seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya- upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut reduction of
waste. d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi. e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi reward atas perilaku yang diharapkan itu.
C. Tujuan Pengukuran Kinerja
Maksud atau tujuan umum penilaian kinerja menurut Mulyadi 2001: 11 adalah : 1. Untuk menentukan kontribusi suatu bagian dari perusahaan terhadap
organisasi secara keseluruhan. 2. Dapat dijadikan sebagai dasar dan penilaian mutu atau kualitas kinerja
manajer. 3. Untuk memotivasi manajer dalam melaksanakan segala tugasnya sesuai
tujuan pokok organisasi secara keseluruhan.
Berdasarkan gambaran diatas, maka ditarik kesimpulan bahwa suatu pengukuran dapat dikatakan efektif apabila pengukuran tersebut terlebih dahulu
direncanakan dengan sebaik-baiknya sehingga mampu mengurangi kesalahan- kesalahan yang timbul akibat pengukuran yang tidak sesuai dengan fakta di lapangan,
dan mampu memberikan hasil yang positif bagi suatu perusahaan dalam upaya mencapai tujuan perusahaan tersebut.
D. Sejarah dan Definisi Balanced Scorecard 1. Perkembangan konsep Balanced Scorecard
BSC pertama kali diperkenalkan oleh Robert S Kaplan dan David P.Norton pada tahun 1992 dalam sebuah artikel yang berjudul “balanced
scorecard measures that drive performance”. Balanced Scorecard BSC pertama kali dikenalkan sebagai alat untuk menilai kinerja organisasi bisnis,
namun sebetulnya pemanfaatan BSC ini bisa digunakan oleh semua jenis organisasi. Pada organisasi publik yang mengedepankan layanan publik, BSC
perlu diadaptasikan sehingga menghasilkan pengukuran sesuai dengan tujuan utama organisasi.
Berdasarkan konsep balanced scorecard kinerja keuangan sebenarnya merupakan hasil atau akibat dari kinerja non keuangan pelanggan, proses
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pada awal implementasi balanced scorecard perusahaan yang ikut serta dalam
eksperimen tersebut memperlihatkan pelipatgandaan kinerja keuangan mereka. Keberhasilan ini didasari sebagai akibat dari penggunaan
pengukuran kinerja balanced scorecard yang komprehensif. Dengan menambah pengukuran kinerja non keuangan, eksekutif dipacu untuk
memperlihatkan dan melaksanakan usaha-usaha yang merupakan pemacu sesungguhnya the real driver untuk mewujudkan kinerja keuangan. Itulah
sebabnya mengapa balanced scorecard disebut “measure that driver
performance”. Dalam tahap implementasi, pelaksanaan rencana dipantau dengan
pendekatan balanced scorecard dalam pengukuran kinerja eksekutif dalam empat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta
pembelajaran dan pertumbuhan. Pada tahap pemantauan, hasil pengukuran kinerja berdasarkan pendekatan balanced scorecard dikomunikasikan kepada
eksekutif untuk memberikan umpan balik feedback tentang kinerja mereka, sehingga mereka dapat mengambil keputusan atas pekerjaan yang menjadi
tanggungjawab mereka.
Gambar I : Balanced Scorecard menerjemahkan Visi dan Strategi perusahaan kedalam empat Perspektif yang saling terhubung
Sumber : Kaplan dan Norton 1996: 9
2. Pengertian Balanced Scorecard
Balanced scorecard merupakan suatu sistem manajemen strategi yang
menjabarkan visi dan strategi suatu perusahaan kedalam tujuan operasional dan tolak ukur. Tujuan dan tolak ukur dikembangkan untuk setiap empat perspektif
yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
PELANGGAN “Untuk mencapai visi kami,
bagaimana seharusnya kami tampak didepan pelanggan?”
PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN
“Untuk mencapai visi kami, bagaimana kami menjamin
kemampuan untuk berubah dan
membangun perbaikan?” PROSES BISNIS INTERNAL
“Untuk memuaskan pemodal dan pelanggan , proses bisnis
apa yang harus kami unggulkan?
” FINANSIAL
“Untuk sukses secara financial bagaimana seharusnya kami tampak
didepan pemegang saham?”
Visi dan Strategi
