Model Perilaku Pelanggan Persepsi Pelanggan

4

2.2.2.1. Model Perilaku Pelanggan

Model Pperilaku Pelanggan menurut Assael 1995 : 14 terdapat tiga factor yang berpengaruh pada proses pengambilan keputusan seorang Pelanggan yaitu : 1. Faktor Individu individual consumer Pemilihan suatu produk merek dipengaruhi oleh motivasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, persepsi terhadap atribut produk, proses belajar berdasrkan pengalaman, sikap terhadap produk, iklan, wiraniaga, perusahaan, dan gaya hidup Pelanggan sehari-harinya. 2. Pengaruh Lingkungan environment influences Lingkungan yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan Pelanggan adalah keluarga, kelas sosial, kelompok referensi dan budaya. 3. Strategi Pemasaran market strategies Proses pembelian seorang Pelanggan dipengaruhi juga oleh alasan membeli. Saat pembelian, dan situasi saat membeli. Ketiga factor berpengaruh diatas dipengaruhi juga oleh stratetegi pemasaran yang dilakukan perusahaan. Adapun strategi pemsaran itu sendiri meliputi strategi produk, harga, promosi, dan distribusi. Ketiga factor di atas merupakan suatu proses pemecahan masalah, dengan Pelanggan sebagi pemecahan masalahnya. Setelah proses pembelian terjadi akan terjadi umpan balik bagi Pelanggan maupun bagi pemasar. Bagi Pelanggan umpan balik ini berupa evaluasi dan kemungkinan melakukan pembelian ulang. Sedang umpan balik pemasar adalah berupakritik atau komplain dari Pelanggan. 5

2.2.2.2. Persepsi Pelanggan

Menurut Assael 1995 : 44 persepsi didefinisikan sebagi suatu cara yang dilakukan Pelanggan dalam memilih, mengorganisasi, dan menterjemahkan rangsangan untuk membuat pemahaman terhadap rangsangan yang diterima. Stimuli pemasaran meliputi semua komunikasi dan stimuli fisik yang dirancang untuk memikat Pelanggan. Produk dan komponen-komponennya kemasan, isi, dan cirri fisik lainnya merupakan stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli sekunder yang disajikan dalam bentuk kata-kata, gambar, dn symbol atau dalam bentuk stimuli lainnya yang berkaitan dengan Produk harga, toko, tenaga penjual Assael,1995 :186. Menurut Kotler dan Amstrong 1997, persepsi adalah proses, yang dengan proses itu Pelanggan memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan, merek, iklan, haraga dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh pancaindera, seperti mata, telinga, mulut, hidung dan kulit.

2.2.2.3. Sikap Pelanggan