Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH

(BAPERASDA) PROPINSI SUMATERA UTARA

Skripsi

Diajukan Oleh :

ANNI RISKIAH HASIBUAN 040709014

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

MEDAN 2008

ABSTRAK

Hasibuan, Anni Riskiah. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra USU.

Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara pada bulan Mei 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yaitu sebanyak 2.950 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah 352 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket kepada seluruh anggota perpustakaan yang dijadikan sebagai sampel. Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0.

Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam menggunakan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Secara parsial dimensi kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara adalah dimensi empati karena mempunyai nilai t hitung > nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi empati juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 30,9% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan sisanya sebesar 69,1% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelengkapan studi untuk menyelesaikan Program Sarjana Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih terdapat kekurangan yang disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Namun dengan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka skripsi ini dapat terselesaikan.

Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua penulis, Ibunda Mahyuni Harahap dan Ayahanda Ali Husin Hasibuan yang telah membesarkan, mendidik dan memberikan kasih sayang serta doa kepada penulis hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si., selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi dan sebagai dosen wali penulis.

3. Ibu Dra. Zurni Zahara M.Si, selaku dosen Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran untuk mengarahkan dan membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum, selaku dosen pembimbing II yang telah banyak memberikan masukan kepada penulis.

5. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra USU yang telah mendidik penulis selama perkuliahan dan untuk Bang Yudi yang telah memberikan kemudahan kepada penulis dalam urusan surat menyurat.

6. Bapak Pimpinan dan seluruh staf Badan Perpustakaan Arsip dan Daerah (BAPERASDA) yang telah memberikan informasi yang

penulis butuhkan selama penelitian serta para pengguna perpustakaan yang telah bersedia untuk mengisi kuesioner penelitian ini.

7. Saudara-saudara penulis Abang Cein, Abang Usup, Kak Tita yang sangat penulis sayangi, terimakasih atas kasih sayang yang diberikan selama ini dan juga kepada Bang Andi, Kak Halimah serta keponakan-keponakan tersayang.

8. Seluruh keluarga besar di Padangsidimpuan yang senantiasa mendoakan penulis, terutama buat Kak Holilah, S.Sos.

9. Sahabat-sahabat penulis (Hayatul, Siti dan Mega) yang selalu memberikan semangat dan doa kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya terselesaikan.

10.Teman-teman penulis (Awi, Mala, Wita, Cici, Veni, Dewi, Melda, Bang Suryawan, Tiaman, Beby, Dayat, Wahyu, Tirta, Riska, Josep) serta teman-teman Stambuk 2004 lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas semua dukungan, bantuan serta doanya. 11.Teman-teman kos Sofyan 82 (Kak Muainah, Kak Ita, Tika, Astri, Reni,

Cia, Afni, Siti, Liza, Uci, Icut, Putri, Selvi, Ani, Vivin, Sarah dan Ririn) terimakasih telah menjadi teman yang baik dalam suka maupun duka yang akan selalu penulis kenang serta Ibu kos yang senantiasa menjaga penulis selama kos.

12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembacanya.

Medan, Agustus 2008 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penelitian ... 2

1.4 Manfaat Penelitian ... 3

1.5 Hipotesis Penelitian ... 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 4

2.1 Pelayanan ... 4

2.1.1 Pengertian Pelayanan ... 5

2.1.2 Layanan Prima ... 6

2.1.3 Karakteristik Pelayanan ... 7

2.2 Kualitas Pelayanan ... 8

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 8

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9

2.2.3 Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 10

2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 11

2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 12

2.5 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan ... 13

2.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14

2.7 Pengguna Perpustakaan ... 15

BAB III METODE PENELITIAN ... 17

3.1 Lokasi Penelitian ... 17

3.3 Populasi dan Sampel ... 17

3.2.1 Populasi ... 17

3.2.2 Sampel ... 17

3.4 Instrumen Penelitian ... 18

3.5 Definisi Operasional Variabel ... 19

3.6 Jenis dan Sumber Data ... 20

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 20

3.8 Analisis Data ... 21

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 22

BAB IV PEMBAHASAN ... 29

4.1 Karakteristik Responden ... 29

4.1.1 Status Responden ... 29

4.1.2 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan dalam Seminggu29 4.2 Analisis Deskriptif ... 30

4.2.1 Variabel Bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati) ... 30

4.2.2 Variabel Terikat (Kepuasan Pengguna) ... 38

4.3 Evaluasi Model ... 39

4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara ... 42

4.4.1 Uji Pengaruh Secara Parsial (uji-t) ... 44

4.4.1.1 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pengguna ... 44

4.4.1.2 Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pengguna ... 45

4.4.1.3 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pengguna ... 45

4.4.1.4 Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pengguna 46 4.4.1.5 Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pengguna . 46 4.4.2 Uji Pengaruh Secara Serempak (uji-F) ... 47

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 49

5.1 Kesimpulan ... 49

5.2 Saran ... 50

DAFTAR PUSTAKA ... 51

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Jumlah Sampel Berdasarkan Stratum/Strata ... . 18

Tabel 3.2 : Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ... 23

Tabel 3.3 : Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) ... 24

Tabel 3.4 : Uji Validitas Daya Tanggap (X3) ... .. 24

Tabel 3.5 : Uji Validitas Variabel Jaminan (X4) ... 24

Tabel 3.6 : Uji Validitas Variabel Empati(X5)... 25

Tabel 3.7 : Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 25

Tabel 3.8 : Uji Reliabilitas Variabel Bukt i Fisik (X1) ... 26

Tabel 3.9 : Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2) ... 26

Tabel 3.10 : Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3) ... 27

Tabel 3.11 : Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4) ... 27

Tabel 3.12 : Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5) ... 27

Tabel 3.13 : Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 27

Table 4.1 : Komposisi Responden Berdasarkan Status ... 29

Tabel 4.2 : Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan Dalam Seminggu ... 29

Tabel 4.3 : Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik ... 30

Tabel 4.4 : Tanggapan Responden terhadap Kehandalan ... 33

Tabel 4.5 : Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap ... 34

Tabel 4.6 : Tanggapan Responden terhadap Jaminan ... 35

Tabel 4.7 : Tanggapan Responden terhadap Empati ... 36

Tabel 4.8 : Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pengguna ... 38

Tabel 4.9 : Uji Multikolinieritas ... 41

Tabel 4.10 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 43

Tabel 4.11 : Hasil Uji Statistik Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Pengguna ... 47

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 : Normalitas Data……… 40 Gambar 4.2 : Uji Heteroskedastisitas……….. 42

ABSTRAK

Hasibuan, Anni Riskiah. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas Sastra USU.

Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara pada bulan Mei 2008. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yaitu sebanyak 2.950 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin adalah 352 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran angket kepada seluruh anggota perpustakaan yang dijadikan sebagai sampel. Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0.

Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna dalam menggunakan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Secara parsial dimensi kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna. Dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara adalah dimensi empati karena mempunyai nilai t hitung > nilai t hitung dimensi lainnya dan dimensi empati juga mempunyai nilai standardized coefficients lebih besar dari dimensi yang lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 30,9% variabel kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sedangkan sisanya sebesar 69,1% adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Sumber daya manusia yang intelektual dan memiliki potensial unggul sangat diharapkan untuk memajukan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat pada zaman era globalisasi saat ini. Namun untuk menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas diperlukan adanya informasi. Salah satu tempat untuk memperoleh informasi adalah perpustakaan karena perpustakaan merupakan pusat dan sumber informasi.

Perpustakaan sebagai pusat dan sumber informasi memiliki tugas dan fungsi yang merupakan kegiatan rutin seperti kegiatan administrasi, memberikan pelayanan teknis dengan menyediakan informasi dalam berbagai bidang pengetahuan, serta memberikan pelayanan kepada para pengguna yang membutuhkan informasi tentang suatu bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan. Salah satu dari jenis perpustakaan adalah perpustakaan umum. Perpustakaan umum merupakan salah satu perangkat penyelenggara pendidikan masyarakat yang berupaya mencerdaskan kehidupan bangsa serta sumber daya manusia.

Perpustakaan berfungsi memberikan pelayanan prima yaitu pelayanan yang berkualitas yang diberikan kepada pengguna sehingga akan mampu menimbulkan kepuasan pengguna. Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan.

Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kehandalan dan kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, jaminan yang diberikan pustakawan sehingga pengguna perpustakaan memberikan kepercayaan untuk menggunakan perpustakaan, empati atau perhatian yang diberikan oleh pustakawan untuk memahami keinginan pengguna perpustakaan dan bukti fisik yang tersedia di perpustakaan.

Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara sebagai perpustakaan umum memiliki peranan yang sangat penting dalam kelangsungan pendidikan, sehingga diharapkan memiliki kualitas yang baik dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna dan senantiasa berusaha memenuhi

kebutuhan penggunanya. Kualitas suatu perpustakaan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan kepada pengguna. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan menimbulkan kepuasan bagi pengguna pada perpustakaan.

Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian administrasi BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, jumlah pengguna yang terdaftar pada tahun 2005 sebanyak 3.955 orang, 2006 mengalami penurunan sebanyak 3.322 orang, kemudian pada tahun 2007 mengalami peningkatan sebanyak 4.533 orang. Pada tahun 2008 sampai akhir April sebanyak 2.950 orang. Dilihat dari jumlah pengguna yang terdaftar setiap tahunnya mengalami penambahan dan penurunan pengguna yang mendaftar sebagai pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Penulis menduga hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara kepada penggunanya.

Karena tugas utama perpustakaan adalah memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan, maka penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara kepada pengguna perpustakaan. Untuk mengetahui hal tersebut lebih mendalam maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara”.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara?

2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi tambahan guna meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan pengguna dapat tercapai.

2. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

3. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat menambah pemahaman penulis khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna perpustakaan.

1.5Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah penelitian maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah, “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan

Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para pengguna perpustakaan tidak hanya menginginkan pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan saja, tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai.

Menurut Dwijati (2006: 58) bahwa:

Perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain adalah: (1) koleksi yang relevan, aktual dan akurat, (2) tenaga yang berkualitas dan profesional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya.

Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu perpustakaan yang baik memiliki kriteria tertentu yang dimanfaatkan secara optimal oleh para pengguna perpustakaan tersebut dalam hal ini adalah perpustakaan umum.

Menurut Soeatminah (1992: 129), “Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pemakai adalah pelayanan karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan”. Pada bagian pelayanan perpustakaan, berlangsung hubungan antara pengguna dan penyedia jasa.

Pengguna akan merasa puas dan merasa dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk datang dan memanfaatkan jasa perpustakaan. Sebaliknya, jika pelayanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pengguna perpustakaan sehingga perpustakaan tersebut tidak berhasil dalam menyebarkan informasi.

Menurut Ari (2001: 3) bahwa:

Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan yang bersikap baik dan ramah akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna perpustakaan. Pengguna akan merasa senang berada di perpustakaan apabila pustakawan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pustakawan bersikap tidak baik dan tidak ramah maka pengguna akan enggan mengunjungi perpustakaan. Oleh karena itu pustakawan dituntut untuk memiliki kompetensi agar dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas.

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Dalam Dictionary of Library and Information Management (1997: 141) bahwa: ”Pelayanan adalah kegiatan dalam suatu perpustakaan atau sumber informasi yang memberikan pelayanan kepada umum”. Dengan demikian pelayanan suatu perpustakaan meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pengguna yang harus tersedia di perpustakaan.

Menurut Siagian (1998: 274), “Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka”.

Berdasarkan pengertian di atas memperlihatkan bahwa pelayanan tidak terlepas dari rasa menyenangkan yang akan dirasakan oleh pengguna perpustakaan. Maka dari itu pelayanan sangat tergantung dengan etika dan sopan santun meskipun tanpa kedua hal itu proses pelayanan dapat juga dilakukan.

Sedangkan Mursid (1993: 116) menyatakan bahwa:

Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut.

Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dalam pencapaian tujuan organisasi. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang menghasilkan jasa penjualan produk atau jasa lainnya.

2.1.2 Pelayanan Prima

Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa adalah setiap jasa memerlukan service excellenceatau disebut dengan pelayanan prima.

Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK (2008: 6), ”Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: (1) kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, (2) pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, (3) pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar (Nasution, 2004: 49).

Berdasarkan pendapat di atas bahwa pelayanan prima terdiri dari tiga aspek penting yang harus dimiliki oleh suatu usaha jasa agar jasa tersebut dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Setiap perpustakaan harus memiliki kemampuan dalam memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya. Selain itu perpustakaan juga harus mengembangkan database agar informasi yang ada di perpustakaan lebih akurat dan perpustakaan juga memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penggunanya.

Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima lebih memuaskan atau lebih baik dapat diukur dari :

1. Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani.

2. Kualitas yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai (manfaat, kegunaan) kelengkapan komponen, ukuran (model, desain). 3. Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki. 4. Kewajaran biaya yang dikeluarkan (harga), saat diterima, biaya operasi,

pemeliharaan, perbaikan. 5. Kenyamanan

Berdasarkan uraian di atas bahwa suatu layanan prima dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pustakawan yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna perpustakaan, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan perpustakaan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar perpustakaan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima.

2.1.3Karakteristik Pelayanan

Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli.

Menurut Simamora (2001: 175) karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan.

3. Variability (bervariasi)

Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

4. Perishability (mudah lenyap)

Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda. Sementara itu Griffin dalam Lupiyoadi (2001: 6) menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu:

1. Intangibility (tidak berwujud).

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization

Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para pengguna perpustakaan. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna perpustakaan didesain khusus untuk kebutuhan pengguna perpustakaan.

2.2Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Menurut Supranto (2001: 228), ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.

Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001: 144), ”Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relatif”.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada penggunanya.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004: 59) “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”.

Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut.

Menurut Nasution (2004: 47) bahwa: Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Zethmal, Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148).

Perpustakaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.

2.2.3 Peningkatan Kualitas pelayanan

Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dengan berpegang pada kualitas pelayanan, maka dapat membantu antusias para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan yang ideal.

Menurut Kurniawati (2007: 5) :

Ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yaitu:

• Melalui peningkatan SDM (Sumber Daya Manusia), yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan.

• Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapan yang disediakan perpustakaan.

Sementara itu menurut Dwijati (2006: 61), ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan antara lain:

1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan.

3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu.

4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.

2.3Pengertian Kepuasan Pelanggan

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan kepada suatu pelayanan yang diterima.

Menurut Engel dalam Tjiptono (2004: 146) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan”.

Sedangkan Kotler (1999: 52) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Dari kedua pendapat tersebut di atas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan yakni harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Pelanggan akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan sesuai dengan yang diharapkannya.

Selain itu, menurut Gerson (2002: 3) bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”.

Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Secara umum, pengguna akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan cukup adil dengan kata lain apabila terjadi ketidakseimbangan maka akan terjadi ketidakpuasan. Apabila yang diperoleh konsumen melebihi harapannya mereka akan kembali lagi untuk menggunakan jasa yang diperoleh serta mengajak teman-temannya untuk menggunakan jasa yang sudah diberikan.

Menurut Lupiyoadi (2001: 195), Kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian

kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa.

Berdasarkan pendapat di atas bahwa pengguna yang menggunakan fasilitas perpustakaan yang disediakan pihak perpustakaan akan memberikan penilaian terhadap perpustakaan atas pelayanan yang diterima pengguna perpustakaan. Penilaian yang diberikan oleh pengguna perpustakaan menandakan bahwa pengguna perpustakaan puas akan pelayanan yang diterimanya.

2.4Manfaat Kepuasan Pelanggan

Setiap pelanggan atau pengguna jasa perusahaan perlu diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna jasa tersebut sehingga akan memberikan manfaat bagi perusahaan.

Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Berdasarkan pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna mempunyai manfaat yang sangat menguntungkan bagi suatu

perpustakaan dalam hal ini Perpustakaan Umum. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa:

Kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Meningkatkan jumlah pengguna.

2. Memperbaiki citra perpustakaan.

3. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.

4. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna dimaksudkan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan fasilitas yang

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.

3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan (Lea, 2007: 3).

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna secara total terdiri atas tiga taraf yaitu memenuhi kebutuhan pengguna, memenuhi harapan pengguna sehingga kembali lagi dan memenuhi apa yang dibutuhkan pengguna perpustakaan.

2.5Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum dengannya bila menggunakan produk dengan merek tertentu sehingga menimbulkan kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang relatif tinggi kepada pelanggannya sehingga menimbulkan kepuasan.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah (2006: 33) terdapat beberapa faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu:

1. Sistem Layanan

Sistem layanan yang diterapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi

disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi

2. Biaya

Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan

3. Kemudahan Memperoleh Informasi

Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna 4. Kecepatan Memperoleh Informasi

Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan

5. Pelayanan Pemberian Informasi

Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna perpustakaan faktor kualitas pelayanan, emosional pengguna perpustakaan karena mendapatkan pelayanan yang berkualitas diberikan perpustakaan sehingga pengguna puas atas pelayanan yang diterima, biaya yang tidak perlu dikeluarkan oleh pengguna perpustakaan, kemudahan dalam memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi dan pelayanan pemberian informasi merupakan hal yang harus diperhatikan oleh suatu perpustakaan.

2.6Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Menurut Kotler dalam Surtiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh

oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.

2. Ghost shopping (pembeli bayangan)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. 3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)

Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.

4. Survai kepuasan pengguna

Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Berdasarkan uraian di atas, maka dalam pelaksanaannya diperlukan penyesuaian dengan bidang pekerjaan yang ada dalam organisasi perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat validitas yang cukup akurat, sehingga dapat menjadi masukan yang berguna untuk kepentingan suatu perpustakaan.

Menurut Craven dalam Dwijati (2006: 59) :

Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Dari pendapat di atas bahwa suatu perpustakaan harus memiliki pemahaman mengenai apa yang diinginkan pengguna perpustakaan serta memenuhi kebutuhan penggunanya agar kepuasan penggunanya dapat tercapai.

2.7Pengguna Perpustakaan

Pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi yang diperlukan dalam memecahkan masalah yang sedang dihadapi.

Menurut Lupiyoadi (2001: 143), Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Pengguna perpustakaan yang merasa puas akan pelayanan yang diterimanya akan selalu menggunakan perpustakaan secara berulang karena ingin memenuhi kebutuhan yang diinginkan untuk tercapainya kepuasan.

Menurut Proboyekti (2008: 3), “Pengguna perpustakaan terdiri dari dua jenis yaitu pengguna yang sudah menggunakan perpustakaan dan pengguna yang berpotensial menggunakan perpustakaan”.

Menurut Sulistyo-Basuki (1991: 201) bahwa:

Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan adalah seseorang yang datang ke perpustakaan dan memerlukan informasi dengan menggunakan jasa perpustakaan.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BAPERASDA) Propinsi Sumatera Utara, yang beralamat di Jl. Brigjen Katamso No. 45 K Medan.

3.2 Metodologi Penelitian

Metode yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode survei yang menggunakan angket sebagai alat pengumpulan data. Menurut Nazir (2005: 56) “Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual ”.

3.3Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Arikunto (1993: 120) “Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek penelitian”. Pada penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan sampai dengan April 2008 yaitu sebanyak 2.950 orang yang terdiri dari: pelajar 331 orang, mahasiswa 2.249 orang, pegawai 179 orang, dan umum sebanyak 191 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel merupakan sebagian dari populasi untuk dijadikan sumber data dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2002: 57) “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin yaitu:

2

1 Ne

N n

+

Dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = taraf kesalahan sebesar 5%, (Umar, 1999: 59).

2 ) 05 , 0 ( 2950 1 2950 + = n

n = 352 orang

Karena populasi berstrata maka dalam penentuan kriteria sampel penelitian digunakan metode proportionate stratified random sampling. Menurut Sugiyono (2006: 75) “Proportionate stratified random sampling digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional”.

Adapun perincian atas jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1 : Jumlah Sampel Berdasarkan Stratum/Strata

No. Populasi Sub Populasi Sampel Jumlah

1. Pelajar 331

352 2950

331

× 40

2. Mahasiswa 2249

352 2950 2249

× 268

3. Pegawai 179

352 2950

179

× 21

4. Umum 191

352 2950

191

× 23

Total Populasi 2950 Total Sampel 352

3.4Instrumen Penelitian

Menurut Hasan (2002: 76) “Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam melakukan pengukuran, dalam hal ini alat untuk mengumpulkan data dalam suatu penelitian”. Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah angket. Setiap angket berisi pernyataan yang memuat indikator-indikator yang dapat menjelaskan variabel penelitian.

3.5Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas (independent variable) yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisik/tangible (X1),

kehandalan/reliability (X2), daya tanggap/responsiveness (X3), jaminan/assurance

(X4), empati/empathy (X5) dan variabel terikat (dependent variable) yaitu

kepuasan pengguna (Y).

Sebagai upaya pemahaman terhadap variabel penelitian maka penulis mendefinisikan operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Bukti fisik / tangible (X1) adalah meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

yang disediakan dan penampilan pustakawan. Indikatornya adalah fasilitas secara visual, bahan pustaka yang dimiliki, penampilan pustakawan serta peralatan yang tersedia.

2. Kehandalan / reliability (X2) adalah kemampuan pustakawan dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. Indikatornya adalah penyelesaian masalah dan keterampilan maupun sikap pustakawan.

3. Daya tanggap / responsiveness (X3) adalah keinginan pustakawan

untuk membantu pengguna perpustakaan dan memberikan layanan dengan tanggap. Indikatornya adalah mengutamakan kepentingan penguna, memberikan pelayanan dengan tanggap dan memberikan informasi dengan jelas.

4. Jaminan / assurance (X4) adalah bahwa jasa yang diberikan

perpustakaan memberikan keamanan, kenyamanan dan kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan. Indikatornya adalah kepercayaan dan keyakinan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan.

5. Empati / empathy (X5) berkaitan dengan kemudahan pustakawan

memberikan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan pengguna. Indikatornya adalah memberikan perhatian kepada pengguna, menanggapi kebutuhan pengguna dan komunikatif. 6. Kepuasan pengguna (Y) adalah suatu penilaian yang diberikan oleh

penggunaan perpustakaan secara berulang, terpenuhinya kebutuhan informasi pengguna yang diperoleh dari perpustakaan, serta mempromosikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.

Secara keseluruhan variabel diukur dengan menggunakan satuan ukuran Skala Likert. Menurut Sugiyono (2006: 86) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dituangkan dalam bentuk angket.

3.6Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari responden melalui penyebaran angket.

2. Data sekunder, yaitu data yang mendukung data primer diperoleh melalui studi kepustakaan seperti jurnal, buku dan dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.7Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung ke BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

2. Angket, yaitu menyebarkan angket kepada sejumlah pengguna perpustakaan yang dijadikan sebagai responden penelitian.

3. Studi kepustakaan, yaitu mengumpulkan data melalui berbagai literatur dan dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.8Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan melalui angket selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Metode ini bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai variabel penelitian berdasarkan data.

Untuk mengukur pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12.0.

Model regresi linier berganda dirumuskan sebagai berikut: Y = ßo + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3 + ß4X4 + ß5X5

Keterangan:

Y = kepuasan mahasiswa ßo = konstanta

ß1 = koefisien variabel X1

ß2 = koefisien variabel X2

ß3 = koefisien variabel X3

ß4 = koefisien variabel X4

ß5 = koefisien variabel X5

X1 = bukti fisik

X2 = kehandalan

X3 = daya tanggap

X4 = jaminan

X5 = empati

Untuk mengetahui pengaruh dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna dilakukan pengujian secara parsial dan serempak. Pengujian secara parsial dilakukan dengan uji-t sedangkan pengujian secara serempak dilakukan dengan uji-F.

1. Uji Parsial (uji-t)

Uji-t digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Jika nilai t_hitung lebih besar dari t _tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya secara parsial dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pengguna. Sebaliknya jika nilai t_hitung lebih kecil dari t

tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya secara parsial dimensi

kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selanjutnya ditentukan dimensi kualitas pelayanan mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu dengan melihat standardized coefficients.

2. Uji Serempak (uji-F)

Untuk menguji signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan secara serempak terhadap kepuasan pengguna dilakukan dengan uji-F. Apabila hasil perhitungan nilai F_hitung lebih besar dari F_tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sebaliknya jika F_hitung lebih kecil dari F_tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat seberapa besar varian dari dimensi kualitas pelayanan mampu menjelaskan varian kepuasan pengguna yaitu dengan melihat nilai adjusted R square pada model summary.

3.9Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk memperoleh data yang baik dalam sebuah penelitian, maka angket yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya.

Ancol dalam Singarimbun (1989: 122) menyatakan bahwa: “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur”. Untuk mendapatkan data yang lebih akurat penulis terlebih dahulu melakukan uji validitas internal, yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan.

termasuk dalam sampel penelitian. Untuk pengujiannya digunakan SPSS versi 12.0.

Menurut Sugiyono (2006: 115) “Bila korelasi setiap pertanyaan positif dan besarnya 0,30 ke atas maka butir pertanyaan tersebut dianggap sudah valid”. Hasil pengujian validitas yang telah dilakukan dengan menggunakan SPSS yang terlihat pada kolom corrected item-total correlation pada Tabel 3.2 dapat diketahui variabel dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dan variabel kepuasan pengguna ternyata seluruhnya adalah valid karena lebih dari 0,30.

Tabel 3.2

Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1)

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted perpustakaan

BAPERASDA mudah

dikunjungi 22.10 9.610 .642 .744 .906

perlengkapan

perpustakaan lengkap dan

memadai 22.17 8.557 .685 .668 .902

koleksi perpustakaan

relevan dengan kebutuhan _{22.20 7.890 .881 .904 .878}

jumlah koleksi yang tersedia mencukupi

kebutuhan 22.10 7.955 .899 .834 .876

suasana perpustakaan

sangat menyenangkan 22.00 10.414 .420 .272 .923

buku yang diinginkan

mudah untuk ditemukan 22.13 7.982 .874 .877 .879

pustakawan

berpenampilan menarik 22.10 8.576 .703 .625 .900

Tabel 3.3

Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2)

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted pustakawan bersikap

simpati saat

memberikan pelayanan 3.63 .447 .741 .550 .(a)

pustakawan mampu memberikan jawaban

atas pertanyaan 3.70 .217 .741 .550 .(a)

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.4

Uji Validitas Daya Tanggap (X3)

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach' s Alpha if

Item Deleted pustakawan

berkeinginan untuk

membantu Saudara 7.33 1.057 .746 .617 .609

pelayanan yang diberikan cepat dan tepat

7.27 1.582 .485 .236 .872

pustakawan

memberikan informasi jika ada pelayanan baru kepada Saudara

7.27 1.099 .730 .607 .628

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.5

Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)

Item-total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach' s Alpha if

Item Deleted Saudara merasa

aman dan percaya menggunakan jasa perpustakaan

3.57 .530 .725 .526 .(a)

pustakawan selalu menyediakan data

yang akurat 3.63 .447 .725 .526 .(a)

Tabel 3.6

Uji Validitas Variabel Empati (X5)

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted peraturan jam buka

perpustakaan sesuai dengan kebutuhan Saudara

18.33 6.920 .699 . .906

banyaknya jumlah buku yang dipinjamkan sesuai dengan kebutuhan Saudara

18.30 7.321 .746 . .899

jangka waktu peminjaman sesuai dengan kebutuhan Saudara

18.30 6.769 .762 . .896

prosedur pelayanan sesuai dengan

kebutuhan Saudara 18.27 6.478 .882 . .878

peraturan besarnya denda sesuai dengan

kebutuhan Saudara 18.33 7.402 .699 . .905

komunikasi pustakawan dalam memberikan pelayanan dapat dimengerti

18.30 6.769 .762 . .896

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.7

Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach' s Alpha if

Item Deleted Saudara akan

menggunakan kembali

jasa perpustakaan 7.33 1.057 .727 .538 .609

informasi yang Saudara peroleh dari

perpustakaan terpenuhi 7.33 1.471 .537 .303 .813

Mempromosikan kepada orang lain untuk

menggunakan jasa perpustakaan

7.33 1.126 .655 .476 .694

Setelah melakukan pengujian validitas dan hasilnya adalah valid, maka selanjutnya adalah melakukan pengujian reliabilitas untuk mengetahui sejauh mana butir pertanyaan mempunyai konsistensi.

Menurut Sekaran (2000: 204) menyatakan bahwa: “The relibiality of a measure indicates the stability and consistency with which the instrument measures the concept and helps to assess the goodness of a measure”.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa reliabilitas merupakan suatu pengukur yang menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses baik tidaknya alat pengukur tersebut.

Untuk menguji reliabilitas angket digunakan Cronbach Alpha. Menurut Uyanto (2006: 240) bahwa: “Cronbach Alpha merupakan salah satu koefisien reliabilitas yang paling sering digunakan. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai Cronbach Alpha minimal 0,70”. Hasil pengujian reliabilitas dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna dapat dilihat pada Tabel 3.8.

Tabel 3.8

Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.910 .905 7

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.9

Uji Reliabilitas Variabel Kehandalan (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.820 .851 2

Tabel 3.10

Uji Reliabilitas Variabel Daya Tanggap (X3)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.799 .794 3

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.11

Uji Reliabilitas Variabel Jaminan (X4)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.839 .841 2

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.12

Uji Reliabilitas Variabel Empati (X5)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.913 .914 6

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Tabel 3.13

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pengguna (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.792 .790 3

Sumber: Hasil Penelitian (2008), Pengolahan dengan SPSS

Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1. Menurut Sekaran (2000:312) bahwa “Reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik,

sedangkan 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan Cronbach Alpha 0,8 atau di atasnya adalah baik”.

Dari hasil pengujian reliabilitas di atas dapat diketahui bahwa reliabilitas variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati serta kepuasan pengguna melebihi 0,7. Hal ini berarti bahwa instrumen untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna memiliki reliabilitas yang baik dan dapat digunakan.

.

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden

4.1.1 Status Responden

Komposisi responden berdasarkan status dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini:

Tabel 4.1

Komposisi Responden Berdasarkan Status

No. Status Jumlah Persentase

1. Pelajar 40 11,36

2. Mahasiswa 268 76,14

3. Pegawai 21 5,97

4. Umum 23 6,53

Jumlah 352 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden yang berstatus sebagai pelajar sebanyak 40 orang (11,36%), yang berstatus sebagai mahasiswa sebanyak 268 orang (76,14%), responden yang statusnya sebagai pegawai sebanyak 21 orang (5,97%), dan yang umum sebanyak 23 orang (6,53%).

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden yang berstatus sebagai mahasiswa adalah responden yang paling banyak menggunakan jasa BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

4.1.2 Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan dalam Seminggu

Frekuensi kunjungan responden dalam seminggu ke perpustakaan dapat dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini:

Tabel 4.2

Frekuensi Kunjungan ke Perpustakaan dalam Seminggu

No. Frekuensi Jumlah Persentase

1. 1-2 kali 100 28,41

2. 3-4 kali 150 42,61

3. 5-6 kali 75 21,31

4. Lebih dari 6 kali 27 7,67

Jumlah 352 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden yang frekuensi kunjungan ke perpustakaan 3-4 kali seminggu adalah merupakan frekuensi yang

persentasenya paling tinggi yaitu sebesar 42,61% atau sebanyak 150 orang, sedangkan responden yang terendah adalah yang frekuensi kunjungannya lebih dari 6 kali dalam seminggu yaitu sebanyak 27 orang (7,67%).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata kunjungan pengguna ke perpustakaan adalah 3-4 kali dalam seminggu.

4.2 Analisis Deskriptif

Adapun hasil deskripsi dari masing-masing variabel sebagai berikut:

4.2.1 Variabel Bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati).

a. Bukti Fisik (Tangible)

Tanggapan responden terhadap dimensi bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3

Tanggapan Responden terhadap Bukti Fisik

Tanggapan Responden

Jawaban

Total %

Sangat Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Frk % Frk % Frk % Frk %

Perpustakaan mudah untuk dikunjungi

125 35,5 208 59,1 13 3,7 6 1,7 352 100

Perlengkapan perpustakaan

lengkap dan memadai

78 22,2 213 60,5 54 15,3 7 2,0 352 100

Koleksi perpustakaan relevan dengan kebutuhan

51 14,5 221 62,8 70 19,9 10 2,8 352 100

Jumlah koleksi perpustakaan mencukupi

45 12,8 182 51,7 115 32,7 10 2,8 352 100

Suasana perpustakaan menyenangkan

100 28,4 205 58,2 38 10,8 9 2,6 352 100

Mudah menemukan

buku yang diinginkan

45 12,8 163 46,3 129 36,6 15 4,3 352 100

Pustakawan berpenampilan menarik

Berdasarkan data pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan perpustakaan mudah untuk dikunjungi adalah sebanyak 35,5% sangat setuju dan 59,1% setuju, yang menjawab tidak setuju adalah sebanyak 3,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,7%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akses untuk menuju BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sangat mudah untuk dikunjungi, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju bahwa akses untuk menuju perpustakaan mudah untuk dikunjungi.

Tanggapan responden terhadap pernyataan perlengkapan perpustakaan lengkap dan memadai adalah sebanyak 22,2% menjawab sangat setuju dan 60,5% menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 2,0%.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa perlengkapan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sangat lengkap dan memadai, hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan bahwa perlengkapan perpustakaan lengkap dan memadai sebanyak 60,5%.

Tanggapan responden terhadap pernyataan koleksi perpustakaan relevan dengan kebutuhan pengguna adalah sebanyak 14,5% menjawab sangat setuju dan 62,8% setuju, yang menjawab tidak setuju 19,9% dan sangat tidak setuju adalah sebanyak 2,8%.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa koleksi yang tersedia di perpustakaan sangat relevan dengan kebutuhan penggunanya, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap koleksi yang ada di BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

Tanggapan responden terhadap pernyataan jumlah koleksi perpustakaan mencukupi adalah sebanyak 12,8% sangat setuju dan setuju sebanyak 51,7%, yang menjawab tidak setuju 32,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 2,8%.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah koleksi yang ada pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah mencukupi, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap jumlah koleksi yang tersedia di perpustakaan sudah mencukupi kebutuhan penggunanya.

Tanggapan responden terhadap pernyataan suasana perpustakaan menyenangkan adalah sebanyak 28,4% sangat setuju dan setuju sebanyak 58,2%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 10,8% dan sangat tidak setuju 2,6%.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa suasana BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sangat menyenangkan, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju dengan suasana perpustakaan.

Tanggapan responden terhadap pernyataan mudah menemukan buku yang diinginkan adalah sebanyak 12,8% sangat setuju dan setuju sebanyak 46,3%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 36,6% dan sangat tidak setuju sebanyak 4,3%.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa buku yang diinginkan oleh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara mudah untuk ditemukan di rak, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju terhadap penempatan buku yang ada di rak.

Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan berpenampilan menarik adalah sebanyak 18,8% sangat setuju dan setuju sebanyak 63,9%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 16,2% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,1%.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan penampilan pustakawan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, hal ini jelas terlihat bahwa pada umumnya responden menjawab setuju dengan penampilan para pustakawan.

b. Kehandalan (reliability)

Kehandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat diandalkan. Dalam dimensi kehandalan terdapat beberapa indikator yaitu penyelesaian masalah dan keterampilan maupun sikap pustakawan.

Tanggapan responden terhadap dimensi kehandalan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini:

Tabel 4.4

Tanggapan Responden terhadap Kehandalan

Tanggapan Responden

Jawaban

Total %

Sangat Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Frk % Frk % Frk % Frk %

Pustakawan

bersikap simpati saat memberikan pelayanan

77 21,9 193 54,8 71 20,2 11 3,1 352 100

Pustakawan mampu memberikan

jawaban atas pertanyaan

pengguna

64 18,2 219 62,2 65 18,5 4 1,1 352 100

Sumber: Hasil penelitian, 2008

Berdasarkan data pada tabel di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan bersikap simpati saat memberikan pelayanan adalah sebanyak 21,9% sangat setuju dan setuju sebanyak 54,8%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 20,2% dan sangat tidak setuju sebanyak 3,1%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengguna setuju terhadap sikap simpati pustakawan saat memberikan pelayanan di BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan bahwa pustakawan bersikap simpati saat memberikan pelayanan sebanyak 54,8%.

Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan mampu memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna adalah sebanyak 18,2% menjawab sangat setuju dan setuju sebanyak 62,2%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 18,5% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,1%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap pertanyaan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah mampu dijawab oleh pustakawan, hal ini jelas terlihat dari jawaban responden yang menyatakan setuju atas pustakawan mampu memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna sebanyak 62,2%.

c. Daya Tanggap (responsiveness)

Tanggapan responden terhadap dimensi daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.5

Tanggapan Responden terhadap Daya Tanggap

Tanggapan Responden

Jawaban

Total %

Sangat Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Frk % Frk % Frk % Frk %

Keinginan

pustakawan untuk membantu

pengguna

49 13,9 216 61,4 77 21,9 10 2,8 352 100

Pustakawan memberikan

pelayanan cepat dan tepat

54 15,3 173 49,1 113 32,1 12 3,4 352 100

Pustakawan menginformasika n jika ada jenis pelayanan baru

57 16,2 166 47,2 115 32,7 14 4,0 352 100

Sumber: Hasil penelitian, 2008

Berdasarkan data pada Tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan keinginan pustakawan untuk membantu pengguna adalah sebanyak 13,9% sangat setuju dan setuju sebanyak 61,4%, tidak setuju sebanyak 21,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 2,8%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan memiliki keiginan untuk membantu mengatasi kesulitan para pengguna dalam menggunakaan BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan memberikan pelayanan cepat dan tepat adalah sebanyak 15,3% sangat setuju dan sebanyak 49,1% yang menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 32,1% dan sangat tidak setuju sebanyak 3,4%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara cepat dan tepat.

Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan menginformasikan jika ada jenis pelayanan baru adalah sebanyak 16,2% sangat setuju dan setuju sebanyak 47,2%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 32,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 4,0%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap ada pelayanan baru pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara pustakawan akan menginformasikan kepada para pengguna agar pengguna memanfaatkan layanan baru tersebut.

d. Jaminan (assurance)

Jaminan dapat diartikan sebagai jasa yang diberikan oleh pihak perpustakaan memberikan keamanan dan kenyamanan serta pustakawan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan terdapat beberapa indikator yaitu kepercayaan dan keyakinan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan.

Tanggapan responden terhadap dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6

Tanggapan Responden terhadap Jaminan

Tanggapan Responden

Jawaban

Total _%

Sangat Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Frk % Frk % Frk % Frk %

Pengguna

merasa aman dan percaya akan jasa pelayanan

75 21,3 238 67,6 34 9,7 5 1,4 352 ₁₀₀

Pustakawan menyediakan data yang akurat

54 15,3 205 58,2 87 24,7 6 1,7 352 ₁₀₀

Sumber: Hasil penelitian, 2008

Berdasarkan data pada Tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan keamanan dan kepercayaan pengguna terhadap pelayanan yang diberikan adalah sebanyak 21,3% sangat setuju dan setuju sebanyak 67,6%, tidak setuju 9,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,4%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengguna sudah merasa aman dan percaya untuk menggunakan jasa pelayanan yang diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

Tanggapan responden terhadap pernyataan pustakawan menyediakan data yang akurat adalah sebanyak 15,3% sangat setuju dan 58,2% setuju, tidak setuju sebanyak 24,7% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,7%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan menyediakan data yang akurat lebih banyak yang menyatakan setuju hal ini dikarenakan koleksi BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara selalu up to date .

e. Empati (emphaty)

Empati dapat diartikan sebagai kemudahan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna perpustakaan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, dan kemampuan memahami kebutuhan pengguna. Dalam dimensi empati terdapat beberapa indikator yaitu memberikan perhatian kepada pengguna perpustakaan, menanggapi kebutuhan pengguna dan komunikatif.

Tanggapan responden terhadap dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7

Tanggapan Responden terhadap Empati

Tanggapan Responden

Jawaban

Total %

Sangat Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Frk % Frk % Frk % Frk %

Peraturan jam buka

perpustakaan sesuai dengan kebutuhan

84 23,9 207 58,8 56 15,9 5 1,4 352 100

Banyaknya

jumlah buku yang boleh dipinjam

52 14,8 160 45,5 114 32,4 26 7,4 352 100

Jangka waktu peminjaman sesuai dengan kebutuhan

62 17,6 213 60,5 68 19,3 9 2,6 352 100

Prosedur

pelayanan sesuai dengan

keinginan

49 13,9 234 66,5 64 18,2 5 1,4 352 100

Peraturan denda sesuai dengan keiginan

46 13,1 180 51,1 86 24,4 40 11,4 352 100

Komunikasi pustakawan mudah dimengerti

51 14,5 238 67,6 56 15,9 7 2,0 352 100

Berdasarkan data pada Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan peraturan jam buka perpustakaan sesuai dengan kebutuhan adalah 23,9% menyatakan sangat setuju dan sebanyak 58,8% yang menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,4%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peraturan jam buka BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan kebutuhan para penggunanya.

Tanggapan responden terhadap pernyataan banyaknya jumlah buku yang boleh dipinjam adalah sebanyak 14,8% sangat setuju dan sebanyak 45,5% yang menjawab setuju, yang menjawab tidak setuju sebanyak 32,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 7,4%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa banyaknya jumlah buku yang dipinjamkan kepada para pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan keinginan para pengguna.

Tanggapan responden terhadap pernyataan jangka waktu peminjaman sesuai dengan kebutuhan adalah sebanyak 17,6% sangat setuju dan setuju sebanyak 60,5%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 19,3% dan sangat tidak setuju sebanyak 2,6%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jangka waktu peminjaman buku sudah sangat sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Tanggapan responden terhadap pernyataan prosedur pelayanan sesuai dengan keinginan adalah sebanyak 13,9% sangat setuju dan yang menjawab setuju sebanyak 66,5%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 18,2% dan sangat tidak setuju sebanyak 1,4%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan keinginan para penggunanya karena lebih dari 50% penggunanya setuju dengan prosedur pelayanan perpustakaan tersebut.

Tanggapan responden terhadap pernyataan peraturan denda sesuai dengan keinginan adalah sebanyak 13,1% sangat setuju dan yang menjawab setuju

sebanyak 51,1%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 24,4% dan sangat tidak setuju sebanyak 11,4%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa peraturan denda yang dilaksanakan pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara sudah sesuai dengan keinginan para penggunanya.

Tanggapan responden terhadap pernyataan komunikasi pustakawan mudah dimengerti adalah sebanyak 14,5% sangat setuju dan setuju sebanyak 67,6%, yang menjawab tidak setuju sebanyak 15,9% dan sangat tidak setuju sebanyak 2,0%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pustakawan dalam menyampaikan informasi dapat dimengerti oleh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

4.2.2 Variabel Terikat (Kepuasan Pengguna)

Tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pengguna dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8

Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pengguna

Tanggapan Responden

Jawaban

Total %

Sangat Setuju

Setuju Tidak

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Frk % Frk % Frk % Frk %

Akan

menggunakan

kembali jasa perpustakaan

97 27,6 237 67,3 12 3,4 6 1,7 352 100

Informasi yang dibutuhkan

terpenuhi

66 18,8 199 56,5 79 22,4 8 2,3 352 100

Mempromosikan kepada orang lain untuk

menggunakan jasa perpustakaan

106 30,1 222 63,1 19 5,4 5 1,4 352 100

Sumber: Hasil penelitian, 2008

Berdasarkan data pada Tabel 4.8 di atas dapat diketahui bahwa tanggapan responden terhadap pernyataan akan menggunakan kembali jasa perpustakaan adalah mayoritas responden 94,9% sangat setuju dan setuju dengan pernyataan

jangka waktu pinjam

9 2.6 2.6 2.6

68 19.3 19.3 21.9

213 60.5 60.5 82.4

62 17.6 17.6 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

prosedr pelayanan

5 1.4 1.4 1.4

64 18.2 18.2 19.6

234 66.5 66.5 86.1

49 13.9 13.9 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

peraturan denda

40 11.4 11.4 11.4

86 24.4 24.4 35.8

180 51.1 51.1 86.9

46 13.1 13.1 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

komunikasi pstakawan

7 2.0 2.0 2.0

56 15.9 15.9 17.9

238 67.6 67.6 85.5

51 14.5 14.5 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

penggunaan kembl jasa perpus

6 1.7 1.7 1.7

12 3.4 3.4 5.1

237 67.3 67.3 72.4

97 27.6 27.6 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

terpenuhinya informasi

8 2.3 2.3 2.3

79 22.4 22.4 24.7

199 56.5 56.5 81.3

66 18.8 18.8 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

promosi

5 1.4 1.4 1.4

19 5.4 5.4 6.8

222 63.1 63.1 69.9

106 30.1 30.1 100.0

352 100.0 100.0

sangat tidak setuju tidak s etuju setuju sangat setuju Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

LAMPIRAN 6

TABEL NILAI DISTRIBUSI t

v α

0,25 0,10 0,05 0,025 0,01 0,005

1 1,000 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657

2 0,816 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925

3 0,765 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841

4 0,741 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604

5 0,727 1,486 2,015 2,571 3,365 4,032

6 0,718 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707

7 0,711 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499

8 0,706 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355

9 0,703 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250

10 0,700 1,372 1,812 2,228 2,764 3,165

11 0,697 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106

12 0,695 1,356 1,782 2,178 2,681 3,055

13 0,692 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012

14 0,691 1,345 1,761 2,145 2,624 2,977

15 0,690 1,341 1,753 2,132 2,623 2,947

16 0,689 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921

17 0,688 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898

18 0,688 1,330 1,743 2,101 2,552 2,878

19 0,687 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861

20 0,687 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845

21 0,686 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831

22 0,686 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819

23 0,685 1,319 1,714 2,069 2,500 2,807

24 0,685 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797

25 0,684 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787

26 0,684 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779

27 0,684 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771

28 0,683 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763

29 0,683 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756

30 0,683 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750

40 0,681 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704

60 0,679 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660

120 0,677 1,289 1,658 1,980 2,358 2,617

LAMPIRAN 7

TABEL NILAI DISTRIBUSI F DENGANα 5%

F Derajat Bebas Pembilang,df2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 161,00 200,00 216,00 225,00 230,00 234,00 237,00 239,00 241,00 242,00 2 18,50 19,00 19,20 19,20 19,30 19,30 19,40 19,40 19,40 19,40

3 10,10 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79

4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96

5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,88 4,82 4,77 4,74

6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06

7 5,59 4,74 4,35 4,12 3,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64

8 5,32 4,46 4,07 3,84 3,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35

9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14

10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98

11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85

12 4,75 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,90 2,75

13 4,67 3,81 3,41 3,18 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67

14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60

15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 2,59 2,54

16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49

17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45

18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41

19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38

20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35

21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32

22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30

23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27

24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25

25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24

30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16

40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08

60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99

120 3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91

F Derajat Bebas Pembilang,df2

12 15 20 24 30 40 60 120 ∞

1 244,00 246,00 248,00 249,00 250,00 251,00 252,00 253,00 254,00 2 19,40 19,40 19,40 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50 19,50

3 8,74 8,70 8,66 8,64 8,62 8,59 8,57 8,55 8,53

4 5,91 5,86 5,80 5,77 5,75 5,72 5,69 5,66 5,63

5 4,68 4,62 4,56 4,53 4,50 4,46 4,43 4,40 4,37

6 4,00 3,94 3,87 3,84 3,81 3,77 3,74 3,70 3,67

7 3,57 3,51 3,44 3,41 3,38 3,34 3,30 3,27 3,23

8 3,28 3,22 3,15 3,12 3,08 3,04 3,01 2,97 2,93

9 3,07 3,01 2,94 2,90 2,86 2,83 2,79 2,75 2,71

10 2,91 2,85 2,77 2,74 2,70 2,66 2,62 2,58 2,54

11 2,79 2,72 2,65 2,61 2,57 2,53 2,49 2,45 2,40

12 2,69 2,62 2,54 2,51 2,47 2,43 2,38 2,34 2,30

13 2,60 2,53 2,46 2,42 2,38 2,34 2,30 2,25 2,21

14 2,53 2,46 2,39 2,35 2,31 2,27 2,22 2,18 2,13

15 2,48 2,40 2,33 2,29 2,25 2,20 2,16 2,11 2,07

16 2,42 2,35 2,28 2,24 2,19 2,15 2,11 2,06 2,01

17 2,38 2,31 2,23 2,19 2,15 2,10 2,06 2,01 1,96

18 1,34 2,27 2,19 2,15 2,11 2,06 2,02 1,97 1,92

19 2,31 2,23 2,16 2,11 2,07 2,03 1,98 1,93 1,88

20 2,28 2,20 2,12 2,08 2,04 1,99 1,95 1,90 1,84

21 2,25 2,18 2,10 2,05 2,01 1,96 1,92 1,87 1,81

22 2,23 2,15 2,07 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,78

23 2,20 2,13 2,05 2,01 1,96 1,91 1,86 1,81 1,76

24 2,18 2,11 2,03 1,98 1,94 1,89 1,84 1,79 1,73

25 2,16 2,09 2,01 1,96 1,92 1,87 1,82 1,77 1,71

30 2,09 2,01 1,93 1,89 1,84 1,79 1,74 1,68 1,62

40 2,00 1,92 1,84 1,79 1,74 1,69 1,64 1,58 1,51

60 1,92 1,84 1,75 1,70 1,65 1,59 1,53 1,47 1,39

120 1,83 1,75 1,61 1,61 1,55 1,50 1,43 1,35 1,25

Struktur Organisasi Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Propinsi Sumatera Utara

SUB BA G IA N KEUA NG A N SUB BA G IA N HUKUM DA N O RG A NISASI SUBBAG IA N TA TA USAHA KEPA LA BA DA N

BIDA NG PELAYANA N PERPUSTAKA A N

BIDANG PENG A DA A N, PENG O LA HA N DA N

DEPO SIT

BIDA NG

PEMBINA AN BIDA NG A RSIP

Se kre ta ria t KELO MPO K

FUNG SIO NA L PUSTA KA WA N &

A RSIPA RIS

SUBBIDA NG PELAYANA N

SUBBIDA NG O TO MA SI DAN

MULTIMEDIA

SUBBIDA NG PENG O LA HAN

SUBBIDA NG DEPO SIT

SUBBIDANG KELEMBAG AA N

SUBBIDA NG SDM

SUBBIDA NG TA TA USAHA

KEA RSIPA N

SUBBIDA NG A RSIP AKTIF

SUBBIDA NG A RSIP IN- AKTIF