79 perusahaan Denmark dan perusahaan Indonesia. Perusahaan ini bertindak
sebagai sole agent di Indonesia untuk kendaraan roda dua scooter merk Vespa yang dibuat oleh Piaggio http:icity.indosat.com, diakses pada
tanggal 28 September 2014. Perusahaan ini juga membentuk jaringan pemasaran diseluruh
Indonesia beserta fasilitas servis dan penyediaan suku cadang. Pabrik perakitan di bangun di jalan Jendral Sudirman, Jakarta untuk merakit
kendaraan yang di import dari Italy dalam bentuk semi-knocked down. Pada tahun 1970 didirikan PT. Danmotor Indonesia dalam rangka undang-undang
Penanaman Modal Asing di Indonesia dan perusahaan baru ini mengambil alih semua kegiatan PT. Danmotor Indonesia. Ditahun 1971 kegiatan
perakitan dipindahkan ke pabrik yang baru yang terletak di jalan Perintis Kemerdekaan, Jakarta Utara http:icity.indosat.com, diakses pada tanggal
28 September 2014. Sesuai dengan kebijakan Pemerintah Indonesia, maka sejak tahun
1976 semua komponen termasuk body telah dibuat sendiri didalam negeri kecuali engine parts dan beberapa bagian kecil dari komponen masih harus
diimport dari luar negeri. http:icity.indosat.com, diakses pada tanggal 28 September 2014.
B. Analisis dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengguna sepeda motor merek Vespa pada wilayah Pamulang. Jumlah pengguna yang dipilih
sebagai responden sebanyak 100 orang dengan karakteristik berdasarkan
80 jenis kelamin dan usia. Adapun karakteristik responden dapat dijabarkan
sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Prosentase
Laki-laki 84
84 Perempuan
16 16
Jumlah 100
100
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel di atas yang diperoleh dari kuesioner yang
diberikan kepada 100 pengguna, Dari hasil kuesioner yang dibagikan dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki sebesar 84 orang dari
100 responden atau sebesar 84, sedangkan jumlah responden perempuan sebesar 16 orang dari 100 responden atau sebesar 16.
b. Karakteristik Responden Bedasarkan Usia Usia sangat berpengaruh dalam kehidupan sehari-hari sehingga
perbedaan usia berpengaruh terhadap keputusan konsumen pembelian produk. Berikut tabel karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah
Prosentase
20 - 30 Tahun 57
57 31 - 40 Tahun
29 29
40 Tahun 14
14
Jumlah 100
100
Sumber: Data primer yang diolah
81 Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa sebesar 57 responden
berusia 20 - 30 Tahun yang merupakan jumlah persentase tertinggi. Sedangkan jumlah prosentasi terkecil sebesar 14 berusia di atas 40
tahun. Hal ini membuktikan bahwa pengguna sepeda motor merek Vespa banyak digunakan oleh anak muda yang berusia antara 20 tahun - 30
tahun.
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas
Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut
Ghozali 2011:52 uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r
hitung
dengan r
tabel
, Dengan membandingkan nilai r
hitung
dari hasil output Corrected Item- Total Correlation dengan r
tabel
, jika r
hitung
lebih besar dari r
tabel
maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika r
hitung
lebih kecil dari pada r
tabel
maka butir pertanyaan tersebut tidak valid Ghozali, 2011:54. Ditemukan nilai r
tabel
sebesar 0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18, tingkat
signifikansi 5, maka didapat r
tabel
0,468. Berikut ini adalah hasil uji validitas pada variabel penelitian kualitas produk, kualitas pelayanan,
ekuitas merek, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan:
82
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian
Item Pertanyaan Corrected Item-
Total Correlation r
hitung
r
tabel
Keterangan Kualitas Produk X
1
PR1 0,665
0,468 Valid
PR2 0,634
0,468 Valid
PR3 0,513
0,468 Valid
PR4 0,543
0,468
Valid PR5
0,676 0,468
Valid PR6
0,783 0,468
Valid PR7
0,587 0,468
Valid PR8
0,634 0,468
Valid Kualitas Pelayanan X
2
PL1 0,765
0,468
Valid PL2
0,725 0,468
Valid PL3
0,688 0,468
Valid PL4
0,765 0,468
Valid PL5
0,727 0,468
Valid PL6
0,798 0,468
Valid PL7
0,762 0,468
Valid PL8
0,808 0,468
Valid PL9
0,788 0,468
Valid PL10
0,783 0,468
Valid PL11
0,755 0,468
Valid PL12
0,819 0,468
Valid PL13
0,728 0,468
Valid PL14
0,727 0,468
Valid Ekuitas Merek X
3
EM1 0,813
0,468 Valid
EM2 0,745
0,468
Valid EM3
0,864 0,468
Valid EM4
0,517 0,468
Valid EM5
0,478 0,468
Valid EM6
0,775 0,468
Valid EM7
0,572 0,468
Valid
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
83
Tabel 4.3 Lanjutan
Item Pertanyaan Corrected Item-Total
Correlation r
hitung
r
tabel
Keterangan
Kepuasan Pelanggan Y
1
KP1 0,670
0,468
Valid KP2
0,666 0,468
Valid KP3
0,704 0,468
Valid KP4
0,562 0,468
Valid KP5
0,580 0,468
Valid KP6
0,760 0,468
Valid KP7
0,801 0,468
Valid KP8
0,720 0,468
Valid KP9
0,627 0,468
Valid KP10
0,742 0,468
Valid KP11
0,728 0,468
Valid KP12
0,765 0,468
Valid Loyalitas Pelanggan Y
2
LP1 0,524
0,468 Valid
LP2 0,772
0,468 Valid
LP3 0,772
0,468 Valid
LP4 0,707
0,468
Valid LP5
0,478 0,468
Valid LP6
0,503 0,468
Valid
Sumber: Data primer yang diolah Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan
bahwa dari item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation r
tabel
lebih besar dari nilai 0,468 r
tabel
yang berarti valid maka dapat dilanjutkan ke penelitian berikutnya.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-
84 variabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar
0,70 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika
dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat
konsistensi Ghozali, 2011:48. Berikut ini hasil uji reliabilitas: Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Item Pertanyaan
Cronbachs Alpha
N Of Item
Keterangan Kualitas Produk X
1
0,873 8
Reliabel
Kualitas Pelayanan X
2
0,955 14
Reliabel
Ekuitas Merek X
3
0,887 7
Reliabel
Kepuasan Pelanggan Y
1
0,928 12
Reliabel
Loyalitas Pelanggan Y
2
0,843 6
Reliabel Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini membuktikan bahwa
penelitian ini dapat dilanjutkan.
3. Analisa Jawaban Responden
a. Kualitas Produk
Adapun dalam variabel kualitas produk pada kuesioner penulis memasukkan 8 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah
sebagai berikut:
85
Tabel 4.5 Vespa Merupakan Motor Yang Nyaman Dalam Penggunaannya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 26
26.0 26.0
27.0 Setuju
45 45.0
45.0 72.0
Sangat Setuju 28
28.0 28.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 26 responden atau 26 menjawab ragu-ragu, 45 responden atau
45 menjawab setuju dan 28 responden atau 28 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang nyaman dalam penggunaannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.6 Vespa Merupakan Motor Yang Mudah
Digunakan Dalam Pemakaiannya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
21 21.0
21.0 21.0
Setuju 50
50.0 50.0
71.0 Sangat Setuju
29 29.0
29.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 21 responden atau 21 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50 menjawab setuju dan 29
responden atau 29 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang mudah digunakan
dalam pemakaiannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
86 setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 29 responden.
Tabel 4.7 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki
Umur Ekonomis Yang Cukup Lama
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
2 2.0
2.0 2.0
Ragu - Ragu 20
20.0 20.0
22.0 Setuju
47 47.0
47.0 69.0
Sangat Setuju 31
31.0 31.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 2 responden atau 2 menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20 menjawab ragu-ragu, 47 responden atau
47 menjawab setuju dan 31 responden atau 31 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang memiliki umur ekonomis yang cukup lama. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.8 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Standar
Kualitas Produk Motor Di Indonesia
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 22
22.0 22.0
23.0 Setuju
46 46.0
46.0 69.0
Sangat Setuju 31
31.0 31.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 22 responden atau 22 menjawab ragu-ragu, 46 responden atau
87 46 menjawab setuju dan 31 responden atau 31 menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki standar kualitas produk motor di indonesia. Terlihat dari
jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.9 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Fitur
Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
17 17.0
17.0 17.0
Setuju 55
55.0 55.0
72.0 Sangat Setuju
28 28.0
28.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden atau 17 menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55 menjawab setuju dan 28
responden atau 28 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki fitur yang
menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.10 Vespa Merupakan Motor Yang Tidak Sering Rusak Awet
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 20
20.0 20.0
21.0 Setuju
50 50.0
50.0 71.0
Sangat Setuju 29
29.0 29.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
88 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 20 responden atau 20 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50 menjawab setuju dan 29 responden atau 29 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
yang tidak sering rusak awet. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.11 Vespa Merupakan Motor Yang Memiliki Desain
Yang Menarik Saya Untuk Memiliknya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
23 23.0
23.0 23.0
Setuju 50
50.0 50.0
73.0 Sangat Setuju
27 27.0
27.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 26 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau 50 menjawab setuju dan 27
responden atau 27 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memiliki desain yang
menarik saya untuk memiliknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.12 Warna Yang Dimiliki Vespa Menarik
Konsumen Untuk Membelinya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 21
21.0 21.0
22.0 Setuju
50 50.0
50.0 72.0
Sangat Setuju 28
28.0 28.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
89 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 21 responden atau 21 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50 menjawab setuju dan 28 responden atau 28 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa warna yang dimiliki
vespa menarik konsumen untuk membelinya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
b. Kualitas Pelayanan
Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner penulis memasukkan 14 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.13 Vespa Merupakan Motor Yang Memberikan Spesifikasi
Produk Yang Sesuai Dengan Yang Dijanjikan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
19 19.0
19.0 19.0
Setuju 56
56.0 56.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 19 responden atau 19 menjawab ragu-ragu, 56 responden atau 56 menjawab setuju dan 25
responden atau 25 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor yang memberikan
spesifikasi produk yang sesuai dengan yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 56 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
90
Tabel 4.14 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Dapat Diandalkan
Dalam Mengatasi Permasalahan Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
15 15.0
15.0 15.0
Setuju 53
53.0 53.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 15 responden atau 15 menjawab ragu-ragu, 53 responden atau 53 menjawab setuju dan 32
responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang dapat diandalkan
dalam mengatasi permasalahan produk. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.15 Perusahaan Memberikan Pelayanan Produk
Secara Benar Dan Mudah Dimengerti
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
14 14.0
14.0 14.0
Setuju 54
54.0 54.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 menjawab setuju dan 32
responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan pelayanan produk secara
benar dan mudah dimengerti. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 32 responden.
91
Tabel 4.16 Perusahaan Memberikan Produk Sesuai
Dengan Waktu Yang Dijanjikan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
14 14.0
14.0 14.0
Setuju 55
55.0 55.0
69.0 Sangat Setuju
31 31.0
31.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 14 responden atau 14 menjawab ragu-ragu, 55 responden atau 55 menjawab setuju dan 31
responden atau 31 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan produk sesuai dengan
waktu yang dijanjikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 55 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 31 responden.
Tabel 4.17 Perusahaan Menyimpan Catatan Atau
Dokumen Pelanggan Tanpa Kesalahan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
24 24.0
24.0 24.0
Setuju 51
51.0 51.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51 menjawab setuju dan 25
responden atau 25 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan
tanpa kesalahan perusahaan menyimpan catatan atau dokumen pelanggan
92 tanpa kesalahan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
Tabel 4.18 Perusahaan Memberikan Informasi
Kapan Produk Akan Diberikan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
23 23.0
23.0 23.0
Setuju 51
51.0 51.0
74.0 Sangat Setuju
26 26.0
26.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51 menjawab setuju dan 26
responden atau 26 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memberikan informasi kapan produk
akan diberikan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26
responden.
Tabel 4.19 Karyawan Pada Dealer Vespa Bersikap Sopan Kepada Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 23
23.0 23.0
24.0 Setuju
50 50.0
50.0 74.0
Sangat Setuju 26
26.0 26.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
93 50 menjawab setuju dan 26 responden atau 26 menjawab sangat
setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer vespa bersikap sopan kepada pelanggan. Terlihat dari jumlah responden
yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26 responden.
Tabel 4.20 Karyawan Pada Dealer Motor Vespa Menguasai Pengetahuan Dan
Keterampilan Yang Dibutuhkan Untuk Menangani Setiap Pertanyaan Atau Masalah Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
25 25.0
25.0 25.0
Setuju 44
44.0 44.0
69.0 Sangat Setuju
31 31.0
31.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25 menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44 menjawab setuju dan 31
responden atau 31 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer motor vespa menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 responden.
Tabel 4.21 Vespa Merupakan Perusahaan Yang Memahami Masalah Para
Pelangganya Dan Bertindak Demi Kepentingan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 16
16.0 16.0
17.0 Setuju
53 53.0
53.0 70.0
Sangat Setuju 30
30.0 30.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
94 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53 menjawab setuju dan 30 responden atau 30 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan
perusahaan yang memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
Tabel 4.22 Perusahaan Mengutamakan Kepentingan
Pelangan Dengan Sungguh-Sungguh
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
24 24.0
24.0 24.0
Setuju 51
51.0 51.0
75.0 Sangat Setuju
25 25.0
25.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51 menjawab setuju dan 25
responden atau 25 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan mengutamakan kepentingan pelangan
dengan sungguh-sungguh. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat
setuju berjumlah 25 responden.
Tabel 4.23 Perusahaan Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
23 23.0
23.0 23.0
Setuju 51
51.0 51.0
74.0 Sangat Setuju
26 26.0
26.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
95 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51 menjawab setuju dan 26
responden atau 26 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa perusahaan memiliki jam operasi yang nyaman bagi
pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 26
responden.
Tabel 4.24 Fasilitas Yang Dimiliki Dealer Vespa Membuat Pelanggan Tertarik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 23
23.0 23.0
24.0 Setuju
50 50.0
50.0 74.0
Sangat Setuju 26
26.0 26.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50 menjawab setuju dan 26 responden atau 26 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa fasilitas yang dimiliki
dealer vespa membuat pelanggan tertarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 26 responden.
Tabel 4.25 Dealer Memiliki Ruang Tungggu Dan Toilet Cukup Memadai
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
25 25.0
25.0 25.0
Setuju 44
44.0 44.0
69.0 Sangat Setuju
31 31.0
31.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
96 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25 menjawab ragu-ragu, 44 responden atau 44 menjawab setuju dan 31
responden atau 31 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa dealer memiliki ruang tungggu dan toilet cukup
memadai. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 44 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 31
responden.
Tabel 4.26 Penampilan Karyawan Pada Vespa Rapih Dan Menarik Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 16
16.0 16.0
17.0 Setuju
53 53.0
53.0 70.0
Sangat Setuju 30
30.0 30.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53 menjawab setuju dan 30 responden atau 30 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan
pada vespa rapih dan menarik pelanggan. Terlihat dari jumlah respon dan yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 30 responden.
c. Ekuitas Merek
Adapun dalam variabel ekuitas merek pada kuesioner penulis memasukkan 7 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian adalah
sebagai berikut:
97
Tabel 4.27 Saya Mengenali Merek Vespa Sebagai Mobil Yang
Berkualitas Dan Memiliki Desain Yang Menarik
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 17
17.0 17.0
18.0 Setuju
60 60.0
60.0 78.0
Sangat Setuju 22
22.0 22.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17 menjawab ragu-ragu, 60 responden atau
60 menjawab setuju dan 22 responden atau 22 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenali
merek vespa sebagai mobil yang berkualitas dan memiliki desain yang menarik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden.
Tabel 4.28 Motor Vespa Merupakan Merek Yang Mudah Diingat Konsumen
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
16 16.0
16.0 16.0
Setuju 52
52.0 52.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52 menjawab setuju dan 32
responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan motor vespa merupakan merek yang mudah diingat
98 konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 52 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.29 Motor Vespa Sudah Terbiasa Saya Gunakan, Sehingga
Saya Tertarik Untuk Memilikinya Lagi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 16
16.0 16.0
17.0 Setuju
54 54.0
54.0 71.0
Sangat Setuju 29
29.0 29.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 16 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54 menjawab setuju dan 29 responden atau 29 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa motor vespa sudah
terbiasa responden gunakan, sehingga responden tertarik untuk memilikinya lagi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.30 Desain Yang Menarik Dan Warna Yang Dimiliki Vespa
Sesuai Dengan Gaya Hidup Yang Saya Miliki
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 13
13.0 13.0
14.0 Setuju
54 54.0
54.0 68.0
Sangat Setuju 32
32.0 32.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak
99 setuju, 13 responden atau 13 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54 menjawab setuju dan 32 responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan desain yang menarik dan warna
yang dimiliki vespa sesuai dengan gaya hidup yang responden miliki. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54
responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.31 Saya Mengenal Motor Vespa, Karena Memiliki Manfaat Sebagai
Alat Transportasi Yang Nyaman Dan Aman
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 17
17.0 17.0
18.0 Setuju
60 60.0
60.0 78.0
Sangat Setuju 22
22.0 22.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17 menjawab ragu-ragu, 60 responden atau
60 menjawab setuju dan 22 responden atau 22 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden mengenal
motor vespa, karena memiliki manfaat sebagai alat transportasi yang nyaman dan aman. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 60 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 22 responden.
Tabel 4.32 Walaupun Vespa Memiliki Harga Yang Tinggi, Tetapi
Kualitas Yang Dimiliki Sesuai Harapan Saya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
16 16.0
16.0 16.0
Setuju 52
52.0 52.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
100 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 52 responden atau 52 menjawab setuju dan 32
responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa walaupun vespa memiliki harga yang tinggi, tetapi
kualitas yang dimiliki sesuai harapan saya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 52 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
Tabel 4.33 Saya Bisa Mengenali Motor Vespa Di Antara
Merek-Merek Yang Saling Bersaing
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 13
13.0 13.0
14.0 Setuju
54 54.0
54.0 68.0
Sangat Setuju 32
32.0 32.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 13 responden atau 13 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54 menjawab setuju dan 32 responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan motor
dengan produk yang berkualitas dan berteknologi tinggi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan
yang menjawab sangat setuju berjumlah 32 responden.
101
d. Kepuasan Pelanggan
Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.34 Vespa Merupakan Perusahaan Yang
Menerima Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 17
17.0 17.0
18.0 Setuju
49 49.0
49.0 67.0
Sangat Setuju 33
33.0 33.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 17 responden atau 17 menjawab ragu-ragu, 49 responden atau
49 menjawab setuju dan 33 responden atau 33 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan
perusahaan yang menerima atas keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 49 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 33 responden.
Tabel 4.35 Vespa Merupakan Perusahaan Yang
Tanggap Atas Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
20 20.0
20.0 20.0
Setuju 48
48.0 48.0
68.0 Sangat Setuju
32 32.0
32.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
102 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 20 responden atau 20 menjawab ragu-ragu, 48 responden atau 48 menjawab setuju dan 32
responden atau 32 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa vespa merupakan perusahaan yang tanggap atas
keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden dan yang menjawab sangat setuju
berjumlah 32 responden.
Tabel 4.36 Vespa Merupakan Perusahaan Yang
Memiliki Banyak Jenis Produk
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 23
23.0 23.0
24.0 Setuju
51 51.0
51.0 75.0
Sangat Setuju 25
25.0 25.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau
51 menjawab setuju dan 25 responden atau 25 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa Vespa Merupakan
Perusahaan Yang Memiliki Banyak Jenis Produk. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 25 responden.
103
Tabel 4.37 Karyawan Pada Dealer Vespa Memberikan Informasi Dengan
Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 15
15.0 15.0
16.0 Setuju
65 65.0
65.0 81.0
Sangat Setuju 19
19.0 19.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 15 responden atau 15 menjawab ragu-ragu, 65 responden atau
65 menjawab setuju dan 19 responden atau 19 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa karyawan pada dealer
vespa memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab
setuju berjumlah 65 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 responden.
Tabel 4.38 Saya Akan Setia Lebih Lama Dengan Produk Vespa
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
20 20.0
20.0 20.0
Setuju 51
51.0 51.0
71.0 Sangat Setuju
29 29.0
29.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 menjawab setuju dan 27
responden atau 27 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
104 menunjukkan bahwa jasa responden akan setia lebih lama dengan produk
vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.39 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan
Memperkenalkan Produk Baru Dan Memperbaharui Produk - Produk Yang Ada
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 23
23.0 23.0
24.0 Setuju
47 47.0
47.0 71.0
Sangat Setuju 29
29.0 29.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 47 responden atau
47 menjawab setuju dan 29 responden atau 29 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli
lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29 responden.
Tabel 4.40 Saya Akan Membicarakan Hal-Hal Yang Baik Tentang
Perusahaan Dengan Produk-Produknya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 24
24.0 24.0
25.0 Setuju
46 46.0
46.0 71.0
Sangat Setuju 29
29.0 29.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
105 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 24 responden atau 24 menjawab ragu-ragu, 46 responden atau
46 menjawab setuju dan 29 responden atau 29 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan
membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk- produknya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 46 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 29
Tabel 4.41 Saya Akan Memberi Perhatian Yang Lebih Sedikit Kepada Merek
- Merek Dan Iklan Pesaing Serta Kurang Peka Terhadap Harga
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 19
19.0 19.0
20.0 Setuju
50 50.0
50.0 70.0
Sangat Setuju 30
30.0 30.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 19 responden atau 19 menjawab ragu-ragu, 50 responden atau
50 menjawab setuju dan 30 responden atau 30 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan memberi
perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga. Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 50 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
106
Tabel 4.42 Saya Akan Memberikan Gagasan Produk
Kepada Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
25 25.0
25.0 25.0
Setuju 47
47.0 47.0
72.0 Sangat Setuju
28 28.0
28.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25 menjawab ragu-ragu, 47 responden atau 47 menjawab setuju dan 28
responden atau 28 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan memberikan gagasan produk
kepada perusahaan agar lebih baik lagi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 47 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.43 Saya Merasa Puas Dengan Proses Pembelian Yang
Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
22 22.0
22.0 22.0
Setuju 54
54.0 54.0
76.0 Sangat Setuju
24 24.0
24.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54 menjawab setuju dan 24
responden atau 24 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan proses pembelian
107 yang diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 24 responden.
Tabel 4.44 Pelanggan Merasa Aman Dan Nyaman Selama
Berurusan Dengan Dealer Vespa Tersebut
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
29 29.0
29.0 29.0
Setuju 45
45.0 45.0
74.0 Sangat Setuju
26 26.0
26.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 29 responden atau 29 menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45 menjawab setuju dan 26
responden atau 26 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan dealer vespa tersebut. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 54 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.45 Perusahaan Selalu Memberikan Saran Untuk Keluhan Pelanggan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
16 16.0
16.0 16.0
Setuju 51
51.0 51.0
67.0 Sangat Setuju
33 33.0
33.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 16 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 51 responden atau 51 menjawab setuju dan 33
108 responden atau 33 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini
menunjukkan bahwa perusahaan selalu memberikan saran untuk keluhan pelanggan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 51 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 33 responden.
e. Loyalitas Pelanggan
Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil jawaban responden penelitian
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.46 Saya Akan Membeli Terus-Menerus Jika Saya Membutuhkanya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
25 25.0
25.0 25.0
Setuju 45
45.0 45.0
70.0 Sangat Setuju
30 30.0
30.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 25 responden atau 25 menjawab ragu-ragu, 45 responden atau 45 menjawab setuju dan 20
responden atau 20 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli terus-menerus jika saya
membutuhkanya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 45 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30
responden.
109
Tabel 4.47 Saya Merasa Puas Dengan Layanan Yang
Diberikan Karyawan Pada Dealer Vespa
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
24 24.0
24.0 24.0
Setuju 46
46.0 46.0
70.0 Sangat Setuju
30 30.0
30.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 24 responden atau 24 menjawab ragu-ragu, 46 responden atau 46 menjawab setuju dan 30
responden atau 30 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan layanan yang
diberikan karyawan pada dealer vespa. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 46 responden dan yang menjawab
sangat setuju berjumlah 30 responden.
Tabel 4.48 Saya Akan Membeli Aksesoris Motor Vespa Jika Mengiginkannya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Ragu - Ragu
13 13.0
13.0 13.0
Setuju 57
57.0 57.0
70.0 Sangat Setuju
30 30.0
30.0 100.0
Total 100
100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden atau 18 menjawab ragu-ragu, 13 responden atau 13 menjawab setuju dan 57
responden atau 57 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan membeli aksesoris motor vespa jika
110 mengiginkannya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju
berjumlah 57 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 30 responden.
Tabel 4.49 Saya Akan Merekomendasikan Motor
Vespa Kepada Keluarga Saya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 20
20.0 20.0
21.0 Setuju
51 51.0
51.0 72.0
Sangat Setuju 28
28.0 28.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 18 responden atau 18 menjawab ragu-ragu, 54 responden atau
54 menjawab setuju dan 27 responden atau 27 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan
merekomendasikan motor vespa kepada keluarga responden. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 51 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
Tabel 4.50 Saya Akan Merekomendasikan Motor Vespa Kepada Teman Saya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 19
19.0 19.0
20.0 Setuju
53 53.0
53.0 73.0
Sangat Setuju 27
27.0 27.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak
111 setuju, 19 responden atau 19 menjawab ragu-ragu, 53 responden atau
53 menjawab setuju dan 27 responden atau 27 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden akan
merekomendasikan motor vespa kepada teman saya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 53 responden dan yang
menjawab sangat setuju berjumlah 27 responden.
Tabel 4.51 Saya Tidak Mudah Terpengaruh Oleh Tarikan
Persaingan Perusahaan Sejenis Lainnya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tidak Setuju
1 1.0
1.0 1.0
Ragu - Ragu 23
23.0 23.0
24.0 Setuju
48 48.0
48.0 72.0
Sangat Setuju 28
28.0 28.0
100.0 Total
100 100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2015 Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden
menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1 menjawab tidak setuju, 23 responden atau 23 menjawab ragu-ragu, 48 responden atau
48 menjawab setuju dan 28 responden atau 28 menjawab sangat setuju. Dari pernyataan ini menunjukkan bahwa responden tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 48 responden
dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 28 responden.
4. Hasil Analisis Penelitian
a. Hasil Pengujian Korelasi Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal
atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu dihitung
112 matriks korelasi dari variabel-variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, ekuitas merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
menggunakan software SPSS 20:
Tabel 4.52 Hasil Pengujian Korelasi
Correlations
LP PR
PL EM
KP Pearson Correlation
LP 1.000
.741 .809
.528 .836
PR .741
1.000 .689
.399 .833
PL .809
.689 1.000
.480 .858
EM .528
.399 .480
1.000 .516
KP .836
.833 .858
.516 1.000
Sig. 1-tailed LP
. .000
.000 .000
.000 PR
.000 .
.000 .000
.000 PL
.000 .000
. .000
.000 EM
.000 .000
.000 .
.000 KP
.000 .000
.000 .000
. N
LP 100
100 100
100 100
PR 100
100 100
100 100
PL 100
100 100
100 100
EM 100
100 100
100 100
KP 100
100 100
100 100
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda positif + menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kedua variabel tersebut.
Tabel 4.53 Interpretasi Koefisien Korelasi
Internal Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat rendah 0,20
– 0,399 Rendah
0,40 – 0,599
Sedang 0,60
– 0,799 Kuat
0,80 – 1,000
Sangat kuat Sumber: Sugiyono 2012:231
Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, maka dapat disimpulkan pada tabel berikut ini:
113
Tabel 4.54 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Hubungan Koefisien
Korelasi Kategori Probabilitas Kesimpulan
Loyalitas Pelanggan Y
2
dengan Kualitas Produk X
1
r
y2x1
0,741 Kuat
0,000 Signifikan
Loyalitas Pelanggan Y
2
dengan Kualitas Pelayanan X
2
r
y2x2
0,809 Sangat
Kuat 0,000
Signifikan Loyalitas
Pelanggan Y
2
dengan Ekuitas Merek X
3
r
y2x3
0,528 Sedang
0,000 Signifikan
Loyalitas Pelanggan Y
2
dengan Kepuasan Pelanggan Y
1
r
y2y1
0,836 Sangat
Kuat 0,000
Signifikan Kualitas Produk
X
1
dengan Kualitas
Pelayanan X
2
r
x1x2
0,689 Kuat
0,000 Signifikan
Kualitas Produk X
1
dengan Ekuitas Merek
X
3
r
x1x3
0,399 Sedang
0,000 Signifikan
Kualitas Produk X
1
dengan Kepuasan
Pelanggan Y
1
r
x1y1
0,833 Sangat
Kuat 0,000
Signifikan Kualitas
Pelayanan X
2
dengan Ekuitas Merek X
3
r
x2x3
0,480 Sedang
0,000 Signifikan
Kualitas Pelayanan X
2
dengan Kepuasan Pelanggan Y
1
r
x2y1
0,858 Kuat
0,000 Signifikan
Ekuitas Merek X
3
dengan Kepuasan
Pelanggan Y
1
r
x3y1
0,516 Sedang
0,000 Signifikan
Sumber: data primer yang telah diolah
114 Berdasarkan hasil pengujian pada tabel di atas, diketahui bahwa
seluruh variabel terdapat hubungan yang signifikan karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.
b. Analisis Jalur Path Analysis Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan
penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur Path Analysis, dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai variabel penyebab variabel eksogen terhadap seperangkat variabel
lainnya yang merupakan variabel akibat variabel endogen.
1 Persamaan Analisis Jalur 1 Y
1
= ρx
1
y
1
X
1
+ ρx
2
y
1
X
2
+ ρx
3
y
1
X
3
+ Є
1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur berdasarkan estimate variabel kualitas produk, kualitas pelayanan
dan ekuitas merek terhadap kepuasan pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5. berikut
adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.55 Koefesien Jalur Persamaan 1
Standardized Coefficients Model
Standardized Coefficients Beta
1 Constant
PR .448
PL .504
EM .096
a. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah
115 Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut. y
1
x
1
= 0,448 y
1
x
2
= 0,504 y
1
x
3
= 0,096 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut: Y
1
= ρx
1
y
1
X
1
+ ρx
2
y
1
X
2
+ ρx
3
y
1
X
3
+ Є
1
Y
1
= 0,448 X
1
+ 0,504 X
2
+ 0,096 X
3
2 Persamaan Analisis Jalur 2 Y
2
= x
1
y
2
X
1
+ x
3
y
2
X
3
+ y
1
y
2
Y
1
+ Є
2
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur berdasarkan estimate variabel variabel kualitas produk, ekuitas
merek dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Perlanggan diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 20 dan LISREL 8.5.
berikut adalah hasil pengolahannya:
Tabel 4.56 Koefesien Jalur Persamaan 2
Model Standardized Coefficients
Beta 1
Constant PR
.189 EM
.122 KP
.314 a. Dependent Variable: LY
Sumber: data primer yang telah diolah
116 Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan adalah sebagai berikut. y
2
x
1
= 0,189 y
2
x
3
= 0,122 y
2
y
1
= 0,314 Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai
berikut: Y
2
= x
1
y
2
X
1
+ x
3
y
2
X
3
+ y
1
y
2
Y
1
Y
2
= 0,189 X
1
+ 0,122 X
3
+ 0,314 Y
1
c. Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Persamaan Y
1
= y
1
x
1
X
1
+ y
1
x
2
X
2
+ y
1
x
3
X
3
+ Є
1
Pengaruh langsung dan tidak Langsung dari variabel Eksogen yaitu kualitas produk X
1
, kualitas pelayanan X
2
dan ekuitas merek X
3
terhadap variabel endogen kepuasan pelanggan Y
1
Tabel 4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk X
1
Terhadap Kepuasan PelangganY
1
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar
Kontribusi X
1
terhadap Y
1
pyx
1
.pyx
1
0,448 0,448 0,2007
X
1
terhadap Y
1
melalui X
2
pyx
1
.rx
1
x
2
.pyx
2
0,448 0,689 0,504 0,1556
X
1
terhadap Y
1
melalui X
3
pyx
1
.rx
1
x
3
.pyx
3
0,448 0,399 0,096 0,0172
Total pengaruh X
1
terhadap Y
1
0,3734
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
penetapan kualitas produk X
1
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
adalah sebesar 0,2007 atau 20,07, pengaruh tidak langsung melalui
117 kualitas pelayanan X
2
adalah 0,1556 atau 15,56 dan pengaruh tidak langsung melalui ekuitas merek X
3
sebesar 0,0172 atau 1,72. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk X
1
adalah 0,3734 atau sebesar 37,34 terhadap kepuasan pelanggan Y
1
. Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh yang rendah terhadap
kepuasan pelanggan.
Tabel 4.58 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas
Pelayanan X
2
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
1
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar
Kontribusi X
2
terhadap Y
1
pyx
2
.pyx
2
0,504 0,504 0,2540
X
2
terhadap Y
1
melalui X
1
pyx
2
.rx
2
x
1
.pyx
1
0,504 0,689 0,448 0,1556
X
2
terhadap Y
1
melalui X
3
pyx
2
.rx
2
x
3
.pyx
3
0,504 0,480 0,096 0,0232
Total pengaruh X
2
terhadap Y
1
0,4328
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.62 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas pelayanan X
2
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
adalah sebesar 0,2540 atau 25,40, pengaruh tidak langsung melalui kualitas
pelayanan X
1
adalah 0,1556 atau 15,56 dan pengaruh tidak langsung melalui ekuitas merek X
3
sebesar 0,0232 atau 2,32. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan X
2
adalah 0,4328 atau sebesar 43,28 terhadap kepuasan pelanggan Y
1
. Ini berarti harga memiliki pengaruh yang sedang terhadap kepuasan pelanggan.
118
Tabel 4.59 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Ekuitas Merek X
3
Terhadap Kepuasan Pelanggan Y
1
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Perhitungan Besar
Kontribusi X
3
terhadapY
1
pyx
3
.pyx
3
0,096 0,096 0,0092
X
3
terhadapY
1
melalui X
1
pyx
3
.rx
3
x
1
.pyx
1
0,096 0,399 0,448 0,0172
X
3
terhadapY
1
melalui X
2
pyx
3
.rx
3
x
2
.pyx
2
0,096 0,480 0,504 0,0232
Total pengaruh X
3
terhadap Y
1
0,0496
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
ekuitas merek X
3
terhadap kepuasan pelanggan Y
1
adalah sebesar 0,0092 atau 0,92, pengaruh tidak langsung melalui kualitas produk
X
1
adalah 0,0171 atau 1,71 dan pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan X
2
sebesar 0,0232 atau 2,32. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel ekuitas merek X
3
adalah 0,0496 atau sebesar 6,10 terhadap kepuasan pelanggan Y
1
. Ini berarti ekuitas merek memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap
kepuasan pelanggan. Pengaruh total : P
yxi
+ P
yxi
.r
xixj
P
yxj
Pengaruh total X
1
= 0,2007 + 0,1556 + 0,0172 = 0,3734 Pengaruh total X
2
= 0,2540 + 0,1556 + 0,0232 = 0,4328 Pengaruhtotal X
3
= 0,0092 + 0,0172 + 0,0232 = 0,0496 Maka pengaruh total Y
1
= X
1
, X
2
, dan X
3
= 0,3734 + 0,4328 + 0,0496 = 0,855 Hasil ini mendekati hasil Koefisien Determinasi R
2 x3x1x2
yaitu sebesar 0,855 seperti yang dijelaskan berikut ini:
119
Tabel 4.60 Hasil Koefisien Determinasi R
2
Persamaan 1
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted
R Square Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .925
a
.855 .851
.17373 2.312
a. Predictors: Constant, EM, PR, PL b. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel di atas Model Summary, didapat 1 model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi R sebesar 0,925, nilai koefisien determinasi R Square sebesar 0,855 85,5. Nilai R Square sebesar
85,5, ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk
X
1
, kualitas pelayanan X
2
dan ekuitas merek X
3
memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Y
1
sebesar 85,5. Sedangkan sisanya 100 - 85,5 = 14,5 adalah kemungkinan terdapat aspek-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Y
1
.
d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan Y
2
= x
1
y
2
X
1
+ x
3
y
2
X
3
+ ρy
1
y
2
Y
1
+ Є
2
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung dari variabel kualitas produk X
1
, ekuitas merek X
3
dan kepuasan pelanggan Y
1
terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan Y
2
.
120
Tabel 4.61 Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas
Produk X
1
Terhadap Loyalitas Pelanggan Y
2
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan
Besar Kontribusi
X
1
terhadap y2 py
2
x
1
0,189 0,189
X
1
terhadap Y
2
melalui Y
1
pyx
1
.py
2
y 0,448 0,314
0,141 Total pengaruh X
1
terhadap Y
2
0,330
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.65 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas produk X
1
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
adalah sebesar 0,189 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan Y
1
adalah 0,141. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas produk X
1
adalah 0,330 atau sebesar 0,330
2
= 0,109 10,9 terhadap loyalitas pelanggan Y
2
. Ini berarti kualitas produk memiliki pengaruh yang lemah terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4.62 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas
Pelayanan X
2
Terhadap Loyalitas Pelanggan Y
2
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan
Besar Kontribusi
X
2
langsung Py
2
x
2
0,351 0,351
X
2
terhadap Y
2
melalui Y
1
Pyx
2
.py
2
y 0,504 0,310
0,158 Total pengaruh X
2
terhadap Y
2
0,509
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.66 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
kualitas pelayanan X
2
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
adalah sebesar 0,351 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan
Y
1
adalah 0,158. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan X
2
adalah 0,509 atau sebesar 0,509
2
= 0,259 25,9 terhadap loyalitas pelanggan Y
2
. Ini berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat sedang terhadap loyalitas pelanggan.
121
Tabel 4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Ekuitas
Merek X
3
Terhadap Loyalitas Pelanggan Y
2
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan
Besar Kontribusi
X
3
langsung Py
2
x
3
0,122 0,122
X
3
terhadap Y
2
melalui Y
1
Pyx
3
.py
2
y 0,096 0,314
0,030 Total pengaruh X
3
terhadap Y
2
0,152
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.67 dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
ekuitas merek X
3
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
adalah sebesar 0,122 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan Y
1
adalah 0,030. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel ekuitas merek X
3
adalah 0,152 atau sebesar 0,152
2
= 0,023 2,3 terhadap loyalitas pelanggan Y
2
. Ini berarti ekuitas merek memiliki pengaruh yang sangat rendah terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan
Pelanggan Y
1
Terhadap Loyalitas Pelanggan Y
2
Pengaruh langsung dan tidak langsung Perhitungan
besar kontribusi
Y
1
terhadap Y
2
Py
2
y 0,314
0,314 Total pengaruh Y
1
terhadap Y
2
Sumber: data primer yang telah diolah Dari tabel 4.68 dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimiliki
kepuasan pelanggan Y
1
terhadap loyalitas pelanggan Y
2
hanya pengaruh langsung yaitu sebesar 0,314 atau 0,314
2
= 0,099 9,9. = 0,330 + 0,509 + 0,152 + 0,314
= 0,330
2
+ 0,509
2
+ 0,152
2
+ 0,314
2
= 0,109 + 0,259 + 0,023 + 0,099 = 0,490
122
Tabel 4.65 Hasil Koefisien Determinasi R
2
Persamaan 2
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .867
a
.751 .741
.24543 2.238
a. Predictors: Constant, KP, EM, PR, PL b. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel 4.69 Model Summary, didapat 1 model analisis jalur
dengan nilai koefisien korelasi R sebesar 0,867, nilai koefisien determinasi R Square sebesar 0,751 75,1. nilai R Square sebesar
75,1, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel independen yaitu kualitas produk
X
1
, kualitas pelayanan X
2
, ekuitas merek X
3
dan kepuasan pelanggan Y
1
, memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan Y
2
sebesar 75,1. Sedangkan sisanya 100 - 75,1 = 24,9 adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki
pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas pelanggan Y
2
. Hal ini sesuai dengan nilai error yang muncul pada path di atas yaitu sebesar
0.24543.
e. Diagram Analisis Jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini.
123
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan diagram gambar 4.1, dapat diketahui terdapat dua
buah persamaan analisis jalur. Pertama bahwa variabel kualitas produk X
1
, kualitas pelayanan X
2
dan ekuitas merek X
3
merupakan tiga variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama
mempengaruhi variabel endogen kepuasan pelanggan Y
1
. Kedua diketahui bahwa variabel kualitas produk X
1
, kualitas pelayanan X
2
, ekuitas merek X
3
dan kepuasan pelanggan Y
1
merupakan empat variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi
variabel endogen loyalitas pelangganY
2
.
124 f. Pengujian Hipotesis
1 Hasil Uji F Uji Simultan Persamaan 1
Persamaan Y
1
=
y
1
x
1
X
1
+
y
1
x
2
X
2
+
y
1
x
3
X
3
+
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.66 Hasil Uji F Uji Simultan Persamaan 1
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
17.116 3
5.705 189.038 .000
b
Residual 2.897 96
.030 Total
20.014 99 a. Dependent Variable: KP
b. Predictors: Constant, EM, PR, PL
Sumber: data primer yang telah diolah Pada tabel di atas analisis varian Anova ditampilkan hasil
uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H
o
: ρy
1
x
1
= ρy
1
x
2
= ρy
1
x
3
= 0 H
a
: sekurang-kurangnya ada sebuah ρy
1
x
i
0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
F
hitung
dengan F
tabel
: Jika F
hitung
F
tabel
, maka H
o
ditolak Jika F
hitung
F
tabel
, maka H
o
diterima Dari penghitungan didapat nilai F
hitung
sebesar 189,038. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5 dan df
1
= 3 dan df
2
= 96,
125 didapat nilai F
tabel
= 2,70. Karena nilai F
hitung
189,038 nilai F
tabel
2,70 maka H
o
ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas
produk kualitas pelayanan dan ekuitas merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga
model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig 0,000 0,05 sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat
kecocokan antara model dengan data.
2 Hasil Uji t
hitung
Uji Parsial Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.67 Hasil Uji t Uji Parsial Persamaan 1
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.352 .170
2.075 .041
PR .365
.044 .448 8.316
.000 PL
.461 .052
.504 8.940 .000
EM .084
.039 .096 2.149
.034 a. Dependent Variable: KP
Sumber: data primer yang telah diolah
Y
1
=
y1x1
X
1
+
y1x2
X
2
+
y1x3
X
3
+
Berdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah pengujiannya:
126 a Menguji Signifiknasi Koefisien X
1
Kualitas Produk Pada Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan : H
o
: yx
1
= 0 koefisien X
1
kualitas produk tidak signifikan H
a
: yx
1
≠ 0 koefisien X
1
kualitas produk signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1 Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung
dengan t
tabel
di mana Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
o
ditolak Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
a
diterima Terlihat bahwa t
hitung
untuk koefisien kualitas produk
adalah 8,316, Sedang t
tabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t
tabel
, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98. Didapat t
tabel
adalah 1,98.
Oleh karena t
hitung
t
tabel
, 8,316 1,98, maka H
o
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. 2 Berdasarkan nilai probabilitas de
ngan α = 0,05: Jika probabilitas 0,05, maka H
o
diterima Jika probabilitas 0,05, maka H
o
ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,000 atau probabilitas di bawah 0,05 0,000 0,05.
Dengan demikian H
o
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
127 b Menguji Signifikansi Koefisien
y
1
x
2
Kualitas Pelayanan Pada Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H
o
:
y1x2
= 0 koefisien X
2
Variabel Kualitas Pelayanan tidak signifikan
H
a
:
y1x2
≠ 0 koefisien X
2
Variabel Kualitas Pelayanan signifikan
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode: 1 Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung
dengan t
tabel
di mana Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
o
ditolak Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
a
diterima Terlihat bahwa t
hitung
untuk koefisien kualitas
pelayanan adalah 8,940, Sedang t
tabel
bisa dihitung pada tabel t-
test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t
tabel
, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,
100 - 2 = 98. Didapat t
tabel
adalah 1,98.
Oleh karena t
hitung
t
tabel
, 8,940 1,98, maka H
o
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2 Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas 0,05, maka H
o
diterima Jika probabilitas 0,05, maka H
o
ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,006 atau probabilitas di bawah 0,05 0,000 0,05.
Dengan demikian H
o
ditolak, sehingga mempunyai
128 kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
c Menguji Signifikansi Koefisien y
1
x
3
Ekuitas Merek Pada Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H
o
:
y1x3
= 0 koefisien X
3
Ekuitas tidak signifikan H
a
:
y1x3
≠ 0 koefisien X
3
Ekuitas Merek signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1 Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung
dengan t
tabel
di mana Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
o
ditolak Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
a
diterima Terlihat bahwa t
hitung
untuk koefisien ekuitas merek
adalah 2,149, Sedang t
tabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t
tabel
, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98. Didapat t
tabel
adalah 1,98.
Oleh karena t
hitung
t
tabel
, 2,149 1,98, maka H
o
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2 Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas 0,05, maka H
o
diterima Jika probabilitas 0,05, maka H
o
ditolak
129
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,034 atau probabilitas di bawah 0,05 0,034 0,05.
Dengan demikian H
o
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas
merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 4.68 Pengujian Individual
No Hipotesis Koefisien
Jalur t
hitung
t
tabel
Kesimpulan
1
y1x1
≠ 0
y1x1
= 0,442 8,228
1,98 H
o
ditolak 2
y1x2
≠ 0
y1x2
= 0,498 8,874
1,98 H
o
ditolak 3
y1x3
≠ 0
y1x3
= 0,110 2,438
1,98 H
o
ditolak Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel penetapan kualitas produk, kualitas pelayanan dan ekuitas merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3 Hasil Uji F
hitung
Uji Simultan Persamaan 2
Persamaan Y
2
= ρy
2
x
1
X
1
+ ρy
2
x
3
X
3
+ ρy
2
y
1
Y
1
+ ε
Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama
terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.69 Hasil Uji F Uji Simultan Persamaan 2
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
17.287 4
4.322 71.747 .000
b
Residual 5.722
95 .060
Total 23.009
99 a. Dependent Variable: LP
b. Predictors: Constant, KP, EM, PR, PL
Sumber: data primer yang telah diolah
130 Pada tabel di atas analisis varian Anova ditampilkan hasil
uji F yang dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, ekuitas merek dan kepuasan
pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis yang
diajukan adalah: H
o
: ρy
2
x
1
= ρy
2
x
3
= ρy
2
y
1
= 0 H
a
: sekurang-kurangnya ada sebuah ρy
2
x
i
0, ; i = 1, 2, 3 Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai
F
hitung
dengan F
tabel
: Jika F
hitung
F
tabel
, maka H
o
ditolak Jika F
hitung
F
tabel
, maka H
o
diterima Dari penghitungan didapat nilai F
hitung
sebesar 71,747. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5 dan df
1
= 4 dan df
2
= 95 didapat nilai F
tabel
= 2,47. Karena nilai F
hitung
71,747 nilai F
tabel
2,47 maka H
o
ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga dapat disimpulkan bahwa aspek variabel kualitas
produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga
model analisis jalur yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig 0,000 0,05 sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat
kecocokan antara model dengan data.
131 4 Hasil Uji t
hitung
Uji Parsial Persamaan 2 Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk
mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:
Tabel 4.70 Hasil Uji t Uji Parsial Persamaan 2
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
.156 .245
.639 .524
PR .165
.081 .189 2.031
.045 EM
.115 .056
.122 2.031 .045
KP .337
.144 .314 2.338
.021 a. Dependent Variable: LP
Sumber: data primer yang telah diolah
Y
2
=
y2x
1
X
1
+
y2
x3
X
3
+
y2
y1
Y
1
+
B
erdasarkan tabel di atas mengenai uji t, Berikut adalah pengujiannya:
a Menguji Signifiknasi Koefisien X
1
Kualitas Produk Pada Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H
o
: y
2
x
1
= 0 koefisien X
1
Kualitas Produk tidak signifikan H
a
: y
2
x
1
≠ 0 koefisien X
1
Kualitas Produk signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1 Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung
dengan t
tabel
di mana Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
o
ditolak Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
a
diterima Terlihat bahwa t
hitung
untuk koefisien kualitas produk
adalah 2,031, Sedang t
tabel
bisa dihitung pada tabel t-test,
132 dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t
tabel
, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98. Didapat t
tabel
adalah 1,98.
Oleh karena t
hitung
t
tabel
, 2,031 1,98, maka H
o
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2 Berdasarkan nilai probabilitas dengan α = 0,05:
Jika probabilitas 0,05, maka H
o
diterima Jika probabilitas 0,05, maka H
o
ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 0,045 0,05.
Dengan demikian H
o
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kualitas
produk berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
b Menguji Signifikansi Koefisien y
2
x
3
Ekuitas Merek Pada Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H
o
:
y2x2
= 0 koefisien X
3
Ekuitas Merek tidak signifikan H
a
:
y2x2
≠ 0 koefisien X
3
Ekuitas Merek signifikan Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1 Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung
dengan t
tabel
di mana Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
o
ditolak Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
a
diterima
133 Terlihat bahwa t
hitung
untuk koefisien ekuitas merek
adalah 2,031, Sedang t
tabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika
mencari t
tabel
, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data, 100 -
2 = 98. Didapat t
tabel
adalah 1,98.
Oleh karena t
hitung
t
tabel
, 2,031 1,98, maka H
o
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2 Berdasarkan nilai probabilitas d engan α = 0,05:
Jika probabilitas 0,05, maka H
o
diterima Jika probabilitas 0,05, maka H
o
ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,045 atau probabilitas di bawah 0,05 0,045 0,05.
Dengan demikian H
o
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien ekuitas
merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
c Menguji Signifikansi Koefisien y
2
y
1
Kepuasan Pelanggan Pada
Model Analisis Jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan: H
o
:
y2y1
= 0 koefisien Y
1
Kepuasan Pelanggan tidak signifikan
H
a
:
y2y1
≠ 0 koefisien Y
1
Kepuasan Pelanggan signifikan
134 Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1 Berdasarkan perbandingan nilai t
hitung
dengan t
tabel
di mana Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
o
ditolak Jika |t
hitung
| t
tabel
, maka H
a
diterima Terlihat bahwa t
hitung
untuk koefisien kepuasan
pelanggan adalah 2,338, Sedang t
tabel
bisa dihitung pada tabel t-
test, dengan α = 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t
tabel
, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 98 didapat dari rumus n - 2, dimana n adalah jumlah data,
100 - 2 = 98. Didapat t
tabel
adalah 1,98.
Oleh karena t
hitung
t
tabel
, 2,338 1,98, maka H
o
ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 2 Berdasarkan nil
ai probabilitas dengan α = 0,05: Jika probabilitas 0,05 , maka H
o
diterima Jika probabilitas 0,05 , maka H
o
ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0,021 atau probabilitas di bawah 0,05 0,021 0,05.
Dengan demikian H
o
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu koefisien kepuasan
pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
135
Tabel 4.71 Pengujian Individual
No Hipotesis
Koefisien jalur t
hitung
t
tabel
Kesimpulan 1
y2x1
≠ 0
y2x1
= 0,188 2,028
1,98 H
o
ditolak 2
y2x3
≠ 0
y2x3
= 0,132 2,147
1,98 H
o
ditolak 3
y2y1
≠ 0
y2y1
= 0,303 2,243
1,98 H
o
ditolak Sumber: data primer yang telah diolah
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel penetapan kualitas produk, ekuitas merek dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
C. Interpretasi
