pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan
diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli customer loss rate ini meningkat hal ini
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Dari penjelasan di atas, maka dapat dipahami bahwa implikasi dari pengukuran kepuasan pengguna tersebut adalah pengguna dilibatkan dalam
pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pengguna. Hal ini berbeda dengan pengguna dalam konsep tradisional,
dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan untuk melibatkan pengguna dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar
perpustakaan dapat memenuhi harapan pengguna, bahkan jika mungkin melebihi harapan pengguna. Persepsi yang akurat mengenai harapan pengguna merupakan
hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pengguna. Perpustakaan harus mewujudkan harapan pengguna ke dalam desain
dan standar kepuasan pengguna. Desain dan standar kepuasan pengguna dikembangkan atas dasar harapan pengguna dan prioritasnya.
2.7 Pengguna Perpustakaan
Menurut Yoeti 2003: 11 secara umum, batasan-batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan
membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian. Dalam dunia perpustakaan, pelanggan diartikan pengguna. Pandangan umum ini
Universitas SUmatera Utara
menyimpulkan bahwa pengguna adalah seseorang atau sekelompok yang pada umumnya berpotensi membutuhkan jasa pelayanan dan hubungan dengan
perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi. Menurut Sulistyo-Basuki 1993: 201 menyatakan bahwa:
Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai
orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan merupakan individu dan atau sekelompok orang yang berhubungan dengan
perpustakaan dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.
Universitas SUmatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Arikunto 2002:
136 bahwa, “Metode penelitian adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya”. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif.
Menurut Sugiyono 2002: 7, “Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih”. Untuk itu
penelitian ini ditujukan untuk mengetahui hubungan antar dua varibel yang diteliti yaitu intensi prososial pustakawan dan kepuasan pengguna pada Badan
Perpustakaan dan Arsip Daerah BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei, yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden yang dijadikan sampel penelitian.
3.2 Lokasi Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian ini, maka lokasi penelitiannya berada di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah BEPERASDA Propinsi Sumatera Utara,
yang terletak di Jalan Brigjen Katamso No. 45K Medan.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Untuk memudahkan penelitian ini, maka penulis menetapkan populasi penelitian. Menurut Sugiyono 2002: 57 menyatakan bahwa, “Populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan pernyataan tersebut, yang menjadi populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota
Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sampai dengan April 2008 yaitu sebanyak 2.950 orang yang dibatasi hanya pada
Universitas SUmatera Utara
