Bank Mandiri Retail segment Customer Satisfaction Experience CSX Survey

karya mandiri berkelanjutan 114 KETERBUKAAN INFORMASI PRODUK DAN JASA Bank Mandiri membuka kesempatan yang sama bagi masyarakat luas dalam mengakses layanan keuangan, termasuk nasabah yang memiliki keterbatasan fisik, jangkauan wilayah, serta pengetahuan tentang keuangan untuk memperoleh pelayanan yang optimal. Bank Mandiri menjamin kelayakan berbagai produk dan layanan yang diluncurkan oleh Bank Mandiri dan bahwa seluruh produk Bank Mandiri telah mematuhi seluruh perundang-undangan serta peraturan yang ditentukan oleh pihak regulator terkait. Bank Mandiri berupaya untuk selalu memberikan informasi yang jelas, akurat, transparan, dan lengkap melalui pemberian label di tiap produk dan layanan Bank Mandiri. Informasi rinci mengenai produk dan layanan Bank Mandiri juga dapat diakses melalui situs Bank Mandiri www.bankmandiri.co.id. Sepanjang periode pelaporan di tahun 2016, tidak ditemukan pelanggaran terkait informasi produk dan jasa yang menimbulkan kerugian bagi nasabah. [G4-PR3, G4- PR4, G4-PR6] Kualitas produk yang maksimal juga harus diimbangi dengan pelayanan yang baik. Bank Mandiri terus melakukan revolusi di bidang pelayanan berbasis kebutuhan pelanggan. Bank Mandiri dituntut untuk mampu mengelola risiko yang terdapat pada produk dan layanan yang dihasilkan sebagai bentuk tanggung jawab kepada nasabah, sebagai pemangku kepentingan eksternal yang sangat berperan dalam menjamin keberlangsungan usaha Bank Mandiri melalui berbagai aktivitas keuangan termasuk beragam transaksi yang mereka lakukan. Sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas produk dan layanan, Bank TRANSPARANCY ON PRODUCTS AND SERVICES INFORMATION The Company provided equal opportunities for public in accessing financial services, including clients with limitations of physical, coverage area, as well as knowledge of financing to obtain optimal services. We guarantee the feasibility of products variety and services launched by Bank Mandiri and all our products have been complying with the prevailing laws and regulations determined by the regulator. Bank Mandiri strives to continually provide information that is clear, accurate, transparent and complete through labeling on every product and services. Detailed information regarding Bank Mandiri’s products and services can also be accessed through Bank Mandiri’s website at www.bankmandiri.co.id. During the reporting period in 2016, we found no violations related information on products and services that cause harm to customers. [G4-PR3, G4-PR4, G4-PR6] Maximum product quality must also be balanced with good services. Bank Mandiri continues to make a revolution in services based on customer needs. Bank Mandiri is required to manage the risks inherent in the products and services produced as a form of responsibility to customers, as external stakeholders that was instrumental in ensuring the sustainability of our efforts through various financial activities including their financial transactions. As part of efforts to improve the quality of products and services, Bank Mandiri used a number of indicators to measure and report on the progress generated while recognizing mandiri sustainability work 115 Tahun Year 2016 2015 2014 Jenis Nasabah Nasabah Dana 15.679.980 15.192.455 13.859.578 Saving Customers Nasabah Kredit 1.665.114 1.571.307 1.465.995 Loan Customers Jumlah Nasabah 17.345.094 16.763.762 15.325.573 Total Customers Akses Layanan Keuangan Cabang 2.599 2.457 2.312 Branch Cabang 24 Jam 5 5 5 24-Hour Branch Cabang Weekend Banking 105 99 97 Weekend Banking Branch ATM 17.446 17.385 15.444 ATM Kartu ATM 13.778.051 13.154.724 12.121.460 ATM Card Teller 8.110 7.208 7.230 Teller Customer Service 5.514 5.140 5.556 Customer Service Priority Outlet 62 58 55 Priority Outlet Priority Lounge 48 53 51 Priority Lounge Tabel Jumlah Nasabah yang Tercatat Mengakses Produk dan Jasa Bank Mandiri Table of Bank Mandiri’s Customers Who Have Access to Products and Services Berdasarkan tabel di atas, jumlah nasabah dana Bank Mandiri di tahun 2016 meningkat sebesar 3,21 dari tahun 2015; sementara jumlah nasabah kredit meningkat sebesar 5,97 dari tahun 2015. Kenaikan tersebut menunjukkan bahwa semakin banyak masyarakat yang ingin meningkatkan pengetahuan tentang produk dan jasa perbankan melalui sarana informasi yang tersedia di Bank Mandiri. PELAYANAN PERBANKAN BERKELANJUTAN Untuk memenuhi semakin bertumbuhnya kebutuhan nasabah terhadap layanan perbankan, Bank Mandiri meningkatkan akses layanan keuangan khususnya melalui layanan cabang, ATM dan weekend banking di tahun 2016 yang masing-masing meningkat sebesar 5,78, 0,44 dan 6,06. Peningkatan tersebut menunjukkan bukti komitmen Bank Mandiri dalam mempermudah akses terhadap layanan perbankan yang bisa menjangkau masyarakat luas. Lebih dari itu, Bank Mandiri juga menyediakan layanan perbankan 24 jam yang hingga saat jumlahnya tercatat sebanyak 5 lima contact point untuk melayani bandara, rumah sakit dan kepabeanan di pelabuhan, yaitu: 1. KK Tangerang Bandara Terminal 3 2. KCP Jakarta Perumpel Tanjungpriok 3. KCP Jakarta Tanjungpriok Enggano 4. KCP Jakarta RS Harapan Kita 5. KCP Bandung RS Hasan Sadikin Based on the above table, the amount of customer funds which the bank recorded in 2016 increased by 3.21 from 2015; while the number of credit customers increased by 5.97 from 2015. This increase shows that there were more people who wish to improve their knowledge on banking products and services by means of information available in Bank Mandiri. PELAYANAN PERBANKAN BERKELANJUTAN To meet the increasingly growing needs of customers to banking services, in 2016 Bank Mandiri has improved its access to financial services in particular through branch services, ATM and weekend banking, each of which increased by 5.78, 0.44 and 6.06, respectively. This increase is evidence of Bank Mandiris commitment to facilitate access to banking services that can reach out to the wider community. Moreover, Bank Mandiri also provided a 24-hour service to customers in airport, hospitals and custom office in port. To date, Bank Mandiri provides a total of 5 five contact points as follows: 1. KK Tangerang Bandara Terminal 3 2. KCP Jakarta Perumpel Tanjungpriok 3. KCP Jakarta Tanjungpriok Enggano 4. KCP Jakarta RS Harapan Kita 5. KCP Bandung RS Hasan Sadikin Mandiri menggunakan sejumlah indikator untuk mengukur dan melaporkan kemajuan yang dihasilkan sekaligus mengetahui kesetiaan nasabah terhadap produk dan layanan Bank Mandiri. Tabel di bawah ini merinci Jumlah Nasabah Bank Mandiri yang tercatat dapat mengakses produk dan layanan yang ditawarkan Bank Mandiri dalam kurun waktu 3 tiga tahun terakhir. customer loyalty to Bank Mandiri products and services. The table below details the Number of Bank Mandiri Customers who can access the products and services offered by Bank Mandiri within the last 3 three years period. karya mandiri berkelanjutan 116 PENYALURAN PINJAMAN DI SEKTOR UMKM USAHA MIKRO KECIL DAN MENENGAH Dalam rangka mendukung pembangunan ekonomi nasional, Bank Indonesia mengeluarkan Peraturan No.1515PBI2012 tentang pembangunan ekonomi berkelanjutan, yang mengatur agar dunia perbankan harus mempertimbangkan perlindungan lingkungan dalam menilai kualitas aset. Selain itu berdasarkan Peraturan Bank Indonesia PBI No.1426PBI2012 dan PBI No.1422PBI2012, perbankan harus meningkatkan akses dan porsi pinjaman produktif bagi Usaha Mikro Kecil dan Menengah UMKM. UMKM dinilai sebagai sektor penting dan memberikan kontribusi signifikan terhadap pembangunan ekonomi nasional. Terkait hal ini, Otoritas Jasa Keuangan OJK turut mengeluarkan Roadmap Keuangan Berkelanjutan Indonesia 2015-2019 sebagai acuan pelaksanaan keuangan yang lebih baik. Mengacu kepada peraturan tersebut, Bank Mandiri aktif berpartisipasi dalam pengembangan sektor UMKM guna meningkatkan taraf kehidupan masyarakat melalui penyediaan kredit untuk berbagai segmen. Adapun penyaluran pinjaman program kelompok UMKM dikelompokan atas dasar tiga kondisi kemampuan usaha, yaitu: [G4-FS7] 1. UMKM yang potensial feasible namun belum bankable, pola pembiayaan diberikan melalui Program Kemitraan. SMMES SMALL, MEDIUM AND MICRO ENTERPRISES LOAN DISTRIBUTION In order to support the national economy development, Bank Indonesia issued Regulation No.1515PBI2012 on sustainable economic development, which mandated the banking industry to serve environmental protection while in process of assessing assets quality. Besides, based on Bank Indonesia Regulation PBI No.1426PBI2012 and PBI No.1422PBI2012, all banks must increase access and productive loans portion for Micro, Small and Medium Enterprises SMMEs. SMMEs is rated as an important sector, which can contribute significantly to the national economic development. In this regard, the OJK also issued a Sustainable Finance Roadmap in Indonesia from 2015 to 2019 as the guideline for banking in performing better financial practices. With reference to those regulations, Bank Mandiri actively participates in the development of SMMEs sector in effort to improve people’s lives through the provision of credit in various segments. The SMMEs lending program was classified on the basis of three business abilities, namely: [G4-FS7] 1. SMMEs that are potentially feasible but not bankable, the financing is provided through the Partnership Program.