Konsep Kinerja Organisasi Publik

23 digunakan untuk mengukur kinerja organisasi privatpublic seperti : work lood, economy, efficiency, effectiveness dan equity Sclim dan Wood Ward, 1992 dalam Keban 1995 productivity Perry, 1990 dalam Dwiyanto, 1995. Dalam organisasi publik, sulit untuk ditemukan alat ukur kinerja yang sesuai Fynn, 1986, Jackson dan Palmer, 1992 dalam Bryson, 2002. Bila dikaji dari tujuan dan misi utama kehadiran organisasi publik adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi kepentingan publik, kelihatannya sederhana sekali ukuran kinerja organisasi publik, namun tidaklah demikian kenyataannya, karena hingga kini belum ditemukan kesepakatan tentang ukuran kinerja organisasi publik. Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya kabur akan tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang orgnisasi swataprivat. Stakeholders dari organisasi public seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik dimata para stakeholders juga menjadi berbeda-beda. Namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik yaitu : produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, akuntabilitas Dwiyanto, 1995, efisiensi, efektivitas, keadilan dan daya tanggap Kumorotomo, 1995 24 Untuk melakukan analisis kinerja, khususnya organisasi publik adalah memilih perangkat ukuran kinerja berdasarkan hasil yang seimbang untuk mengukur kesuksesan dalam memenuhi tujuan dan sasaran organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Kumorotomo 1996:55 tentang kinerja BUMN, menunjuk sejumlah indikator untuk menilai kinerja birokrasi publik antara lain : 1. efisiensi, 2. efektivitas, 3. keadilan dan 4. daya tanggap. Levine dalam Agus Dwiyanto, 1995 mengemukakan tiga konsep ukuran kinerja organisasi sektor publik yaitu : 1. responsivitas responsivenes , 2. responsibilitas responsibility dan 3. akuntabilitas accountability. Responsivitas mengacu pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan yang diberikan dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Semakin banyak keinginan dan kebutuhan masyarakat yang bisa diujudkan oleh orgnanisasi publik tersebut, maka kinerjanya akan dinilai semakin baik. Responsibilitas menjelaskan sejauh mana pelaksanaan kegiatan organisasi dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip yang implisit atau eksplisit, baik secara administratif maupun secara yuridis formal. Semakin seuai dengan prinsip-prinisp administratif dan peraturan serta kebijakan maka kinerjanya 25 juga dinilai semakin baik. Sedangkan akuntabilitas mengarah pada seberapa besar kegiatan yang dilakukan sesuai tunduk dengan para pejabat politik dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat. Sementara itu menurut Mulyadi dan Setiawan dalam Tangkilisan, 2005:171 indikator kinerja adalah : 1. Membangun kepuasan pelanggan customer satisfaction 2. Produktivitas kerja karyawan 3. Menghasilkan financial returns yang memadai. 2.Konsep Peningkatan Kinerja Organisasi Publik Kinerja dapat juga dikatakan sebagai sebuah hasil output dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh selutuh komponen organisasi terhadap sumber- sumber tertentu yang digunakan input . Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi.Bagi suatu organisasi ,kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota orgainsasi atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Sederhananya, kinerja merupakan produk dari kegiatan administrasi, yaitu kegiatan kerjasama unuk mencapai tujuan yang pengelolaanya biasa disebut sebagai manajemen. Sebagai produk dari kegiatan organisasi dan manjemen, kinerja organisasi selain dipengaruhi oleh faktor-faktor input juga sangat dipengaruhi oleh proses- proses administrasi dan manajemen yang berlangsung, Sebagus apapun input yang tersedia tidak akan menghasilkan suatu produk kinerja yang diharapkan secara memuaskan, apabila dalam proses administrasi dan manajemen tidak 26 berjalan dengan baik. Antar input dan proses mempunyai keterkaitan yang erat dan sangat menentukan dalam menghasilkan suatu output kinerja yang sesuai harapan atau tidak. Seperti sudah kita ketahui bersama bahwa proses manajemen yang brlangsung tersebut, merupakan pelaksanaan dari fungsi-fungsi manajemen yaitu planning, organizing, actuating, dan controlling POAC atau lebih detailnya lagi adalah planning, organizing, staffing, directing, coordinating, regulating, dan budgetting POSDCORB. Mengingat bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh faktor input dan proses-proses manajemen dalam organisasi, maka upaya peningkatan kinerja organisasi juga terkait erat dengan peningkatan kualitas faktor input dan kualitas proses manajemen dalam organisasi tersebut. Analisis terhadap kondisi input dan proses-proses administrasi maupun manajemen dalam organisasi merupakan análisis kondisi internal organisasi. Selain kondisi internal tersebut kondisi-kondisi eksternal organisasi juga mempunyai peran yang besar dalam mempengaruhi kinerja organisasi. Penilaian terhadap faktor-faktor kondisi eksternal tersebut dapat dilakukan dalam análisis : a kecenderungan politik, ekonomi, sosial, teknologi, fisik dan pendidikan, b peranan yang dimainkan oleh pihak-pihak yang dapat memjadi kompetitor, seperti swasta, dan lembaga-lembaga lain; dan c dukungan pihak-pihak yang menjadi sumber resoueces seperti para pembayar pajak, asuransi, dan sebagainya Bryson, 1995 dalam Keban, 2001. 27 Berkaitan dengan upaya peningkatan kinerja organisasi, maka pilihan mana yang akan dioptimalkan penanganannya, apakah pada sisi internal organisasi atau pada sisi eksternal organisasi itu, tergantung pada permasalahan yang dihadapi organisasi.

2. Pelayanan Publik a. Pengertian

Dalam konteks Indonesia, penggunaan istilah pelayanan publik publik service dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara interchangeable, dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford 2000 : 124 didefinisikan sebagai “a system that provides something that the publik needs, organized by thegovernment or a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris publik , terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Publik dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam 28 istilah publik offering penawaran umum, publik ownership milik umum, dan publik utility perusahaan umum, publik relations hubungan masyarakat, publik service pelayanan masyarakat, publik interest kepentingan umum dll. Schermerhorn, Hunt and Osborn, 1991: 31. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah publik authorities otoritas negara, publik building bangunan negara, publik revenue penerimaan negara dan publik sector sektor negara. Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish 2005: 178 memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang mereka miliki. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Meneg PAN Nomor 63KEPM.PAN72003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Selanjutnya dalam Oxford 2000 dijelaskan pengertian publik service sebagai “ a service such as