2.8 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan
pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan Anderson, et al:1994; Anderson et al:1997; Edvardsson et
al:2000. Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi
perusahaan Tjiptono, 2005.Tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Menurut
Supranto, J 2001:2 tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk. Definisi kepuasan konsumen menurut Supranto 2001:224 adalah kinerja
suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan definisi diatas dapat kita simpulkan bahwa jika kepuasan
konsumen sudah tercapai artinya kebutuhan konsumen dapat terpenuhi sesuai tingkatannya maka ada kemungkinan konsumen akan melakukan pengulangan
pembelian sehingga tercapai keinginan perusahaan untuk menciptakan produk atau jasa yang dapat menjual dirinya sendiri. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.4 : Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono, 2000
Kotler1997 mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, menyediakan kartu
komentar yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus customer hotlines, dan
lain-lain.Informasi yang diperoleh dengan metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.Meskipun demikian karena metode ini
cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapat gambaran lengkap mengenai Tujuan Perusahaan
Produk Nilai produk bagi
pelanggan Kebutuhan dan
keinginan pelanggan Harapan pelanggan
terhadap produk
Tingkat kepuasaan pelanggan
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih pemasok dan tidak akanmembeli lagi jasa perusahaan.Upaya mendapat saran terutama saran yang berkualitas dari pelanggan juga sulit diwujudkan
dengan metode ini.Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan umpan balik kepada konsumennya.
b. Survei kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : 1 Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala
berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sanga puas”.
2 Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3 Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok .Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan. 4 Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilia dan James dalam artikel mereka yang berjudul “Importance-Performance Analysis”.Dalam tekhnik ini,
responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut.Selain itu
responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
c. Ghost shopping Metode dilaksankan dengan cara mempekerjakan beberapa orang gost
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potesial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para Ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluahan. d. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik.Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan.
2.8.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono 2000:159 mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang
relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang diluar kendali
perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastuktur umum, aktivitas criminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu : 1. tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
complain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan
c. Manfaat yang diperoleh d. Pengetahuan dan pengalaman
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan jugadipengaruhi
oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir 1998:197, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu penyampaian yang tepat
4. Keramahtamahan Dari uraian yang telah dipaparkan diatas, maka untuk kepentingan
penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible.
2.9 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Kategori