Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan Learning growth perspective

Gambar IV : Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Kaplan dan Norton 2000: 112 1 Mengukur Kepuasan Karyawan Perusahaan biasanya mengukur kepuasan karyawan dengan survey tahunan atau survey rutin dimana persentase tertentu dari para karyawan yang dipilih secara acak disurvei setiap bulan. Unsur- unsur dalam suatu survei kepuasan karyawan meliputi Kaplan 2000: a Keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan b Penghargaan karena telah melakukan pekerjaan dengan baik c Akses yang memadai kepada informasi untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik. Retensi Karyawan hasil Kepuasan Karyawan Produktivitas Karyawan Kompetensi staff Iklim untuk bertindak Infrastruktur teknologi d Dorongan aktif untuk bekerja kreatif dan menggunakan inisiatif e Tingkat dukungan dari fungsi staff f Kepuasan keseluruhan dari perusahaan 2 Mengukur Retensi Karyawan Kaplan 2000: 113 menjelaskan bahwa tujuan retensi karyawan adalah untuk mempertahankan selama mungkin para karyawan yang diminati perusahan. Perusahaan membuat investasi jangka panjang dalam diri karyawan sehingga setiap kali ada karyawan berhenti bukan atas keinginan perusahaan merupakan suatu kerugian modal intelektual bagi perusahaan. 3 Mengukur Produktivitas Karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi, dan proes internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah karyawan yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut Kaplan, 2000: 113 b. Kemampuan Sistem Informasi Information System Capabilities Selain motivasi dan keahlian yang dimiliki, karyawan harus mendapatkan banyak informasi mengenai pelanggan, proses bisnis internal, dan konsekuensi financial keputusan perusahaan agar karyawan dapat bekerja secara efektif dalam lingkungan kompetitif dunia bisnis. c. Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan Motivation, Empowerment and Alignment Kaplan 2000: 118 menyebutkan bahwa akses informasi yang dibekali kepada karyawan tidaklah cukup memberikan kontribusi bagi keberhasilan perusahaan jika mereka tidak termotivasi bertindak untuk kepentingan terbaik perusahaan atau jika mereka tidak diberikan kebebasan membuat keputusan dan mengambil tindakan. Untuk dapat menciptakan motivasi karyawan diperlukan iklim organisasi yang mampu menciptakan motivasi itu sendiri dan mendorong inisiatif karyawan. Keberhasilan aspek ini dapat dilihat dari jumlah saran yang diajukan karyawan, jumlah saran yang diimplementasikan dan tingkat kemampuan karyawan untuk mengetahui visi dan misi yang diemban oleh perusahaan. Menurut Kaplan 2000: 118 diantaranya : 1 Ukuran Saran yang Diberikan dan Dilaksanakan Sebuah ukuran yang sederhana dan banyak digunakan adalah banyaknya saran yang diberikan per karyawan dengan harapan dapat mengukur partisipasi karyawan dalam meningkatkan kinerja perusahaan. 2 Ukuran Peningkatan Pengukuran dapat dilakukan dengan mendeteksi seberapa besar biaya yang terbuang akibat terlambatnya penyerahan produk, jumlah barang yang rusak, sisa-sisa produksi dan absenteeism. 3 Ukuran Keselarasan Perorangan dan Perusahaan Menurut Kaplan 2000: 121 faktor pendorong kinerja keselarasan perorangan dan perusahaan berfokus pada apakah setiap departemen dan karyawan perusahaan telah menyelaraskan tujuan mereka dengan tujuan perusahaan yang dinyatakan dalam balanced scorecard.

4. Perspektif Proses Bisnis Internal

Dalam perspektif ini, agar dapat menentukan tolak ukur bagi kinerja ini, manajemen perusahaan pertama-tama perlu mengidentifikasi proses bisnis internal yang terdapat didalam perusahaan. Menurut Kaplan Norton 2000: 169, pendekatan balanced scorecard membagi pengukuran dalam perspektif proses bisnis internal menjadi tiga bagian : a. Inovasi Innovation Pengukuran kinerja dalam proses inovasi selama ini kurang mendapatkan perhatian, dibandingkan dengan pengukuran kinerja yang dilakukan dalam proses operasi. Pada tahap ini perusahaan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. b. Operasi Operations Tahapan ini merupakan tahapan aksi dimana perusahaan secara nyata berupaya memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan kebutuhan mereka. Kegiatan operasional berasal dari pemesanan dari pelanggan dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan. c. Pelayanan Purna Jual Postsale Service Tahapan ini perusahaan berupaya untuk memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan, seperti garansi, aktivitas perbaikan dan proses pembayaran. Proses operasi proses operasi purna jual Gambar V: Perspektif Proses bisnis internal : Model Rantai Nilai Genetik Sumber : Pasla 2000 menerjemahkan Kaplan dan Norton 1996 Kebutuhan pelanggan diidentifikasi Kenali pasar Ciptakan produk atau jasa Bangun produkja sa Luncurkan produk jasa Layani pelanggan Kebutuhan pelanggan terpuaskan

BAB III METODE PENELITIAN

A. Metode dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu Travers dalam Umar, 2001: 55. Jenis penelitiannya adalah studi kasus yaitu penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya Umar, 2001: 56.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di KSU Arsindy Setia Mandiri Margasari - Tegal. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan juni sampai dengan juli 2014

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian Subjek penelitian atau responden adalah pihak-pihak yang dijadikan sebagai sampel dalam sebuah penelitian. Subjek yang diteliti yaitu : a. Pimpinan KSU Arsindy Setia Mandiri Margasari, Tegal. b. Karyawan KSU Arsindy Setia Mandiri Margasari, Tegal. c. AnggotaPelanggan KSU Arsindy Setia Mandiri Margasari, Tegal