Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani berhubungan dengan konsumen (pertanyaan 6)

a) Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani berhubungan dengan konsumen (pertanyaan 6)

Menunjukkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya (kinerja), hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali. Berdasarkan hasil penelitian penulis ternyata tidak ada faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran D ini.

5.0. KESIMPULAN

Berdasarkan urian pada bab terdahulu, maka secara umum dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kuadran A Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen

atas pelayanan berbelanja di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh PT. Carrefour Indonesia Batam, karena keberadaan faktor – faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan tingkat pelaksanaannya (kinerja) masih belum memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui ada 3 (tiga) faktor yang termasuk dalam kuadran ini yaitu : Kecepatan, ketepatan, ketegasan karyawan dalam memberikan pelayanan berbelanja pada konsumen (pertanyaan 1), Karyawan sangat sigap dalam membantu konsumen dalam mencari produk yang diinginkan (pertanyaan 3), Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik dan terampil bekerja (pertanyaan 5). 2. Faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya (kinerja) telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen sehingga dapat memuaskan konsumen. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : Kejujuran/keramahan karyawan dalam melayani konsumen (pertanyaan 2), Karyawan cepat tanggap dalam mengatasi setiap permasalahan dan keluhan (pertanyaan 4), Memberikan kepastian atas ketersediaan barang yang diinginkan konsumen (pertanyaan 8), Tersedinya ruangan dan fasilitas belanja yang lengkap, nyaman, mudah dan aman (pertanyaan 9), Fasilitas ruang toilet yang bersih dan ruang parkir yang sangat memadai dan luas (pertanyaan 10). 3. Kuadran C merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan berbelanja di PT. Carrefour Indonesia Batam berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi konsumen, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor – faktor yang termasuk di dalam kuadran C ini adalah : Kesopanan, dan tingkah laku karyawan dalam melayani berhubungan dengan konsumen (pertanyaan 6), Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen (pertanyaan 7). 4. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas pelayanan di PT. Carrefour Indonesia Batam yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya (kinerja), hal ini terutama disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali.

6.0. CADANGAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Carrefour Indonesia Batam, yaitu :

1. Disarankan kepada pihak Carrefour Indonesia Batam agar mempertahankan kinerjanya dalam

2. Berkaitan dengan program pelatihan dan pengembangan karyawan khususnya dibidang pelayanan, agar PT. Carrefour Indonesia Batam lebih banyak memperhatikan program ini dengan meningkatkan jumlah dan bentuk pelatihan dengan mengirimkan lebih banyak lagi pegawai. Misalnya pelatihan mengenai pelayanan prima, kepuasan konsumen, dan lain sebagainya. 3. Mengingat sistem informasi pada saat ini sudah begitu canggih dan banyak kemudahan, maka sebaiknya Kantor Carrefour Indonesia Batam membuat website sendiri di internet yang memuat segala sesuatu informasi maupun data yang mudah diakses oleh masyarakat tanpa harus datang ke Carrefour Indonesia Batam. 4. Penulis menyarankan agar manajemen perusahaan meningkatkan sistem pengawasan internal terhadap karyawan maupun evaluasi pada sistem yang sedang berjalan. Hal ini perlu untuk menghindari adanya kesempatan pegawai dalam melakukan tindakan-tindakan yang cenderung merugikan pemerintah. Disamping itu perlu kiranya melakukan audit keuangan secara rutin setiap semester berjalan. 5. Diharapkan manajemen Carrefour Indonesia Batam dapat mendudukan seseorang pegawai sesuai dengan kompetensi keahlian yang dimilikinya. Hal ini dimaksudkan agar kantor ini dapat mencapai tingkat produktivitas, prestasi kerja dan motivasi yang tinggi pada setiap pegawainya.

7.0. RUJUKAN

Ari Satrio Wibowo : Ventura Elisawati : Hermawan Kertajaya, 36 Kasus Pemasaran Asli Indonesia, Cetakan ke Enam, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2012.

Basu Swastha, Dh dan T. Hani Handoko, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 2014.

Basu Swasta DH, Drs Irawan MBA, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2015 Carl, Sewel dan Brown. B, Paul, Alih Bahasa Dicky Sutadi, Pelanggan Seumur Hidup, Pustaka Tangga,

Jakarta, 2014. Handi Irawan. D, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Gramedia, Jakarta, 2012. Hermawan Kertajaya, Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global, Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta, 2012. Hiam, Alexander dan C.D. Schewe, The Portable MBA Pemasaran, Binarupa Aksara, Jakarta, 2014. Hussein Umar, Metodologi Penelitian dan Aplikasinya Dalam Pemasaran, Penerbit Grafika Utama,

Jakarta, 2012 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Edisi Baru,

Rineka Cipta, Jakarta, 2011. __________, Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran, Edisi Revisi, LP-FEUI, Jakarta, 2013. Kotler, Philip : Swee Hoon Ang, : Siew Meng Leong : Chin Tiong Tan, Manajemen Pemasaran

Perspektif Asia, Buku 1,2 dan 3, Prentice Hall, Simon & Schuster (Asia) Pte.Ltd, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2013.

Kotler, Philip : Amstrong, Gary, Prinsip – Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi 3, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2013.