ada untuk
8
1
Drs. Hessel Nogi S. Tangkilisan, MSi, “Teori dan Konsep Kebijakan Publik” dalam Kebijakan Publik
yang Membumi, konsep, strategi dan kasus, Yogyakarta : Lukman Offset dan YPAPI, 2003, hal 1.
9
ibid
Universitas Sumatera Utara
8
memecahkan masalah-masalah publik atau pemerintah. Kebijakan publik merupakan suatu bentuk intervensi yang dilakukan secara terus menerus oleh
pemerintah demi kepentingan kelompok yang kurang beruntung dalam masyarakat agar mereka dapat hidup, dan ikut berpartisipasi dalam pembangunan
secara luas. Pengertian kebijakan publik menurut Chandler dan Plano dapat diklasifikasikan kebijakan sebagai intervensi pemerintah. Dalam hal ini
pemerintah mendayagunakan berbagai instrumen yang dimiliki untuk mengatasi persoalan publik.
Riant Nugroho
10
sendiri mendefinisikan kebijakan publik sebagai setiap
keputusan yang dibuat oleh Negara, sebagai strategi untuk merealisasikan tujuan dari Negara. Kebijakan publik adalah strategi untuk mengantar masyarakat pada
masa awal, memasuki masyarakat pada masa transisi, untuk menuju masyarakat yang dicita-citakan.
1.7.1.1 Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik
Reformasi birokrasi adalah proses penyempurnaan, perbaikan, pengubahan, dan perombakan birokrasi dari keadaan kurang baik menjadi lebih
baik. Reformasi birokrasi dan pelayanan publik merupakan elemen penting dalam tata kelola pemerintahan, menuju terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas
dan prima.
10
Nugroho, Riant. 2011. Public Policy. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Hal
. 93
Universitas Sumatera Utara
9
Kebijakan Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik Tahun 2010-2014
11
No. Reformasi Birokrasi
dan Pelayanan Publik Kebijakan
1. Reformasi Birokrasi
1. Penegakan Peraturan Disiplin PNS PP 532010 pengganti PP 301980
2. Penerapan Pakta Integritas Pejabat Eselon 1, Eselon 2, dan Eselon 3
3. Pembuatan Laporan Harta Kekayaan Penyelenggara Negara LHKPN
4. Pelaporan Gratifikasi 5. Sistem Pengendalian Internal yang efektif
pengawasan fungsional, pengawasan melekat, dan pengawasan masyarakat
6. Penerapan e-Procurement
pengadaan barangjasa pemerintah
7. Tindak lanajut atas temuan hasil pemeriksaan
8. Peningkatan akuntabilitas pengelolaan anggaran dan pelaporannya
9. Tindak lanjut pengaduan masyarakat 10. Penataan organisasikelembagaan:
rightsizing organisasi 11. Penyederhanaan proses bisnis business
process dan Estándar Operasional Prosedur SOP utama
12. Manajemen SDM berkualitas, transparan, dan berbasis meritkompetensi
13. Pemanfaatan teknologi informasi e- Government
14. Manajemen Kearsipan dan dokumentasi berbasis teknologi informasi UU 432010
tentang Kearsipan 15. Penerapan Sistem Akuntabilitas Kinerja
Instansi Pemerintah SAKIP dan peningkatan kualitas Laporan Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintah LAKIP
2. Pelayanan Publik
1. Penerapan estándar pelayanan publik sesuai UU 252009 tentang Pelayanan
Publik 2. Pembuatan dan Sosialisasi Maklumat
Pelayanan 3. Penyebarluasan Pelayanan Terpadu Satu
11
Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010 Tentang RPJMN 2010 ‐2014
Universitas Sumatera Utara
10
Pintu 4. Penerapan Manajemen Pengaduan yang
efektif 5. Percepatan peningkatan kualitas pelayanan
publik 6. Pemantauan, evaluasi, dan penilaian kinerja
unit penyelenggara pelayanan publik
Kebijakan Pelayanan Publik difokuskan pada enam area, yaitu peletakan arah kebijakan pelayanan publik UU Pelayanan Publik dan petunjuk
pelaksanaannya, penyebaran praktik-praktik terbaik penyelenggaraan pelayanan publik best practices, penerapan standar pelayanan publik menuju standar
internasional, pemberian penghargaan peningkatan kinerja pelayanan publik, deregulasi dan debirokratisasi pelayanan investasi, dan peningkatan
partisipasiperan serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terkait peningkatan kualitas pelayanan publik, ada tiga sasaran yang ingin
dicapai, yaitu : 1 Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau, dan memiliki kepastian; 2
Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan internasional; 3 Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
12
1.7.1.2 Tahapan Kebijakan Publik
12
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi PERMENPAN-RB Nomor 20 Tahun 2010 Tentang Road Map
Reformasi Birokrasi 2010-2014
Universitas Sumatera Utara
11
Dalam proses pembuatan kebijakan, ada beberapa tahapan yang harus dilalui
13
, yaitu : 1 Penyusunan Agenda, dimana para pejabat yang dipilih dan diangkat menempatkan masalah pada agenda publik. Banyak masalah tidak
disentuh sama sekali, sementara lainnya ditunda untuk waktu lama; 2 Formulasi Kebijakan, dimana para pejabat merumuskan alternatif kebijakan untuk mengatasi
masalah. Alternatif kebijakan melihat perlunya membuat perintah eksekutif, keputusan peradilan, dan tindakan legislatif; 3 Adopsi Kebijakan, dimana
alternatif kebijakan diadopsi dengan dukungan dari mayoritas legislatif, konsensus di antara direktur lembaga, atau keputusan peradilan; 4 Implementasi
Kebijakan, dimana kebijakan yang telah diambil dilaksanakan oleh unit-unit administrasi yang memobilisasikan sumberdaya dan manusia; dan 5 Penilaian
Kebijakan Evaluasi Kebijakan, dimana unit-unit pemeriksaan dan akuntansi dalam pemerintahan menentukan apakah badan-badan eksekutif, legislatif, dan
peradilan memenuhi persyaratan undang-undang dalam pembuatan kebijakan dan pencapaian tujuan.
1.7.2 Implementasi Kebijakan Publik Model
Implementasi 1. Teori George C. Edwards III 1980
14
13
Dunn, William N. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2003
14
Subarsono, AG. Analisis Kebijakan Publik : Konsep, Teori, dan Aplikasi Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005 hal.90
‐92
Universitas Sumatera Utara
12
Menurut Edwards III, implementasi kebijakan dipengaruhi oleh empat variabel, yaitu : a Komunikasi, dimana keberhasilan impelementasi
mensyaratkan agar implementor mengetahui apa yang harus dilakukan. Oleh karena itu apa yang menjadi tuuan dan sasaran kebijakan harus
ditransmisikan kepada kelompok sasaran; b sumberdaya, dapat berwujud sumberdaya manusia kompetensi implementor dan
sumberdaya finansial; c disposisi, yaitu watak dan karakteristik yang dimiliki implementor; d struktur birokrasi, dimana salah satu
aspeknya yang penting adalah adanya prosedur operasi yang standard standard operating procedures atau SOP. Ini menjadi pedoman bagi
setiap implementor dalam bertindak. Selain itu struktur organisasi yang terlalu panjang juga cenderung akan melemahkan pengawasan
dan menimbulkan prosedur birokrasi yang rumit.
2. Teori Donald S. Van Meter dan Carl E. Van Horn 1975
15
Menurut Meter dan Horn, kinerja implementasi dipengaruhi oleh enam variabel, yaitu : a Standar dan sasaran kebijakan, dimana kedua aspek
ini harus jelas dan dapat diukur sehingga dapat direalisasi; b Sumberdaya, baik sumberdaya manusia manusia maupun non manusia
sangat mendukung dalam implementasi kebijakan; c Hubungan antar organisasi, dimana dalam banyak program, kordinasi antar instansi
sangat diperlukan bagi keberhasilan implementasi; d Karakteristik
15
Ibid. Hal 99 ‐101
Universitas Sumatera Utara
13
agen pelaksana, mencakup struktur birokrasi, norma-norma, dan pola- pola hubungan yang terjadi dalam birokrasi, yang semuanya itu akan
mempengaruhi implementasi suatu program; e Kondisi sosial, politik, dan ekonomi, yang mencakup sumberdaya ekonomi lingkungan yang
dapat mendukung keberhasilan implementasi kebijakan, sejauhmana kelompok-kelompok kepentingan memberikan dukungan bagi
implementasi kebijakan, karateristik para partisipan mendukung atau menolak, bagaimana sifat opini publik yang ada di lingkungan, dan
apakah elit politik mendukung implementasi kebijakan; dan f Disposisi implementor, yang mencakup tiga hal penting, yakni respon
implementor terhadap kebijakan, yang akan mempengaruhi kemauannya untuk melaksanakan kebijakan, kognisi atau
pemahamannya terhadap kebijakan, dan intensitas disposisi implementor atau preferensi nilai yang dimiliki oleh implementor.
1.7.3 Evaluasi Kebijakan
Evaluasi kebijakan dalam tahapan kebijakan publik diartikan sebagai tahap penilaian kebijakan. Evaluasi kebijakan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
pelaksanaan kebijakan berhasil meraih dampak yang diinginkan dan apa penyebab atau kendala yang dihadapi dalam proses pelaksanaan kebijakan.
Universitas Sumatera Utara
14
Thomas R. Dye dalam Parsons
16
menyatakan bahwa evaluasi kebijakan adalah “pembelajaran tentang konsekuensi dari kebijakan publik”. Tepatnya ia
mencatat bahwa evaluasi kebijakan publik adalah pemeriksaan yang objektif, sistematis, dan empiris terhadap efek dari kebijakan dan program publik terhadap
targetnya dari segi tujuan yang ingin dicapai. Evaluasi biasanya ditujukan untuk menilai sejauh mana keefektifan
kebijakan publik, sejauh mana tujuan dicapai. Evaluasi diperlukan untuk melihat kesenjangan antara ‘harapan’ dan ‘kenyataan’.
17
Secara sederhana, evaluasi kebijakan publik dapat diartikan sebagai penilaian terhadap efek dari kebijakan
publik dan sejauh mana tujuannya sudah dicapai.
1.7.3.1 Tujuan Evaluasi Kebijakan
Dalam mengevaluasi kebijakan, ada fokus yang ingin dicapai oleh pengevaluasi. Evaluasi kebijakan memiliki tujuan yang dapat dirinci sebagai
berikut
18
: a Menentukan tingkat kinerja suatu kebijakan
Melalui evaluasi maka dapat diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan.
b Mengukur tingkat efisiensi suatu kebijakan
16
Parsons, Wayne. 2008. Public Policy : Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan. 2008:547
17
Nugroho, Riant. 2011. Public Policy. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
18
Subarsono, 2005:120-121
Universitas Sumatera Utara
15
Dengan evaluasi juga dapat diketahui berapa biaya dan manfaat dari suatu kebijakan.
c Mengukur tingkat keluaran outcome suatu kebijakan Salah satu tujuan evaluasi adalah mengukur besaran adan kualitas
pengeluaran atau output dari suatu kebijakan d Mengukur dampak suatu kebijakan
Pada tahap lebih lanjut, evaluasi ditujukan untuk melihat dampak dari suatu kebijakan, baik dampak positif maupun negatif.
e Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan Evaluasi juga bertujuan untuk mengetahui adanya penyimpangan-
penyimpangan yang mungkin terjadi, dengan cara membandingkan antara tujuan dengan sasaran dengan pencapaian target.
f Sebagai bahan melakukan input untuk kebijakan yang akan datang Tujuan akhir dari evaluasi adalah untuk memberikan masukan bagi proses
kebijakan ke depan agar dihasilkan kebijakan yang lebih baik.
1.7.3.2 Model Evaluasi Kebijakan
Menurut Wayne Parsons
19
, ada dua macam model evaluasi kebijakan yang digunakan yaitu :
1. Evaluasi formatif Evaluasi formatif adalah evaluasi yang dilakukan ketika kebijakan atau
program yang sedang diimplementasikan merupakan analisis tentang
19
Parsons, Wayne. 2008. Public Policy : Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan. Hal. 549-552
Universitas Sumatera Utara
16
“seberapa jauh sebuah program diimplementasikan dan apa kondisi yang bisa meningkatkan keberhasilan implementasi”. Pada fase implementasi
memerlukan evaluasi “formatif” yang akan memonitor cara dimana sebuah program dikelola atau diatur untuk menghasilkan umpan balik yang bisa
berfungsi untuk meningkatkan proses implementasi. Rosi dan Freeman dalam buku Parsons mendeskripsikan model evaluasi
ini sebagai evaluasi pada tiga persoalan, yaitu sejauh mana sebuah program mencapai target populasi yang tepat, apakah penyampaian
pelayanannya konsisten dengan spesifikasi desain program atau tidak dan sumber daya apa yang dikeluarkan dalam melakukan program
2. Evaluasi sumatif Evaluasi sumatif adalah evaluasi yang dilakukan untuk mengukur
bagaimana kebijakan atau program secara aktual berdampak pada problem yang ditanganinya. Model evaluasi ini pada dasarnya adalah model
penelitian komparatif yang mengukur beberapa persoalan yaitu, membandingkan sebelum dan sesudah program diimplementasikan,
membandingkan dampak intervensi terhadap satu kelompok dengan kelompok lain atau antara satu kelompok yang menjadi subjek intervensi
dan kelompok lain yang tidak kelompok kontrol, membandingkan apa yang terjadi dengan apa yang mungkin terjadi tanpa intervensi, dan
membandingkan bagaimana bagian-bagian yang berbeda dalam satu wilayah mengalami dampak yang berbeda-beda akibat dari kebijakan yang
sama.
Universitas Sumatera Utara
17
1.7.3.3 Kriteria Evaluasi
Suatu kebijakan yang telah diimplementasikan harus mengharuskan informasi mengenai kinerja kebijakan. William N. Dunn
20
mengemukakan beberapa kriteria dalam menilai kinerja kebijakan, sebagai berikut :
Tipe Kriteria Penjelasan
Efektivitas Apakah hasil yang diinginkan telah
tercapai? Efisiensi
Seberapa banyak usaha diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan?
Kecukupan Seberapa jauh pencapaian hasil yang
diinginkan memecahkan masalah? Pemerataan Apakah
biaya dan manfaat didistribusikan dengan merata kepada
kelompok-kelompok yang berbeda? Responsivitas
Apakah hasil kebijakan memuaskan kebutuhan, preferensi, atau nilai
kelompok tertentu?
Ketepatan Apakah hasil tujuan yang diinginkan
benar-benar berguna atau bernilai?
1.7.4 ISO 9001 : 2008
ISO 9001 adalah standar sistem manajemen kualitas, serta standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin kualitas pada tahap
perancangan dan pengembangan, produk, instalasi dan pelayanan jasa. Tujuan dari standar ISO 9001 adalah untuk memberikan jaminan kualitas dalam hal
20
Dunn, William N. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2003
Hal. 610
Universitas Sumatera Utara
18
kontraktual dengan pihak luar Tjiptono dan Diana, 2003, h.88. Sistem ISO 9001:2008 berfokus pada efektivitas proses continual improvement dengan pilar
utama pola berpikir PDCA Plan-Do-Check-Act, dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang matang, implementasi yang terukur
dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan perbaikan yang sesuai dan monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa
menuntaskan masalah yang terjadi pada organisasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk barang dan jasa
terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
1.7.4.1 Prinsip-Prinsip ISO 9001:2008
Prinsip manajemen mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae 1971 yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga
menjadi acuan dalam standard ISO 9001. Selain itu SMM ISO 9001 : 2008 telah melakukan perubahan dengan menggunakan 8 prinsip manajemen mutu tersebut
sebagai dasar dari versi yang baru. 8 prinsip manajemen mutu tersebut nantinya
Universitas Sumatera Utara
19
akan berintegrasi pada klausul-klausul ISO 9001 : 2008 yang secara lengkap diuraikan sebagai berikut
21
: 1. Fokus pada pelanggan
Organisasi harus mengerti keinginan pelanggan saat ini dan nanti dengan berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan
pelanggan. 2. Kepemimpinan
Pemimpin harus mampu menciptakan visi yang mengandung kewajiban untuk mewujudkannya dan membawa orang lain ke tempat yang baru,
yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan visinya ke dalam kenyataan. Pemimpin juga harus membuat tujuan organisasi dengan
menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang membuat semua personil terlibat dalam pencapaian sasaran organisasi.
3. Keterlibatan karyawan Keterlibatan pegawai dalam sistem manajemen sangat diperlukan, mulai
dari perencanaan sampai pada pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu. Sehigga masing-masing personel merasa ikut bertanggung jawab untuk
mencapai tujuan organisasi dan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
21
Konsep Pengendalian Mutu Dr.C.Rudy Prihantoro, M.Pd. 2012. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Offset hal. 51
‐58
Universitas Sumatera Utara
20
4. Pendekatan Proses Proses dalam ISO 9001 : 2008 didefinisikan sebagai kumpulan aktivitas
yang saling berhubungan mempengaruhi, dimana berubahnya input material, persyaratan, peralatan, instruksi menjadi output barang, jasa.
Pendekatan proses mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi, penerapan, pengelolaan, dan melakukan peningkatan berkesinambungan
proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu dan mengelola interaksi masing-masing proses yang bertujuan untuk mencapai sasaran
organisasi.
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan Pendekatan sistem untuk pengelolaan dapat dilakukan jika pendekatan
proses sudah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem untuk pengelolaan adalah kumpulan dari pendekatan proses.
6. Peningkatan berkesinambungan Peningkatan berkesinambungan harus menjadi sasaran utama sebuah
organisasi. Tetapi terlebih dahulu harus dilakukan stabilitas. Bila stabilitas sudah berjalan, dilanjutkan peningkatan ke tahap berikutnya secara terus-
menerus.
7. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
Universitas Sumatera Utara
21
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok Organisasi dan pemasok saling bergantung satu sama lain dan merupakan
hubungan yang saling menguntungkan.
Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
5. Pendekatan Sistem Untuk Pengelolaan
↗ ↑
1. Mengutamakan Pelanggan
3. Keterlibatan Karyawan
6. Peningkatan Berkesinambungan
2. Kepemimpinan Perencana
an stra
tegi
4. Pendekatan Proses
7. Pengambilan Keputusan
Berdasarkan Fakta
Universitas Sumatera Utara
22
Rudy Prihantoro, 2012 : 58
1.7.5 Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik public service di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Menurut UU Nomor 25 tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
8. Hubungan Saling Menguntungkan Dengan Pemasok
Universitas Sumatera Utara
23
Sinambela dalam Harbani Posolong 2010 menyatakan pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhan warga negara.
1.7.5.1 Jenis Pelayanan Publik
Jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMNBUMD menurut Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 :
1. Pelayanan administrasi adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan, dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan KTP, akte
kelahiran, dan akte kematian
Universitas Sumatera Utara
24
2. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung sebagai unit atau individual dalam suatu sistem. Misalnya jenis
pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon 3. Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan pos dan
pelayanan pemadam kebakaran.
1.7.5.2 Pola Pengelolaan Pelayanan Publik
Dalam prakteknya
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut dilaksanakan melalui 3 macam pola pengelolan sebagai berikut:
a. Pelayanan Fungsional, yakni pola pelayanan publik yang diselenggarakan oleh lembaga pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya,
misalnya penyediaan tenaga listrik oleh PLN, pengaturan jaringan telepon oleh PT Telkom, layanan pos oleh PT Pos Giro, dsb.
b. Pelayanan Terpusat, yakni pola pelayanan publik yang diberikan secara mandiri oleh lembaga pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
pemerintah, misalnya pengurusan paspor oleh Kantor Imigrasi, Akte Kelahiran oleh Kantor Catatan Sipil, urusan Nikah, Talak dan Rujuk
dilakukan oleh Kantor Agama, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
25
c. Pelayanan Terpadu, yakni pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan masyarakat yang diselenggarakan dalam satu tempat pelayanan, misalnya
pengurusan BPKB yang melibatkan dua lembaga, dsb. Pelayanan Terpadu dapat digolongkan ke dalam tiga macam pengelolaan terpadu:
1 Terpadu Satu Atap, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu; 2 Terpadu Satu Pintu, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan pada
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, dan dilayani melalui satu pintu;
3 Gugus Tugas, yaitu yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan oleh petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas, yang ditempatkan pada suatu lembaga dan lokasi pelayanan tertentu.
1.7.5.3 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen,
1983:21, mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin
secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gumehsoson, 1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan
bahkan tidak dapat dihilangkan.
Universitas Sumatera Utara
26
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye
1997 mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses : 1. Self Esteem Memberi Nilai pada Diri Sendiri 2. Exceed Expectations
Melampaui Harapan Konsumen 3. Recover Merebut Kembali 4. Vision Visi 5. Improve Melakukan Peningkatan Perbaikan 6. Care Memberi Perhatian 7.
Empower Pemberdayaan Untuk melaksanakan tugas sebagai abdi Negara atau abdi masyarakat tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan
pelangganmasyarakat customer satisfaction yang dilayani. Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan
dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa
pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan
adalah; makin lama makin baik better, makin lama makin cepat faster, makin lama makin diperbaharui newer, makin lama makin murah cheaper, dan makin
lama makin sederhana more simple. Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan
Universitas Sumatera Utara
27
dari masyarakat walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak seorang birokratpelayan semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat
dari indikator-indikator, antara lain: 1 tampil ramah, 2tampil sopan dan penuh hormat, 3tampil yakin, 4tampil rapi, 5tampil ceria 6tampil senang memaafkan,
7senang bergaul, 8senang belajar dari orang lain, 9senang pada kewajaran, dan 10senang menyenangkan orang lain. Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka
indikator pelayanan prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN
Nomor 811993, antara lain adalah: 1. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedurtata cara pelayanan yang tidak
rumit. 2. Kejelasan dan kepastian adanya Prosedurtata cara; Persyaratan, baik
teknis maupun administrasi; Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab; Rincian biayatarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum; Pejabat yang menerima keluhan
masyarakat apabila ada ketidakpuasan pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum.
4. Keterbukaan, dalam arti prosedurtata cara, persyaratan dll, yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar
Universitas Sumatera Utara
28
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal- hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang
diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar dan
tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, memperhatikan kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupanjangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diperlakukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Prinsip Pelayanan Prima
Terminologi pelayanan prima, berangkat dari reformasi di bidang
pelayanan publik. Kepuasan total pelanggan menjadi orientasi gerakan ini. David Osborne dan Ted Gabler dalam Tim Penyusun, 2003:11; lihat juga
AtepAdyaBarata, 2004:25, 30, 35-45 menyatakan bahwa pengembangan organisasi sebetulnya hanya bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster
and cheaper government. Pernyataan sederhana ini mengandung makna bahwa empat hal tersebut harus menjadi prioritas dengan menjadikan aparatur sebagai
pusat garapan. Premis sederhana itu sekaligus juga memperlihatkan bahwa selama
Universitas Sumatera Utara
29
ini pelayanan publik dari aparatur masih rendah. Untuk dapat mengetahui apa saja indikator bahwa sebuah pelayanan dianggap prima, dapat dimulai dengan
menguraikan paling tidak lima prinsip dasar pelayanan prima, yaitu mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati,
perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan Tim Penyusun, 2003:13-16.
1.7.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai ISO 9001 : 2008 masih terbilang baru, terutama di bidang Ilmu Administrasi Negara. Oleh karena itu, penulis mengambil beberapa hasil
penelitian dari bidang ilmu lain sebagai bahan acuan dalam penelitian ini. 1. Perbandingan Manajemen Pelayanan Puskesmas Bersertifikat
International Standardisation Organisation Dengan Non International Standardisation Organisation.
Penelitian ini dilakukan oleh Kusumaningtyas 2014 dengan tujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas manajemen pelayanan
kesehatan antara Puskesmas bersertifikat ISO dengan yang tidak. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Puskesmas dengan sertifikasi
ISO 9001 : 2008 mempunyai aktifitas atau kegiatan yang mengarah pada mutu sebagai proses untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Sedikit demi
sedikit terjadi perubahan pada pelayanan yang diberikan. Mulai dari unit pelayanan yang sebelumnya manual menjadi bersistem komputerisasi,
Universitas Sumatera Utara
30
hingga bangunan yang disesuaikan dengan standard untuk mengutamakan kenyamanan pelanggan.
2. Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Septantya Chandra Pamungkas 2013 ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001 : 2008
khususnya sumber daya manusia kompetensi, pelatihan, dan kesadaran, infrastruktur kerja, dan lingkungan kerja berpengaruh signifikan terhadap
kinerja pegawai di Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang
3. Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Guru Di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul
Penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif ini berkesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
penerapan SMM ISO 9001 : 2008 terhadap kinerja guru di SMK Negeri 1 Sedayu dimana sumbangan efektif SMM ISO 9001 : 2008 terhadap kinerja
guru adalah sebesar 25,5 .
4. Analisis Budaya Mutu Universitas Surabaya Dalam Rangka Pengukuran Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
Penelitian yang dilakukan oleh Naya Adi Swaputri, dkk ini menghasilkan beberapa kesimpulan, di antaranya adalah pencapaian
Universitas Sumatera Utara
31
tertinggi dalam penerapan SMM ISO 9001 : 2008 adalah pada variabel fokus pelanggan. Ini berarti pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
Selain itu, diperoleh hasil penelitian bahwa penerapan ISO 9001 : 2008 berpengaruh positif terhadap budaya mutu Universitas Surabaya. Dan
yang terakhir, semakin tinggi kesadaran untuk menerapkan SMM ISO 9001 : 2008 maka semakin baik budaya mutu yang dimiliki oleh
Universitas Surabaya.
1.8 Definisi Konsep
Konsep dapat diartikan sebagai penggambaran secara abstrak suatu keadaan, individu atau kelompok yang menjadi objek kajian ilmu sosial. Untuk
mempermudah pemahaman di dalam meneliti objek tersebut, perlu dilakukan pendefinisian konsep. Adapun definisi konsep dari penelitian ini adalah :
1. Kebijakan publik adalah tindakan danatau dampak dari tindakan pemerintah yang diproyeksikan kepada tujuan tertentu.
2. Evaluasi kebijakan adalah penilaian terhadap efek dari kebijakan publik dan sejauh mana tujuannya sudah dicapai.
3. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 adalah standar sertifikasi yang mengelola proses pencapaian kualitas dalam kaitannya dengan hubungan
antara penyuplai, perusahaan, ada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
32
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk barang atau jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungan kerja, yang sifatnya selalu berubah.
Universitas Sumatera Utara
33
BAB II METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Bungin 2007:68, penelitian sosial menggunakan format
deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi, atau fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang
menjadi objek penelitian dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai suatu ciri, karakter, sifat, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi, situasi
ataupun fenomena tertentu. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realitas dari masalah yang akan dideskripsikan oleh peneliti dengan
menggunakan data-data yang ada.
2.2 Lokasi Penelitian
