Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan ialah adanya hubungan timbal
balik reciprocal antara kebutuhan dengan harapan pengguna sehingga dengan terpenuhinya kebutuhan dan harapan inilah terjadi keinginan pengguna untuk
berkunjung ke perpustakaan secara berulang-ulang dan bersedia menginformasikan kepada pengguna lainnya.
2.6.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto 2001: 3, bahwa manfaat kepuasan pelanggan bagi pimpinan bisnis produsen, mempunyai nilai yang stategik, yaitu :
1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan secara baik tentang jalannya proses bisnis.
2. Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan
pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan
improvement Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa manfaat yang diperoleh
dari pengukuran kepuasan pelanggan ialah: 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
pekerjaan. 2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara kontinu untuk memuaskan pelanggan. 3. Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan.
Menurut Tjiptono 2001: 102 menyatakan bahwa terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Universitas SUmatera Utara
Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu
perusahaan untuk tetap fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih
pelanggan baru. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma 2005: 8 menyatakan bahwa:
Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Meningkatkan jumlah pengguna.
2. Memperbaiki citra perpustakaan. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna
dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna perpustakaan secara total terdiri atas tiga taraf yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pengguna perpustakaan. 2. Memenuhi harapan pengguna dengan cara yang dapat membuat mereka
akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pengguna.
2.6.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
