1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan pesat yang dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang
ketat dan keterterbatasan yang semakin tipis dan membuat manusia menuntut untuk diperhatikan lebih customized mengkonsumsi suatu barang. Terlebih lagi
dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau
personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan dituntut mampu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap survive. Apabila
seseorang membutuhkan suatu produk maka yang akan dipertimbangkan pertama
kali adalah
manfaat dari
produk tersebut,
setelah itu
mempertimbangkan faktor-faktor lain diluar manfaat Alma, 2007:140. Perkembangan waktu dan semakin meningkatnya kebutuhan alat
transportasi membawa angin segar bagi perusahaan otomotif terutama di bidang sepeda motor, yang sangat dibutuhkan oleh banyak orang selain
harganya terjangkau dan juga mudah dalam perawatan. Saat ini banyak sekali bermunculan berbagai merek sepeda motor seperti Honda, Piaggio, Yamaha,
Suzuki dan Kawasaki sebagai pemain utama dalam pasar sepeda motor di negara ini yang selalu bersaing untuk merebut minat konsumen untuk membeli
produk motor mereka. Perusahaan tidak hanya harus mampu menciptakan nilai mutlak yang tinggi, melainkan juga nilai yang tinggi jika dibandingkan dengan
2 para pesaing yang biayanya lebih rendah. Keunggulan bersaing adalah
kemampuan perusahaan melakukan dengan baik satu atau lebih cara yang tidak dapat atau tidak akan ditandingi para pesaing Kotler dan Keller, 2009:184.
Salah satu persaingan otomotif yang cukup ketat adalah sepeda motor, sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang menjadi primadona para
pengguna jalan. Hal ini bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga cocok untuk kondisi jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda
motor, mobilitas masyarakat pun semakin tinggi. Mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang
untuk tarif angkutan umum yang semakin tinggi. Untuk dapat memiliki sepeda motor, konsumen tidak perlu mengeluarkan dana besar, cukup membayar DP
down payment kira-kira di bawah Rp. 1.000.000,00 dan cicilan kira-kira Rp. 400.000,00 maka dalam waktu tiga tahun sepeda motor sudah menjadi milik
sendiri http:www.aisi.or.idnews, diakses tanggal 9 Mei 2015. Peningkatan permintaan motor ditandai dengan produksi motor yang
berkembang tiap tahunnya, hal ini terlihat berdasarkan data peningkatan produksi motor di Indonesia, yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 1.1 Produksi Sepeda Motor Untuk Domestik dan Ekspor Tahun 1996 - 2014
Year Production
Wholesales Exports
1996 1,425,373
1,376,647 50,255
1997 1,861,111
1,801,090 51,816
1998 519,404
433,549 84,363
1999 571,953
487,751 99,651
2000 982,380
864,144 115,278
Berlanjut ke halaman berikutnya
3
Tabel 1.1 Lanjutan Year
Production Wholesales
Exports
2001 1,644,133
1,575,822 74,948
2002 2,318,241
2,287,706 30,285
2003 2,814,054
2,809,896 13,806
2004 3,897,250
3,887,678 12,840
2005 5,113,487
5,074,186 15,239
2006 4,458,886
4,428,274 42,448
2007 4,722,521
4,688,263 25,632
2008 6,264,265
6,215,830 64,971
2009 5,884,021
5,851,962 29,815
2010 7,395,390
7,369,249 29,395
2011 8,006,293
8,012,540 30,995
2012 7,079,721
7,064,457 77,129
2013 7,736,295
7,743,879 27,135
2014 7,926,104
7,867,195 41,746
Sumber: http:www.aisi.or.idstatistic, diakses pada tanggal 20 Mei 2015. Berdasarkan data di atas terlihat bahwa dari tahun 1996 sampai 2014
peningkatan produksi motor di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan hal ini membuktikan bahwa dengan peningkatan yan terus menerus
maka semakin banyaknya permintaan sepeda motor dalam memenuhi kebutuhan bagi masyarakat. Salah satu sepeda motor saat ini yang sedang
berkembang dan memiliki daya tarik terhadap masyarakat adalah sepeda motor Vespa, desain yang menarik dari Vespa dibandingkan dengan motor lainnya
membuat Vespa cukup diakui sebagai motor yang berkualitas, bahkan walaupun Vespa merupakan harga yang cukup mahal harganya, Vespa diakui
sebagai sepeda motor yang mampu bersaing di Indonesia. Berikut ini daftar merek sepeda motor di Indonesia, sebagai berikut http:sepeda-motor.info,
diakses pada tanggal 20 Mei 2015:
4
Tabel 1.2 Daftar Merek Sepeda Motor di Indonesia
No Nama Motor
Tahun Masuk Ke Indonesia
1 Honda
Tahun 1971 2
Yamaha Tahun 1909
3 Suzuki Motor
Tahun 1955 4
Kawasaki Motor Tahun 1949
5 TVS Motor
Tahun 1978 6
Bajaj Tahun 1965
7 Minerva
Tahun 2000 8
Ducati Tahun 1926
9 Harley Davidson
Tahun 1903 10 Happy Motorcycle
Tahun 1999 11 VIAR
Tahun 2000 12 Kymco
Tahun 1963 13 Piaggio Vespa
Tahun 1884 Sumber: http:sepeda-motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015
Berdasarkan data di atas terlihat bahwa merek motor di Indonesia cukup banyak dan telah masuk ke Indonesia sejak lama, bahkan telah masuk ke
Indonesia sejak tahun 1884, motor yang saat itu berkembang adalah motor Vespa, pada masanya Vespa merupakan motor yang memiliki harga yang
cukup mahal. Sebagai motor yang tertua di Indonesia, Vespa mampu memikat hati masyarakat untuk memilikinya, bahkan saat itu Vespa hanya dimiliki oleh
beberapa orang saja dan pada masanya diakui sebagai motor yang mewah. Pada masa kini pada era 2000 an Vespa juga mampu bersaing dengan motor
lain walaupun harganya cukup tinggi, hal ini membuktikan bahwa Vespa merupakan motor yang telah diakui kualitasnya sejak lama http:sepeda-
motor.info, diakses pada tanggal 20 Mei 2015.
5 Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan semakin
gencar dalam
pemasarannya untuk
menarik dan
mempertahankan konsumennya. Untuk menghadapi persaingan perusahaan harus mengerti apa
yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk yang dihasilkan, diantaranya tentang harga yang terjangkau, merek yang ternama,
promosi yang baik, kualitas, pelayanan yang memuaskan serta saluran distribusi produk tersebut. Dengan memahami perilaku konsumen dalam
memilih produk, pemasar dapat memahami dengan sebenarnya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, latar belakang konsumen, alasan
melakukan pembelian produk, serta dalam kondisi bagaimana barang dan jasa dibeli, dimana dengan mengetahui adanya peluang pasar yang dapat dipenuhi
oleh produk perusahaan maka perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen yang berarti kepuasan bagi konsumen. Kepuasan merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan Tjiptono, 2008:169.
Keberhasilan suatu produk dilihat berdasarkan keberhasilan memuaskan konsumenya dan menjadikan konsumen yang loyal, kepuasan pelanggan
tercipta karena harapan yang diinginkan konsumen sesuai. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2008:169 yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan
kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan diharapkan Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:192.
6 Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan, salah satunya adalah kualitas produk, yang dimaksud dengan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan prodesen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan Tjiptono,
2008:95. Pendapat lain menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan, operasi dan perbaikan serta atribut lainnya”.
Bila suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik Kotler dan Keller,
2009:143. Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas
adalah kualitas pelayanan, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada
satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri Tjiptono dan Chandra, 2007:39. Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
7 Laksana, 2008:85. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh
mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan Assegaf, 2009:173.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah ekuitas merek, merek dari produk tersebut dan melambangkan kekuatan
akan produk, Menurut American Marketing Association AMA, merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa pesaing.
Perbedaan tersebut dapat berupa perbedaan dari segi fungsi, rasional atau aspek tangible yang terkait kinerja produk dan juga perbedaan secara simbolis
keuntungan bagi perusahaan Kotler dan Keller, 2009:258. Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran,
karena merupakan kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan, hal ini berarti bahwa
merek tidak berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya Surachman, 2008:1. Selain itu, pengertian merek bukan
8 sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga
dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen Surachman, 2008:2.
Merek mempunyai
beberapa peran
bagi perusahaan
yang memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan
perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa
merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang
penting dengan menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya Kanuk, 2008:123.
Berdasarkan paparan tersebut, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa”.
B. Perumusan Masalah
