a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan
c. Manfaat yang diperoleh d. Pengetahuan dan pengalaman
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan jugadipengaruhi
oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir 1998:197, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :
1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan. 3. Waktu penyampaian yang tepat
4. Keramahtamahan Dari uraian yang telah dipaparkan diatas, maka untuk kepentingan
penelitian ini dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan disesuaikan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible.
2.9 Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen
Tujuan dari peningkatan kualitas layanan adalah menciptakan konsumen dan dapat mempertahankan konsumen yang telah ada.Perubahan melalui peningkatan
kualitas dapat memebuhi keuasan konsumen, yang akhirnya dapat menjadikan konsumen. Konsumen yang puas diharapkan dapat melakukan pembelian ulang yang
akan datang dengan frekuansi sering atau jumlah pembelian yang makin banyak dan atau mau melakukan hubungan kerja sama yang menguntungkan dengan pihak
perusahaan. Tjiptono 2000:24 mengemukakan bahwa
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan.Kualitas memberikan suatu dorongan kepasa konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan.Faktor lainnya adalah rintangan pengalihan switching barrier pemasok dan keluhan voice. Bila loyalitas konsumen terbentuk,
maka profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan akan terjamin.
Terciptanya ikatan hubungan yang kuat antara anggota dengan perusahaan dalam jangka panjang akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan anggota serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman anggota yang kurang menyenangkan, dan pada
gilirannya kepuasan anggota akan menciptakan kesetiaan atau loyalitas anggota kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sebenarnya kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen yang
berbelanja.Bahwa dalam produk jasa, kepuasan adalah menjadi salah satu bagian dari kualitas itu sendiri, sebab kepuasan ini normanya subyektif bagi setiap individu
konsumen sehingga bersifat relatif.
2.10 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan peneliti dalam penyusunan penelitian ini, serta dapat mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh
peneliti terdahulu yaitu pada tabel dibawah ini:
Tabel 2.1 Hasil penelitian terdahulu No
Peneliti Judul
Variabel Hasil
1 Rachma
Imami 2013
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Pada New Star Cineplex NSC
Cabang Jember Kualitas
Layanan, Kepuasan
Ada Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasaan Konsumen pada
New Star Cineplex NSC Cabang
Jember
2 Cita Febri
Kurniawan 2013
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan
Nasabah Bank BRI Kantor Unit Kampus di Kabupaten
Jember Kualitas
Layanan, Kepuasaan,
Loyalitas Ada Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan
Nasabah pada Bank BRI Unit Kampus
3 Millah
Dusturia 2014
Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasaan
Konsumen Minimarket Alfamart Brawijaya jember
Kualitas Layanan,
Kepuasaan Konsumen
Ada hubungan Kualitas Layanan
dengan Kepuasaan Konsumen
Minimarket Alfamart Brawijaya
Jember
2.11 Kerangka Konseptual
