yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun .
b. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dalam Adam 2015:10-11 jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran, yaitu: 1. Tidak Berwujud Intangibility
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi
tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat
place , manusia people, peralatan equipment, alat
komunikasi communication
material, simbol-simbol
symbols, dan harga price yang mereka lihat.
2. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi
pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut.
Contohnya Client juga hadir pada saat jasa diberikan, interaksi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun clientakan mempengaruhi hasil jasa
tersebut. 3. Beraneka Ragam Variability
Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali
pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang
penyedia jasa. 4. Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa- jasa bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah
untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka perusahaan jasa
menghadapi masalah yang sulit.
c. Kualitas Jasa
Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2004:59 kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 100-
101 mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1. Kehandalan realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan
kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan jasa secara tepat waktu on time, dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang
dibutuhkan kosunumen 3. Jaminan
assurance, meliputi
pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan kosumen dan
membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko. 4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan
untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan
komunikasi atau hubungan. 5. Produk-produk fisik tangibels, tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses jasa.
3. Perilaku Konsumen a. Definisi Perilaku
Menurut Engel et al dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:7 perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalampemerolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produkjasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini.
Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:8 perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di
atas atau kegiatan mengevaluasi. Menurut Ariely dan Zauberman dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:8
perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan untuk mendapatkan, menggunakan barang-barang, atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Dari pengertian perilaku konsumen di atas dapat di simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah 1 disiplin ilmu yang mempelajari perilaku
individu, kelompok, atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman
ide untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
