Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu
perusahaan untuk tetap fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih
pelanggan baru. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma 2005: 8 menyatakan bahwa:
Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Meningkatkan jumlah pengguna.
2. Memperbaiki citra perpustakaan. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan
pengguna Dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna
dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna perpustakaan secara total terdiri atas tiga taraf yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pengguna perpustakaan. 2. Memenuhi harapan pengguna dengan cara yang dapat membuat mereka
akan kembali lagi. 3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pengguna.
2.6.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang di antara kita memegang peranan yang penting. Di atas tadi disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang
dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang dinginkan?. Kotler dalam Tjiptono dan Diana 2003: 104 mengemukakan berbagai macam metode
dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran
Universitas SUmatera Utara
Organisasi yang berpusat pelanggan customer centered memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan sebagainya. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan pelanggan sehingga ditemukan upaya pemecahannya.
3. Lost customer analisis Mengumpulkan informasi dari para pelanggan yang telah berhenti
memanfaatkan produk atau jasa perusahaan, serta menganalisa mengapa hal itu dapat terjadi. Informasi ini dapat bermanfaat dalam
memperbaiki kelemahan produk atau jasa perusahaan.
4. Survai kepuasan pelanggan Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan
langsung para pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung.
Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa bentuk-bentuk atau metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah adanya sistem
keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analisis, dan survai kepuasan pelanggan.
Dengan adanya metode dalam pengukuran tingkat kepuasan pengguna ini perpustakaan dapat membuat dan menentukan ukuran untuk masing-masing
faktor-faktor yang dianggap penting bagi kebutuhan dan harapan pengguna. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan ini, dibuatlah produk yang diinginkan
pengguna. Dengan cara ini pula kita dapat menjaring pengguna potensial. Menurut Yoeti 2003: 59, ada beberapa hal yang perlu diketahui oleh
perusahaan dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Falsafah kepuasan pelanggan
Universitas SUmatera Utara
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama- tama harus komit pada filosofi yang digunakan dalam menetapkan
misi dan tujuan perusahaan.
2. Kebutuhan dan kepuasan pelanggan Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan
kepada pelanggan, perusahaan terlebih dahulu harus mempelajari terlebih dahulu, apa itu “kebutuhan dan harapan” pelanggan.
3. Ukuran dan standar kepuasan pelanggan Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan,
suatu perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu, mengenai pelaksanaannya.
4. Orientasi karyawan Bilamana karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka
menerapkan kepada pelanggan, bagaimana rasa puas itu. Karena itu, agar karyawan dapat memberikan pelayanan prima excellence
service kepada pelanggan, perlu diterapkan lebih dahulu, apa yang disebut “Teori Win-Win”
5. Training Di samping perlunya penerimaan pegawai yang sesuai dengan
pekerjaan, suatu perusahaan memerlukan pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan mereka.
6. Keterlibatan karyawan Suatu perusahaan hendaknya mengikutsertakan karyawannya dalam
semua usaha untuk memberikan kepuasan pelanggan. 7. Penghargaan
Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada pelanggan, penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dipahami bahwa aspek yang perlu diketahui oleh perpustakaan dalam membantu pengguna untuk mencapai
kepuasan, yaitu falsafah kepuasan pelanggan, kebutuhan dan kepuasan pelanggan, ukuran dan standar kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, training, keterlibatan
karyawan, dan penghargaan. Kotler dalam Yamit 2005: 80 mengemukakan beberapa metode yang
dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk
harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu
Universitas SUmatera Utara
pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan
diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli customer loss rate ini meningkat hal ini
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Dari penjelasan di atas, maka dapat dipahami bahwa implikasi dari pengukuran kepuasan pengguna tersebut adalah pengguna dilibatkan dalam
pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pengguna. Hal ini berbeda dengan pengguna dalam konsep tradisional,
dimana mereka tidak dalam pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan untuk melibatkan pengguna dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar
perpustakaan dapat memenuhi harapan pengguna, bahkan jika mungkin melebihi harapan pengguna. Persepsi yang akurat mengenai harapan pengguna merupakan
hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pengguna. Perpustakaan harus mewujudkan harapan pengguna ke dalam desain
dan standar kepuasan pengguna. Desain dan standar kepuasan pengguna dikembangkan atas dasar harapan pengguna dan prioritasnya.
2.7 Pengguna Perpustakaan
Menurut Yoeti 2003: 11 secara umum, batasan-batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan
membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian. Dalam dunia perpustakaan, pelanggan diartikan pengguna. Pandangan umum ini
Universitas SUmatera Utara
